基于內部顧客滿(mǎn)足的過(guò)程質(zhì)量控制探討

[摘 要]2000版ISO9000標準對“過(guò)程”給出了新的定義，使得“顧客”包含的外延十分豐富，這為企業(yè)質(zhì)量治理中過(guò)程質(zhì)量的 控制提供了新的思維方式和方法。但如何運用這種新的思維方式和方法進(jìn)行過(guò)程質(zhì)量控制，卻少有人引起重視�；�于 此，本文從物質(zhì)采購、生產(chǎn)制造以及各部分員工工作等過(guò)程，探討了如何進(jìn)行過(guò)程質(zhì)量控制的具體策略。
　　[關(guān)鍵詞]顧客滿(mǎn)足；過(guò)程；質(zhì)量控制；探討
　　
　　ISO組織頒布的2000版ISO9000族質(zhì)量治理體系標準，要求企業(yè)在質(zhì)量治理中采用過(guò)程的方法進(jìn)行質(zhì)量控制。由于該標準采用了“過(guò)程”的術(shù)語(yǔ)，使得“顧客”的外延十分豐富，既指組織的外部顧客，也包含了組織的內部顧客。這就為企業(yè)提供了一種以“顧客滿(mǎn)足”為條件、為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)行過(guò)程質(zhì)量控制的新方法或新思路。這種新方法或新思路，將改企業(yè)質(zhì)量治理普遍存在的“要我控制”被動(dòng)控制局面變?yōu)椤拔乙�控制”的主�?dòng)局面�？梢哉f(shuō)，這是一種過(guò)程控制方式革命性的變革。但遺憾的是，自ISO組織頒布2000版ISO9000族標準8年來(lái)，很多企業(yè)在具體的過(guò)程質(zhì)量控制中仍然沿用過(guò)往被動(dòng)的操縱方法，也少有人對這種新方法或新思路引起重視，究其原因，可能除了對“內部顧客”及其滿(mǎn)足情況熟悉不足外，還可能與如何基于內部顧客滿(mǎn)足，進(jìn)行過(guò)程質(zhì)量控制的方式方法欠缺有關(guān)。本文試圖從貫徹以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)這一質(zhì)量治理原則進(jìn)手，探討企業(yè)內部基于顧客滿(mǎn)足，如何進(jìn)行過(guò)程質(zhì)量控制的策略。
　　
　　一、“顧客”及與“顧客”相關(guān)術(shù)語(yǔ)的理解
　　
　　為便于對“顧客”的理解，先了解2000版ISO9000族質(zhì)量治理體系標準對過(guò)程、產(chǎn)品給出的概念。
　　1.過(guò)程：是一組將輸進(jìn)轉化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。在我國，過(guò)程的術(shù)語(yǔ)出現很早，但是屬于一般性的詞語(yǔ)。由于ISO9000族標準的出現和推廣，這一術(shù)語(yǔ)才被逐漸納進(jìn)治理學(xué)領(lǐng)域，成為治理學(xué)的基礎術(shù)語(yǔ)。
　　過(guò)程的單詞是process，工序也是這個(gè)單詞。過(guò)往用工序或工藝描述過(guò)程的內容，現在一般不使用工序或工藝術(shù)語(yǔ)，而提倡使用過(guò)程術(shù)語(yǔ)。
　　過(guò)程的概念很廣泛，任何一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)都可以識別為一個(gè)過(guò)程。過(guò)程由輸進(jìn)、實(shí)施活動(dòng)和輸出三個(gè)環(huán)節組成。一個(gè)過(guò)程的輸出(結果)往往是另(下)一過(guò)程的輸進(jìn)。企業(yè)員工所有活動(dòng)構成的過(guò)程可回納為兩類(lèi)：生產(chǎn)或制造過(guò)程(包括采購過(guò)程)、各部分的工作過(guò)程(包括營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程)。其中最重要、普遍存在的是企業(yè)物質(zhì)采購過(guò)程、產(chǎn)品的制造過(guò)程以及各職能部分的工作過(guò)程。
　　2.產(chǎn)品：即過(guò)程的結果。產(chǎn)品的定義很簡(jiǎn)單，但因過(guò)程的概念廣泛，故產(chǎn)品的概念也很廣泛。產(chǎn)品有四種種別：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。產(chǎn)品既可以是以上四種種別中的一種，也可以是幾種不同種別的產(chǎn)品組合構成。此外，同一種別的產(chǎn)品在不同階段也有多種名稱(chēng)，如制造企業(yè)同一種別的硬件產(chǎn)品，有在制品或中間產(chǎn)品、終極產(chǎn)品等之分；又如研發(fā)部分的產(chǎn)品有圖紙、工藝參數、要求等。在服務(wù)行業(yè)，服務(wù)本身就是一種產(chǎn)品。
　　過(guò)程的結果有好(預期的結果)有壞(非預期的結果，例如污染物)。不過(guò)，在質(zhì)量治理中，過(guò)程的結果是指預期的結果。3.顧客：指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。假如將上述三個(gè)術(shù)語(yǔ)聯(lián)結在一起，顧客可以表述為：接受一組將輸進(jìn)轉化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)結果的組織或個(gè)人。這種表述不丟臉出：由于過(guò)程、產(chǎn)品的概念廣泛，因而顧客的概念不僅僅局限于外部顧客，只要是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人都是顧客，既包括組織外部的消費者、委托人、終極使用者、零售商、受益者、采購方，也指組織內部的下道工序操縱者、同臺設備的下個(gè)班組(即生產(chǎn)、服務(wù)和活動(dòng)中接受前一過(guò)程輸出的工序、崗位和個(gè)人)，甚至包括明天的同一崗位、同一工作的你我等(組織內部的以下統稱(chēng)為內部顧客)。由此可見(jiàn)，企業(yè)員工之間、部分之間，相關(guān)的崗位、過(guò)程之間，甚至自己與自己，等等都互為顧客，這一概念非常重要。企業(yè)貫徹“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”這一質(zhì)量治理原則，不僅要始終關(guān)注外部顧客，也要關(guān)注內部顧客；每個(gè)員工、工序、崗位既是供方，也是顧客，要牢固樹(shù)立“內部顧客同樣至上”的觀(guān)念，要像重視外部顧客那樣充分考慮、關(guān)注內部顧客的需求，使內部顧客滿(mǎn)足�；�于這種熟悉，每個(gè)過(guò)程、每個(gè)環(huán)節就可以從關(guān)注顧客的角度加以控制起來(lái)，這也為組織從關(guān)注顧客角度進(jìn)行質(zhì)量控制提供了理論基礎。
　　
　　二、基于內部顧客滿(mǎn)足的過(guò)程質(zhì)量控制
　　
　　現代企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量治理，無(wú)論是運用全面質(zhì)量治理的理論，還是以ISO9000標準建立組織質(zhì)量治理體系，其終極目的是使顧客滿(mǎn)足。因此。過(guò)程質(zhì)量控制中要使內部顧客滿(mǎn)足，企業(yè)員工無(wú)論處于何崗位、何過(guò)程，也無(wú)論從事什么活動(dòng)或工作，要時(shí)時(shí)處處秉承“下一過(guò)程就是顧客”的內部顧客理念，時(shí)刻牢記“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“顧客至上”的宗旨，各盡其能、各司其職地做好每一項工作。
　　1.采購過(guò)程的質(zhì)量控制。物質(zhì)(包括設備、材料、配件、外協(xié)件等)采購過(guò)程，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的基本過(guò)程，其內部顧客，涉及設備使用、治理、維修過(guò)程，產(chǎn)品制造過(guò)程、各部分的日常工作等過(guò)程的組織或員工。這一過(guò)程假如控制不當，將給企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)治理帶來(lái)直接影響，或者說(shuō)會(huì )對后續諸生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程及其內部顧客產(chǎn)生深遠的負面影響和反響。例如，使用分歧格設備、材料、元器件等物質(zhì)，會(huì )對后續過(guò)程、產(chǎn)品的固有特性等留下永久的隱患。
　　為充分考慮采購物質(zhì)對后續過(guò)程的影響及其內部顧客的滿(mǎn)足度，杜盡分歧格產(chǎn)品，采購部分在采購過(guò)程中要嚴格講究采購程序：
　　首先，應對企業(yè)需要的眾多物質(zhì)，按其質(zhì)量對諸過(guò)程及其產(chǎn)品影響程度分類(lèi)，突出重點(diǎn)進(jìn)行治理，一般分為三類(lèi)：在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)使用過(guò)程中，可能對各過(guò)程及其產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量帶來(lái)直接、重大影響的物質(zhì)可回為A類(lèi)；生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)使用過(guò)程中，可能給過(guò)程及其產(chǎn)品質(zhì)量帶來(lái)間接或較重要影響的物質(zhì)可回為B類(lèi)；一般為輔助件，對后續過(guò)程及其產(chǎn)品質(zhì)量影響一般或稍微的可回為C類(lèi)。
　　其次，應按分類(lèi)分別對供給商進(jìn)行考察、評價(jià)。對A類(lèi)物質(zhì)供給商的評價(jià)，一般要實(shí)地考察其質(zhì)量治理體系運行狀況、既往供貨情況、供貨質(zhì)量異常時(shí)的處理與整改能力等質(zhì)量保證能力，以及如期交貨及交貨數目能力、其產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比、其技術(shù)開(kāi)發(fā)能力與提供技術(shù)服務(wù)能力及其效果情況、其售后服務(wù)能力(包括售后服務(wù)態(tài)度、及時(shí)性、效果)等。同時(shí)，還要通過(guò)查閱供給商提供的資料，從供給商的其他顧客處側面調查、了解，對提供的物質(zhì)樣品進(jìn)行測試和試用，與其他供給商提供的物質(zhì)樣品及其試用情況進(jìn)行比較，對提供物質(zhì)質(zhì)量的定期分析結果等方式進(jìn)行評價(jià)。對B、C類(lèi)供給商評價(jià)，無(wú)須實(shí)地考察，一般通過(guò)查閱供給商提供的資料，對提供的物質(zhì)樣品進(jìn)行測試和試用，統計提供物質(zhì)質(zhì)量定期分析的結果等方法，就可以對B、C類(lèi)供給商進(jìn)行評價(jià)，達到對供給商控制的目的。其中對B類(lèi)供給商的評價(jià)，由采購部分提出B類(lèi)供給商評價(jià)名單和提供B類(lèi)供給商的相關(guān)資料，或以往B類(lèi)物質(zhì)檢驗、使用情況等質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格等資料、信息，送技術(shù)、制造、質(zhì)量、財務(wù)等相關(guān)部分會(huì )簽(評審)，報高層治理者批預備案即可；對C類(lèi)供給商能力的評價(jià)，由采購部分提出C類(lèi)供給商評價(jià)名單，由質(zhì)量、財務(wù)(必要時(shí)加物流)部分會(huì )簽，采購部經(jīng)理簽字后執行。 　　第三，選擇、確定合格的供給商。采購供給商的選擇、確定，取決于上述對各供給商質(zhì)量保證能力評價(jià)的結果，以及內部顧客滿(mǎn)足度、價(jià)格、信譽(yù)等因素。但內部顧客使用物質(zhì)的滿(mǎn)足度是選擇、確定合格供給商時(shí)重點(diǎn)考慮的因素。在內部顧客滿(mǎn)足度以及各供給商質(zhì)量保證能力基本相當的情況下，應適當多選擇幾家同種物質(zhì)的供給商進(jìn)行對比，最后再調整、確定供給商(對供給商進(jìn)行優(yōu)化)。
　　第四，嚴格物質(zhì)進(jìn)廠(chǎng)驗收控制。一是對無(wú)需檢驗的物質(zhì)應依據采購合同、隨貨同行的《合格證》、《材質(zhì)書(shū)》等質(zhì)量證實(shí)材料驗收；對個(gè)別低值易耗品而難以出具相應《合格證》、《材質(zhì)書(shū)》的，必須提供樣品。對無(wú)《合格證》、《材質(zhì)書(shū)》的物質(zhì)，應拒盡驗收、進(jìn)庫。二是對需檢驗的物質(zhì)填寫(xiě)《送檢記錄》，并經(jīng)檢驗合格后方可進(jìn)庫。三是要檢查物質(zhì)的外觀(guān)質(zhì)量，包括外包裝物有無(wú)破損、缺陷，內包裝物有無(wú)腐蝕、滲漏，并檢查品名、等級、規格型號等標識是否清楚。四是物質(zhì)驗收合格進(jìn)庫后，保管員應及時(shí)按物質(zhì)名稱(chēng)、規格、型號、生產(chǎn)廠(chǎng)家、到貨時(shí)間、到貨數目、合格數目、驗收時(shí)間等建立《物質(zhì)進(jìn)庫驗收記錄》以備查。五是對只有在內部顧客將物質(zhì)進(jìn)行安裝和使用時(shí)才能暴露出來(lái)的內在質(zhì)量題目，物質(zhì)保管員要建立質(zhì)量跟蹤卡，保持與內部顧客及時(shí)溝通，把握第一手資料，做到發(fā)現題目及時(shí)反饋，并通知采購部分及時(shí)處理。
　　第五，應做好采購物質(zhì)質(zhì)量的定期分析。對采購物質(zhì)質(zhì)量的定期分析，可以發(fā)現供給商供給的物質(zhì)質(zhì)量在穩定方面是否有規律，可為后續生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程質(zhì)量控制和以后對供給商的選擇和調整提供重要的信息甚至依據。物質(zhì)采購質(zhì)量定期分析的輸進(jìn)(信息采集)，一方面可收集進(jìn)廠(chǎng)質(zhì)量驗收的結果；另一方面通過(guò)走訪(fǎng)內部顧客，對內部顧客滿(mǎn)足度進(jìn)行調查、了解，可獲得對物質(zhì)的使用情況。
　　2.生產(chǎn)制造過(guò)程的質(zhì)量控制。某一生產(chǎn)制造過(guò)程，既是上一過(guò)程(工序)的內部顧客，又是下一過(guò)程的供給商。這一過(guò)程主要從人、設備、材料、方法、環(huán)境和丈量六大要素進(jìn)行控制。上述已對“材料”的控制進(jìn)行了一般性討論，此處不再贅述。
　　(1)生產(chǎn)制造過(guò)程中人的控制。為滿(mǎn)足各過(guò)程對人的要求，確保生產(chǎn)、工作質(zhì)量，對人的控制應主要把握以下幾點(diǎn)：對治理者，其個(gè)人學(xué)歷、經(jīng)歷、技術(shù)、能力及質(zhì)量治理知識、意識均要有一定要求；對操縱者，主要在操縱技能、質(zhì)量意識等方面要有明確規定；對從事特殊工種和關(guān)鍵過(guò)程的職員必須持證上崗。同時(shí)，要從人的生理缺陷、人的心理行為、人的錯誤行為、人的違章違紀等方面綜合考慮，把住用人關(guān)。
　　(2)生產(chǎn)制造過(guò)程使用的設備維護維修控制。設備主要是在維護和維修兩方面的控制。
　　基于下個(gè)班就是顧客，或者說(shuō)當班職員改日再上班就是顧客的理念，當班或放工之前設備的維護控制應做到“三見(jiàn)”和“六不走”�！叭�見(jiàn)”是：溝見(jiàn)底、軸見(jiàn)油、設備見(jiàn)本色�！傲�不走”是：設備不擦不走、工件不放整潔不走、工具不盤(pán)點(diǎn)不走、***記錄不填好不走、不切斷電源不走、地面不打掃干凈不走。
　　對于設備維修，其現狀是：設備維修及維修狀況往往只與某個(gè)師傅或某幾個(gè)維修職員密切相關(guān)。例如：某甲機器故障，只能靠李師傅修理，而某乙機器故障，只能由張師傅修理，等等。假如李或張不在，則對甲或乙機器無(wú)法修復，若其他人維修，則要摸索相當長(cháng)時(shí)間才能修復。為此，基于“下次維修的職員就是顧客”，在維修過(guò)程中，專(zhuān)業(yè)維修職員一方面要做好以下維修工作：在設備維修前，要對設備故障模式、故障產(chǎn)生原因進(jìn)行分析、判定，根據設備檔案資料(如設備說(shuō)明書(shū)、以往維修記錄)等制訂修復方案，并在職員、物資、時(shí)間、維修步驟等方面進(jìn)行安排、預備；在設備維修的實(shí)施過(guò)程中，應按維修前策劃的結果(方案)進(jìn)行設備維修，設備維修過(guò)程中假如有出乎意料的情況和題目，要及時(shí)研究處理；在設備修復后，要通過(guò)開(kāi)啟設備試運行(必要時(shí)應試生產(chǎn))進(jìn)行維修效果檢查，以驗證設備維修效果、狀況是否達到策劃時(shí)規定的要求。另一方面，特別要對故障現象描述、故障診斷結論、故障原因分析、維修措施、維修實(shí)施、維修效果驗證及其處理等維修全過(guò)程進(jìn)行具體記錄，并及時(shí)存檔保存。只有這樣，后續無(wú)論哪個(gè)維修職員，通過(guò)查閱設備檔案資料，均可對同臺或同類(lèi)設備順利進(jìn)行維修。
　　(3)生產(chǎn)制造過(guò)程方法的控制。方法的控制主要是生產(chǎn)制造過(guò)程所采用的技術(shù)方案、工藝流程、工藝參數、操縱規程、檢測手段等技術(shù)文件的控制，是對這些文件的符合性、適宜性、充分性的控制。為了確保這些文件的符合性、適宜性、充分性，企業(yè)研發(fā)職員在文件制訂前應充分了解內部顧客素質(zhì)，以及生產(chǎn)工藝、質(zhì)量、設備、材料、環(huán)境要求和設計意圖等輸進(jìn)信息。文件制訂后，要按程序進(jìn)行評審并履行批準手續。文件分發(fā)給相關(guān)制造工序后，要及時(shí)跟蹤文件對生產(chǎn)制造實(shí)際過(guò)程的符合性、適宜性、充分性以及各過(guò)程內部顧客使用的滿(mǎn)足情況。若在生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)現文件與實(shí)際狀況不符，則應按規定的程序對文件進(jìn)行修改。
　　(4)生產(chǎn)制造過(guò)程的環(huán)境監控。生產(chǎn)制造過(guò)程中的環(huán)境因素經(jīng)常對產(chǎn)品質(zhì)量有不可忽視甚至直接的影響。因此，在生產(chǎn)制造過(guò)程中，要不斷改善和保持生產(chǎn)現場(chǎng)的環(huán)境和操縱環(huán)境�；�于內部顧客滿(mǎn)足，在放工或停產(chǎn)、停工時(shí)，要清掃生產(chǎn)現場(chǎng)環(huán)境和操縱環(huán)境，為下一班的別人或自己創(chuàng )造一個(gè)良好的開(kāi)工環(huán)境。一般要做到一平(地面平坦)、二凈(門(mén)窗玻璃凈、地面及墻壁凈)或“三光”(地光、門(mén)窗玻璃及墻壁光、設備見(jiàn)光)。
　　(5) 生產(chǎn)制造過(guò)程的產(chǎn)品檢驗與分歧格品控制。為對后續過(guò)程的內部顧客負責，某制造過(guò)程應對本過(guò)程生產(chǎn)的產(chǎn)品嚴格實(shí)行“自檢”、“互檢”、“專(zhuān)檢”(“三檢制”)等檢驗制度。產(chǎn)品完工后，還要進(jìn)行完工檢驗。產(chǎn)品檢驗合格，才可轉進(jìn)下一過(guò)程(俗稱(chēng)“轉序”)使用。否則，不得“轉序”。
　　為防止后續過(guò)程內部顧客的混用、誤用，分歧格品應放置于指定區域，嚴加隔離管制并標識，任何人不得變動(dòng)分歧格品區域和擅自除往分歧格品標識。
　　分歧格品經(jīng)返工或返修后，要重新檢驗并記錄，合格可“轉序”。否則，不得“轉序”。
　　被判為讓步接收的一般部件分歧格品，要由授權職員批準，關(guān)鍵件、重要件須經(jīng)高層主管批準甚至總經(jīng)理批準，并作讓步接收標識才能“轉序”。而且，要對讓步接收件進(jìn)行質(zhì)量跟蹤、觀(guān)察，及時(shí)了解、把握后續過(guò)程的使用情況。
　　3.企業(yè)各部分工作過(guò)程的質(zhì)量控制。如上述，在同一崗位，明天的張三、李四分別就是今天張三、李四的顧客；部分之間的工作、活動(dòng)，經(jīng)常相互輸進(jìn)、輸出，互為因果，因而也互為內部顧客等。部分職員工作過(guò)程質(zhì)量的控制，主要在工作上不出差錯、不推諉、不轉移矛盾；“本日事本日畢”，使每件工作“四滿(mǎn)足”：自己滿(mǎn)足、上級滿(mǎn)足、同事滿(mǎn)足、部分之間滿(mǎn)足。為做到這些，對員工除了進(jìn)行內部顧客滿(mǎn)足、“質(zhì)量在我手中”的質(zhì)量意識教育外，還應該要求他們按照PDCA的思路，做好每一件具體的工作，即事事有策劃、件件有落實(shí)和處理、經(jīng)常有反省，不將題目、遺憾留給別人，不將矛盾交給其他相關(guān)部分。
　　
　　三、結語(yǔ)
　　
　　基于顧客滿(mǎn)足的過(guò)程質(zhì)量控制方式，是一種全新的質(zhì)量治理方式。它將改變過(guò)往乃至今天企業(yè)質(zhì)量治理普遍存在的“要我控制”的被動(dòng)控制局面，將使全面質(zhì)量治理“全員參與，全過(guò)程、全范圍、多方法控制”的理念得以真正變成現實(shí)。
　　一個(gè)組織的“活動(dòng)”很多，識別的過(guò)程不會(huì )少于上述討論的幾個(gè)“過(guò)程”。本文擇其重要的幾個(gè)過(guò)程進(jìn)行論述，權當拋磚引玉。
　　
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