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試論公共圖書(shū)館以人為本的服務(wù)與管理
人是世間的最高存在，是社會(huì )的主體，以人位平等，愿意參與和改進(jìn)圖書(shū)館的文獻服務(wù)，并為本的實(shí)質(zhì)是指人類(lèi)的一切活動(dòng)都要以人的生獲得圖書(shū)館提供的滿(mǎn)意的文獻服務(wù)。圖書(shū)館新存、安全、自尊、發(fā)展、享受等需要為出發(fā)點(diǎn)和歸的服務(wù)理念可以歸納為八個(gè)字:關(guān)愛(ài)、無(wú)限、完宿。公共圖書(shū)館是文獻信息服務(wù)中心和文化活美、超值。關(guān)愛(ài)，體現的是一種精神，既具體又無(wú)動(dòng)中心。公共圖書(shū)館應該樹(shù)立以人為本的管理形，涉及到圖書(shū)館服務(wù)工作的方方面面，體現在理念和服務(wù)理念。這里所說(shuō)的以人為本，其核心服務(wù)的每一個(gè)細節，大到建筑布局，小到說(shuō)話(huà)著(zhù)就是通常所說(shuō)的尊重人、愛(ài)護人、理解人、關(guān)心裝，不管讀者身份如何，也不管讀者的要求多么人，就是把圖書(shū)館的服務(wù)和管理工作都納入到微小，都應竭力滿(mǎn)足，這就需要有一種發(fā)自?xún)刃囊匀藶橹行牡能壍郎蟻?lái)。的關(guān)愛(ài)。無(wú)限，體現服務(wù)的無(wú)止境。
一、努力建立以人為本的服務(wù)機制種要求是一種正�，F象，問(wèn)題總是無(wú)限
(一)樹(shù)立以讀者為中心的服務(wù)理念以來(lái)，是有限，這就需要圖書(shū)館工作人員不斷提高服公共圖書(shū)館文獻服務(wù)工作一直是“重藏輕用”務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足讀者不斷變化的要求。“重書(shū)輕人”;管理模式仍是計劃經(jīng)濟時(shí)代的承完美，這是對服務(wù)質(zhì)量的要求，服務(wù)的每一個(gè)動(dòng)襲，即圖書(shū)館工作人員是管理者，讀者是被管理作，每一個(gè)步驟都要力求完美。超值，就是要用者;具體服務(wù)過(guò)程仍是圖書(shū)館工作人員是主體，愛(ài)心、誠心和耐心向讀者提供超越其心理期待而讀者是客體，圖書(shū)館工作人員一舉一動(dòng)總是的、超越常規的、滿(mǎn)意的服務(wù)。以管理者的身份，要求讀者遵守文獻閱覽紀律。
(二)做到文獻資源建設的按需化按次序取書(shū)、還架，不許把書(shū)擺亂;在服務(wù)態(tài)度圖書(shū)館工作的根本目的就是滿(mǎn)足讀者日益上對讀者缺乏熱情，與讀者之間缺乏交流，談不增長(cháng)的文獻信息需求，一切工作都必須圍繞、服上主動(dòng)服務(wù)，沒(méi)有不斷創(chuàng )新的精神。隨著(zhù)我國社從和服務(wù)于讀者需求。然而傳統的圖書(shū)館文獻會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟體制的深化，公共圖書(shū)館文獻資源建設遵循的是完備、系統的原則，“大而全”服務(wù)必須使讀者感到自己與圖書(shū)館工作人員地“小而全”的藏書(shū)思想就是這種原則的產(chǎn)物。它的弊端在于，并不是所有采購進(jìn)來(lái)的文獻信息都有讀者利用，而讀者需要的文獻信息又往沙找不到。這一方面造成了文獻資源的浪費，另一方面因為拒借造成讀者的滿(mǎn)意度下降。讀者要求圖書(shū)館提供專(zhuān)業(yè)性強、形式多樣、來(lái)源廣泛、有效可用的文獻信息，資源建設的按需化就是在藏書(shū)建設方面要做好前期調查和后期信息反饋，充分重視和認真分析讀者的意愿和需求，以用戶(hù)的信息需求為導向，調整館藏結構，優(yōu)化資源體系，使圖書(shū)館在館藏文獻內容與結構上最大限度地接近本館讀者的真正需求，讓用戶(hù)攜著(zhù)需求來(lái)，帶著(zhù)滿(mǎn)意去，充分享受到以人為本服務(wù)的便利和滿(mǎn)足。
(三)營(yíng)造人性化的閱覽環(huán)境圖書(shū)館建筑設計要有濃厚的人文意蘊和時(shí)代精神。內部環(huán)境設計要具有高雅、新穎、親t,,的格調，使人感到賞心悅目，舒適怡人;窗戶(hù)采光和燈光布置，四壁色彩，裝飾物品的擺放，閱覽桌椅的高低角度都要以人體感覺(jué)舒適為前提，讓人在典雅的讀書(shū)氛圍中體味美的享受。力便讀者的設施安排，便利讀者的貼心服務(wù)，賓至如歸的家庭感覺(jué)，恬淡溫馨的讀書(shū)環(huán)境，體現了對到館的每一個(gè)人的尊重與愛(ài)護。無(wú)論未來(lái)科學(xué)技術(shù)水平如何發(fā)達，即使人們獲取信息不出家門(mén)就能在虛擬的圖書(shū)館中得到，但讀者一定還會(huì )流連忘返于圖書(shū)館，盡情享受書(shū)的氣息，感受人與人之問(wèn)交往的溫情，找尋圖書(shū)館人給予的那份尊重與關(guān)懷，體會(huì )人與信息之間直接交流的自由空間和服務(wù)環(huán)境。
二、努力建立以人為本的管理機制
(一)以人為本是圖書(shū)館現代化管理的核心，以人為本符合辯證唯物主義的認識論。圖書(shū)館人、財、物、文獻管理、信息開(kāi)發(fā)、讀者服務(wù)縱然千頭萬(wàn)緒，但這一切是受人的統帥和支配的，是通過(guò)人的工作和勞動(dòng)去實(shí)現的。以人為本要求管理者把調節、控制和管理人的行為看作是管理好整個(gè)系統的中心和關(guān)鍵，把調動(dòng)人的積極性和創(chuàng )造性看作是搞好整個(gè)管理工作的根本。世界著(zhù)名的企業(yè)家松下幸之助認為:經(jīng)營(yíng)的組織、手段固然重要，但掌握并使之發(fā)生效力的仍舊是人。不管創(chuàng )造了多少完善的組織，引進(jìn)廠(chǎng)多少先進(jìn)的技術(shù)，但如果沒(méi)有使之發(fā)生效力的人，那么也就無(wú)從取得成果，也就不能完成其企業(yè)的使命。許多圖書(shū)館的大量事實(shí)也證明，哪個(gè)圖書(shū)館堅持以人為本，哪個(gè)圖書(shū)館的向心力和凝聚力就強。正如美國著(zhù)名社會(huì )學(xué)家加德納所說(shuō)“物的現代化是表層的，人的現代化是深層的�，F代化要先化人，后化物。”現代化圖書(shū)館依賴(lài)以計算機為中心的一系列先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)設備在圖書(shū)館工作中的應用。任何一個(gè)圖書(shū)館都可以引進(jìn)各種作為現代化標志的電子計算機等最先進(jìn)的技術(shù)設備、最先進(jìn)的管理制度和管理方法，然而這一切都依賴(lài)高素質(zhì)的館員去掌握操縱才能發(fā)揮應有的效能。離開(kāi)了人，它們都是“死物一堆”。
(二)確立館員的主體地位圖書(shū)館作為資源、管理、服務(wù)三位一體的有機體，其作用的發(fā)揮程度，對社會(huì )的影響程度，以及各項功能的實(shí)現程度，都離不開(kāi)圖書(shū)館的主體—館員。以人為本的管理機制就是強調.、對人的重視，強飛筒要確立人的主體地位。要尊重館員的根本權利和法律地位，尊重館員的個(gè)性、人格、才能和價(jià)值，在民主的氛圍中，使館員以主人翁的責任感，將圖書(shū)館所追求的目標與個(gè)人理想有機地結合起來(lái)，把個(gè)人價(jià)值與圖書(shū)館價(jià)值統一在一起。
(三)館員教育的人性化館員素質(zhì)的開(kāi)發(fā)就是要提高館員的自覺(jué)性，培養館員的創(chuàng )造能力。因此，應該以文化、教育、修養及其相互關(guān)系為依托，把提高館員素質(zhì)，啟迪館員的創(chuàng )造意識，培養館員的創(chuàng )新能力，發(fā)揮館員的知識智慧優(yōu)勢放在首位。教育的人性化首先是把對館員的培養教育看作是他們應享受的基本權利，是滿(mǎn)足他們提高工作質(zhì)量和生活質(zhì)量的最佳形式。通過(guò)人性化教育使館員不斷獲得新的知識和技能，不斷自我培養團體意識和樹(shù)立較強的主體意識，使館員通過(guò)各種形式的實(shí)踐活動(dòng)發(fā)揮館員的個(gè)性，健全館員的人格。
(四)完善激勵機制要使員工的潛能得以激發(fā)，關(guān)鍵在于圖書(shū)館管理者建立有效激勵機制的手段能否喚起員工的共鳴。這些手段不僅限于物質(zhì)刺激，只有依靠民主管理、科學(xué)管理，針對員工最關(guān)心、最迫切需要解決的問(wèn)題，有的放矢地設置激勵目標和條件，從心理上調動(dòng)員工的積極性，才能充分發(fā)揮人的主觀(guān)能動(dòng)性。我們應做到三點(diǎn):一是根據各崗位的工作特點(diǎn)和要求，制定出不同的統計、考核的內容和標準，統計結果每月一報，并定期對任務(wù)完成情況進(jìn)行考核、記錄，建立業(yè)務(wù)檔案，作為員工晉升、評先樹(shù)優(yōu)、年終考核的主要依據。二是對在工作質(zhì)量檢查中優(yōu)質(zhì)、超額完成工作量的，工作創(chuàng )新且產(chǎn)生良好效果的，在省級以上專(zhuān)業(yè)刊物上發(fā)表學(xué)術(shù)論文或承擔研究課題的給予一定的獎勵。三是對有培養前途的年輕人在晉升、脫產(chǎn)進(jìn)修學(xué)習、考研等方面給予政策傾斜。未來(lái)圖書(shū)館的競爭是管理與服務(wù)的競爭，而這些競爭歸根到底也是各圖書(shū)館間圖書(shū)館員總體素質(zhì)和技能的競爭。如何加大圖書(shū)館工作創(chuàng )新力度，實(shí)施以人為本.使圖書(shū)館管理不斷向人本管理的方向發(fā)展，是值得我們深入探討的問(wèn)題。
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