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我國物業(yè)管理企業(yè)品牌創(chuàng )新策略分析
【摘要】塑造品牌已成為物業(yè)管理企業(yè)順應市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展的必然趨勢和行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。本文首先分析了物業(yè)管理品牌形象構成，在此基礎上，分別從內功和外部傳播兩個(gè)方面提出了物業(yè)管理企業(yè)品牌創(chuàng )新的策略,并對此進(jìn)行探討。 【關(guān)鍵詞】物業(yè)管理 品牌形象 創(chuàng )新策略
一、物業(yè)管理品牌形象的構成要素
品牌形象是存在于人們心里的關(guān)于品牌各要素的圖像及概念的集合體，主要是品牌知識及人們對品牌的態(tài)度。物業(yè)管理企業(yè)的品牌形象按其表現形式可分為內在形象和外在形象兩種。內在形象主要包括：
1、服務(wù)形象。物業(yè)管理提供的主要內容是為業(yè)主服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”就是“服務(wù)”。物業(yè)管理企業(yè)憑借對業(yè)主的服務(wù)獲取業(yè)主的滿(mǎn)意度和忠誠度，以此獲得報酬，實(shí)現自己贏(yíng)利的目的。如果物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)意識不強，達不到大多數業(yè)主的要求，沒(méi)有樹(shù)立起良好的服務(wù)形象，企業(yè)就不可能塑造出名牌。因此，可以說(shuō)服務(wù)是品牌之本。
2、文化形象。品牌文化形象是業(yè)主和社會(huì )公眾對品牌所體現的品牌文化或企業(yè)整體文化的認知和評價(jià)。品牌文化與企業(yè)的環(huán)境形象、員工形象、企業(yè)家形象等一起構成完整的企業(yè)文化。物業(yè)管理企業(yè)的品牌，實(shí)際上就是企業(yè)文化對外發(fā)散力的一種集中體現。
3、管理形象。品牌管理形象是業(yè)主和社會(huì )公眾對物業(yè)管理企業(yè)規范化管理和抗風(fēng)險能力的認知和評價(jià)。管理形象佳的企業(yè)對物業(yè)保值、升值有重要作用。
物業(yè)管理企業(yè)品牌的外在形象包括品牌標識系統形象與品牌在市場(chǎng)、消費者中表現的信譽(yù)。
品牌標識系統形象是業(yè)主和社會(huì )公眾對品牌標識系統的認知與評價(jià)。品牌標識系統包括品牌名、商標圖案、標志字、標準色等品牌的外觀(guān)，如萬(wàn)科物業(yè)的和平鴿標識、長(cháng)城物業(yè)的長(cháng)城和大樹(shù)標識等。
高品質(zhì)的品牌形象，是企業(yè)進(jìn)入高端市場(chǎng)的必要條件，也是一個(gè)品牌得到消費者廣泛認可、成為著(zhù)名品牌的必要條件。作為物業(yè)管理企業(yè)，提高品牌質(zhì)量形象，必須實(shí)施品牌創(chuàng )新策略。而物業(yè)管理企業(yè)品牌創(chuàng )新策略包括內功和外部傳播兩個(gè)方面。
二、物業(yè)管理企業(yè)煉好內功的主要策略
1、進(jìn)行準確的市場(chǎng)定位�！捌放啤笔怯歇毺匦蜗蟮�，是有個(gè)性的，是特別適合某一部分的，是具有特定利益保障的。只有那些致力于適應某類(lèi)市場(chǎng)需求細分定位的企業(yè)才最具有生命力。因此，物業(yè)管理企業(yè)要創(chuàng )立品牌，首先要確立目標市場(chǎng)，并對市場(chǎng)進(jìn)行準確的定位。例如，德潤萬(wàn)豪物業(yè)現有北京萬(wàn)豪國際公寓和湯泉逸墅兩個(gè)管理項目，根據每個(gè)項目的服務(wù)功能、主體建筑、附屬設備、配套設施以及道路、交通等狀況，公司將萬(wàn)豪國際公寓定位為高級公寓管理，引進(jìn)酒店管理模式；將湯泉逸墅定位為高檔住宅小區，制定了高標準、高品位的服務(wù)標準。準確的市場(chǎng)定位，為企業(yè)打造品牌提供了必備的前提。
2、實(shí)施規范化的管理。
�。�1）科學(xué)設置組織結構，組建高素質(zhì)員工隊伍。組織機構的科學(xué)設置及人員的合理配置，有利于提高企業(yè)的管理能力和工作效率，確保企業(yè)能持續不斷地為顧客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司在組織架構上要追求企業(yè)管理機構小型化。要求管理者要具有專(zhuān)業(yè)知識和從業(yè)經(jīng)驗；工程技術(shù)人員要一專(zhuān)多能，適應性強；服務(wù)管理人員必須素質(zhì)高、形象好。做到因崗設職及合理兼職，避免無(wú)謂的成本損耗，把更多的資源用于滿(mǎn)足消費者多種需求。員工管理是服務(wù)行業(yè)的核心工作，提高管理服務(wù)水平，根本途徑是進(jìn)行員工管理。
�。�2）整章建制。完善公司制度，建設科學(xué)的管理制度是品牌創(chuàng )新的基石。公司必須制定一套涵蓋各部門(mén)職能、各層級員工行為規范的管理制度，使各部門(mén)、各級員工在工作中有章可循、責權分明，使公司逐步進(jìn)入規范運行。例如，百聯(lián)物業(yè)按管理體系要求，各部門(mén)制定了部門(mén)職責、崗位職責、各類(lèi)制度等，計182個(gè)。完善了公司制度的建立，體現了部門(mén)、人員的職責分明、工作接口清晰、權利與義務(wù)要素分配的合理。
�。�3）加強現場(chǎng)管理。加強現場(chǎng)管理是提升物業(yè)管理服務(wù)價(jià)值的有效途徑。例如，百聯(lián)物業(yè)專(zhuān)門(mén)組建了業(yè)余督導隊伍。督導員來(lái)自各物業(yè)管理處，利用工作之余(包括夜間)，對公司下屬的物業(yè)管理處實(shí)施定點(diǎn)和不定點(diǎn)的督導，發(fā)掘各物業(yè)管理點(diǎn)在管理上好的做法和經(jīng)驗，加以交流和推廣；發(fā)現不足和問(wèn)題，加以糾正和整改。
�。�4）建立ISO9000質(zhì)量管理體系和ISO14000環(huán)境管理體系。物業(yè)管理企業(yè)主動(dòng)建立ISO9000質(zhì)量管理體系，使自己的物業(yè)管理水平盡快與國際通用標準接軌，是一種行之有效的質(zhì)量保證策略。建立ISO14000環(huán)境管理體系，是物業(yè)管理企業(yè)繼ISO9000質(zhì)量管理體系之后，滿(mǎn)足國際接軌需要、國家政策要求和業(yè)戶(hù)、社會(huì )公眾期望的又一競爭策略。
3、提供精細化和個(gè)性化的服務(wù)。精細化服務(wù)就是落實(shí)管理責任，將物業(yè)管理服務(wù)責任具體化、明確化，它要求要求服務(wù)的每一個(gè)步驟都要精心，每一個(gè)環(huán)節都要精細。其目的是用細節提升質(zhì)量，進(jìn)而創(chuàng )新企業(yè)品牌。
個(gè)性化服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)提供給業(yè)主的，針對每個(gè)業(yè)主不同需求及潛在需求的、有別于其他標準服務(wù)的、超出業(yè)主想象之外的，具有附加價(jià)值的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)競爭者無(wú)法模仿，顧客無(wú)法比對，所以能全面提升物業(yè)服務(wù)的品牌檔次。
4、注重人才培養，提高員工的綜合素質(zhì)。一方面要進(jìn)行企業(yè)內部專(zhuān)業(yè)知識培訓，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和個(gè)人技能，同時(shí)要邀請業(yè)界的專(zhuān)家、學(xué)者、行業(yè)領(lǐng)導講課，提升員工的理論水平，拓寬員工視野，提高員工的綜合素養。例如，百聯(lián)物業(yè)為了打造品牌，把員工培訓納入了長(cháng)效管理，常抓不懈。2006年公司與徐虎職業(yè)技術(shù)學(xué)校聯(lián)合開(kāi)辦了全國首期“智能化樓宇管理師”培訓班。
5、走規�；�(jīng)營(yíng)道路。高市場(chǎng)占有率是品牌企業(yè)的一個(gè)基本特征，況且，規�；�(jīng)營(yíng)有利于采用新技術(shù)、新設備、降低經(jīng)營(yíng)成本，增加服務(wù)收入和利潤。我國先行改革的深圳已經(jīng)出現了管理規模達1200萬(wàn)平方米的企業(yè)，這類(lèi)企業(yè)的發(fā)展不僅為他們品牌營(yíng)運的成功奠定了基礎，也為各地物業(yè)管理企業(yè)的品牌營(yíng)運和市場(chǎng)發(fā)展起到示范作用。6、提升企業(yè)整體的文化內涵。提升企業(yè)整體的文化內涵首先要有以人為本的理念，關(guān)注員工的生活、工作、職業(yè)發(fā)展等。使員工感受到在本企業(yè)能夠獲得平等的尊重、能夠從事有挑戰性的工作并從中獲得成就感、能得到無(wú)微不至的關(guān)懷、能夠得到許多意想不到的福利以及努力工作能得到豐厚的報
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