淺議酒店業(yè)應收賬款管理

　　【摘要】隨著(zhù)旅游業(yè)的發(fā)展，酒店如雨后春筍般建立起來(lái)，使得酒店業(yè)的競爭日趨激烈。競爭迫使酒店采取各種手段擴大銷(xiāo)售，其中賒銷(xiāo)是擴大銷(xiāo)售的手段之一， 賒銷(xiāo)是酒店應收賬款產(chǎn)生的重要原因，隨著(zhù)賒銷(xiāo)的增加，應收賬款占酒店營(yíng)業(yè)收入的比重越來(lái)越大，管理難度不斷增加。一筆應收賬款從掛賬到收回欠款，涉及到各個(gè)部門(mén)，多個(gè)環(huán)節，需要多個(gè)環(huán)節的銜接和各個(gè)部門(mén)的共同配合。酒店業(yè)特別是中小酒店多數沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的信用評價(jià)部門(mén)或組織，沒(méi)有把對客戶(hù)的信用等級評估納入到企業(yè)應收賬戶(hù)管理的體系中來(lái)，應收賬款信用政策、日常管理制度不完善，應收賬款管理制度缺乏執行力，產(chǎn)生壞賬、呆賬的風(fēng)險大大提高。制定合理的信用政策，完善應收賬款管理制度，規范應收賬款管理，不僅能夠提高酒店的競爭能力，增加酒店的收益，而且能夠有效的規避酒店賒銷(xiāo)帶來(lái)的商業(yè)風(fēng)險。本文針對應收賬款上述問(wèn)題，提出了建立應收賬款客戶(hù)信用評價(jià)系統、制定合理的信用政策、規范應收賬款日常管理、加強應收賬款審計監督，提高制度執行力四個(gè)方面的改進(jìn)措施。

　　【關(guān)鍵詞】應收賬款;管理制度;信用政策

　　應收賬款管理是酒店經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分，規范應收賬款管理，不僅能夠提高酒店的競爭能力，增加酒店的收益，而且能夠有效的規避酒店賒銷(xiāo)帶來(lái)的商業(yè)風(fēng)險。

　　一、酒店業(yè)應收賬款管理現狀

　　酒店應收賬款產(chǎn)生的原因之一是由于商業(yè)競爭，競爭迫使酒店采取各種手段擴大銷(xiāo)售。應收賬款的增加，雖然使酒店的收入增加，但隨之而來(lái)的管理難度也日趨增加。酒店的營(yíng)業(yè)收入組成復雜且每筆金額較其他行業(yè)要小，相同的房間、會(huì )議場(chǎng)地或餐桌隨時(shí)間的推移，掛賬的客戶(hù)卻不同，使應收賬款的登記、核對工作量非常大且容易出錯。一筆賬款從掛賬到收回欠款，涉及到各個(gè)部門(mén)，多個(gè)環(huán)節，需要多個(gè)環(huán)節的銜接和各個(gè)部門(mén)的共同配合，因此，酒店業(yè)應收賬款隨著(zhù)賒銷(xiāo)的增加，管理難度不斷增加。

　　二、酒店業(yè)應收賬款管理存在的主要問(wèn)題

　　1、酒店業(yè)應收賬款信用政策不完善

　　酒店的信用政策是關(guān)于應收賬款管理和控制方面的原則性規定。它是酒店基于對掛賬客戶(hù)資信情況的認定，對客戶(hù)給予先交貨或先消費后收款的結算優(yōu)惠的一種財務(wù)經(jīng)營(yíng)策略。酒店的信用政策包括信用標準、信用條件和收賬政策三個(gè)方面。

　　(1)信用標準

　　信用標準是指客戶(hù)獲得酒店商業(yè)信用所必須具備的最低條件，是酒店同意向客戶(hù)提供賒銷(xiāo)掛賬的基本要求。酒店要確定信用標準，就要對客戶(hù)信用進(jìn)行評估，但是酒店業(yè)特別是中小酒店，多數沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的信用評價(jià)部門(mén)或組織，沒(méi)有把對客戶(hù)的信用等級評估納入到企業(yè)應收賬戶(hù)管理的體系中來(lái)，對簽單掛賬客戶(hù)的審批存在任意性，往往只憑經(jīng)驗來(lái)確定信用客戶(hù)，對客戶(hù)的信譽(yù)程度、支付能力、財務(wù)狀況等缺乏系統的信用評價(jià)，甚至為了提高營(yíng)業(yè)收入，占有更多的市場(chǎng)份額，沒(méi)有明確的信用標準，只要是常來(lái)的客戶(hù)便可以簽單掛賬，沒(méi)有明確哪些客戶(hù)能夠簽單，哪些客戶(hù)不能簽單，對每個(gè)客戶(hù)掛賬總額及酒店應收賬款掛賬總額沒(méi)有控制標準。

　　(2)信用條件

　　信用條件是指酒店要求客戶(hù)支付賒銷(xiāo)款項的條件，信用條件規定了信用期的長(cháng)短、折扣方針。如果酒店對客戶(hù)的信用條件是“2/10，1/20，n/30”，表示客戶(hù)如果在10天之內付款，就可以享受2%的折扣，20天內付款就可以享受1%的折扣，在超過(guò)20天的30天內付款則不享受任何折扣。目前，多數酒店對客戶(hù)簽單掛賬實(shí)施被動(dòng)管理，客戶(hù)簽單掛賬后，酒店由于缺乏明確的制度規定，沒(méi)有明確規定還款期限，導致掛賬應收賬款額度越來(lái)越多，還款期限越來(lái)越長(cháng)。催收時(shí)個(gè)別客戶(hù)由于各種原因以各種理由推遲結賬，酒店由于害怕客戶(hù)以前的簽單不結，不敢采取果斷措施終止掛賬簽單，使酒店應收賬款產(chǎn)生壞賬的概率越來(lái)越大，潛在損失越來(lái)越大。

　　(3)收款政策

　　收款政策是指企業(yè)為了催收應收賬款而采取的策略與措施。一般而言應收賬款拖欠時(shí)間越久，酒店損失越大，拖欠越久，賬款催收的難度越大。酒店由于收賬政策不到位，致使應收賬款回收不力。催收賬款沒(méi)有明確的責任人， 回收工作與任何部門(mén)和個(gè)人均無(wú)直接利害關(guān)系， 無(wú)法追究收款人的責任。 對賒銷(xiāo)客戶(hù)賬目管理混亂， 對賬不及時(shí)，沒(méi)有相應的監管措施，不能進(jìn)行實(shí)時(shí)控制，不能根據客戶(hù)的不同情況采用相應的催收策略， 無(wú)法確保應收賬款的安全回收。

　　2、酒店業(yè)應收賬款日常管理制度不完善

　　酒店業(yè)的賒銷(xiāo)活動(dòng)自評估選擇客戶(hù)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)登記、核對、催帳、收款等環(huán)節，中間涉及銷(xiāo)售部門(mén)、接待部門(mén)、財務(wù)部門(mén)等各個(gè)部門(mén)，如何對各個(gè)環(huán)節進(jìn)行銜接，對各個(gè)部門(mén)進(jìn)行溝通，是做好應收賬款日常管理的關(guān)鍵，因此，對應收賬款進(jìn)行科學(xué)管理，制定嚴密的應收賬款日常管理制度顯得尤為重要。

　　(1)事前管理

　　事前管理主要是對客戶(hù)在進(jìn)行信用調查的基礎上制定信用決策。酒店業(yè)因缺乏對掛賬客戶(hù)系統的信用評價(jià)，因而在簽單客戶(hù)的選擇上具有一定的盲目性，在實(shí)際工作中，主要表現為確認客戶(hù)授信資格文件不全、客戶(hù)背景資料不全、簽單掛賬客戶(hù)信用額度、信用期限不明確等等。

　　(2)事中管理

　　酒店業(yè)應收賬款紛繁復雜，項目眾多，日常登記不僅工作量大，而且客戶(hù)入住酒店、離店對辦理時(shí)間要求緊，容易出現各收銀臺對客戶(hù)的簽單字樣、簽單權限、授信額度核對不嚴，造成冒名簽單、超期限、超額度簽單的問(wèn)題，有時(shí)還會(huì )出現掛賬錯誤的現象，主要有數額掛賬錯誤和客戶(hù)名稱(chēng)掛賬錯誤兩種，如果在簽單環(huán)節中沒(méi)有審核，財務(wù)由于不直接接觸客戶(hù)，登記的明細賬就會(huì )發(fā)生錯誤，等到客戶(hù)結賬時(shí)再發(fā)現錯誤，往往會(huì )產(chǎn)生推諉扯皮延遲結賬，甚至出現客戶(hù)不結賬的現象，會(huì )給酒店帶來(lái)不必要的壞賬損失。

　　(3)事后管理

　　事后管理主要是在賒銷(xiāo)業(yè)務(wù)發(fā)生后，對應收賬款的回收實(shí)施管理。有些酒店銷(xiāo)售部門(mén)只負責銷(xiāo)售，銷(xiāo)售完畢將有關(guān)賬務(wù)交財務(wù)進(jìn)行催帳，銷(xiāo)售部門(mén)和財務(wù)部門(mén)缺乏必要的溝通與協(xié)作，銷(xiāo)售部門(mén)只注重銷(xiāo)售，銷(xiāo)售后即使簽單賬款未收回也不影響其業(yè)績(jì)考核;財務(wù)人員只注重核算，核算的客戶(hù)掛賬情況對銷(xiāo)售部門(mén)不做反饋，各自為政，在工作中不能互相監督，無(wú)法形成合力。

　　3、酒店業(yè)應收賬款管理制度缺乏執行力

　　應收賬款管理制度關(guān)鍵在于提高制度的執行力，在實(shí)際工作中，制度缺乏執行力，經(jīng)常出現有令不行，有禁不止的現象。主要是以下原因：一是制度本身制定的不合理，職責權限不明確，使員工產(chǎn)生推諉扯皮現象，使制度形同虛設;二是制度本身沒(méi)問(wèn)題，但是在執行過(guò)程中由于員工責任心不強、玩忽職守、各部門(mén)溝通不暢，各環(huán)節銜接有誤等原因導致應收賬款無(wú)法收回;三是對于無(wú)法收回的應收賬款，單位沒(méi)有相應的責任追究制度，員工執行不執行制度都無(wú)人考核，使應收賬款管理制度缺乏剛性，從而缺乏執行力。

　　三、酒店業(yè)應收賬款管理的改進(jìn)措施

　　1、建立應收賬款客戶(hù)信用評價(jià)系統

　　酒店應收賬款管理，首先要建立專(zhuān)門(mén)的信用管理部門(mén)，對應收賬款客戶(hù)進(jìn)行系統的信用評價(jià)。利用接待人員掌握的客戶(hù)資料、管理人員的實(shí)地考察、網(wǎng)絡(luò )數據和其他公開(kāi)的信息渠道，對客戶(hù)進(jìn)行信用評估。國際上通用的資信調查的“6C”系統包括客戶(hù)的信用品質(zhì)、償付能力、資本、抵押品、經(jīng)濟狀況和連續性。通過(guò)信用評估，對往來(lái)客戶(hù)的信譽(yù)程度、支付能力、財務(wù)狀況等進(jìn)行科學(xué)分析，對信用好的客戶(hù)才允許賒銷(xiāo)，并對在酒店賒銷(xiāo)的客戶(hù)建立客戶(hù)信用檔案，進(jìn)行持續分析、調查，監督客戶(hù)信用等級變化，對客戶(hù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)資源管理，以確定在酒店賒銷(xiāo)的客戶(hù)能否持續簽單掛賬，對信譽(yù)不好的客戶(hù)要及時(shí)予以終止簽單掛賬，并采取積極措施收回掛賬的應收賬款，最大限度的保護酒店利益，減少壞賬損失。

　　2、制定合理的信用政策

　　酒店對應收賬款應制定合理地信用政策，一是有明確的信用標準，明確規定只有客戶(hù)信譽(yù)程度、支付能力、財務(wù)狀況好的單位才能簽單掛賬，個(gè)人簽單掛賬必須有資金擔保，二是規定信用條件，主要包括信用期間和折扣，信用期間是企業(yè)為客戶(hù)規定的最長(cháng)付款時(shí)間， 現金折扣則是客戶(hù)提前付款給予的優(yōu)惠。信用期間的長(cháng)短和現金折扣的大小要與酒店的自身承受能力相適應。三是確定合理的收賬政策，酒店應根據不同的信用等級采取不同的催賬策略，根據客戶(hù)不同信譽(yù)、不同欠賬期間分別采用電話(huà)催收、信函催收、上門(mén)催收等不同方式，對信用評定好的客戶(hù)可以給予較大的信用額度，在酒店給予更多的關(guān)注，在交易中提供對方較多的優(yōu)惠，對個(gè)別信用惡劣的客戶(hù)酒店應謹慎與其合作，果斷終止其后續掛賬簽單，必要時(shí)可采取法律手段進(jìn)行催收。合理的信用政策應把信用標準、信用條件、收賬政策充分結合起來(lái)，統籌考慮三者的綜合變化對酒店效益的影響。另外在應收賬款管理中應對酒店信用總額制定控制標準，確定酒店應收賬款占酒店流動(dòng)資產(chǎn)的比重，財務(wù)部門(mén)根據本酒店的風(fēng)險承受能力以及流動(dòng)資金狀況，經(jīng)過(guò)綜合的分析得出，一旦接近臨界點(diǎn)， 立即停止賒賬，總而言之，應收賬款不能影響正常的資金周轉。

　　3、規范應收賬款日常管理

　　酒店應收賬款日常管理貫穿于酒店經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，酒店的全體員工應自覺(jué)遵守酒店制定的信用政策，首先銷(xiāo)售部門(mén)應根據信用部門(mén)客戶(hù)動(dòng)態(tài)管理系統提供的客戶(hù)信息來(lái)確定客戶(hù)能否簽單消費，對于資信狀況良好的客戶(hù)簽訂賒賬消費協(xié)議，明確簽字有效人員，預留簽字樣、簽單額度、優(yōu)惠條件及結賬期限以及協(xié)議有效期等，并加蓋公章通知接待部門(mén)予以簽單掛賬;其次接待部門(mén)在賒銷(xiāo)過(guò)程中，接待人員應仔細核對簽單客戶(hù)的簽單資格及簽單字樣予以審核，對無(wú)簽單資格的人員堅決予以制止，防止冒名簽字，認真核對簽單額度以防止超權限簽單等，認真核對簽單期限防止超期限簽單，完善簽單手續，另外在賬款輸入時(shí)要仔細核對費用明細，防止輸入錯誤引發(fā)不必要的糾紛，防止客戶(hù)結賬時(shí)以各種理由少付或不結賬的現象，給酒店帶來(lái)經(jīng)濟損失;第三財務(wù)人員應該對登記入賬的應收賬款及時(shí)進(jìn)行核對，對應收賬款進(jìn)行賬齡分析，及時(shí)與銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行溝通，將應收賬款簽單余額及時(shí)反饋到銷(xiāo)售部門(mén)予以催帳。對簽單信用不好的客戶(hù)應該果斷的停止掛賬，并采取相應的措施對欠款進(jìn)行催繳，必要時(shí)應采取法律手段保護酒店的合法權益，及時(shí)收回欠款。

　　4、加強應收賬款審計監督，提高制度的執行力

　　內部審計在應收賬款管理中的監督作用主要體現在兩個(gè)方面，一是不斷完善應收賬款管理制度，加強制度本身各個(gè)環(huán)節的銜接，減少制度本身存在的漏洞，改善內控制度，二是檢查應收賬款管理制度的執行情況，提高制度的執行力，制度的執行離不開(kāi)對人員的管理，要不斷強化應收賬款各個(gè)環(huán)節員工的責任意識，加強員工職業(yè)道德建設，各司其職，各負其責，并重點(diǎn)檢查各個(gè)環(huán)節的銜接是否順暢合理，檢查有無(wú)異常應收賬款現象，有無(wú)重大差錯、玩忽職守、內部舞弊、故意不收回賬款等情況，在審計過(guò)程中如果發(fā)現上述問(wèn)題，應有相應的責任追究制度，確保應收賬款的回收。酒店的應收賬款管理涉及到各個(gè)部門(mén)多個(gè)環(huán)節，只有加強應收賬款審計監督，執行強有力的管理制度，規范操作流程，才能對各部門(mén)、各環(huán)節進(jìn)行銜接，合理地規避應收賬款給酒店帶來(lái)的財務(wù)風(fēng)險。

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