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關(guān)于酒店管理問(wèn)題的論文
酒店管理的最終目的是高效率協(xié)調配置酒店內外各種資源，為客人提供最大滿(mǎn)意的無(wú)缺陷服務(wù)。
目前國內酒店業(yè)通行的做法是基于崗位責任制基礎上的制度化管理，一些著(zhù)名的酒店集團已總結和推出了自己成熟的管理制度與規范，其崗位職責規范設計條分縷析可謂面面俱到，并已在國內酒店業(yè)管理市場(chǎng)上大行其道、廣為流傳。一些新建的酒店、賓館將其奉若圣明，積極移植引進(jìn)。在管理制度引進(jìn)過(guò)程中，不乏成功的案例，但也有許多酒店的管理者發(fā)現，雖然以一流酒店為基準模仿制定了許多的規范制度，但未起到明顯效果，酒店管理中許多具體的問(wèn)題最終還是得總經(jīng)理親臨“現場(chǎng)辦公”才能真正解決。
于是，一些酒店管理者感嘆“制度管理不如現場(chǎng)管理”，更有一些酒店由此主張“以走動(dòng)式現場(chǎng)管理取代制度管理”�，F場(chǎng)管理固然高效，但帶來(lái)的負面后果是：酒店花大量心血建立的管理制度流于形式，酒店的主要管理者因陷于具體瑣事脫不開(kāi)身，最終疏于考慮企業(yè)發(fā)展大計，在一定程度上導致了企業(yè)戰略性失誤。
問(wèn)題的關(guān)鍵在哪里呢？經(jīng)過(guò)歷時(shí)半年，對7家二———五星級酒店的個(gè)案調研，我們發(fā)現：導致以上問(wèn)題的原因并不是制度化管理本身已過(guò)時(shí)，而是這些酒店的管理制度設計沒(méi)有針對酒店業(yè)務(wù)中最重要的問(wèn)題環(huán)節，而所有成功酒店的現場(chǎng)管理所體現的共同的核心特征就是問(wèn)題管理模式。因此，現代高效率的酒店管理制度設計必須建立一種基于問(wèn)題管理的機制，即提出問(wèn)題、研究問(wèn)題、解決問(wèn)題的機制，把酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)節中最典型的問(wèn)題提出來(lái)，在制度設計中加以系統解決。
問(wèn)題管理使管理層次扁平化
問(wèn)題管理就是運用持續不斷地提出問(wèn)題的方法，進(jìn)而循序漸進(jìn)解決問(wèn)題的一種管理模式。問(wèn)題管理其實(shí)一直存在于酒店現場(chǎng)化管理實(shí)踐之中，只不過(guò)在理論上尚未得到系統的總結。
問(wèn)題管理最主要的特征是：
旨在拓展全體員工的思維深度，激活員工對工作現狀不聞不問(wèn)的消極態(tài)度；把原本由管理人員執行的管理變成了全員參與的制度化管理，將管理延伸到了辦公、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、后勤等各個(gè)層次；倡導一種危機意識，即員工不僅要完成自己崗位職責，而且要對自身崗位提出問(wèn)題，還可以對整個(gè)酒店所有經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)提出問(wèn)題；將發(fā)現問(wèn)題變成酒店管理工作中經(jīng)常性的制度內容；將管理工作建立在問(wèn)題解決核心上，而不是原來(lái)的僅僅依靠組織體系傳達，從而使管理的層次扁平化。目前一些酒店正在推行的體制創(chuàng )新，使原有的五級管理精簡(jiǎn)為三級管理；問(wèn)題管理強化了所有領(lǐng)導和普通員工的權責意識，培養了責任心；人們常常為自身的學(xué)識與見(jiàn)識所局限，為思維定勢所左右、為體能惰性所牽制，問(wèn)題管理則促使員工不斷發(fā)現問(wèn)題超越自我，給組織帶來(lái)活力。
問(wèn)題管理的核心在于解決問(wèn)題
目前一些酒店推出的“員工創(chuàng )新”活動(dòng)，其核心就是讓每位員工提出各自工作中的問(wèn)題，再由管理人員和員工共同設計解決問(wèn)題的最佳方案，從而減少工作中出現的失誤，這種做法就是把解決問(wèn)題做到了系統化和日�；�。另外，酒店調動(dòng)起員工提問(wèn)題的積極性后，要注意輔導，教會(huì )員工解決問(wèn)題。
例如，一家酒店在引進(jìn)問(wèn)題管理后，鼓勵員工提出問(wèn)題和參與問(wèn)題解決，結果在實(shí)施過(guò)程中發(fā)現員工很能提出問(wèn)題，而且提的許多都是重要的和敏感的問(wèn)題，當然這一方面說(shuō)明員工的素質(zhì)較高，反過(guò)來(lái)說(shuō)，這樣的員工很難管理，他們要求實(shí)現個(gè)人價(jià)值的愿望會(huì )很強烈。如果酒店不能提供相應的資源幫助他們實(shí)現個(gè)人價(jià)值，員工就會(huì )感到當初得到的承諾不能兌現，自然會(huì )對企業(yè)產(chǎn)生不信任和失望。
由此可見(jiàn)，整個(gè)組織及時(shí)解決問(wèn)題并讓員工學(xué)會(huì )解決問(wèn)題，比提出問(wèn)題更重要。
問(wèn)題管理更要注重細節
現在酒店業(yè)流行“服務(wù)在細節”的說(shuō)法，問(wèn)題管理更強調了細節管理。成都錦江賓館為了“細節”一詞，動(dòng)足了腦筋。在這家賓館的客房里有一個(gè)別的酒店看不到的擦鞋籃，內有不同色彩的鞋油和鞋刷，專(zhuān)供不同的客人使用。另外，籃里還有一份說(shuō)明：客人如果沒(méi)空，需要服務(wù)員擦鞋的話(huà)，關(guān)照一下便可。這份說(shuō)明書(shū)是酒店客房部在開(kāi)展“入住錦江，溫馨安康”活動(dòng)中抓住細節服務(wù)管理的一個(gè)舉措。
錦江飯店每一樓層服務(wù)臺不僅備有市內電話(huà)簿、留言卡等物，還備有吹風(fēng)機、剪刀、紙等小物品，客人在這里真正感到“家外之家”的溫暖。
“酒店無(wú)小事，件件是大事”。香港一家中低檔次的綠晶酒店，在收取客人留店委托的信件時(shí)，前臺服務(wù)員首先檢查信件封套有無(wú)破隙，然后用半透明紙封好，請留言人在封條上簽字，再要求他在信封上寫(xiě)明送件人的通訊電話(huà)，萬(wàn)一無(wú)人認領(lǐng)，可以電話(huà)聯(lián)系。這么一個(gè)小細節，給客人留下了一個(gè)深刻印象。
企業(yè)的管理工作把細節做得越細，就越具有競爭力。問(wèn)題管理可針對企業(yè)的各個(gè)細節，發(fā)現問(wèn)題，提出問(wèn)題，解決問(wèn)題，從而把工作落到實(shí)處。
高效管理的平衡點(diǎn)在于制度管理與現場(chǎng)管理的“系統化”，即在問(wèn)題管理的基礎上，根據企業(yè)的核心問(wèn)題環(huán)節設計科學(xué)有效的管理制度，以“現場(chǎng)管理”作為制度管理的補充，通過(guò)現場(chǎng)化管理可有針對性地發(fā)現、處理和分析酒店管理中出現的系列問(wèn)題，修正完善現行的酒店管理制度，以便使制度化管理更具針對性。
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