淺探律師事務(wù)所的客戶(hù)資源開(kāi)發(fā)和管理

法律專(zhuān)業(yè)服務(wù)的特殊性決定著(zhù)律師事務(wù)所的經(jīng)營(yíng)管理不受地域的限制，競爭也日趨激烈。如何在全球化的服務(wù)體系中占有一席之地、如何贏(yíng)得更大的市場(chǎng)份額和更廣闊的市場(chǎng)前景、如何開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源和保持相對穩定的客戶(hù)隊伍已成為影響律師事務(wù)所生存和發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題，也是每一個(gè)律師和律師事務(wù)所都在潛心探討的問(wèn)題。不同的律師事務(wù)所的做法都不盡相同。
　　在當前的中國現實(shí)社會(huì )，有不少律師事務(wù)所還在采用最原始的方法，靠朋友、親戚的介紹，靠請客送禮給回扣來(lái)拉攏客戶(hù)，而這些原始的方法在當今市場(chǎng)經(jīng)濟的競爭機制下，顯然是遠遠不夠的，甚至不小心就構成不正當競爭。當前有一些公司化管理的律師事務(wù)所開(kāi)始采用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的辦法有效地開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源。通過(guò)市場(chǎng)宣傳，讓更多的人了解自己，了解自己的產(chǎn)品，才能更有利地占領(lǐng)市場(chǎng)。通過(guò)以上兩種方式之外，還有一個(gè)重要的渠道，就是開(kāi)發(fā)已有客戶(hù)的資源，通過(guò)忠實(shí)客戶(hù)的引薦。
　　客戶(hù)資源不僅包括現有客戶(hù)還包括潛在新客戶(hù)、以及現有客戶(hù)的帶來(lái)的潛在客戶(hù)資源。通過(guò)積累和開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源，對外無(wú)限地輻射，就形成一個(gè)龐大的客戶(hù)群。對高品質(zhì)的忠實(shí)客戶(hù)來(lái)講，不但他們自身法律意識強，有較多的法律需求，而且通過(guò)其影響力，還會(huì )影響其周?chē)�人的法律服�?wù)需求意識，推進(jìn)其合作伙伴、朋友對法律需求的正確認識,在必要的時(shí)候他們會(huì )主動(dòng)引薦其信任的律師和律師事務(wù)所。
　　誰(shuí)能用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引客戶(hù)，誰(shuí)能為客戶(hù)提供高品質(zhì)高效率的服務(wù)，誰(shuí)就能贏(yíng)得客戶(hù)。它要求律師事務(wù)所更了解現存客戶(hù)和潛在客戶(hù)，能夠準確及時(shí)地判斷客戶(hù)的真正需求，要求律師事務(wù)所能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù)，尤其要求律師事務(wù)所的內部管理能夠適應這些變化。如果一個(gè)律師事務(wù)所可以很好地吸收客戶(hù)關(guān)系管理理念，以客戶(hù)需求為導向，深入了解客戶(hù)需求，并且有效地引導客戶(hù)需求，及時(shí)將客戶(hù)意見(jiàn)反饋到服務(wù)的設計中，為客戶(hù)提供更加個(gè)性化、深入化的服務(wù)。如果能做到以上幾點(diǎn)，律師事務(wù)所將會(huì )看到在利潤、客戶(hù)忠誠度和客戶(hù)滿(mǎn)意度等多方面的提高。
　　贏(yíng)得客戶(hù), 但能不能留住客戶(hù)，這是一個(gè)關(guān)系到律師事務(wù)所發(fā)展的問(wèn)題。短暫贏(yíng)得客戶(hù)的信任和選擇，是較為容易的事，僅憑通過(guò)市場(chǎng)宣傳，是不能長(cháng)期擁有客戶(hù)的。只有擁有大批忠實(shí)客戶(hù)，并且不斷地擴大忠實(shí)客戶(hù)群體、增加高端客戶(hù)的數量，才能穩定地占有法律服務(wù)市場(chǎng)。而要贏(yíng)得客戶(hù)長(cháng)久的支持，涉及到的因素是方方面面的。比如服務(wù)的態(tài)度、效率、效果、團隊配合、專(zhuān)業(yè)技能等等，還有一條更重要的，就是律師的職業(yè)道德、責任心和工作態(tài)度。這些因素決定著(zhù)對客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量能否得到保證和得到客戶(hù)的認可，是律師事務(wù)所得以長(cháng)期贏(yíng)得客戶(hù)和持續發(fā)展的根本。對客戶(hù)進(jìn)行長(cháng)期的關(guān)注和服務(wù)，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠實(shí)度，才能長(cháng)期地保留客戶(hù)，在此基礎上再通過(guò)不斷地積累客戶(hù)而擴大市場(chǎng)占有份額。有些律師事務(wù)所注重開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)，不斷地出擊開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，但是卻忽視了后續的跟進(jìn)與服務(wù)，結果是在不斷地增加新的客戶(hù)的同時(shí)，也在不斷地丟失老的客戶(hù)，其實(shí)并沒(méi)有達到擴大市場(chǎng)目的，反而因為服務(wù)不到位，所丟失的市場(chǎng)可能會(huì )帶來(lái)更大的負面影響，影響到律師事務(wù)所的口碑，致使市場(chǎng)越做越小，客戶(hù)投訴不斷，員工的士氣也受到很大的影響，而人員的頻繁流動(dòng)更加不利于客戶(hù)的維護和穩定。這些最終導致律師事務(wù)所不論是內部管理上還是對外服務(wù)上都將面臨著(zhù)更大的難題。
　　提升服務(wù)的質(zhì)量是根本。那么服務(wù)質(zhì)量又如何得到提升，客戶(hù)又真正關(guān)心的是什么呢？在長(cháng)期的客戶(hù)服務(wù)工作中讓我得到最深的體會(huì )就是，律師和客戶(hù)的回答卻是不同的。大多數的律師認為客戶(hù)最關(guān)心的是承辦律師和律師事務(wù)所的整體專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，而客戶(hù)的反映卻是律師及時(shí)的服務(wù)和愉悅的溝通。當我們在所里培訓會(huì )上討論時(shí)，很多律師還是覺(jué)得詫異。認為一些客戶(hù)太過(guò)于刁鉆，不好對待。
　　客戶(hù)通過(guò)咨詢(xún)后建立委托是相對容易的事，更難的是在簽約后的服務(wù)過(guò)程中能否持續地保持客戶(hù)的信任。初期的信任是短暫的，如果委托后，律師事務(wù)所不重視，律師又不用心去做，前期的那一點(diǎn)信任立刻就會(huì )消失，甚至客戶(hù)都不會(huì )給律師事務(wù)所解釋的機會(huì )。長(cháng)久而忠實(shí)的信任是建立在后期，委托之后的服務(wù)上。以上兩個(gè)案例看似簡(jiǎn)單，但反應的問(wèn)題卻有一定的代表性，上面兩個(gè)律師所犯的錯誤都可以說(shuō)是低級的，也是完全可以避免的，完全是出于律師的責任心不夠及工作態(tài)度不端正而造成的。
　　提供高品質(zhì)的法律服務(wù)，專(zhuān)業(yè)水平是第一位的，但在有了專(zhuān)業(yè)水平保證的基礎上，我個(gè)人認為服務(wù)的及時(shí)性、責任與熱情同樣是和專(zhuān)業(yè)水平具有同等重要的地位。在當今社會(huì )，每個(gè)律師事務(wù)所的管理者都面臨著(zhù)這樣一個(gè)現象：產(chǎn)品差異性愈來(lái)愈小，服務(wù)內容和服務(wù)方式都大致類(lèi)同，促銷(xiāo)手段有限，競爭對手愈來(lái)愈多，而客戶(hù)的要求卻越來(lái)越高，而且對于法律服務(wù)行業(yè)來(lái)講，客戶(hù)的需求是隨著(zhù)案件或委托事項的進(jìn)展不斷地變化的，法律服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的服務(wù)過(guò)程。如何從眾多的律師事務(wù)所中脫穎而出，建立自己的核心競爭優(yōu)勢，贏(yíng)得市場(chǎng)和客戶(hù)的回報，方法僅有一條，就是緊緊的抓住客戶(hù)、準確把握客戶(hù)的需求，有力地引導客戶(hù)的需求，建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系，有效地開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、留住老客戶(hù)。從被動(dòng)的服務(wù)走向主動(dòng)的服務(wù)，做好產(chǎn)品差別化建設、從服務(wù)質(zhì)量入手，尋求和提升獲得長(cháng)久競爭優(yōu)勢的方法與技能。
　　客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)管理之間是相互融通的，而不是完全獨立的，只是在不同的服務(wù)階段體現有所側重，兩者之間是相互促進(jìn)相互補充的作用。只有將客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)管理有效地結合起來(lái)，才能最終達到客戶(hù)資源的重新整合，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，最終與客戶(hù)成為合作伙伴關(guān)系而達到共同成長(cháng)。但是兩者又有很大的區別。
　　我認為客戶(hù)服務(wù)主要是律師事務(wù)所對具體簽約客戶(hù)或潛在客戶(hù)通過(guò)直接與客戶(hù)接觸的律師或其他員工提供一對一的服務(wù)過(guò)程，包括如解答法律咨詢(xún)、出具法律意見(jiàn)書(shū)、代理訴訟、代理其他非訴訟業(yè)務(wù)等具體事務(wù)中，從前期的接待到簽約委托再到后期的跟進(jìn)和回訪(fǎng)，整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，能讓客戶(hù)感知到的具體的為其需求提供的幫助與滿(mǎn)足。包括服務(wù)禮儀、語(yǔ)言溝通、書(shū)信往來(lái)、通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識進(jìn)行委托事項的分析及解決、客戶(hù)需求的分析和滿(mǎn)足、對客戶(hù)不滿(mǎn)的處理以及增值服務(wù)等等。
　　客戶(hù)管理確切地說(shuō)是客戶(hù)關(guān)系管理。是對全體客戶(hù)包括現有客戶(hù)和潛在客戶(hù)的資源整合的過(guò)程。包括對客戶(hù)信息的收集匯總、對客戶(hù)信息進(jìn)行分類(lèi)、歸類(lèi)和分析；定期服務(wù)、跟蹤回訪(fǎng)、引導需求；調查反饋客戶(hù)滿(mǎn)意度、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、將客戶(hù)需求及時(shí)反饋、改進(jìn)服務(wù)、對客戶(hù)信息檔案的跟進(jìn)記錄及管理等，這里即包括對具體個(gè)體客戶(hù)的關(guān)系管理，也包括對全體客戶(hù)的關(guān)系管理。是以律師事務(wù)所的名義對客戶(hù)進(jìn)行的全方位的跟蹤服務(wù)與信息溝通。
　　隨著(zhù)客戶(hù)量的增多和客戶(hù)領(lǐng)域的擴大，僅局限于一對一的客戶(hù)服務(wù)就遠遠不夠了，就需要逐漸建立完整的客戶(hù)管理體系，對客戶(hù)資源進(jìn)行重新的整合，有效地維護和跟進(jìn)客戶(hù)，對客戶(hù)提供標準的系統服務(wù)，提升總體客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，穩進(jìn)地擴大市場(chǎng)占有率。 論文出處(作者):Ring Tok' s Blogspot
對團隊管理的幾點(diǎn)看法和心得
沒(méi)有低素質(zhì)的員工，只有低水平的管理

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