投訴處理中心崗位職責
導語(yǔ)：顧客的投訴是多種多樣的，一定要區別對待，把產(chǎn)生投訴的根本原因，用委婉的表達方式闡明自己的觀(guān)念，這樣使顧客覺(jué)得你同他是站在同一立場(chǎng)分析，解決問(wèn)題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。下面由小編為您整理出的投訴處理中心崗位職責，一起來(lái)看看吧。
各科室：
為做好建設工程質(zhì)量投訴處理工作，方便群眾、維護消費者權益，公正快捷地處理質(zhì)量投訴，切實(shí)落實(shí)建設各方責任主體的質(zhì)量責任，根據《中華人民共和國建筑法》、國務(wù)院《信訪(fǎng)條例》、《建設工程質(zhì)量管理條例》、建設部《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》和市建委《青島市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理暫行規定》等有關(guān)規定，結合我市實(shí)際，制定本細則。
一、受理范圍
1、房屋建筑工程質(zhì)量投訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)投訴)是指公民、法人和其他組織通過(guò)信函、電話(huà)、來(lái)訪(fǎng)等形式反映房屋建筑工程質(zhì)量問(wèn)題的活動(dòng)。
2、凡在本市行政區域內，依法新建、改建、擴建的各類(lèi)房屋建筑工程，在工程建設過(guò)程中或竣工驗收后并不超過(guò)保修期限范圍內發(fā)生的房屋建筑工程質(zhì)量缺陷，均屬投訴范圍。
3、下列情況不屬于質(zhì)量投訴受理范圍：
(1)不具實(shí)名或匿名投訴;
(2)對已經(jīng)或者應當通過(guò)訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的;
(3)投訴事項已經(jīng)受理或正在辦理，投訴人在規定期限內向受理、辦理機關(guān)再提出同一事項的;
(4)投訴受理機關(guān)已經(jīng)就投訴事項做出處理并出具書(shū)面答復意見(jiàn)的;
(5)未曾向建設單位、物業(yè)管理單位或施工單位反映的投訴;
(6)提出退房要求的投訴;
(7)涉及經(jīng)濟賠償的投訴;
(8)不屬于本規定第三條所述質(zhì)量缺陷的投訴;
(9)其他依法不屬于受理范圍的投訴。
二、受理程序
1、站總工辦是站設立的專(zhuān)門(mén)受理工程質(zhì)量投訴的部門(mén)。其主要職責是對外受理質(zhì)量投訴，對內協(xié)調處理質(zhì)量投訴并跟蹤督辦、匯總、反饋質(zhì)量投訴情況。
2、站總工辦投訴受理人員，應認真作好投訴接待和記錄工作，耐心解答。對不屬于受理范圍投訴件應明確說(shuō)明，以婉轉的口氣，妥善的方法作好解釋工作，并建議投訴人通過(guò)其它途徑尋求解決，維護本單位的對外服務(wù)形象。
3、對屬于受理范圍的投訴件應認真作好記錄，填寫(xiě)《建設工程質(zhì)量投訴情況登記表》(見(jiàn)附表一)，并詳細記錄以下內容：
(1)投訴人姓名、聯(lián)系電話(huà)和投訴時(shí)間;
(2)被投訴工程名稱(chēng)、地址、幢號和室號，以及建設單位、施工單位、監理單位名稱(chēng)。
(3)投訴的工程質(zhì)量問(wèn)題描述及舉證材料。
三、處理程序
1、各監督科室負責人是投訴質(zhì)量問(wèn)題處理工作的主要負責人，質(zhì)量監督人員是該投訴件的查實(shí)、處理意見(jiàn)提出和協(xié)調工作具體實(shí)施的承辦人。站總工辦受理投訴后，根據該工程監督人員、投訴的性質(zhì)等，下達《建設工程質(zhì)量投訴處理派遣單》(見(jiàn)附表二)，書(shū)面指定責任科室和承辦人承辦，并將有關(guān)材料轉交承辦人。對于重大、群體投訴案件應及時(shí)妥善處理并隨即報告站領(lǐng)導。
2、工程質(zhì)量投訴件轉到監督科室后，監督科室負責人應督促承辦人及時(shí)處理。承辦人應第一時(shí)間召集投訴人及責任單位現場(chǎng)勘察，對投訴反映的工程質(zhì)量問(wèn)題與實(shí)際情況進(jìn)行對照，確定投訴情況是否屬實(shí)，對事實(shí)清楚、責任明確、能夠確定處理意見(jiàn)的'一般質(zhì)量問(wèn)題，承辦人報科室負責人同意后直接下達《建設工程質(zhì)量投訴處理督辦通知單》(見(jiàn)附表三)，明確處理時(shí)限和對相關(guān)質(zhì)量責任單位的具體要求等。
3、對于疑難案件和重大投訴件(工程質(zhì)量問(wèn)題分布范圍廣及涉及使用安全、社會(huì )穩定的投訴件)，以及上級領(lǐng)導批轉的、投訴人反復投訴的、質(zhì)量問(wèn)題認定困難的投訴件，由總工辦會(huì )同科室負責人及承辦人現場(chǎng)查看，確定工程質(zhì)量投訴處理意見(jiàn)，報站長(cháng)同意后，承辦人下達《建設工程質(zhì)量投訴處理督辦通知單》并進(jìn)行督辦。
4、在投訴處理工作過(guò)程中承辦人應做到熱情、科學(xué)、公平、公正，不得故意拖延、敷衍了事，不得將工程質(zhì)量投訴中涉及到的檢舉、揭發(fā)、控告材料及有關(guān)情況，透露或轉送給被檢舉、揭發(fā)、控告的人員和單位，不得壓制、打擊報復、迫-害投訴人。
四、結案
1、各科室應對交辦的投訴件盡快調查處理，對不需要進(jìn)行結構安全和主要使用功能檢測的質(zhì)量缺陷的投訴，處理時(shí)限為30個(gè)工作日。因情況復雜或其他原因不能按時(shí)辦結的，經(jīng)分管領(lǐng)導批準，辦理時(shí)限可適當延長(cháng)，但最長(cháng)不超過(guò)60個(gè)工作日。
2、投訴處理結束后，承辦人應督促責任單位及時(shí)填報《建設工程質(zhì)量投訴調查處理反饋表》(見(jiàn)附表四)，并將《建設工程質(zhì)量投訴處理派遣單》、《建設工程質(zhì)量投訴處理督辦通知單》、《建設工程質(zhì)量投訴調查處理反饋表》和投訴處理相關(guān)資料整理齊全，報科室負責人審查簽字后，交總工辦歸檔。
3、總工辦應認真審查歸檔資料，對符合結案條件的，整理歸檔備查。經(jīng)審查不滿(mǎn)足結案條件的，應返回監督科室重新處理。
4、對于上級領(lǐng)導批轉的投訴件，總工辦及監督科室和承辦人應嚴格按照時(shí)限組織書(shū)面材料報批轉部門(mén) 。
五、其它
1、對工程質(zhì)量投訴不認真及時(shí)處理或故意拖延、敷衍了事的工程質(zhì)量責任主體，監督科室應嚴格按照《青島市建筑市場(chǎng)主體管理考核辦法》給予相應扣分;情節嚴重的，根據有關(guān)法律、法規對責任單位進(jìn)行嚴肅處理，考核扣分和處理結果報站領(lǐng)導批準后一并存結案檔案。
2、對質(zhì)量投訴處理不力的責任科室和人員，將嚴格按照站內工作紀律進(jìn)行嚴肅處理。
3、本細則自印發(fā)之日起施行。
附件：
1、《建設工程質(zhì)量投訴情況登記表》;
2、《建設工程質(zhì)量投訴處理派遣單》;
3、《建設工程質(zhì)量投訴處理督辦通知單》;
4、《建設工程質(zhì)量投訴調查處理反饋表》。
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