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上善若水的乙方文化
引導語(yǔ)：隨著(zhù)城市化進(jìn)程的發(fā)展，城市人口不斷增加，住房成為了當前百姓最迫切的問(wèn)題。為解決住房保障這一重大的民生工程，重慶市政府推出了公租房這一劃時(shí)代的解決方案。
情境一：積極承擔社會(huì )責任，努力創(chuàng )造共贏(yíng)價(jià)值
2011年年初，重慶設計院公司受公租房建設單位委托，對重慶公租房進(jìn)行小區管道、弱電、監控、智能化等系統的全方位設計工作。公司接到任務(wù)后，立即安排各個(gè)專(zhuān)業(yè)的設計人員組成項目組進(jìn)行方案的討論和研究。由于設計時(shí)間緊張，設計規模龐大，且涉及到跨專(zhuān)業(yè)的協(xié)同設計，因此項目任務(wù)艱巨，困難重重。面對如此嚴峻的形勢，公司各專(zhuān)業(yè)人員積極了解甲方需求，對現場(chǎng)進(jìn)行細致查勘，并打破常規，創(chuàng )造性的實(shí)行多專(zhuān)業(yè)人員聯(lián)合辦公，以便更好的集思廣益、群策群力。
為了能順利完成項目，設計人員廢寢忘食，犧牲了春節假期，甚至除夕夜還在辦公室的案頭加班，通過(guò)對方案反復的檢查修正，終于不負所托，提前完成了設計方案，獲得客戶(hù)的高度評價(jià)，取得了對方由衷的信賴(lài)。通過(guò)這一系列的努力，不僅爭取到了更多的訂單，為公司創(chuàng )造了更多的價(jià)值，還用履行社會(huì )責任的具體實(shí)踐詮釋著(zhù)國企履行社會(huì )責任的深刻內涵。
情境二：真誠服務(wù)，為客戶(hù)提升價(jià)值
中通服旗下某公司接到一張本地電信關(guān)于V卡的單，其中主業(yè)要求我們給每位電信客戶(hù)送上一張V卡，客戶(hù)只要持V卡到一些商店、酒店、餐廳即可享受打折服務(wù)。主業(yè)希望通過(guò)運作電信客戶(hù)群，來(lái)提高電信客戶(hù)的忠誠度及取得一定的經(jīng)濟效益。我們負責制作V卡，打印、封裝、投遞給電信客戶(hù)，并將送達情況及時(shí)反饋給主業(yè)，給電信客戶(hù)送一本V卡指南。但實(shí)際的運作情況是電信用戶(hù)使用很少、商家吸引了越來(lái)越弱。我們認為，主要有三個(gè)方面原因。第一是不足于吸引客戶(hù);第二是不足于吸引商家;第三不是電信的優(yōu)勢。中通企業(yè)實(shí)際的做法：
1、不直接指出我們的觀(guān)點(diǎn);2、讓主業(yè)最節省地將V卡送出去;3、幫助主業(yè)做好客戶(hù)信息調查，幫助主業(yè)拓展目標商家。結果：主業(yè)停止運作V卡項目，我們的關(guān)系更進(jìn)一步。
問(wèn)題提示：
1、“上善若水”的內涵是什么?
2、結合案例談?wù)勈裁词?ldquo;上善若水”?
案例點(diǎn)評：
1、上善若水的乙方文化是中國通信服務(wù)企業(yè)文化的本質(zhì)體現，是中國通信服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理在價(jià)值層面的基本規定，是推動(dòng)中國通信服務(wù)以世界級卓越績(jì)效企業(yè)的準則和全面創(chuàng )新管理的精神動(dòng)力，是乙方文化的發(fā)展、落地和升華。價(jià)值取向是利澤萬(wàn)物、創(chuàng )新服務(wù);核心思想是聚焦客戶(hù)、因需而變;追求目標是以服務(wù)提升價(jià)值。
2、重慶設計院公司敢于擔待，勇于承擔社會(huì )責任，克服重重困難，完成重慶公租房小區管道、弱電、監控、智能化等系統的全方位設計工作，并且獲得了好評與信賴(lài)，不僅為公司創(chuàng )造了更多的價(jià)值，也服務(wù)了社會(huì )。中通服旗下某公司，知道自己的角色，做為客戶(hù)有“有百利無(wú)一害”的事情;知道客戶(hù)的角色，幫助客戶(hù)成就價(jià)值，而且是長(cháng)期的一種價(jià)值;賺自己該賺的錢(qián)，通過(guò)提升價(jià)值，不斷鞏固客戶(hù)的關(guān)系。
創(chuàng )新——企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力
情境一：創(chuàng )新管理，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)提升品牌形象
安徽國瑞公司成功中標“蕪湖移動(dòng)備四第一批基站接入光纜線(xiàn)路工程”項目后，認真分析了完成該工程項目的難點(diǎn)：(1)工期緊，合同工期約定工期為三個(gè)月;(2)大多基站接入沒(méi)有配套管道，需要現場(chǎng)協(xié)調，協(xié)調量非常大。面對這些困難，安徽國瑞公司發(fā)揚創(chuàng )新精神，設立了“矩陣式”的項目組織結構，項目經(jīng)理進(jìn)一步加強規范管理，并分別由管道項目部和非電信項目部負責配套管道及光纜布放施工任務(wù)。
在工程正式施工前，公司對項目施工成本管理、項目施工進(jìn)度管理、項目施工質(zhì)量管理及項目使用材料等方面進(jìn)行了詳細的籌劃。在工程實(shí)施過(guò)程中，由項目經(jīng)理定期召集各項目組成員召開(kāi)工程例會(huì )，對施工過(guò)程中存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行總結，制定解決方案。同時(shí)，在蕪湖移動(dòng)工程部組織召開(kāi)的工程例會(huì )上與各項目干系人進(jìn)行充分溝通，尋求解決辦法。
在蕪湖移動(dòng)公司的大力支持下，通過(guò)公司的精心組織、全體施工人員的共同努力，該工程按合同要求及時(shí)進(jìn)行了驗收、交付，建設方對我公司整體項目管理和項目質(zhì)量給予了較好評價(jià)，公司良好的品牌形象又進(jìn)一步地得到加強。 情境二：創(chuàng )新業(yè)務(wù)模式，開(kāi)拓企業(yè)發(fā)展新天地
2007年中通服江西物流公司成立之初，企業(yè)發(fā)展處于艱難的境地：接受分流員工使得使得企業(yè)人數從30多人激增到90多人，而業(yè)務(wù)模式還僅僅是主要依賴(lài)電信主業(yè)的關(guān)聯(lián)交易，業(yè)務(wù)收入僅3000多萬(wàn)元，利潤也只有幾十萬(wàn)元。 對江西物流公司而言，業(yè)務(wù)模式的創(chuàng )新迫在眉睫，在綜合考慮各種因素后，“采購招標”成了業(yè)務(wù)模式創(chuàng )新的突破口，之后，公司先后打造了含代理采購、代理招標、質(zhì)量檢測、代理倉儲、庫存管理、代理配送、逆向物流(含維修、廢舊物資回收拍賣(mài))等覆蓋通信物資采購全過(guò)程的服務(wù)模式，構建了為信息與媒體運營(yíng)商和通信產(chǎn)品供應商提供一體化、專(zhuān)業(yè)化的供應鏈管理服務(wù)體系。
隨著(zhù)企業(yè)盈利能力、服務(wù)水平和員工能力的不斷提升，以及通信建設項目招標代理資質(zhì)、計量認證資質(zhì)(CMA證書(shū))AAA級綜合服務(wù)型物流企業(yè)資質(zhì)、中國
星級倉庫(四星)資質(zhì)、ISO9001質(zhì)量管理體系認證證書(shū)等陸續取得，江西物流公司已躋身于全國同行業(yè)前列，江蘇、四川等兄弟單位多次到公司學(xué)習交流。業(yè)務(wù)模式的創(chuàng )新為物流公司帶來(lái)了廣闊的發(fā)展空間，至2010年，公司業(yè)務(wù)收入已逼近億元大關(guān)。
情境三：創(chuàng )新服務(wù)，贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài)
廣州培訓分公司深入分析企業(yè)考試的特性，在已有考試制度的基礎上創(chuàng )新服務(wù)標準，包括：前期支撐客戶(hù)處理報名數據、審核員工報名信息、考試前場(chǎng)地布臵、物料準備，考期巡考、工作人員工作指引等一系列標準化制度，務(wù)求向客戶(hù)呈現最專(zhuān)業(yè)的規范化服務(wù)。通過(guò)細致的服務(wù)支撐，大批企業(yè)將考試服務(wù)外包給廣州培訓分公司——實(shí)力雄厚的廣東省郵政公司來(lái)了，托付給廣州培訓分公司全省快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定考試，七期總計4.3萬(wàn)考生;精益求精的中國電信廣東公司來(lái)了，托付給廣州培訓分公司企業(yè)重中之重的員工競崗考試;遠在北京的中國電信集團總部也來(lái)了，托付給廣州培訓分公司CDMA無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化服務(wù)人員技能認證考試，一天內全國同時(shí)鋪開(kāi)32個(gè)考點(diǎn)，總計1.7萬(wàn)人參加考試。
廣州培訓分公司在服務(wù)創(chuàng )新之路上從不止步，力求從優(yōu)秀走向卓越，廣州培訓分公司時(shí)刻謹記：用戶(hù)至上，用心服務(wù)。服務(wù)創(chuàng )新贏(yíng)得了客戶(hù)信賴(lài)， 2010年廣州培訓分公司考務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)收入突破千萬(wàn)元，已成為公司最新的業(yè)務(wù)強力增長(cháng)點(diǎn)。
問(wèn)題提示：
1、企業(yè)的創(chuàng )新行為體現在哪些方面?
2、結合案例談?wù)勥@些創(chuàng )新行為對企業(yè)發(fā)展的影響。
3、創(chuàng )新哪些條件支撐?
案例點(diǎn)評：
1、企業(yè)可以通過(guò)服務(wù)創(chuàng )新、產(chǎn)品創(chuàng )新、機制創(chuàng )新和管理創(chuàng )新等，來(lái)實(shí)現自我改善、自我超越，追求卓越績(jì)效。
2、在上面的案例中，管理、業(yè)務(wù)模式、服務(wù)分別是三個(gè)公司的創(chuàng )新點(diǎn)，安徽國
瑞公司通過(guò)創(chuàng )新管理，提升了服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了企業(yè)發(fā)展，同時(shí)在客戶(hù)心目中樹(shù)立了良好的企業(yè)品牌形象;江西物流公司通過(guò)創(chuàng )新業(yè)務(wù)模式，開(kāi)拓了企業(yè)的生存發(fā)展空間;廣州培訓分公司通過(guò)服務(wù)創(chuàng )新，提高了服務(wù)質(zhì)量，以專(zhuān)業(yè)贏(yíng)得了客戶(hù)，贏(yíng)得了業(yè)務(wù)的強力增長(cháng)點(diǎn)。
3、創(chuàng )新作為“五品”之一，是企業(yè)生存發(fā)展的重要生命線(xiàn)，同時(shí)，創(chuàng )新的出現，離不開(kāi)其他因素的支撐，譬如：鼓勵創(chuàng )新就意味著(zhù)包容，包容新的事物;創(chuàng )新不是一帆風(fēng)順的，需要堅韌的品格;創(chuàng )新會(huì )顛覆以往的舊模式，需要獲得伙伴的支持與協(xié)同;創(chuàng )新的結果往往難以預料，需要企業(yè)內部相互信賴(lài);等等。創(chuàng )新是需要其他“五品”來(lái)支撐的，同時(shí)，我們還要將創(chuàng )新的品格深刻融入到“十觀(guān)”之中，來(lái)指導我們的實(shí)踐。
包容——海納百川，大氣磅礴
情境一：?jiǎn)T工融合，包容創(chuàng )造合力
湖北郵電規劃設計有限公司按照中國通信服務(wù)湖北公司部署和安排，結合企業(yè)實(shí)際情況，井然有序地開(kāi)展了武漢電信規劃設計有限公司吸收合并工作。吸收武漢電信規劃設計有限公司后的湖北郵電規劃設計有限公司，人員結構發(fā)生了很大變化，如何發(fā)揮來(lái)自不同文化背景的員工的積極性和團隊精神，是吸收合并中的一個(gè)難題。湖北郵電規劃設計有限公司積極應對，制定了如下措施：
一是成立企業(yè)文化融合推進(jìn)團隊。成立了以總經(jīng)理為首，兩家設計公司主要領(lǐng)導共同參與的企業(yè)文化融合推進(jìn)團隊。定期開(kāi)展工作研討會(huì )，分析合并過(guò)程中遇到的問(wèn)題，共同商議應對措施;二是明確定位，加快發(fā)展，盡快形成規模效益。對相關(guān)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)區域進(jìn)行調整，明確市場(chǎng)責任主體。并且擬定市場(chǎng)調整過(guò)渡銜接方案，以保證湖北設計公司在省內市場(chǎng)業(yè)務(wù)的持續發(fā)展，以及各市場(chǎng)區域業(yè)務(wù)的順利交接不影響到客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )建設;三是堅持求同存異，公平公正，在公司內部營(yíng)造包容的工作氣氛。
通過(guò)采取上述措施，吸收合并工作達到了預期效果，新的湖北郵電規劃設計有限公司通過(guò)資源整合，優(yōu)勢互補后，整體實(shí)力得到全面提升。 情境二：包容客戶(hù)，迎難而上，誠摯服務(wù)到永遠
2010年10月底，中國通信服務(wù)新疆營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)分公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)營(yíng)銷(xiāo)公司)在新疆電信“光進(jìn)銅退”退纜業(yè)務(wù)招投標中順利中標，承擔了烏魯木齊、吐魯番、哈密三地的廢舊電纜回收工作。同時(shí)中標的共有五家公司，新疆電信要求在12月20日前完成目標量的廢舊電纜回收。因新疆特殊的氣候原因，入冬早且冬期長(cháng)，期間最低溫至零下三十多度，嚴寒的天氣給拆纜工作帶來(lái)了極大不便。時(shí)間短，任務(wù)重，氣候惡劣，施工難度大，有三家公司退出了拆纜工作，致使七個(gè)地州的電纜回收工作處于停滯狀態(tài)。在這種情況下新疆電信提出由中國通服新疆公司承擔這七個(gè)地市的舊纜回收工作，重擔也就落在了營(yíng)銷(xiāo)公司肩上。為了保時(shí)、保質(zhì)、保量完成拆纜工作，營(yíng)銷(xiāo)公司勇挑重擔，成立以公司總經(jīng)理為組長(cháng)的廢舊電纜處臵工作組，動(dòng)員全體員工，加班加點(diǎn)，不分晝夜，不畏嚴寒，斗風(fēng)霜、戰
冰雪，克服了種種困難，如期圓滿(mǎn)地完成了“光進(jìn)銅退” 的拆纜工作，得到了新疆電信、中國通服新疆公司的一致認可。真正做到了踐行乙方文化，體現了客戶(hù)至上的服務(wù)理念。
問(wèn)題提示：
1、在企業(yè)日�；顒�(dòng)中，包容的核心價(jià)值觀(guān)體現在哪些方面?
2、結合上述案例談?wù)劙菔侨绾未龠M(jìn)企業(yè)發(fā)展的?
3、踐行包容的核心價(jià)值觀(guān)需要注意一些什么問(wèn)題?
案例點(diǎn)評：
1、包容是企業(yè)內外和諧、快速發(fā)展的保障。包容自己的員工，包容他們的個(gè)性、包容他們所犯的過(guò)錯;包容利益相關(guān)者，實(shí)現合作共贏(yíng)。
2、湖北郵電規劃設計有限公司以包容的精神制定具體的措施確保原武漢電信規劃設計院的員工融入到新的工作環(huán)境，實(shí)現了優(yōu)勢互補，企業(yè)整體實(shí)力得到提升;新疆營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)分公司包容客戶(hù)，在困難的工作環(huán)境下完成客戶(hù)的項目，為公司創(chuàng )造了價(jià)值，贏(yíng)得了客戶(hù)的信賴(lài)。
3、包容的前提是為了實(shí)現員工與企業(yè)的健康持續發(fā)展，包容不是縱容。
堅韌——百折不饒，追求卓越
情境一：6天6夜的守候
2009年6月5日，震驚全國的重慶市武隆縣鐵礦鄉山體崩塌事件發(fā)生了，當地所有通信全部中斷。救災需要通信指揮，災情就是命令!
6月6日凌晨，重慶公司涪陵分公司武隆維護中心負責人柴慈杰帶領(lǐng)三名搶險隊員和搶險車(chē)輛、發(fā)電油機和工具驅車(chē)三個(gè)半小時(shí)趕到鐵礦鄉。到達現場(chǎng)后，立即向現場(chǎng)搶險救援指揮部報到并獲得指揮部發(fā)放的進(jìn)入崩塌現場(chǎng)的特別通行證。這次超大規模的山體崩塌使當地一個(gè)C網(wǎng)基站光纜中斷，電信的手機通信全部中斷。搶險隊員到達現場(chǎng)，立即搶修被巨石打斷的光纜，隊員們依靠手電筒和頭燈在黑暗中進(jìn)行接續，在天亮前將光纜接通恢復了該基站的通信，還對鐵礦鄉的電信模塊機房線(xiàn)路和設備進(jìn)行了全面的檢修檢查，確保當地突然激增的搶險通話(huà)需求。
在現場(chǎng)，搶險隊員們白天維護線(xiàn)路作保障，一身泥水一身汗，餓了啃幾口面包方便面，晚上就幾個(gè)人擠在搶險車(chē)上和衣而睡，連續6天6夜戰斗在搶險第一線(xiàn)，堅韌的品質(zhì)、無(wú)悔的付出為搶險指揮和救災隊伍提供了有力的通信保障。 情境二：堅忍不拔，成功開(kāi)拓電子業(yè)務(wù)新藍海
中國通信服務(wù)四川公司所屬某專(zhuān)業(yè)公司用了三年多的時(shí)間，從涉足電力市場(chǎng)，到取得“某電網(wǎng)公司及所屬5省通信資源管理系統項目建設無(wú)一旁落他人”的成就。
對市場(chǎng)的一無(wú)所知，沒(méi)有任何電力行業(yè)的相關(guān)背景，面對強有力的競爭者，為了在參與前期項目交流的10多家公司中脫穎而出，公司派出最優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理和技術(shù)實(shí)力最強的研發(fā)工程師長(cháng)駐項目所在地，直接與客戶(hù)面對面溝通，為客戶(hù)量身定制解決方案，同時(shí)還額外承擔起了咨詢(xún)服務(wù)工作，免費幫助客戶(hù)制定未來(lái)幾年的發(fā)展規劃和戰略路徑。通過(guò)長(cháng)達半年的反復溝通，客戶(hù)對公司的技術(shù)實(shí)力和創(chuàng )新實(shí)力逐步開(kāi)始認可。2007年8月，公司與客戶(hù)簽訂資源管理系統合同。自合同簽訂的那一刻起，公司技術(shù)總監就帶領(lǐng)著(zhù)5個(gè)研發(fā)小組60多人不分晝夜開(kāi)始加班，平均每人每天工作14個(gè)小時(shí)以上，沒(méi)有周末、沒(méi)有假期。在項目建
設的1年時(shí)間里，公司相繼開(kāi)發(fā)完成了光纜網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、交換網(wǎng)、調度數據網(wǎng)、載波、視頻會(huì )議、動(dòng)力、配線(xiàn)幾大子系統及繼電保護、安穩、自動(dòng)化等業(yè)務(wù)系統的通信資源管理模塊。2009年4月，驗收委員會(huì )認為公司研發(fā)的通信資源管理系統已成功應用，并取得多項創(chuàng )新成果，有很高的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益，已達到國內領(lǐng)先水平，一致同意通過(guò)驗收。
問(wèn)題提示：
1、堅韌的內涵是什么?
2、結合案例，談?wù)剤皂g的品質(zhì)為什么對中通服企業(yè)的發(fā)展顯得尤為重要?
案例點(diǎn)評：
1、隨著(zhù)市場(chǎng)環(huán)境的變化，無(wú)論是員工還是企業(yè)，需要超越自我，追求卓越。
2、中通服倡導的是上善若水的乙方文化，作為一個(gè)服務(wù)者，堅韌的品質(zhì)是必不可少的，只有具備堅韌的品格才能超越自我，贏(yíng)得客戶(hù)。重慶公司涪陵分公司武隆維護中心6天6夜的守候換來(lái)了災區的通信暢通，全體員工的堅韌奮斗保障了救災工作的順利進(jìn)行;電力市場(chǎng)是相對封閉的、有壁壘的藍海市場(chǎng)，四川公司所屬某專(zhuān)業(yè)公司對電網(wǎng)市場(chǎng)的突破，充分體現了通服人堅韌不拔、攻艱克難的精神。
信賴(lài)——因為專(zhuān)注、專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)家，所以值得信賴(lài)!
情境一：專(zhuān)業(yè)獲得信賴(lài)，信賴(lài)獲得發(fā)展
江蘇通信臵業(yè)管理有限公司在江蘇通信行業(yè)后端有多年積累的經(jīng)驗，2005年，曾因優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理被南京電信稱(chēng)為“通信運營(yíng)商的好管家”。
為謀求進(jìn)一步發(fā)展，信臵業(yè)用行動(dòng)和成績(jì)贏(yíng)取南京電信的信賴(lài)。2008年1月?tīng)幦〉浇瓕巺^三個(gè)主營(yíng)業(yè)廳的經(jīng)營(yíng)管理。為迅速提升服務(wù)品質(zhì)和運營(yíng)水平，蘇信臵業(yè)抽調精兵強將，在江寧營(yíng)業(yè)廳強化窗口服務(wù)，推行規范化管理，通過(guò)全面的培訓提高營(yíng)業(yè)員服務(wù)能力和素質(zhì)、開(kāi)展“多說(shuō)一句話(huà)”、“每天一點(diǎn)進(jìn)步”等活動(dòng)提高營(yíng)業(yè)員的工作積極性。蘇信臵業(yè)用自己的奉獻精神和實(shí)實(shí)在在的成績(jì)贏(yíng)得了南京電信的信賴(lài)。
蘇信臵業(yè)借助與南京電信成功的合作形成了良好的口碑，又順利贏(yíng)得了各地市電信的信賴(lài)，順利與包括宿遷等多市電信達成合作營(yíng)銷(xiāo)協(xié)議，企業(yè)發(fā)展空間得到有效拓展。2007年—2010年期間，通過(guò)不懈的努力，公司共有代營(yíng)、自有營(yíng)業(yè)廳53家，業(yè)務(wù)收入連續4年保持50%以上的增長(cháng)，為南京電信順利開(kāi)展各項業(yè)務(wù)作出有效的支撐。
情境二：因為專(zhuān)注，所以信賴(lài)
2009年，甘肅公司在執行中國通服“CTWE”計劃中，認真分析公司經(jīng)營(yíng)模式及其風(fēng)險，確定了調整客戶(hù)、收入結構，大力拓展集團外市場(chǎng)的發(fā)展思路，抓住甘肅移動(dòng)面向社會(huì )公開(kāi)招標建設、維護單位的契機，精心組織、立體溝通、推介優(yōu)勢、誠信參與，取得施工、設計、監理和維護等專(zhuān)業(yè)入圍甘肅移動(dòng)的服務(wù)合作的機會(huì )。由于歷史原因，這是第一次合作，移動(dòng)客戶(hù)對甘肅公司的中立性心存疑慮。面對存在的合作信任危機，甘肅公司管理層提出，我們要用實(shí)際作為打消客戶(hù)的顧慮，做一家客戶(hù)信任的企業(yè)。公司開(kāi)展服務(wù)年活動(dòng)，從建立健全客戶(hù)服務(wù)標準和服務(wù)質(zhì)量達標體系抓起，落實(shí)動(dòng)態(tài)分析通報等多種檢查整改方式，用實(shí)際的建設服務(wù)質(zhì)量和感知，不斷改善客戶(hù)認知，提高了客戶(hù)的信任合作水平。經(jīng)過(guò)實(shí)踐總結，2010年1月份，公司提出建設“員工熱愛(ài)、客戶(hù)信任、股東放心、社會(huì )尊重好企業(yè)”的目標，并在全公司展開(kāi)大討論，經(jīng)過(guò)思考、討論和實(shí)踐，使
廣大員工對與客戶(hù)信任合作的意義以及事關(guān)企業(yè)生存發(fā)展的重要性形成了共識，即面對客戶(hù)給我們提供的考察性合作機會(huì )和長(cháng)遠合作期望，要以誠信和中立的態(tài)度與客戶(hù)建立公平信任的合作關(guān)系，不斷提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能，恪守職業(yè)操守，保證服務(wù)質(zhì)量，以實(shí)際作為塑造“誠信、守約、專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注”的企業(yè)信譽(yù)和獲得客戶(hù)的信任。也正是這個(gè)共識的凝聚，使甘肅公司2010年移動(dòng)客戶(hù)線(xiàn)收入比2009年增加了3倍多，收入占比提高15個(gè)百分點(diǎn)。
問(wèn)題提示：
1、中通服企業(yè)文化中，信賴(lài)的本質(zhì)是什么?
2、結合案例，談?wù)勅绾潍@取客戶(hù)信賴(lài)以實(shí)現公司發(fā)展壯大?
案例點(diǎn)評：
1、做值得客戶(hù)托付的專(zhuān)家，為客戶(hù)提升價(jià)值，提高客戶(hù)對公司的信任和依賴(lài)。
2、信賴(lài)的基礎是實(shí)力和成績(jì)，作為完全沒(méi)有電信營(yíng)業(yè)廳運營(yíng)經(jīng)驗的蘇信臵業(yè)，能夠在短短三年期間贏(yíng)得南京電信公司的全面信任，靠的就是自己出色的執行能力和良好的運營(yíng)管控能力;甘肅公司秉著(zhù)“誠信、守約、專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注”的企業(yè)信譽(yù)贏(yíng)得了移動(dòng)客戶(hù)的信任，從而不斷拓展了更多的合作機會(huì )，讓客戶(hù)信任是中國通服各級企業(yè)拓展市場(chǎng)、鞏固合作的重要法寶。
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