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CRM與企業(yè)電子商務(wù)戰略論文
在現今競爭劇烈的商業(yè)環(huán)境中，愈來(lái)愈多的商家開(kāi)始通過(guò)施行客戶(hù)瓜葛管理（CRM）來(lái)博得更多的客戶(hù)，并且提高客戶(hù)的虔誠度。CRM、ERP（企業(yè)資源計劃）同BPR（業(yè)務(wù)流程重組）1起，已經(jīng)成為現代企業(yè)提高競爭力的3大寶貝。
CRM（Customer Relationship Management）是1個(gè)不斷加強與顧客交換，不斷了解顧客需求，其實(shí)不斷對于產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改良以及提高，以知足顧客的需求的連續的進(jìn)程。
在電子商務(wù)時(shí)期，顧客指望已經(jīng)經(jīng)越來(lái)越多樣化，使患上服務(wù)水準的門(mén)坎越來(lái)越高。任何公司如果沒(méi)法逾越這1門(mén)坎，勢必慘遭被淘汰出局的命運。因而，良多公司逐步開(kāi)始轉而注重客戶(hù)瓜葛的課題，以求拉近與顧客之間的瓜葛。
CRM利用系統是將這1進(jìn)程自動(dòng)化并改善與銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)以及支撐等與客戶(hù)瓜葛相干的業(yè)務(wù)流程，目的是縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售本錢(qián)、增添收入、擴大新的市場(chǎng)并通過(guò)提供個(gè)性化服務(wù)來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、虔誠度以及盈利性。
CRM重視的是與客戶(hù)的交換，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心，而不是傳統的以產(chǎn)品或者以市場(chǎng)為中心。為利便與客戶(hù)的溝通，CRM可以為客戶(hù)提供多種交換的渠道。
從更廣的規模講，CRM不單單是企業(yè)與客戶(hù)之間的交換，它也為企業(yè)、客戶(hù)以及合作火伴之間同享資源、共同協(xié)作提供了基礎。CRM的規模包含銷(xiāo)售自動(dòng)化、銷(xiāo)售接涉及機會(huì )管理、瓜葛管理、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、電話(huà)及電視營(yíng)銷(xiāo)。
個(gè)性化服務(wù)是增強競爭力的有力武器，CRM是以客戶(hù)為中心并為客戶(hù)提供最適合的服務(wù)�；ヂ�(lián)網(wǎng)成為施行客戶(hù)瓜葛管理利用的理想渠道，并能很好地增強有效性。記住顧客的名字及他們的偏好，依據顧客的不同而提供不同內容，顧客再次光顧的可能性會(huì )大大增添。
CRM可以增添客戶(hù)虔誠度，提高購買(mǎi)比率，使每一個(gè)顧客發(fā)生更多的購買(mǎi)需求，及更長(cháng)期的需求，并提高顧客滿(mǎn)意度。
如果說(shuō)在國內方興未艾的ERP軟件匡助企業(yè)理順了內部的管理流程，為企業(yè)的發(fā)展打好了基礎，那末CRM的呈現真正使企業(yè)全面察看其外部的客戶(hù)資源，使企業(yè)的管理全面走向信息化，CRM可視為ERP發(fā)展的1個(gè)延伸，其共性凸起地表現在供應鏈資源的管理上，ERP應用供應商那1真個(gè)資源，而CRM所實(shí)現的轉變是更重視客戶(hù)真個(gè)資源。CRM致力于提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、回頭率以及客戶(hù)虔誠，體現對于客戶(hù)的關(guān)懷。
進(jìn)行客戶(hù)瓜葛管理能充沛應用顧客資源，通過(guò)客戶(hù)交換，樹(shù)立客戶(hù)檔案以及與客戶(hù)合作等，可以從中取得大量針對于性強、內容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息，包含有關(guān)產(chǎn)品特性以及機能；可以將銷(xiāo)售渠道、需求變動(dòng)、潛伏用戶(hù)等作為企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)決策的首要根據。從企業(yè)的長(cháng)遠利益動(dòng)身，企業(yè)應維持并發(fā)展與客戶(hù)的長(cháng)時(shí)間瓜葛。雙方越是互相了解以及信任，交易越是容易實(shí)現，并可節儉交易本錢(qián)以及時(shí)間，由過(guò)去逐次逐項的談判交易發(fā)展成為例行的程序化交易。所有的企業(yè)都需要管理好自己的客戶(hù)瓜葛。跟著(zhù)CRM系統的推出，1種全新的“CRM營(yíng)銷(xiāo)”理念正逐步構成�？蛻�(hù)被作為1種可貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中來(lái)了。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷(xiāo)售，都樹(shù)立在優(yōu)良的客戶(hù)瓜葛基礎之上，客戶(hù)瓜葛成為企業(yè)發(fā)展之本色要素。如斯1來(lái)，正在流行的良多新?tīng)I銷(xiāo)概念，如1對于1營(yíng)銷(xiāo)、數據
庫營(yíng)銷(xiāo)等，實(shí)際上均可以納入CRM營(yíng)銷(xiāo)的范疇。
客戶(hù)瓜葛管理的流程大致包含，為博得顧客的高度滿(mǎn)意，樹(shù)立與客戶(hù)的長(cháng)時(shí)間優(yōu)良瓜葛，在客戶(hù)管理中應展開(kāi)多方面的工作：
一．顧客分析。該項工作主要分析誰(shuí)是企業(yè)的顧客，顧客的基本類(lèi)型，個(gè)人購買(mǎi)者、中間商以及制造商客戶(hù)的不同需求特征以及購買(mǎi)行動(dòng)，并在此基礎上分析顧客差異對于企業(yè)利潤的影響等問(wèn)題。
二．企業(yè)對于顧客的許諾。許諾的目的在于明確企業(yè)提供甚么樣的產(chǎn)品以及服務(wù)。
三．客戶(hù)信息交換。它是1種雙向的信息交換，其主要功能是實(shí)現雙方的相互聯(lián)絡(luò )。相互影響。從實(shí)質(zhì)上說(shuō)，客戶(hù)管理進(jìn)程就是與客戶(hù)交換信息的進(jìn)程，實(shí)現有效的信息交換是樹(shù)立以及維持企業(yè)與客戶(hù)優(yōu)良瓜葛的途徑。
四．以?xún)?yōu)良的瓜葛留住客戶(hù)。為樹(shù)立與維持客戶(hù)的長(cháng)時(shí)間不亂瓜葛，首先需要優(yōu)良的基礎，即獲得顧客的信任，同時(shí)要區分不同類(lèi)型的客戶(hù)瓜葛及其特征，還可以通過(guò)樹(shù)立顧客組織等途徑，維持企業(yè)與客戶(hù)的長(cháng)時(shí)間友好瓜葛。
五．客戶(hù)反饋管理。客戶(hù)反饋對于于衡量企業(yè)許諾目標實(shí)現的程度，及時(shí)發(fā)現在為顧客服務(wù)進(jìn)程中的問(wèn)題等方面擁有首要作用。
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