員工情緒管理的方法

　　一般在企業(yè)范圍內引發(fā)員工情緒變化的事件主要有：工作負荷、工作條件、角色沖突和角色模糊、職業(yè)生涯發(fā)展、人際關(guān)系、攻擊性行為等。這些事件一旦與員工的信念相違背或沖突，就會(huì )引發(fā)情緒問(wèn)題，甚至表現為情緒失控。安撫員工情緒的前提是盡量通過(guò)企業(yè)崗位設計、組織變革等方式減少事件A的刺激。艾利斯進(jìn)一步指出：正是由于我們常有的一些不合理的信念才使我們產(chǎn)生情緒困擾，如果這些不合理的信念持續下去，就會(huì )引起情緒障礙。因此，首先要對員工的信仰、價(jià)值觀(guān)念等有充分的了解。要緩解員工的情緒，就必須創(chuàng )造塑造員工信仰、價(jià)值觀(guān)的企業(yè)文化。

　　一般做法

　　很多企業(yè)通過(guò)設立咖啡屋、放松室、發(fā)泄室以及在工作環(huán)境中播放背景音樂(lè )等方式來(lái)舒緩員工的情緒，同時(shí)設立了類(lèi)似于心理咨詢(xún)室的陽(yáng)光服務(wù)室、情感交流站等心理援助項目來(lái)使員工表達和宣泄情緒。例如，四川沱牌集團為了解決員工感到困惑、工作有壓力、人際關(guān)系難以處理、情緒低落等問(wèn)題，成立了“沱牌蘭草心理咨詢(xún)中心”，服務(wù)對象除了公司員工外，還包括他們的親屬及周邊關(guān)聯(lián)群體。德勤會(huì )計師事務(wù)所特別開(kāi)通了24小時(shí)員工私密心理咨詢(xún)熱線(xiàn)，幫助員工緩解工作壓力。應該說(shuō)，這些都是比較有效的情緒管理手段。

　　情緒問(wèn)題并不等同于心理問(wèn)題，管理者對此一定要保持平和心態(tài)，應從員工的物質(zhì)需要和精神需要出發(fā)，既關(guān)心員工的工作、生活、家庭和個(gè)人實(shí)際困難，又關(guān)心員工的成長(cháng)進(jìn)步和自我實(shí)現，使員工感到管理者時(shí)刻在關(guān)注著(zhù)他們，從而更加主動(dòng)地為實(shí)現企業(yè)目標而努力工作。

　　系統策略

　　有效管理員工情緒的根本在于，在識人、選人、用人、育人、留人等一系列環(huán)節中都引入情緒管理機制，讓情緒管理在人力資源管理實(shí)踐中處處得到體現。

　　◎識人與選人：識別員工情緒管理能力

　　現行的招聘方式大都集中于對求職者知識、技能、溝通、組織等綜合能力的考核，很少注意員工價(jià)值觀(guān)、信念等背景因素。其實(shí)，大有必要在招聘階段就設法讓員工闖過(guò)“情緒關(guān)”。

　　在招聘情緒型、性格型工作崗位的員工時(shí)，如服務(wù)人員、精密技術(shù)研發(fā)人員、財務(wù)工作人員等，歐美企業(yè)已經(jīng)著(zhù)手采用心理學(xué)方法對求職者進(jìn)行全面評估：招聘崗位上涉及情緒工作的內容、強度、標準等被一一描述出來(lái);管理者將情緒資源的管控作為員工必備的通用素質(zhì)加以測評，使新員工的情緒表達符合崗位的情緒規范。例如，服務(wù)行業(yè)需要熱情、耐心的個(gè)性;財務(wù)會(huì )計工作要求員工具有耐心、細心與寬容的個(gè)性。

　　在招聘環(huán)節，企業(yè)要了解每一位求職者的情商。情商包括5方面內容：情緒控制力、自我認知能力、自我激勵(自我發(fā)展)能力、認知他人的能力、人際溝通與交往能力。在招聘時(shí)，不妨將求職者簡(jiǎn)歷上的內容暫擱在一邊，先借助一定的渠道和方法了解、識別求職者的情商水平，了解他們的情緒控制力、人際交往能力等。

　　此外，還要正確衡量求職者的情緒傾向。按照LPI全心情商個(gè)性測試軟件的測試結果，情緒傾向分5種類(lèi)型：

　　O型：比較開(kāi)放、有創(chuàng )意、喜歡新鮮的東西，具有創(chuàng )新能力。弱點(diǎn)是比較不愿意接受束縛，好做白日夢(mèng)，不愿在細節上花費精力。

　　N型：是很好的傾聽(tīng)者和團隊合作者，能首先考慮別人的感受。但比較容易受到傷害，希望別人考慮自己的感受，卻不會(huì )表達出來(lái)。

　　A型：喜歡分析數字，對數字十分敏感，但作決斷很慢。

　　R型：天生的交際家，善于溝通。但有時(shí)候會(huì )忘記自己說(shuō)的話(huà)，說(shuō)的比聽(tīng)的多。

　　D型：有決斷能力，能在危機時(shí)刻迅速作出決定，但也容易表現出不耐煩的情緒。

　　現在很多企業(yè)在招聘新員工時(shí)都會(huì )有意識地進(jìn)行情緒傾向的測試，以使員工情緒傾向與崗位需求相匹配。比如，設計和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員需要有較高的O型因素、銷(xiāo)售人員需要有較高的R型因素等等。

　　◎用人：個(gè)性、能力與崗位的匹配性

　　德魯克在《卓有成效的管理者》一書(shū)中寫(xiě)道：“用人所長(cháng)是卓有成效的管理者必須具備的一種素質(zhì)，是組織工作是否有效的關(guān)鍵。”他從重視人的長(cháng)處角度提供了情緒管理的解決之道。除了能夠運用員工表現在工作上的優(yōu)勢能力之外，還要保證員工情緒、員工能力、崗位本身特征的匹配性。

　　企業(yè)界有一個(gè)奇怪現象：很多優(yōu)秀員工在工作2～3年后辭職，辭職后不是到競爭對手那里獲得更高的薪酬和職位，而是轉行干起了一些諸如教書(shū)或其他較為安穩平淡的工作，甚至干脆花一兩年時(shí)間回到學(xué)�；蚴堑教幝糜�。原因在于工作兩三年就已使得這些員工備感疲憊和倦怠，對工作失去了信心和樂(lè )趣。因此，保證崗位職責、員工個(gè)性、員工能力之間的平衡是人力資源部門(mén)預防員工陷入情緒危機的重要舉措之一。

　　對于那些已經(jīng)入職的員工，愛(ài)撫管理是另外一種行之有效的舉措，即關(guān)注員工的安全和健康。關(guān)注員工的安全是指保護員工不受與工作相關(guān)事故的傷害。保護員工健康是指避免員工在工作期間患有身體或心理疾病。愛(ài)撫管理意味著(zhù)將企業(yè)管理的范圍從企業(yè)內部拓展到員工的社會(huì )活動(dòng)區域，將企業(yè)管理的關(guān)注點(diǎn)從員工的工作內容、工作方式和工作效果轉向員工的思想和心理，這種思想和心理安全、健康的前提是員工在他們喜歡、擅長(cháng)的崗位上愉快地工作。

　　◎育人：和諧文化，滲透為本

　　員工輔助計劃(EAP,employee assistance program)

　　目前世界500強中有90%以上建立了EAP。美國有將近1/4企業(yè)的員工享受EAP服務(wù)。完整的EAP包括：壓力評估、組織改變、宣傳推廣、教育培訓、壓力咨詢(xún)等幾項內容。整個(gè)過(guò)程可以分成3個(gè)部分：

　　針對造成問(wèn)題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當的管理和環(huán)境因素。

　　處理壓力所造成的反應，即情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導。

　　改變個(gè)體自身的弱點(diǎn)，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。

　　既然是提供員工心理問(wèn)題的一攬子解決方案，那么企業(yè)就應該明白，員工需要身體健康、思想文化、家庭交際、工作成就4大方面的平衡。來(lái)自于任何一方的事件刺激都會(huì )引起員工情緒失控，因此EAP的前提是企業(yè)對員工的全面了解。

　　家庭+企業(yè)的組織氛圍

　　家庭氛圍是指在嚴格管理的環(huán)境中要有家庭氛圍作為潤滑劑，嚴格中滲透著(zhù)關(guān)愛(ài)，起到和諧、凝聚的作用。對于那些剛剛步入職場(chǎng)的員工來(lái)說(shuō)，在秀員工在工作2～3年后辭職，辭職后不是到競爭對手那里獲得更高的薪酬和職位，而是轉行干起了一些諸如教書(shū)或其他較為安穩平淡的工作，甚至干脆花一兩年時(shí)間回到學(xué)�；蚴堑教幝糜�。原因在于工作兩三年就已使得這些員工備感疲憊和倦怠，對工作失去了信心和樂(lè )趣。因此，保證崗位職責、員工個(gè)性、員工能力之間的平衡是人力資源部門(mén)預防員工陷入情緒危機的重要舉措之一。

　　對于那些已經(jīng)入職的員工，愛(ài)撫管理是另外一種行之有效的舉措，即關(guān)注員工的安全和健康。關(guān)注員工的安全是指保護員工不受與工作相關(guān)事故的傷害。保護員工健康是指避免員工在工作期間患有身體或心理疾病。愛(ài)撫管理意味著(zhù)將企業(yè)管理的范圍從企業(yè)內部拓展到員工的社會(huì )活動(dòng)區域，將企業(yè)管理的關(guān)注點(diǎn)從員工的工作內容、工作方式和工作效果轉向員工的思想和心理，這種思想和心理安全、健康的前提是員工在他們喜歡、擅長(cháng)的崗位上愉快地工作。

　　◎育人：和諧文化，滲透為本

　　員工輔助計劃(EAP,employee assistance program)

　　目前世界500強中有90%以上建立了EAP。美國有將近1/4企業(yè)的員工享受EAP服務(wù)。完整的EAP包括：壓力評估、組織改變、宣傳推廣、教育培訓、壓力咨詢(xún)等幾項內容。整個(gè)過(guò)程可以分成3個(gè)部分：

　　針對造成問(wèn)題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當的管理和環(huán)境因素。

　　處理壓力所造成的反應，即情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導。

　　改變個(gè)體自身的弱點(diǎn)，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。

　　既然是提供員工心理問(wèn)題的一攬子解決方案，那么企業(yè)就應該明白，員工需要身體健康、思想文化、家庭交際、工作成就4大方面的平衡。來(lái)自于任何一方的事件刺激都會(huì )引起員工情緒失控，因此EAP的前提是企業(yè)對員工的全面了解。

　　家庭+學(xué)校的組織氛圍初涉職場(chǎng)兩三年之內，他們將大部分時(shí)間投入到事業(yè)中，缺乏家庭及家人的關(guān)愛(ài)。此時(shí)，如果企業(yè)能夠創(chuàng )造出家庭的氛圍與感覺(jué)，將極大地留住其中表現優(yōu)秀的員工。這些初涉職場(chǎng)的年輕人是那么地關(guān)注自己未來(lái)的發(fā)展，這時(shí)如果企業(yè)的“長(cháng)輩”(企業(yè)管理層)給“子女”(員工)必要的關(guān)注與指點(diǎn)，他們就會(huì )干勁十足，這樣既保證了企業(yè)目標的實(shí)現，又保證了員工個(gè)人的發(fā)展，可謂雙贏(yíng)。還需要指出的是，既然是一個(gè)家庭，就不應過(guò)度批評下屬。過(guò)于嚴厲的責備往往會(huì )引起下屬的反感，甚至會(huì )讓下屬產(chǎn)生自卑感。

　　學(xué)校氛圍指的是制造發(fā)揮能力、提升素質(zhì)的組織氛圍。“學(xué)習型組織”作為企業(yè)的核心理念貫穿企業(yè)的整個(gè)發(fā)展流程，其目的在于建立真正的“學(xué)習”文化。如果企業(yè)能夠適當扮演學(xué)校的角色，員工在類(lèi)似學(xué)校的組織中通過(guò)企業(yè)組織的培訓活動(dòng)，獲得持續學(xué)習與進(jìn)步的機會(huì )，就不會(huì )為自己的個(gè)人發(fā)展與持續進(jìn)步擔憂(yōu)，不會(huì )為被社會(huì )淘汰、知識過(guò)時(shí)焦慮。很多企業(yè)還專(zhuān)門(mén)設置了情商培訓的專(zhuān)項課程，讓員工獲取相關(guān)知識，提升自我情緒管理能力。

　　◎留人：留或不留?情緒控制為先

　　隨著(zhù)企業(yè)規模的壯大，管理者也愈加求賢若渴。這時(shí)會(huì )面臨如何對待元老員工的問(wèn)題，這涉及到情緒管理;企業(yè)的新員工如果長(cháng)期如同蘑菇一樣處于陰暗角落，也會(huì )引起情緒問(wèn)題;企業(yè)組織變革時(shí)導致的崗位變動(dòng)及解聘問(wèn)題一樣會(huì )引起員工情緒波動(dòng)……類(lèi)似的一系列問(wèn)題都是引爆員工情緒神經(jīng)的重要導火索。企業(yè)必須謹記，無(wú)論留不留人，一定要注重調節員工情緒。留，要保證員工心甘情愿地留下;去，要保證員工輕松愉快地離開(kāi)。

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