國際電信管理發(fā)展方向與中國電信企業(yè)管理現代化之路

電信管理論壇的前身是網(wǎng)絡(luò )管理論壇，電信管理最初就是從技術(shù)上考慮如何管理好整個(gè)企業(yè)的發(fā)展而不是沿用傳統的企業(yè)管理發(fā)展模式，而今天，網(wǎng)絡(luò )管理和電信管理已經(jīng)完全進(jìn)行了溶合�！　�1994年，網(wǎng)絡(luò )管理論壇對世界八大電信運營(yíng)商(British Telecom, Mercury One2One, GTE, Bell Atlantic, NTT Communications, France Telecom, SITA, Unisource)進(jìn)行了一次調查。調查后顯示的結果表明，他們對比較規范化的電信管理構架有非常強烈的需求。因為當時(shí)的服務(wù)管理的概念沒(méi)有得到廣泛的認可，運營(yíng)商的部門(mén)化分不是按提供的服務(wù)項目來(lái)劃分而是按職能進(jìn)行化分，分為網(wǎng)絡(luò )運維部、工程部、業(yè)務(wù)部、維修部等，這樣造成了當新服務(wù)加載后，各部門(mén)的協(xié)調會(huì )出現問(wèn)題。同時(shí)業(yè)務(wù)提供是根據技術(shù)能力來(lái)提供客戶(hù)服務(wù)，而不是根據市場(chǎng)的需要來(lái)進(jìn)行提供。雖然當時(shí)存在的問(wèn)題很多，但各運營(yíng)商意識到跨企業(yè)間的客戶(hù)數據交換是獲得進(jìn)一步成功的關(guān)鍵，因為如果沒(méi)有公共平臺來(lái)進(jìn)行客戶(hù)數據交換，網(wǎng)間交換、利潤分享等很多業(yè)務(wù)模式無(wú)法實(shí)施。一個(gè)規范的網(wǎng)絡(luò )管理體系的建立是由內因和外因共同在起作用的，外因是企業(yè)之間能夠順暢合作，內因是企業(yè)希望改善自身內部的管理，各運營(yíng)商都希望改善現有的狀況，同時(shí)ITU――國際電聯(lián)也希望能夠把電信管理規范化，他由此提出了電信管理網(wǎng)絡(luò )-TMN�！　�TMN有四層結構：自下而上分為元素管理層、網(wǎng)絡(luò )管理層、服務(wù)或產(chǎn)品管理層和業(yè)務(wù)管理層�！　』�本元素管理層：保證網(wǎng)絡(luò )的各個(gè)部分正常運轉；　　網(wǎng)絡(luò )管理層：利用IP網(wǎng)絡(luò )保證服務(wù)的順利提供；　　服務(wù)管理層：公司的業(yè)務(wù)部門(mén)，決定如何對外提供服務(wù)，如何促銷(xiāo)，售后服務(wù)等；　　業(yè)務(wù)管理層：公司的最高政策，包括引進(jìn)或停止某項業(yè)務(wù)，衡量業(yè)務(wù)單位的效益，與法規和規定保持一致等�！　�TMN的四層結構含概了電信管理的所有內容，管理的是整個(gè)業(yè)務(wù)。但是它強調的是最底層網(wǎng)絡(luò )元素層互相之間標準的對接。但是到今天，網(wǎng)絡(luò )元素層的標準都沒(méi)有實(shí)現，因為國外很多大運營(yíng)商接口的技術(shù)標準都不公開(kāi)。同時(shí)在業(yè)務(wù)層和網(wǎng)絡(luò )維護層產(chǎn)生了大量數據，這個(gè)接口是可以公開(kāi)的，因為公開(kāi)了以后實(shí)際上是得到一些高層的數據。雖然ITU在開(kāi)始的起點(diǎn)就比電信管理論壇高，但是后來(lái)的整個(gè)操作沒(méi)有實(shí)行成功，就被電信管理論壇的TOM圖替代掉了。因為T(mén)MN只考慮中間的兩個(gè)結構，而TOM圖卻更實(shí)際，強調的是單層結構�！　�TOM圖的整個(gè)結構分為網(wǎng)絡(luò )管理層、服務(wù)層和客戶(hù)層�！　�從每個(gè)層面的橫向分析都可看到單獨的操作流程，如客戶(hù)層就存在一個(gè)很完整的流程：促銷(xiāo)->銷(xiāo)售->訂單處理->故障處理-> QOS服務(wù)質(zhì)量管理->收費。而下部的服務(wù)層和網(wǎng)絡(luò )管理層都是支持銷(xiāo)售程序的，所以TOM圖解釋的是電信運營(yíng)商的業(yè)務(wù)流程�！　�TOM圖的好處是解決了TMN中間兩個(gè)網(wǎng)絡(luò )和服務(wù)，但是還存在很多問(wèn)題。第一，TOM圖不是全面的企業(yè)管理，不包括銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)的管理、供應商的管理、合同伙伴的管理、其它的支持功能(如管理知識功能)等。第二，TOM圖沒(méi)有產(chǎn)品生命周期和客戶(hù)關(guān)系管理概念�；�于此，產(chǎn)生了eTOM�！　�eTOM在TOM的基礎上進(jìn)行了完善。第1層，客戶(hù)關(guān)系管理；第2層，服務(wù)；第3層，資源管理和網(wǎng)絡(luò )管理；第4層，供應商和合作伙伴管理。同時(shí)添加了生命周期管理、營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售和訂單管理，還包括企業(yè)管理(企業(yè)辦公自動(dòng)化，包括財務(wù)，人力等管理)。由此看出，企業(yè)操作系統變得非常完備。eTOM關(guān)心的是整個(gè)企業(yè)的問(wèn)題，而不是單一的流程�！　∧壳�，在國際上eTOM還處于摸索階段，沒(méi)有被廣泛接受。而TOM已經(jīng)被逐漸的接受并采用�！　∶绹�電信運營(yíng)業(yè)務(wù)重要趨勢　　電信運營(yíng)業(yè)務(wù)的主要趨勢分成五部分：市話(huà)、長(cháng)話(huà)、無(wú)線(xiàn)、寬帶和視頻�！　�2002年，美國總的電信服務(wù)市場(chǎng)大約是4000億美元。其中市話(huà)1000億以上；長(cháng)話(huà)600-700億，但屬于萎縮趨勢；移動(dòng)增長(cháng)迅速，目前已經(jīng)超過(guò)長(cháng)話(huà)，大約600-700億；數據業(yè)務(wù)增長(cháng)速度比長(cháng)話(huà)快，業(yè)務(wù)量已和長(cháng)話(huà)相當；視頻達到500億�！　∶绹�的市話(huà)部分主要是被小貝爾公司所壟斷。美國電信總的業(yè)務(wù)化分大致為：市話(huà)占50%的收入，網(wǎng)絡(luò )接入占30%，數據業(yè)務(wù)占19%。美國市話(huà)的話(huà)費率多年來(lái)只是略有增長(cháng)，變化很微弱，到2000年增長(cháng)到20多美元／月。普通電話(huà)接入電話(huà)線(xiàn)路安裝的線(xiàn)數每年在減少，主要是居民部分下降的幅度較大，從2000年-2001年一直是負增長(cháng)，商業(yè)部分保持正增長(cháng)的狀態(tài)。美國的大多數市話(huà)公司在推廣業(yè)務(wù)時(shí)，以服務(wù)用戶(hù)的性質(zhì)分為兩個(gè)部門(mén)，面對居民的部門(mén)和面對商業(yè)的部門(mén)。由于市話(huà)居民部分的增長(cháng)緩慢，公司對此沒(méi)有任何促銷(xiāo)的費用和預算，而是針對商業(yè)部分的增長(cháng)采取了相應的促銷(xiāo)，使整個(gè)市話(huà)能夠維持穩定的增長(cháng)。由此，整體市話(huà)市場(chǎng)依然堅挺。但是，由于長(cháng)話(huà)公司間激烈的競爭，長(cháng)話(huà)目前仍處于持續下降的階段，這是由于洲際間長(cháng)話(huà)接入的費用下降所造成的。92年到2001年，長(cháng)話(huà)費用從0.15美元下降到了9美分。AT

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