談飯店業(yè)人際傳播系統的構建

內容摘要：飯店產(chǎn)品是人員密集型的服務(wù)產(chǎn)品，在服務(wù)過(guò)程中人與人的信息接觸是決定產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素之一，本文在總結傳播學(xué)中人際傳播理論的基礎上，分析了我國飯店業(yè)在人際傳播管理方面存在的問(wèn)題，并詳細論述了建立飯店人際傳播系統的方法。
　　關(guān)鍵詞：飯店業(yè) 人際傳播系統 兩個(gè)群體
　　
　　人際傳播理論概述
　　
　　所謂的“人際傳播”（Personalcommunication）是傳播學(xué)中的概念，指個(gè)人與個(gè)人之間的信息傳播活動(dòng)，也是由兩個(gè)個(gè)體系統相互連接組成的新的信息傳播系統。這種傳播一般情況下通過(guò)兩種形式進(jìn)行，一是面對面的傳播；第二種是借助人際傳播系統某種媒介（如信件、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )等）。人際傳播方式靈活、內容豐富、雙向互動(dòng)性強，這種傳播方式非常適用于飯店業(yè)，這是由飯店業(yè)產(chǎn)品的特殊性決定的。
　　飯店業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，因此它首先就具有無(wú)形性。這種產(chǎn)品不像實(shí)物產(chǎn)品那樣有具體的形態(tài)，消費者只有在消費過(guò)后才能對產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，消費者對人際傳播的信任度遠遠高于屬于大眾傳播范疇的廣告。調查顯示，在星級飯店，每二十名顧客中，廣告只對其中2—4人起作用，有8—9人更相信周?chē)�人的介紹，即人際傳播的信息至少會(huì )為飯店贏(yíng)得40%—45%的信任度。美國學(xué)者的調查也表明，每存在一名投訴者，至少還有26名保持沉默的不滿(mǎn)者，這26人會(huì )對另外10人造成消極影響，而這10人中約33%會(huì )把此壞消息傳給至少另外20個(gè)人，由此得到公式：1×（26×10） （10×33%×20）=326人不滿(mǎn)。因此加快正面信息的傳播速度，遏制負面信息的蔓延已逐漸被廣大學(xué)者所關(guān)注。
　　飯店產(chǎn)品還具有強烈的雙向參與性。每一次服務(wù)的完成，都依賴(lài)于服務(wù)人員與顧客的雙向參與，在這種情況下，員工是否可以與顧客順暢交流、把握顧客的想法、及時(shí)解決顧客的需求，而顧客是否可以接受，成為服務(wù)是否成功的關(guān)鍵。在此過(guò)程中如果引入人際傳播的系統和技巧，將會(huì )給企業(yè)帶來(lái)良好的效果。
　　目前，人際傳播的作用，已被眾多國外知名餐飲企業(yè)所關(guān)注。美國馬里奧特旅館的總裁每周都親自閱讀顧客的意見(jiàn)卡，并對其中一些親自回復；喜來(lái)登集團下屬的北京長(cháng)城飯店每天按等距抽樣方式向客人發(fā)送喜來(lái)登在全球統一的問(wèn)卷，月底集中在喜來(lái)登總部進(jìn)行全球綜合分析；此外，很多國外飯店對員工進(jìn)行飯店相關(guān)知識培訓，即員工不能只熟悉本職工作，還要了解一些相關(guān)信息，如客房服務(wù)人員被問(wèn)起餐廳情況時(shí)，絕對不能說(shuō)“NO”。
　　
　　我國飯店業(yè)在人際傳播領(lǐng)域存在的問(wèn)題
　　
　�。ㄒ唬�從企業(yè)內部來(lái)看
　　在員工培訓方面一味追求高投入、高難度，忽視對員工基本素質(zhì)的培訓。我們的員工雖然都經(jīng)過(guò)崗前培訓，但他們普遍缺乏在與顧客順暢而愉快交流的同時(shí)，從中截取相關(guān)信息、了解顧客相關(guān)需求，并及時(shí)與飯店內相關(guān)機構進(jìn)行溝通的能力。
　　缺乏對一線(xiàn)員工的授權，當一線(xiàn)員工遇到問(wèn)題時(shí)，沒(méi)有自行處理的權利，只能逐級上報，錯過(guò)了解決顧客問(wèn)題的最佳時(shí)機，致使矛盾激化，導致顧客的不滿(mǎn)，影響企業(yè)在顧客心目中的形象和在社會(huì )上的美譽(yù)度。
　　缺乏一個(gè)專(zhuān)門(mén)的信息處理機構。目前多數飯店的顧客信息都沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)處理，或是由前臺負責、或是由樓層經(jīng)理或餐廳經(jīng)理負責，導致信息流分散，解決方法也會(huì )出現不一致的現象。
　�。ǘ�）從企業(yè)外部來(lái)看
　　一味夸大大眾傳播的作用。對于飯店這樣的服務(wù)企業(yè)，相對于媒體廣告，消費者更信賴(lài)人際傳播的信息，即周邊親友的口口相傳。
　　調查對象僅限于老顧客，潛在顧客經(jīng)常被忽視。企業(yè)要想發(fā)展，就必須擴大市場(chǎng)占有率，而潛在顧客的爭取是基礎。目前我們行業(yè)中很多企業(yè)只重視與老顧客的關(guān)系而忽視對潛在顧客意見(jiàn)的調查。
　　對于顧客的意見(jiàn)，收集方法簡(jiǎn)單，且重視程度差，并且缺乏一個(gè)統一組織、管理的機構，定期對外部意見(jiàn)進(jìn)行分析整理的系統。 　　飯店業(yè)人際傳播系統的建立
　　
　�。ㄒ唬╆P(guān)注“兩個(gè)群體”
　　關(guān)注員工群體。首先，要關(guān)注員工人際傳播能力。對員工素質(zhì)的培養，要從最基礎的人際溝通能力入手，且這種培訓應經(jīng)�；�，使他們形成從與顧客的交談中自覺(jué)獲取相關(guān)信息的職業(yè)本能，而不只是學(xué)會(huì )單一的微笑和機械化的服務(wù)。其次，要關(guān)注員工的情緒。員工情緒的好與壞，直接影響他們與顧客的交流，企業(yè)應緊密關(guān)注員工情緒，消除員工與顧客交流中的情緒隱患。
　　
　　要關(guān)注飯店的潛在顧客群體。潛在顧客是飯店未來(lái)的利益群體，關(guān)注他們的想法，重視他們的意見(jiàn)，及時(shí)向他們提供最新信息，無(wú)疑將加快他們成為真正顧客的速度。
　�。ǘ�）建立相關(guān)系統
　　建立內部人際傳播系統。員工有了人際傳播的職業(yè)敏感，還不足以保證其可以成功、有效地完成每次與顧客的溝通，還需一個(gè)專(zhuān)門(mén)的機構，及時(shí)回收他們直接從顧客那里獲取的負面信息，同時(shí)以最快的速度作出答復。由此，形成了內部的人際傳播系統，如圖1所示。
　　建立外部信息傳播系統。對于老顧客的意見(jiàn)調查要經(jīng)�；�、制度化，調查手段多樣化，電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )都可應用，甚至可嘗試和顧客面談；潛在消費者極易受到老客戶(hù)的影響，要關(guān)注相關(guān)信息在其中的傳播，因為他們是未來(lái)的利益群體；他們的意見(jiàn)也應及時(shí)收集。無(wú)論是新客戶(hù)還是潛在客戶(hù)，雖然可能已經(jīng)把他們的意見(jiàn)一收集起來(lái)了，可是是否保證把我們每一次的進(jìn)步都告知他們了呢？如果你不把好的信息及時(shí)傳遞回去，那么他們可能還在以1×（26×10） （10×33%×26）=326的速度向周?chē)�人傳遞著(zhù)負面信息。因此這種外部的傳播也需要一個(gè)封閉的系統來(lái)規范（見(jiàn)圖2）。
　　上述兩個(gè)系統由信息收集與反饋部門(mén)連接，就形成了一個(gè)適合我國飯店業(yè)的飯店業(yè)人際傳播系統圖，如圖3所示。
　　
　　結論
　　
　　在信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，廣播、電視、報刊、雜志、甚至網(wǎng)絡(luò )等眾多大眾媒體由于其傳播手段多、速度快、面積廣等優(yōu)點(diǎn)，越來(lái)越受到企業(yè)的青睞。然而，對于飯店業(yè)及其特殊的服務(wù)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，重視信息在飯店內外的傳播，導入人際傳播系統，將更能提高企業(yè)在消費者中的信任度與忠誠度。
　　
　　參考文獻：
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　　3.邵培仁.傳播學(xué).高等教育出版社，2004
　　4.路慧.現代飯店管理概論.科學(xué)出版社，2005

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