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做好銷(xiāo)售需要有效的銷(xiāo)售溝通
對于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，如何把產(chǎn)品或服務(wù)迅速銷(xiāo)售出去，這是再重要不過(guò)的事情了。銷(xiāo)售人員的工作性質(zhì)決定了要與客戶(hù)緊密接觸，要做好銷(xiāo)售工作，就必須做到能準確識別客戶(hù)的溝通風(fēng)格，然后根據不同的情境，與客戶(hù)展開(kāi)靈活的、有效的銷(xiāo)售溝通。
從本質(zhì)上講，銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售過(guò)程就是一個(gè)有效溝通的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程包含有目的地提供信息、講解、說(shuō)明或演示，不斷地進(jìn)行引導、說(shuō)服和認同以及這些環(huán)節中的交互反饋等。由此可見(jiàn)，溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的過(guò)程，不僅包括說(shuō)，而且也包括聽(tīng)。事實(shí)上，銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售過(guò)程中的"傾聽(tīng)"可能比單純的"演講式"的產(chǎn)品介紹更為重要。有效的傾聽(tīng)需要調動(dòng)銷(xiāo)售人員的感官去參與：通過(guò)眼睛去觀(guān)察，通過(guò)心靈去感受，通過(guò)大腦去思考，通過(guò)嘴去提問(wèn)。有效的溝通使銷(xiāo)售人員不僅可以全面了解客戶(hù)的需要，而且可以發(fā)現客戶(hù)潛在的需求，幫助客戶(hù)找到解決問(wèn)題的合適方案。更為重要的是，有效的溝通還可以在銷(xiāo)售人員和客戶(hù)之間建立起信任的關(guān)系，這對于建立長(cháng)期合作關(guān)系，提高客戶(hù)的忠誠度等具有重要作用。
溝通過(guò)程
有效的銷(xiāo)售溝通過(guò)程是銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間的雙向互動(dòng)過(guò)程。嚴格意義上說(shuō)，所謂銷(xiāo)售溝通，就是指使用語(yǔ)言、文字、符號或手勢、表情等表現形式，對產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售進(jìn)行解釋、說(shuō)明或演示，以促使溝通雙方對溝通的內容擁有共同的理解、認識或認同的過(guò)程。由此可知，銷(xiāo)售溝通過(guò)程就是銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間相互交換信息以達成共享、共識的一個(gè)過(guò)程。因此，銷(xiāo)售溝通過(guò)程涉及到信息的發(fā)送者(銷(xiāo)售人員或客戶(hù))和信息的接收者(客戶(hù)或銷(xiāo)售人員)以及對溝通內容進(jìn)行的編碼(把欲傳達的意思用語(yǔ)言或非語(yǔ)言的形式表達出來(lái))、解碼(對用語(yǔ)言或非語(yǔ)言傳達的內容的理解)和噪音(影響溝通雙方對溝通內容達成一致認識或理解的內、外部因素)等環(huán)節。
具體地說(shuō)，在銷(xiāo)售溝通過(guò)程中，信息的發(fā)送者和接收者就是銷(xiāo)售人員和客戶(hù)，他們隨著(zhù)銷(xiāo)售溝通過(guò)程的信息交互，不斷地在發(fā)送者和接收者的角色之間轉換。而信息的發(fā)送與接收又直接牽涉到銷(xiāo)售人員和客戶(hù)的感官，比如視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)與味覺(jué)等器官。
銷(xiāo)售溝通過(guò)程中的編碼是指銷(xiāo)售人員和客戶(hù)把自己的思想、觀(guān)點(diǎn)、意見(jiàn)、情感等信息根據一定的規則"翻譯"成可以傳送的信號。編碼是銷(xiāo)售溝通中信息交流和人際交往中極其重要的環(huán)節。而信息的解碼，則恰好是信息編碼的逆過(guò)程，就是對傳送過(guò)來(lái)的語(yǔ)言或非語(yǔ)言的信息進(jìn)行分析、識別和理解等，進(jìn)而通過(guò)語(yǔ)言或非語(yǔ)言的手段進(jìn)行反饋：質(zhì)疑、知曉、反對或認同等。
此外，銷(xiāo)售溝通過(guò)程中還涉及到信息傳送的媒介，稱(chēng)為通道或載體。比如，通過(guò)語(yǔ)言的溝通，傳送通道或載體就是空氣，或輔助溝通的其他物件，比如電腦、網(wǎng)絡(luò )等。信息溝通過(guò)程中，不可避免地會(huì )涉及到噪音，包括現實(shí)的和抽象的噪音兩大類(lèi)。事實(shí)上，噪音無(wú)處不在，比如，在電腦城的柜臺前討價(jià)還價(jià)，臨近的柜臺音響很大，就會(huì )對溝通造成干擾，這是現實(shí)的噪音;溝通雙方的情緒狀態(tài)、個(gè)性特點(diǎn)、文化背景、心理素質(zhì)、價(jià)值標準等也是影響有效溝通的"噪音"因素，這是抽象的噪音。
溝通風(fēng)格
溝通風(fēng)格是人們外在行為的一種綜合性體現。
溝通風(fēng)格受到兩個(gè)基本要素，即控制性和敏感性的影響�？刂菩苑从沉藗�(gè)人的行為在他人眼中顯示出來(lái)的堅強有力與始終如一;而敏感性則反映了個(gè)人的行為在他人眼中顯示出來(lái)的個(gè)人情感或關(guān)心他人的程度。依據控制性和敏感性進(jìn)行二維劃分，就形成了四種典型的溝通風(fēng)格。
研究表明，沒(méi)有一種溝通風(fēng)格在引導人們走向成功的過(guò)程中占據著(zhù)主導地位。也就是說(shuō)，人們無(wú)須為自己的溝通風(fēng)格感到擔憂(yōu)，任何一種溝通風(fēng)格都可以有助于成功。人們需要做的就是了解每種溝通風(fēng)格的優(yōu)劣勢，并識別與之溝通的客戶(hù)的溝通風(fēng)格，然后揚長(cháng)避短地與客戶(hù)進(jìn)行溝通。進(jìn)一步研究發(fā)現，溝通風(fēng)格與人們的個(gè)性、價(jià)值觀(guān)、認知水平、文化背景、社會(huì )階層等因素緊密相關(guān)，并且在長(cháng)期的社會(huì )生活過(guò)程中沉淀為一種習慣性行為。事實(shí)上，每一種溝通風(fēng)格都有其潛在的動(dòng)力，若要持續保持并不斷開(kāi)發(fā)，需要精心地培育;反之，每一種溝通風(fēng)格也有其潛在的阻力，若想獲得成功，就必須減輕或有效避免。實(shí)踐表明，有效的做法是不輕易改變自己的溝通風(fēng)格，但在溝通的過(guò)程中可以適度地調整自己的溝通風(fēng)格，向你的溝通對象靠攏。
作為優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，不僅要熟知自己的溝通風(fēng)格，更為重要的是必須能夠在與客戶(hù)溝通之初迅速地識別出客戶(hù)的溝通風(fēng)格，然后靈活地、有針對性地與之展開(kāi)行之有效的銷(xiāo)售溝通。事實(shí)上，人們的溝通風(fēng)格可以從不同的角度去識別，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員總是能夠通過(guò)察言觀(guān)色、旁敲側擊等手段迅速地判斷出客戶(hù)的溝通風(fēng)格。表2列舉了四種典型溝通風(fēng)格的現實(shí)表現及優(yōu)劣勢。掌握各種溝通風(fēng)格的現實(shí)表現對于銷(xiāo)售人員有效識別、辨認客戶(hù)的溝通風(fēng)格，促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)具有莫大的幫助。
對于優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，識別、辨認客戶(hù)的溝通風(fēng)格僅僅是其與客戶(hù)展開(kāi)有效溝通的先決條件。真正的銷(xiāo)售溝通過(guò)程能否做到有效，能否通過(guò)溝通實(shí)現銷(xiāo)售，完成交易，還取決于銷(xiāo)售人員在溝通過(guò)程中的靈活應對措施。表3列舉了不同溝通風(fēng)格的銷(xiāo)售人員針對不同溝通風(fēng)格的客戶(hù)的應對措施。熟練掌握這些應對措施，對于銷(xiāo)售人員提高銷(xiāo)售效率，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)具有實(shí)戰價(jià)值。
盡管銷(xiāo)售過(guò)程中的溝通千變萬(wàn)化，眼花繚亂，但只要銷(xiāo)售人員和客戶(hù)雙方僅僅把握一個(gè)溝通的核心，即達成一致，促成交易;同時(shí)在溝通的形式和風(fēng)格上把握盡量匹配的原則，就容易取得銷(xiāo)售溝通中的成功!
為了提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，就有必要加強銷(xiāo)售溝通，因而也就有必要降低心理習慣性防衛。作為優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，必須懂得在適當的時(shí)候順應客戶(hù)的溝通風(fēng)格;為了順應客戶(hù)的溝通風(fēng)格，銷(xiāo)售人員首先必須調整自己的溝通風(fēng)格。不過(guò)需要指出，這里的調整風(fēng)格，既不是違心順從，也不是�；^欺騙他人，而是在圍繞促成銷(xiāo)售的核心原則下的靈活應對。
概括地說(shuō)，銷(xiāo)售人員調整溝通風(fēng)格的原則與技巧有：
1.感同身受，即站在客戶(hù)對方的立場(chǎng)上來(lái)考慮問(wèn)題，也就是"同理心"，將心比心地換位思考，同時(shí)不斷地降低自己習慣性防衛的程度。
2.高瞻遠矚，即具有前瞻性與創(chuàng )造性，為了加強溝通有效性，必須不斷學(xué)習與持續進(jìn)步。
3.隨機應變，即根據不同的溝通情境與溝通對象，采取不同的對策，正可謂"該出手時(shí)就出手。"
4.自我超越，即不僅要對自我的溝通風(fēng)格及其行為有清楚的認識，而且還要不斷反思、評估并靈活調整自己的溝通風(fēng)格，不斷適應風(fēng)云變幻的"溝通"場(chǎng)景。
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