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質(zhì)量管理與質(zhì)量意識資料
二十一世紀是“質(zhì)量世紀”。當前，紅塔遼寧煙草有限責任公司營(yíng)口卷煙廠(chǎng)正在開(kāi)展新一輪的全面質(zhì)量管理基本知識普及教育活動(dòng)，其目的是為進(jìn)一步提高廣大員工的質(zhì)量素質(zhì)，進(jìn)而提高企業(yè)的競爭能力。態(tài)度決定一切，思想決定行動(dòng)。因此，質(zhì)量管理工作的重點(diǎn)是質(zhì)量控制意識的形成。下面是小編搜集的質(zhì)量管理與質(zhì)量意識的相關(guān)資料，歡迎閱讀。
質(zhì)量管理與質(zhì)量意識資料
1 意識決定行為，質(zhì)量管理關(guān)鍵在于提高人的質(zhì)量意識
質(zhì)量是指產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度。而按照ISO9000給出的定義，“質(zhì)量”是指一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。質(zhì)量意識是企業(yè)及其員工對質(zhì)量的重視程度。在企業(yè)管理中，全員質(zhì)量意識的形成需要一個(gè)長(cháng)期的發(fā)展過(guò)程，企業(yè)員工對于日常工作及產(chǎn)品優(yōu)劣的重視程度主要取決于質(zhì)量意識，它引導和規范著(zhù)員工的質(zhì)量行為。意識是人對自我行為的評價(jià)方式，它屬于內在心理活動(dòng)�！皯B(tài)度決定一切，思想決定行動(dòng)”。人的工作行為和工作方向主要取決于意識的引導作用。思想控制行為，人的一切行為表現都受到思想觀(guān)念的控制。企業(yè)要發(fā)展，就離不開(kāi)人，就離不開(kāi)指導人進(jìn)行行為活動(dòng)“意識”，科學(xué)發(fā)展觀(guān)的核心就是“以人為本”，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，也應從“人”的質(zhì)量意識的培養著(zhù)手強化質(zhì)量管理。真正達到自主管理的效果。近10年，企業(yè)員工新老交替，每個(gè)崗位都有一部分新進(jìn)員工，為了不影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)等級的提升，企業(yè)管理部門(mén)應該從細處著(zhù)手，堅持強化質(zhì)量管理工作，定期舉辦員工培訓活動(dòng)，增加其質(zhì)量知識儲備，在廣大員工中樹(shù)立嚴謹的質(zhì)量管理意識�！爸挥袃�(yōu)秀的員工才能做出優(yōu)秀的產(chǎn)品�！边@是海爾集團的至理名言�！氨R未動(dòng)，糧草先行”，產(chǎn)品質(zhì)量的管理，先要在企業(yè)內部樹(shù)立全員質(zhì)量控制意識。寬泛地來(lái)講，企業(yè)形象可以通過(guò)員工對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)等級的重視程度體現出來(lái)。員工質(zhì)量意識也是其整體素質(zhì)的客觀(guān)反映。
當前，大多數企業(yè)似乎已達成一個(gè)共識，認為加強檢查是控制產(chǎn)品質(zhì)量的唯一的有效的途徑。實(shí)際上這個(gè)觀(guān)念是不科學(xué)的。要知道，質(zhì)量是干出來(lái)的，不是檢查出來(lái)的。頻繁的檢查來(lái)加強產(chǎn)品質(zhì)量管理的確能起到一定的作用，但長(cháng)此以往，難免會(huì )影響員工工作的積極性，甚至疲于應付檢查。而樹(shù)立全員質(zhì)量控制意識、規范員工質(zhì)量行為，是從員工的思想觀(guān)念著(zhù)手，將質(zhì)量管理意識植入員工的思想觀(guān)念當中，再通過(guò)其自身的質(zhì)量觀(guān)念來(lái)控制其質(zhì)量行為，進(jìn)而達到提升產(chǎn)品質(zhì)量的目的。
事實(shí)也證明：技術(shù)因素并不是影響產(chǎn)品質(zhì)量提升的主要原因，落后的質(zhì)量觀(guān)念和質(zhì)量管理意識才是關(guān)鍵因素。很多不合格品的出現，大多數都是由于一時(shí)的疏忽、不盡心，或者是一些僥幸心理造成的，這些都說(shuō)明：?jiǎn)T工的觀(guān)念意識及工作態(tài)度是何等重要。
2 加強質(zhì)量意識教育，促進(jìn)全面質(zhì)量管理
員工普遍缺乏質(zhì)量意識，其根源除了在于員工自身質(zhì)量觀(guān)念落后，企業(yè)內部缺乏相應的文化氛圍以及一個(gè)行之有效的管理機制也是是主要因素之一。也就是說(shuō)，企業(yè)中沒(méi)有一個(gè)相對完善的質(zhì)量教育和培訓機制。企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量教育和培訓，目的是在企業(yè)內部樹(shù)立全員質(zhì)量管理意識，提高員工整體素質(zhì)。生產(chǎn)知識和操作技能的培訓只是產(chǎn)品質(zhì)量培訓內容之一，重要的是通過(guò)定期舉辦的培訓活動(dòng)經(jīng)常性的強調生產(chǎn)責任意識和質(zhì)量管理觀(guān)念，以期潛移默化地影響員工工作行為，督促其始終繃緊質(zhì)量控制的“弦”。企業(yè)可以嘗試主題演講、培訓和講座等多種宣傳形式，多渠道、多途徑的強化員工“質(zhì)量意識”教育，在企業(yè)內部營(yíng)造“質(zhì)量第一”的環(huán)境氛圍，使員工耳濡目染，自主接受關(guān)乎質(zhì)量管理思想觀(guān)念，久而久之，員工的整體素質(zhì)就會(huì )有顯著(zhù)的改善。
企業(yè)要樹(shù)立全員質(zhì)量意識，應該現在企業(yè)內部營(yíng)造以質(zhì)量管理為主線(xiàn)的文化氛圍。管理階層一定要高度重視產(chǎn)品質(zhì)量管理，并采取一定的激勵措施，獎勵質(zhì)量控制先進(jìn)個(gè)人或部門(mén)團體，進(jìn)而以點(diǎn)帶面，形成全員參與質(zhì)量管理的良好態(tài)勢;同時(shí)，全面貫徹落實(shí)質(zhì)量管理制度，完善相應的管理體系，并配套制定績(jì)效測評制度，使質(zhì)量管理與員工利益直接掛鉤，促使員工樹(shù)立競爭意識，規范自身操作行為。企業(yè)管理階層應該密切關(guān)注員工的行為表現，適時(shí)表彰工作表現突出的優(yōu)秀員工，同時(shí)為相對落后的員工提供指導和幫助，嚴厲懲處不配合、不作為的行為表現。
企業(yè)管理階層應該認識到，無(wú)論是質(zhì)量控制過(guò)程還是最終結果，對于產(chǎn)品質(zhì)量的提升都非常重要。在企業(yè)內部初步形成全員的質(zhì)量意識以后，應該以更高的質(zhì)量目標來(lái)自我加壓，使產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)足更高的行業(yè)標準;同時(shí)，充分激發(fā)員工的主觀(guān)能動(dòng)性和工作熱情，根據企業(yè)發(fā)展目標和質(zhì)量目標來(lái)強化自主學(xué)習能力，以增加自身產(chǎn)品質(zhì)量知識儲備，從根本上轉變質(zhì)量觀(guān)念。
全體員工是企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)的直接參與者，企業(yè)內部質(zhì)量管理體系的構建和產(chǎn)品質(zhì)量的提升，關(guān)鍵在于全體員工對產(chǎn)品質(zhì)量及其重要性的認識，以及在生產(chǎn)過(guò)程中對質(zhì)量規范的執行情況。鑒于此，企業(yè)要在全體員工中樹(shù)立質(zhì)量意識，強化質(zhì)量管理，首先應該通過(guò)學(xué)習和培訓提高全員的整體素質(zhì)，并將其員工整體素質(zhì)的提升作為企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量形成的第一道工序和質(zhì)量興業(yè)的基礎，企業(yè)可通過(guò)開(kāi)展專(zhuān)題演講、講座和培訓學(xué)習等途徑，針對企業(yè)各層次人員的工作特點(diǎn)，選擇重點(diǎn)內容，反復進(jìn)行質(zhì)量管理的教育培訓，讓他們充分意志到質(zhì)量管理對企業(yè)的重要性，充分領(lǐng)略到如何去有效執行質(zhì)量管理，從而不斷提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，提升企業(yè)競爭力，取得不斷發(fā)展與進(jìn)步。
3 結束語(yǔ)
產(chǎn)品的品質(zhì)是由人做出來(lái)的，品質(zhì)的高低往往取決于人員的素質(zhì)觀(guān)念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀(guān)念和態(tài)度發(fā)生偏差，則產(chǎn)品體系再完善，質(zhì)量控制方法再先進(jìn)也無(wú)法解決根本問(wèn)題。一個(gè)人的意識將直接影響著(zhù)其行為和結果。因此，管理上要從“管人的行為”轉向“管人的思想”，管理方式要從命令、控制、懲罰為主轉向引導、激勵為主。要搞好質(zhì)量管理工作，關(guān)鍵在于提高人的質(zhì)量意識。有了良好的意識，它將始終伴隨著(zhù)我們，時(shí)刻提醒我們對工作的嚴謹和責任，促使我們去不斷追求完美的目標。
一、質(zhì)量管理基礎
這些基礎工作是否扎實(shí)牢靠，直接關(guān)系到公司質(zhì)量管理以至整體管理水平的提高。質(zhì)量管理的基礎工作，內容比較廣泛，下面只給大家介紹最基本的'幾個(gè)方面的工作，包括：品質(zhì)目標管理，標準化管理。
技能點(diǎn)1：質(zhì)量方針
主題詞：質(zhì)量管理·質(zhì)量管理基礎·品質(zhì)方針
質(zhì)量方針，又稱(chēng)質(zhì)量政策。是由企業(yè)的最高管理者（我們公司就是由公司董事長(cháng)）正式批準和發(fā)布的企業(yè)總的品質(zhì)宗旨和品質(zhì)目標，是企業(yè)全體員工執行品質(zhì)職能，從事品質(zhì)管理活動(dòng)必須遵守和依從的行動(dòng)指南。
品質(zhì)方針在每個(gè)企業(yè)都不一樣，有一些內容是共性的，也有一些內容是結合企業(yè)自身特點(diǎn)的個(gè)性?xún)热�。比方像金地物業(yè)的質(zhì)量方針：“以人為本，以顧客為中心，通過(guò)創(chuàng )新管理方法，持續改進(jìn)落實(shí)質(zhì)量管理體系，不斷提升我們的管理服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足顧客不斷增長(cháng)的需求，實(shí)現金地“以品質(zhì)提升價(jià)值”的愿景目標�！�
質(zhì)量方針不是口號，是質(zhì)量活動(dòng)的行動(dòng)指南。日常安全工作中發(fā)生重大的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，我們的分隊長(cháng)不能簡(jiǎn)單處理一下責任人就結束了，而要抓住機會(huì )，幫助隊員分析思想上的原因，并將其與品質(zhì)方針對照，從而引起教訓，加深員工對品質(zhì)方針的理解。平時(shí)我們還要加強宣傳和溝通，不僅自己而且還要讓隊員都能理解品質(zhì)方針。只有理解了，才能稱(chēng)得上掌握，并真正的貫徹執行。
落實(shí)質(zhì)量方針，一般是通過(guò)建立公司的質(zhì)量管理體系，通過(guò)文件、流程體現品質(zhì)方針的要求，如果我們的文件和流程與方針有違背和抵觸，文件應該加以修正和改進(jìn)。任何員工都有權抵制犧牲質(zhì)量的做法，并有權越級向最高管理者報告違背質(zhì)量方針的行為。
質(zhì)量方針的實(shí)施情況也需要定期進(jìn)行測量和檢查，以供管理評審時(shí)掌握。對質(zhì)量方針的測量，像：對顧客滿(mǎn)意度的測量、對質(zhì)量管理體系的內審、對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的定期檢查等，這些測量的結果都可以做為質(zhì)量方針實(shí)施情況的測量。如果這些測量結果沒(méi)能達到預期的要求，無(wú)法滿(mǎn)意質(zhì)量方針的規定，那么質(zhì)量方針的實(shí)施情況就不好，就需要通過(guò)管理評審來(lái)加強品質(zhì)管理體系的運作，或進(jìn)行質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。反之，如果這些測量結果達到了預定的要求，滿(mǎn)足了品質(zhì)方針的規定，我們也不能立即就認定質(zhì)量方針的實(shí)施和落實(shí)情況就很好了。我們還需要對質(zhì)量方針本身進(jìn)行評審。一般質(zhì)量方針的評審與質(zhì)量體系的評審是同步的，也就是每年至少一次，這是制度化的要求。質(zhì)量方針的評審一般包括有效性和適宜性?xún)蓚�(gè)方面。經(jīng)過(guò)評審發(fā)現質(zhì)量方針不能保持持續的適宜性，或者在有效性方面存在問(wèn)題，企業(yè)通常會(huì )對品質(zhì)方針進(jìn)行必要的修正和改進(jìn)。
品質(zhì)方針是指導企業(yè)進(jìn)行品質(zhì)管理的領(lǐng)航標，不能停留在口號上，而要真正付諸實(shí)施，在實(shí)施中進(jìn)行不斷評審和修正，使質(zhì)量方針的方向性和準確性不斷提高。
技能點(diǎn)2：質(zhì)量目標
主題詞：質(zhì)量管理·質(zhì)量管理基礎·質(zhì)量目標
質(zhì)量目標是建立在質(zhì)量方針基礎上，在質(zhì)量方針給出定的框架內制定的具體的、可測量的目標。它是在一定時(shí)期內公司在品質(zhì)方面所要達到的預期成果，是公司質(zhì)量方針的具體化。
——質(zhì)量目標按時(shí)間分類(lèi)，可分為：
l中長(cháng)期目標
l短期目標
——質(zhì)量目標按層次分類(lèi)，可分為：
l公司質(zhì)量目標
l部門(mén)質(zhì)量目標
l班組質(zhì)量目標
l個(gè)人品質(zhì)目標
這些質(zhì)量目標也可以相互組合，形成品種繁多的品質(zhì)目標。
■如何制定質(zhì)量目標？
1、首先找出問(wèn)題點(diǎn)。問(wèn)題點(diǎn)就是為實(shí)現質(zhì)量方針和質(zhì)量目標必須解決的問(wèn)題，包括不合格、不足、缺陷、與先進(jìn)的差距等。
問(wèn)題點(diǎn)的來(lái)源：
�、兕櫩屯对V
�、诠芾碓u審結果
�、燮焚|(zhì)檢查的結果
�、懿缓细駡蟾�
�、轁M(mǎn)意度調查和市場(chǎng)調研
�、藜m正和預防措施
�、咂渌卮笃焚|(zhì)問(wèn)題
�、嗥渌鼫y量結果
2、區分問(wèn)題點(diǎn)，制定不同層次的質(zhì)量目標。問(wèn)題點(diǎn)的影響是不同的，有些是沒(méi)有達到規定要求的問(wèn)題點(diǎn)，而有些是影響企業(yè)長(cháng)期發(fā)展的問(wèn)題點(diǎn)，對后者，質(zhì)量目標應尤為關(guān)注。我們通過(guò)整理問(wèn)題點(diǎn)，提出具體的質(zhì)量目標。
根據問(wèn)題點(diǎn)確定的質(zhì)量目標往往具體、有針對性，而且又有一定的挑戰性。問(wèn)題點(diǎn)找得越準，質(zhì)量目標也會(huì )制定的越到位，實(shí)施起來(lái)也會(huì )容易得多。
■如何實(shí)施質(zhì)量目標
當企業(yè)制定出準確具體的品質(zhì)目標后，要將品質(zhì)目標轉化為各部門(mén)工作人員的相關(guān)任務(wù)，為品質(zhì)目標的有效實(shí)施進(jìn)行努力。品質(zhì)目標實(shí)施的步驟如下：
1、宣傳和傳達
�、賹①|(zhì)量目標公布給全體員工，讓員工能夠牢記。
�、趯⑵焚|(zhì)目標轉化成員工的具體工作，使員能切身體會(huì )到實(shí)現品質(zhì)目標的過(guò)程。
�、蹖⑵焚|(zhì)目標層層分解。
2、實(shí)施
�、賹�(shí)施目標的關(guān)鍵是把目標轉化為員工各自的工作任務(wù)，并形成工作計劃表。
�、趯⑷粘９ぷ髋c質(zhì)量目標結合，讓任何環(huán)節都能在承擔日常工作任務(wù)的同時(shí)，也承擔質(zhì)量工作任務(wù)。
�、劢⑵焚|(zhì)目標的考評，并與獎懲制度掛鉤。
�、芙M織協(xié)調和控制。定一個(gè)品質(zhì)目標的總負責人（公司是管理者代表和質(zhì)量管理部門(mén)，班組就是我們的分隊長(cháng)），具體負責對質(zhì)量進(jìn)行協(xié)調和控制。
3、測評
品質(zhì)目標完成情況如何也需要定期進(jìn)行測量，公司級的年度目標一般會(huì )年。和年末各進(jìn)行一次測量。與日常工作直接相關(guān)的品質(zhì)目標，則要按月進(jìn)行測量。測量結果要與獎懲制度掛鉤，對完成好的給予表彰；對完成不好，除查清原因、分清責任、制定糾正措施外，還要給予必要的懲處。
4、修訂
必要時(shí)，質(zhì)量目標可以進(jìn)行修訂。
技能點(diǎn)3：標準化管理
主題詞：質(zhì)量管理·質(zhì)量管理基礎·流程化和標準化管理
標準是對重復性事物和概念所做的統一規定。它以科學(xué)、技術(shù)、實(shí)踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎，經(jīng)過(guò)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管部門(mén)批準，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據。
標準化是制定、修訂和執行標準的一系列有組織的活動(dòng)。它是企業(yè)依規模和實(shí)際情況，將有關(guān)設備、服務(wù)、生產(chǎn)等一些做法程序及規定等做合理的制定，通過(guò)有效限制的運用，使企業(yè)一切運作都有據可循，并達到最佳效果。
1、標準化的作用：
�、俳y一化。將不同的各種方法和標準統一成一種或幾種方法和標準。
�、谕ㄓ没�。減少獨特性，擴大兼容性。
�、巯盗谢�。將一種標準按產(chǎn)品特性演變成相應的系列標準。
�、芎�(jiǎn)便化。將復雜難懂的技術(shù)轉化為易理解、易掌握的基本技能。
2、制定標準
標準一般包括時(shí)間、制定目的、適用范圍、流程、方法、要求、附圖等。
公司管理標準是為協(xié)調統一各標準化領(lǐng)域的管理事項所制定的標準，表現有質(zhì)量手冊、程序文件、管理規范和標準性質(zhì)的管理文件。
公司工作標準是按崗位制定的工作質(zhì)量標準，表現形成有作業(yè)指導書(shū)。
3、執行標準
如果沒(méi)有執行，再完善的標準也不會(huì )對企業(yè)有任何幫助。為使已制定的標準能夠貫徹下去，我們必須樹(shù)立一個(gè)正確的認識：標準是員工進(jìn)行操作的最高指示，任何人都要按照標準進(jìn)行操作。
4、修訂標準
標準是根據實(shí)際的作業(yè)條件及當時(shí)的管理、服務(wù)、技術(shù)水平制定出來(lái)的，只代表了當時(shí)最先進(jìn)、最方便、最安全的作業(yè)方法。隨著(zhù)實(shí)際作業(yè)條件的改變和技術(shù)水平的不斷提高，標準中規定的作業(yè)方法可能變得與實(shí)際不適合。與實(shí)際不相符的標準不會(huì )對企業(yè)有所幫助，還可能會(huì )妨礙正常的工作，必須及時(shí)進(jìn)行修訂。
二、質(zhì)量資源管理
質(zhì)量管理的實(shí)施需要一定的資源提供作為保證，這些資源包括：人員、資金、基礎設施、信息、工作環(huán)境和供應商等等。
企業(yè)中從事質(zhì)量管理活動(dòng)的人員應具備勝任本職工作的能力，而這種能力是以教育、培訓為基礎的；為達到產(chǎn)品的質(zhì)量要求而必需的設施也應加強維護和保養；此外，良好的工作環(huán)境，完善的質(zhì)量信息收集、處理系統和與供應商之間良好的合作關(guān)系都是質(zhì)量管理不可缺少的寶貴資源。
技能點(diǎn)1：質(zhì)量培訓管理
主題詞：質(zhì)量管理·質(zhì)量管理基礎·質(zhì)量培訓管理
人員的素質(zhì)是產(chǎn)品質(zhì)量的基礎。提高人員的素質(zhì)對搞好品質(zhì)管理非常重要，因為企業(yè)需要質(zhì)量培訓管理。
如何做好質(zhì)量培訓管理？
1、質(zhì)量培訓首先要解決的問(wèn)題是員工的質(zhì)量意識。員工只有充分認識到品質(zhì)的重要性，才會(huì )時(shí)時(shí)、處處、事事將質(zhì)量放在第一位來(lái)對待，才不會(huì )隨意犧牲品質(zhì)去追求數量和進(jìn)度。員工的質(zhì)量意識是企業(yè)的質(zhì)量管理體系得以建立并正常運行的基礎。員工，特別是負有管理責任的各級領(lǐng)導，如果質(zhì)量意識不強，質(zhì)量管理體系要取得真正的成效，是根本不可能的。
什么是質(zhì)量意識？
質(zhì)量意識是員工對品質(zhì)重要性的認識及認識程度。
2、培訓的目標是使企業(yè)員工具備相應的知識和技能，而這些知識和技能與員工的實(shí)踐經(jīng)驗相結合將大大提高員工的能力。培訓是企業(yè)最大的福利。員工通過(guò)培訓獲得知識，得到收益。反過(guò)來(lái)又會(huì )回報企業(yè)的投入，使企業(yè)獲益。
3、培訓的內容可以包括技術(shù)、技能、意識、管理四個(gè)方面。
4、培訓的實(shí)施要有計劃、有組織、有測評、有總結、有記錄。
總之，質(zhì)量培訓管理是質(zhì)量管理的一個(gè)重要內容，只有企業(yè)上下員工都具備了良好的品質(zhì)意識，才可能在品質(zhì)管理的實(shí)施中取得良好的效果。對于通過(guò)培訓提高了能力的員，在本崗位工作中取得成績(jì)的員，我們要進(jìn)行一定的激勵，包括提拔、賦予更重要的職責和權限等，對不愿意參加培訓、培訓后效果欠佳的員工及時(shí)予以處置，包括降級甚至辭退。
質(zhì)量成本管理、設備管理、工作環(huán)境管理、品質(zhì)信息管理、供應商管理，在些不再贅（zhui）述
三、質(zhì)量控制管理
質(zhì)量控制是為了達到規定的質(zhì)量要求而開(kāi)展的一系統活動(dòng)。實(shí)施質(zhì)量控制首先要制定品質(zhì)標準，企業(yè)應根據完整的、具體的標準，對管理、服務(wù)的工序能力進(jìn)行分析和控制。隨著(zhù)企業(yè)的不斷發(fā)展，質(zhì)量控制活動(dòng)已不完全局限于企業(yè)內部，滿(mǎn)足客戶(hù)需要、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度也成為品質(zhì)控制的基本要求，因為對客戶(hù)抽樣調查和對服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行控制也成為大勢所趨。此外，企業(yè)也要通過(guò)品質(zhì)記錄管理和內部質(zhì)量審核來(lái)分析品質(zhì)控制的效果，及時(shí)采取措施進(jìn)行改進(jìn)。
技能點(diǎn)1：品質(zhì)標準
主題詞：質(zhì)量管理·質(zhì)量管理基礎·品質(zhì)標準
標準是指人們?yōu)榱烁玫貪M(mǎn)足各方面的共同要求和取得良好的效益，在先進(jìn)的科學(xué)、技術(shù)、管理和實(shí)踐經(jīng)驗的基礎上，對具有多次重復性的事和物，在一定范圍內所制定的、并經(jīng)過(guò)一定程序批準以特定形式頒發(fā)、實(shí)施的統一規定。
品質(zhì)標準是品質(zhì)控制管理工作的重要內容，具體包括：
1、作業(yè)標準，以作業(yè)指導書(shū)的形式出現，它是以書(shū)面形式描述操作者在生產(chǎn)作業(yè)過(guò)程中如何操作、突發(fā)事件如何處理及如何反映管理服務(wù)狀況等的文件。通常每份作業(yè)指導書(shū)，只涉及一個(gè)崗位或一項工作。不同工種的作業(yè)不宜編在一份作業(yè)指導書(shū)內。
2、檢查標準，包括質(zhì)量檢驗標準和檢查作業(yè)指導書(shū)
品質(zhì)標準是品質(zhì)控制的基本依據，它的準確性直接影響品質(zhì)控制的效果。因此，我們需要制定各個(gè)不同項目的品質(zhì)標準，以保證品質(zhì)控制活動(dòng)有據可依。
技能點(diǎn)2：服務(wù)品質(zhì)控制
主題詞：質(zhì)量管理·質(zhì)量管理基礎·服務(wù)品質(zhì)控制
現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念是發(fā)客戶(hù)為導向，追求客戶(hù)的滿(mǎn)意度。由此，品質(zhì)控制不會(huì )只限于有形產(chǎn)品的品質(zhì)控制，同樣也應關(guān)注無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)的品質(zhì)控制。
進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)控制需了解如下內容：
1、了解服務(wù)的特征
服務(wù)是指“為滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，供方和客戶(hù)之間接觸的活動(dòng)以及供方內部活動(dòng)所產(chǎn)生的結果�！敝饕幸韵聨讉�(gè)特征：
無(wú)形性。
差異性。
不可儲存性。
不是實(shí)物，而是一種活動(dòng)和過(guò)程。
2、實(shí)施服務(wù)過(guò)程的品質(zhì)控制
只講服務(wù)提供過(guò)程的品質(zhì)控制。服務(wù)提供過(guò)程是將服務(wù)從服務(wù)企業(yè)提供給客戶(hù)的流程。提供過(guò)程的質(zhì)量管理主要包括如下方面：
顧客評定。
服務(wù)供應方評定。
不合格服務(wù)彌補。
服務(wù)越來(lái)越成為企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)競爭的重要砝碼，消費者也越來(lái)越重視服務(wù)的品質(zhì)，因此企業(yè)應該加強服務(wù)品質(zhì)的控制，以吸引和留住更多的消費者。
品質(zhì)記錄管理、內部質(zhì)量審核、品質(zhì)績(jì)效分析等在此也不在贅述。
四、不合格品控制
五、品質(zhì)改進(jìn)措施
持續改進(jìn)是必要，而且要人人參與。
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