企業(yè)如何解決銷(xiāo)售人員心理問(wèn)題探析
摘要：我國現在已經(jīng)處于“過(guò)剩經(jīng)濟”時(shí)代，正是由于“過(guò)剩經(jīng)濟”時(shí)代的特點(diǎn)，使產(chǎn)品嚴重供過(guò)于求，銷(xiāo)售變得極為困難�！斑^(guò)剩經(jīng)濟”時(shí)代銷(xiāo)售的重要性是勿庸置疑的，目前，幾乎所有的企業(yè)都需要銷(xiāo)售水平高的銷(xiāo)售人員。但銷(xiāo)售這一行，并非所有人都能勝任。 “如果你恨他，就讓他去做銷(xiāo)售，因為那是地獄;如果你愛(ài)他，就讓他去做銷(xiāo)售，因為那是天堂”，這句意思是說(shuō)，銷(xiāo)售是最能磨練人意志的一個(gè)職業(yè)，同時(shí)銷(xiāo)售也是最能得到高收入的一個(gè)職業(yè)。據調查，我國大多數的老板都是做銷(xiāo)售出身的。那么，阻礙銷(xiāo)售人員能成為優(yōu)秀的銷(xiāo)售人才，困擾銷(xiāo)售人員的最主要問(wèn)題是什么呢?據本人長(cháng)久觀(guān)察，以及從各個(gè)企業(yè)反映的情況來(lái)，它應該是心理問(wèn)題。
銷(xiāo)售人員的心理問(wèn)題，雖然說(shuō)在企業(yè)也有引起一定的關(guān)注，但明顯重視度不足。其主要原因主要有兩個(gè)：一是認為這是銷(xiāo)售人員自身的問(wèn)題，應該自己解決;一是由于缺乏足夠的方法，解決困難，干脆放棄。正因為如此，目前我國銷(xiāo)售人員離職率奇高，造成企業(yè)與銷(xiāo)售人員雙方都受損嚴重。
那么，應該如何解決銷(xiāo)售人員的心理問(wèn)題呢?“‘心’病還需‘心’來(lái)醫”，對付銷(xiāo)售人員的心理問(wèn)題，還是應該采用心理學(xué)的方法來(lái)解決。解決的基本路徑應該是：認知問(wèn)題、正確歸因、端正態(tài)度、養成良習、環(huán)境創(chuàng )設、制度保障。
一、直面內心，認知問(wèn)題
銷(xiāo)售人員的心理問(wèn)題要想解決，必須要讓他們先對他們的問(wèn)題有認知。只有認識問(wèn)題，才能解決問(wèn)題。人們之所以會(huì )有恐懼等心理存在，其實(shí)主要是由于對事物缺乏了解。如果我們能夠讓銷(xiāo)售人員認知他們的問(wèn)題，解決起來(lái)就容易得多。認知的方法主要有三種：
一是指導認知法，即由負責心理指導的專(zhuān)門(mén)人員來(lái)幫助問(wèn)題人員，讓其了解其心理問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。很多銷(xiāo)售人員由于自身素質(zhì)不夠，對心理問(wèn)題或者全然不知，或者認知有限。由具備心理常識的專(zhuān)門(mén)人員的協(xié)助，可以使他們更容易了解其問(wèn)題所在。這種方法一般適用于文化水平較低的和基本缺乏心理學(xué)知識的銷(xiāo)售人員。
一是自我認知法，即由有關(guān)銷(xiāo)售人員通過(guò)閱讀有關(guān)的心理學(xué)書(shū)籍、報刊雜志，或者到有關(guān)的心理學(xué)網(wǎng)站瀏覽、咨詢(xún)等途徑，自己了解其心理問(wèn)題是怎么回事。目前我們中國人由于缺乏心理方面的基本常識，對心理問(wèn)題心存畏懼，一般不愿意承認自己的問(wèn)題是屬于心理問(wèn)題。由他們自己通過(guò)閱讀、瀏覽、咨詢(xún)等途徑來(lái)發(fā)現問(wèn)題，了解情況，是相對而言更能讓他們接受的方法。這種方法一般適用于文化水平較低的和基本缺乏心理學(xué)知識的銷(xiāo)售人員。這種方法一般更適用于有一定文化水平和心理學(xué)知識的，善于自我學(xué)習的銷(xiāo)售人員。
一是綜合法，即在專(zhuān)業(yè)人員的指導下自我學(xué)習，或者在自我學(xué)習的基礎上加以輔導。這樣內外結合的方法，效果應該更加顯著(zhù)。
找到心中的魔鬼，認知它們，分析它們，就能找出戰勝它們的方法。想象中的敵人遠比真實(shí)的敵人可怕!如果銷(xiāo)售人員能夠認識到，他們的各種問(wèn)題是源于他們內心深處的自卑感、恐懼感和孤獨感。而這些情感屬于人類(lèi)正常的情感，并沒(méi)有他們想象中的那么難以對付。只要鼓足勇氣，方法適當，人們就完全可以超越它們，戰勝它們。
二、拒絕借口，正確歸因
人們在出現問(wèn)題后，通常會(huì )找一些替罪羊，來(lái)以此轉移自身存在的問(wèn)題。銷(xiāo)售人員也不例外，在出現問(wèn)題后，通常會(huì )找各種借口，企圖用不合理的歸因，掩飾自身的問(wèn)題，以此逃避現實(shí)�，F實(shí)中銷(xiāo)售人員的問(wèn)題一般歸因于這兩類(lèi)：
一是外界因素。由于自利偏差，大部分銷(xiāo)售人員必然傾向于將銷(xiāo)售失敗，歸因于不可抵抗的外界因素。比如，歸因于企業(yè)外部的政府政策不利、競爭對手太強、行業(yè)不景氣等因素，或者公司內部的產(chǎn)品不好、銷(xiāo)售支持不夠、價(jià)格不優(yōu)惠、支付條件太苛刻等因素。
一是自身因素。由于自卑，部分銷(xiāo)售人員會(huì )將銷(xiāo)售失敗，歸因于自身素質(zhì)較差。比如，認為自己缺乏能力，知識不足，技巧不夠，不具備銷(xiāo)售人員的從業(yè)素質(zhì)。
如果銷(xiāo)售人員將失敗歸因于外界因素，就會(huì )導致逃避責任;如果銷(xiāo)售人員將失敗歸因于自身因素，就會(huì )導致信心喪失。這兩種情況都是企業(yè)不愿見(jiàn)到的。因此，讓銷(xiāo)售人員合理歸因相當重要，只有這樣他們才能找到解決問(wèn)題的關(guān)鍵所在。必須告訴他們外部環(huán)境的問(wèn)題無(wú)論任何行業(yè)，無(wú)論任何企業(yè)，無(wú)論任何時(shí)候都有可能遇到，它們是必然會(huì )出現，難以避免的事情，逃避現實(shí)是沒(méi)有用的。所有的銷(xiāo)售人員必須勇于面對外部環(huán)境的挑戰，否則就不配從事銷(xiāo)售這種職業(yè)。一個(gè)銷(xiāo)售人員業(yè)績(jì)最大的障礙是他自己，而不是外界因素。而對于那些習慣將問(wèn)題歸因于自身的銷(xiāo)售人員，應該教會(huì )他們把失敗歸因于自身努力不夠，而不是能力、知識和技巧的缺失。只要努力足夠，完全可以補足其它方面的缺陷。
三、正面思維，端正態(tài)度
努力不足，其實(shí)就是態(tài)度不夠好。要提升自己的銷(xiāo)售素質(zhì)，必須從態(tài)度開(kāi)始。雖然說(shuō)大多數企業(yè)的銷(xiāo)售人員都有經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售培訓，但對技巧的培訓遠遠多于對態(tài)度的培訓。因為態(tài)度要想端正過(guò)來(lái)，絕非一朝一夕所能看到效果。許多企業(yè)的人力資源部門(mén)為了省心省力，通常注重技巧的培訓。態(tài)度培訓就算有，也是簡(jiǎn)單帶過(guò)。其實(shí)，銷(xiāo)售人員的基本問(wèn)題應該是態(tài)度問(wèn)題。不解決態(tài)度問(wèn)題，其它問(wèn)題就算解決了，也不會(huì )對業(yè)績(jì)產(chǎn)生革命性的影響。銷(xiāo)售這棵大樹(shù)的根應該是觀(guān)念與態(tài)度，而銷(xiāo)售能力和技巧只能算是枝和葉而已。無(wú)根的樹(shù)是很難長(cháng)大的，對于喪失了斗志的人，有再多的本事都是沒(méi)有意義的。
轉變思維方式，從而端正態(tài)度的基本流程與方法如下：
(一)問(wèn)題不重要，看法才重要。很多人在遭遇問(wèn)題時(shí)，通常會(huì )關(guān)注的是問(wèn)題本身。銷(xiāo)售人員遇到困難時(shí)，也通常是強調困難的棘手。其實(shí)，事情的本身并不重要，關(guān)鍵的是你是看待事物的。銷(xiāo)售人員要學(xué)會(huì )跳出問(wèn)題，看問(wèn)題。事物本身并不會(huì )困擾或激勵人們，困擾或激勵人們的是人們自己對這些事情的看法。
(二)轉換角度，正面看待。任何事物都有陰陽(yáng)兩面。如果我們總是看到事物的陰暗面，自然會(huì )引起心理的不舒服;如果我們樂(lè )于看到事物的光明面，我們自然心情愉快。大多數人，銷(xiāo)售人員也不例外，看待事物的角度都是有問(wèn)題的。人們一般都習慣于看事物的陰暗面，消極面。真正一貫積極、正面地看待任何事物的樂(lè )觀(guān)主義者并不常見(jiàn)。作為銷(xiāo)售人員，必須學(xué)會(huì )從正面角度來(lái)看事物，以培養自己良好的心態(tài)。
(三)轉變思維，積極人生。既然事物都是有陰有陽(yáng)，既然人生有消極、積極，痛苦也是過(guò)一生，幸福也是過(guò)一生，那么為什么我們不可以做出更好的選擇呢?銷(xiāo)售人員要學(xué)會(huì )做出正確的選擇，選擇正面積極的思維方式。銷(xiāo)售人員應該建立把困難視為挑戰、把危險視為機遇的正向思維模式，學(xué)會(huì )將所有的負面詞匯全部改為正面詞匯，徹底告別消極因素，建立積極快樂(lè )的人生態(tài)度，從而徹底走出心理陰影。
要想改變銷(xiāo)售人員的思維模式并非易事，需要銷(xiāo)售人員從心底里真正認可新思維，平時(shí)落實(shí)新思維，有偏差時(shí)專(zhuān)業(yè)人員應及時(shí)提醒、促進(jìn)，以保證其改變能真正持續地完成。銷(xiāo)售人員的自我塑造中，技巧是最容易的，能力其次，態(tài)度最難。只有擁有健全銷(xiāo)售心理、態(tài)度端正的銷(xiāo)售人員，能力、技巧才真正能發(fā)揮出應有作用。所以，改變銷(xiāo)售人員的思維模式，端正其態(tài)度是必須做的，而且是必須持之以恒做下去的事。
四、積極行動(dòng)，養成良習
思維改變會(huì )促使行為改變，良好的行為對思維的改變也有良好的促進(jìn)作用。行為科學(xué)的研究表明，如果每次你都能按某種方式行事的話(huà)，那么就會(huì )出現這樣的情形――你如今的行事方式將慢慢占據你的腦海。重復次數越多，你過(guò)去的行事方式就越來(lái)越模糊，而新行事方式將越來(lái)越占據主導地位。所以，我們前面既然已作了一個(gè)改變思維的決定，就要馬上行動(dòng)，在日常工作、學(xué)習與生活中落實(shí)它，慢慢地把它們變成一種習慣。當思維轉化為行為，再轉化為習慣后，轉型才算是真正成功。
如何將思維與態(tài)度的轉變化為行動(dòng)，把它落于實(shí)處呢?一般可以采取以下步驟：
(一)樹(shù)立目標，制定計劃。要把想法變成現實(shí)，一定要定下可以實(shí)現的目標，并通過(guò)具體的計劃把它化為實(shí)現路徑。比如，我們要克服恐懼感，過(guò)去我們不敢上門(mén)去找客戶(hù)�，F在我們必須定下目標，每天必須去拜訪(fǎng)10個(gè)客戶(hù)。而且將要拜訪(fǎng)的客戶(hù)的時(shí)間、地點(diǎn)與方式都化為具體的方式，然后再去執行，這樣我們就能把改變由“想要”變成“一定要”。
(二)執行計劃，積極行動(dòng)。行動(dòng)的意思應該說(shuō)是，“行了就動(dòng)”，即既然認可了，就要堅決執行。要立即付諸實(shí)施，絕不能等待明天，否則易被惰性和其他事情沖淡。碰到挑戰，絕不能輕言放棄，否則一切都將落空。其實(shí)，成功并沒(méi)有那么困難。只要選擇的路徑正確，剩下的就是“ JUST DO IT”了。永遠不要小看自己，只要肯踏出行動(dòng)的第一步，再一步一步地前行，就一定會(huì )有可能成功。
(三)不斷重復，形成習慣。習慣的建立在于重復。習慣就是由于經(jīng)常這樣做，所以變得容易的動(dòng)作。當然，改變習慣并非易事，它要經(jīng)歷一個(gè)不舒服的過(guò)程。為了消除不適，大家可以用積極強化來(lái)控制自己的行為。如果，銷(xiāo)售人員能堅持地將積極的思維方式化為具體的行動(dòng)，不斷地自我提升與自我確認，就會(huì )慢慢地接受這種新的做事模式。
人是按習慣做事的。好的習慣成就事業(yè)，壞的習慣毀壞事業(yè)。與其讓壞習慣拖累我們，何不培養新的好的習慣取而代之?好習慣養成，并非是難以實(shí)現的，只要開(kāi)始時(shí)多付出一些就可以。心理學(xué)家阿克蘇姆認為，你為某件事情的付出越多，你將會(huì )越喜歡它。越喜歡它，就越容易接受它。如果我們的銷(xiāo)售人員能夠行動(dòng)起來(lái)，將積極、正面的思維與態(tài)度成為日常的行為習慣，各種心理問(wèn)題將迎刃而解。
五、環(huán)境保護，團隊互勵
人是群居動(dòng)物，環(huán)境對人類(lèi)的行為方式影響巨大�！敖煺叱�，近墨者黑”，我們必須在企業(yè)內部創(chuàng )設良好的組織環(huán)境，確保我們的銷(xiāo)售人員能保持積極正面的成功心態(tài)，保持積極向上的行為方式，這樣才能確保企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成功。
在現實(shí)中，由于我們國人向來(lái)是“一人成龍，三人成蟲(chóng)”，嚴重缺乏團隊意識。而銷(xiāo)售人員由于較多時(shí)間處于單打獨斗的狀態(tài)，團隊的合作更是不易，若想合作一直持續下去，就需要精心維護。通常維護團隊的方法有：
(一)共同討論，形成共識。大家一起討論，明確團隊互勵的好處，形成共同合作，一起成長(cháng)的目標共識。只有經(jīng)由團隊成員的集體討論，大家才能更好地理解團隊的共同目標，了解合作的好處與不合作的壞處;才能形成共同認可的目標，增加團隊成員之間的凝聚力。只有大家認可的目標，才是大家愿意實(shí)現的'目標。
(二)良好溝通，互相激勵。好的團隊應該像朋友一樣，成員間經(jīng)常往來(lái)，互相溝通;好的團隊應該像家庭一樣，成員間互相給予無(wú)私的支持與鼓勵。當團隊成員感覺(jué)斗志減退時(shí)，要能找到一個(gè)能幫助他的人，或是能凝神傾聽(tīng)，讓他能有宣泄的對象;或者能跟他說(shuō)些鼓勵的話(huà)，鼓舞他產(chǎn)生繼續前行的勇氣。良好的團隊合作氣氛，有益于發(fā)展團隊成員的健康心理。
(三)規范行為，有效獎懲�！皼](méi)有規矩不成方圓”，尤其是在團隊形成初期，制訂大家必須遵守的行為規范是很有必要的，它能促使團隊的快速形成，減少形成阻力。行為學(xué)家斯金納認為，人們學(xué)會(huì )一種特別的行為是因為這種行為經(jīng)常伴隨著(zhù)愉快、能滿(mǎn)足某種需要，或者可以避免某種不愉快的后果。所以，有效的獎懲可有效促進(jìn)人們形成符合團隊需要的自我圖式。
人都是需要歸屬的，我們所處的團體和組織對人們的心理與行為有著(zhù)極大的影響。消除有害的精神污染，維護良好的團隊合作氣氛，形成一個(gè)積極向上的團隊圖式，是銷(xiāo)售人員心理健康的必要保證。
六、專(zhuān)員負責，制度保障
現今，大多數企業(yè)對銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jì)的關(guān)注度要遠高于其本身。企業(yè)對員工缺乏人文主義關(guān)懷，是導致銷(xiāo)售人員離職率高的重要原因。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)是由銷(xiāo)售人員創(chuàng )造的，良好的業(yè)績(jì)必須有一個(gè)強大的銷(xiāo)售團隊。為了讓企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)有保證，企業(yè)應該在組織制度建設上，對銷(xiāo)售人員的心理問(wèn)題解決提供正規路徑。
我們國人對組織、制度與權威具備較多的崇拜與依賴(lài)，而對問(wèn)題解決者的崇拜與依賴(lài)是解決心理問(wèn)題的最重要前提之一。銷(xiāo)售人員的心理問(wèn)題解決的組織與制度建設主要應該有以下幾個(gè)方面：
(一)建立制度，防治結合。應該建立新員工的心理培訓制度，讓所有入職員工，對未來(lái)可能發(fā)生的事的預期予以結構化，在心理上有準備后，可以有效阻止心理問(wèn)題的發(fā)生。還應該建立企業(yè)預警制度，銷(xiāo)售人員的心理問(wèn)題在哪些時(shí)期、哪些任務(wù)、哪些環(huán)境等容易出現，企業(yè)應該及時(shí)派人出面加以解決，以防患未然或將其消滅于萌芽狀態(tài)。
(二)政策重視，資金保證。銷(xiāo)售人員不是機器，他們在高壓環(huán)境下工作一段時(shí)期后，就需要減壓，以保證心理健康。如果公司管理層對此未給予足夠重視，銷(xiāo)售人員的心理減壓就不容易實(shí)現。因為，好的心理減壓方法，如建立減壓室，如休假，如團隊活動(dòng)等，沒(méi)有相應的政策傾斜和資金方面的保證是不容易做到的。
(三)規范路徑，專(zhuān)員負責。必須建立銷(xiāo)售人員的心理解決的組織路徑，讓銷(xiāo)售人員知道出了問(wèn)題后，應該找誰(shuí)去解決。大企業(yè)可以專(zhuān)門(mén)聘請心理咨詢(xún)師，小企業(yè)的銷(xiāo)售主管，應由他們承擔起銷(xiāo)售人員的心理問(wèn)題解決之責。
所有的企業(yè)都應該建立與完善有關(guān)心理解決制度，以更好地發(fā)揮組織在心理問(wèn)題解決上的優(yōu)勢。雖然，企業(yè)有大小，其解決問(wèn)題的能力也有高低，但問(wèn)題解決的基本方法應該是差不多的。不能因為企業(yè)小，就忽視了對銷(xiāo)售人員的心理問(wèn)題的解決有益的組織制度建設。
現在是最好的時(shí)代，是銷(xiāo)售人員終于有機會(huì )站在市場(chǎng)大舞臺中央的時(shí)代;現在也是最差的時(shí)代，是銷(xiāo)售人員面臨空前強大的競爭壓力的時(shí)代。銷(xiāo)售人員必須不斷自我完善，提升自己的抗壓素質(zhì)。企業(yè)也應該不斷建設，提供更好的組織環(huán)境給銷(xiāo)售人員，這樣才能鍛造出擁有健康心理的銷(xiāo)售人員。內心強大的銷(xiāo)售團隊才是真正戰斗力堅強的團隊，擁有這樣團隊的企業(yè)才更容易取得成功。
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