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探析我國連鎖便利店服務(wù)創(chuàng )新的現狀及對策論文
[摘要] 便利店作為一種新型零售業(yè)態(tài)，備受消費者和企業(yè)的關(guān)注，便利店同眾多企業(yè)一樣面臨著(zhù)“服務(wù)競爭”。本文闡述了服務(wù)創(chuàng )新對便利店的作用，分析了我國便利店服務(wù)存在的問(wèn)題，提出了便利店服務(wù)創(chuàng )新的策略。以便在激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，有效地提高我國連鎖便利店的競爭力。
[關(guān)鍵詞] 便利店 服務(wù)創(chuàng )新 消費者 策略
一、引言
隨著(zhù)零售業(yè)的迅速發(fā)展，出現了像大型百貨、超級市場(chǎng)、專(zhuān)賣(mài)店、便利店等多種業(yè)態(tài)的連鎖企業(yè)。同時(shí)，隨著(zhù)零售業(yè)規模的不斷擴大，各種業(yè)態(tài)之間的競爭也越來(lái)越激烈，便利店如雨后春筍般迅速遍布各大街小巷。事實(shí)上，我國便利店與國外便利店相比還有很大的差距，特別是在服務(wù)創(chuàng )新上。因此，我們有必要對連鎖便利店的服務(wù)創(chuàng )新進(jìn)行探討。
二、服務(wù)創(chuàng )新對便利店的作用
1、服務(wù)創(chuàng )新有利于提高連鎖便利店競爭力
通過(guò)服務(wù)創(chuàng )新便利店能夠為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)、進(jìn)行新業(yè)務(wù)的推廣，正確引導顧客、了解顧客的評價(jià)，從中汲取好的建議，不斷改進(jìn)企業(yè)的工作，從而提高便利店的競爭力。
2、服務(wù)創(chuàng )新是便利店樹(shù)立良好企業(yè)形象的有力保證
通過(guò)服務(wù)創(chuàng )新使營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)周到，多為顧客著(zhù)想、方便顧客，從而提升顧客的滿(mǎn)意度和忠誠度，在顧客心目中樹(shù)立良好的企業(yè)形象，從而提高企業(yè)美譽(yù)度和知名度。
3、服務(wù)創(chuàng )新有助于便利店進(jìn)行特色化經(jīng)營(yíng)
特色化經(jīng)營(yíng)是便利店發(fā)展的關(guān)鍵，服務(wù)創(chuàng )新是便利店特色化經(jīng)營(yíng)的核心內容，通過(guò)服務(wù)創(chuàng )新可以使便利店更快、更方便地滿(mǎn)足消費者多樣化、個(gè)性化需求，通過(guò)差異化服務(wù)來(lái)增加自己產(chǎn)品的價(jià)值。
4、服務(wù)創(chuàng )新有利于便利店完善服務(wù)體系
當今技術(shù)越來(lái)越先進(jìn)、產(chǎn)品質(zhì)量要求越來(lái)越來(lái)高、品牌營(yíng)造力越來(lái)越強，便利店只有不斷提升服務(wù)質(zhì)量、充實(shí)服務(wù)內容，才能適應形勢發(fā)展的需要。同時(shí)，堅持服務(wù)創(chuàng )新，必然促使便利店不斷完善其服務(wù)體系。
三、我國便利店服務(wù)存在的問(wèn)題
1、服務(wù)對象定位不明確
絕大多數的便利店在設點(diǎn)選址策略上與超市相同或相似，過(guò)分關(guān)注居住區，導致便利店網(wǎng)點(diǎn)過(guò)多、過(guò)密，彼此間的商圈重疊，忽略了辦公區、學(xué)校和公園，從而使便利店地理位置的便利性不能充分顯現。在激烈的市場(chǎng)競爭條件下，難免出現客流結構過(guò)于單一的局面，影響了便利店的效益。
2、服務(wù)觀(guān)念落后，服務(wù)意識不強
服務(wù)人員遵循傳統的服務(wù)觀(guān)念，認為只要向顧客提供簡(jiǎn)單的商品信息，為顧客結賬就可以了，缺乏對顧客的服務(wù)意識，甚至對顧客的詢(xún)問(wèn)、建議不予理睬，更別說(shuō)改進(jìn)了。服務(wù)人員工作熱情不高，只負責對商品的上貨、補貨，缺乏對商品的整理，導致顧客對商品缺乏新鮮感。
3、商品缺乏特色
很多的便利店其商品與服務(wù)沒(méi)有體現便利店的特色，沒(méi)有突出便利店“必需品、急需品、即食品”的優(yōu)勢，也沒(méi)有自主開(kāi)發(fā)或主導別人開(kāi)發(fā)特色商品的能力，商品開(kāi)發(fā)滯后，沒(méi)有做到商品的差別化。同時(shí)作為優(yōu)于其他零售業(yè)態(tài)的重要特征多元化的服務(wù)方式基本沒(méi)有體現，許多便利店雖然掛著(zhù)“便利店”的牌子，但卻和連鎖小超市基本雷同，僅是銷(xiāo)售日常生活用品，連顧客需要的起碼的服務(wù)性產(chǎn)品都不具有，更不用說(shuō)讓顧客滿(mǎn)意了。便利店普遍缺乏有競爭力的戰略性商品，導致便利店商品結構與超市雷同，難以開(kāi)展有效的業(yè)態(tài)之間的差別化競爭。
4、服務(wù)設施不健全，物流系統不完善
便利店在空間上的有限性，需要最大限度地降低門(mén)店的庫存量，因此必須要求擁有一個(gè)能滿(mǎn)足多品種、小批量、多頻度的及時(shí)配送需求的物流配送體系。國外企業(yè)通過(guò)現代先進(jìn)物流網(wǎng)絡(luò )體系的構建來(lái)降低流通成本，而我國企業(yè)由于缺乏資金和現代化的物流體系很難實(shí)現規�；拇笈坎少�，同時(shí)物流中心、配送中心和倉儲建設投入也不足，尤其是在軟件的應用上。這使得我國連鎖便利店經(jīng)營(yíng)成本大幅增加，進(jìn)而使企業(yè)不能投入更多的成本在服務(wù)上。
5、缺乏政策支持
雖然各地的便利店一直在便民的配套服務(wù)上下功夫， 但由于一些地方的政策限制，使它們在提供的服務(wù)種類(lèi)上大打折扣。如引進(jìn)代繳水電費、代辦理銀行卡等項目在不少地方都需要政府有關(guān)部門(mén)的核準，使便利店顯得心有余而力不足。
四、我國連鎖便利店服務(wù)創(chuàng )新的對策
1、準確的服務(wù)目標定位，店鋪選址多元化
便利店選址首要的因素是客流量的大小而非一定是在居民區，應該突破居民區、大型社區的界限，只要適合，就可發(fā)展�？梢愿鶕陨淼膶�(shí)際情況，實(shí)施多元化的選址計劃，地鐵站、加油站、寫(xiě)字樓、大中專(zhuān)院校、科研院所、公園及大型娛樂(lè )場(chǎng)所等都可以成為便利店的理想選址。這些地方的消費者的共同點(diǎn)是具備自主的消費能力，容易接受新消費觀(guān)念，活躍的社會(huì )活動(dòng)增加消費需求。
2、提高服務(wù)人員全方位的服務(wù)觀(guān)
便利店的核心競爭力在于其便利性，因此必須一切以方便顧客為出發(fā)點(diǎn)，不斷研究探索顧客真正想要的商品，以及如何滿(mǎn)足顧客的服務(wù)需求。這要求便利店的服務(wù)人員必須樹(shù)立以顧客為中心的全方位服務(wù)觀(guān)念。便利店應加強對其服務(wù)人員的培訓，樹(shù)立以人為本的企業(yè)文化，可以說(shuō)堅持以人為本的服務(wù)創(chuàng )新觀(guān)念是便利店致勝的根本保證。
3、開(kāi)發(fā)獨創(chuàng )性商品與服務(wù)，體現便利店的特色
便利店的分布在城市的各個(gè)區域，便利店要想在與超市的競爭中立足，在商品滿(mǎn)足目標顧客一般需求上，選擇速食、預煮食品和一些常用品，這些商品共同的特點(diǎn)是品質(zhì)好、保鮮度、規格適量、品牌知名度高；同時(shí)還應該根據當地居民的需求和消費特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)富有特色的專(zhuān)營(yíng)產(chǎn)品。在營(yíng)業(yè)時(shí)間上，便利店應該是24小時(shí)營(yíng)業(yè)，這樣才能最大的方便消費者。同時(shí)，便利店應該因地制宜地創(chuàng )建自身特色經(jīng)營(yíng)，提供全方位、多元化的服務(wù)項目，從人們的衣食住行各個(gè)方面滿(mǎn)足顧客的便利需求，如可以考慮在便利店內設置傳真機、打印機、公用電話(huà)、冷熱飲水機、代售福利彩票、提供沖洗擴印服務(wù)等；代繳公用事業(yè)費、訂購車(chē)票、船票和飛機票；同時(shí)可銷(xiāo)售報刊、IP卡、交通卡；為附近的居民可送貨到家，還可實(shí)行網(wǎng)上訂貨；提供免費打氣等服務(wù)。使這種精細服務(wù)成為便利店區別于其他零售業(yè)態(tài)的最顯著(zhù)特征。
4、改善服務(wù)體系，建立高效的物流配送系統
高效的物流配送系統，有利于企業(yè)降低成本，整合內外部資源，提高物流效率，是便利店生存和發(fā)展的基礎。便利店的物流系統直接關(guān)系到其運作效率，運作效率的高低直接影響著(zhù)產(chǎn)品的供貨、新鮮度。需要注意的是，我國大多數便利店公司的門(mén)店數量較少，如果獨立建立物流配送系統并不經(jīng)濟，因此他們可以采取和其他零售業(yè)態(tài)共享物流配送服務(wù)的辦法或者利用第三方物流來(lái)實(shí)現對商品的配送，以節省物流配送成本。便利店在進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)擴張的同時(shí)，必須重點(diǎn)發(fā)展現代物流技術(shù)，建立高效的物流配送系統。
5、積極爭取政府的政策支持
一要逐步提高服務(wù)項目的代理費標準�，F有的服務(wù)項目代理費偏低，如目前上海的便利店交通卡的手續費是1‰，公用事業(yè)費收取的手續費是1。25‰。 政府應該準許便利店企業(yè)在這些服務(wù)項目達到市場(chǎng)相當份額的時(shí)候，與這些壟斷行業(yè)進(jìn)行交涉提高服務(wù)項目的代理費收取標準；二要放寬對便利店服務(wù)項目的限制，拓寬服務(wù)范圍。
五、結論
我國便利店要想在激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，處于競爭優(yōu)勢，就必須全面提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)質(zhì)量。一方面，改善服務(wù)設施，實(shí)施連鎖經(jīng)營(yíng)，充分發(fā)揮規模優(yōu)勢，構建高效的物流配送系統；另一方面，注重服務(wù)，不斷提高營(yíng)業(yè)員的服務(wù)意識，提高產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)能力，發(fā)展多層次化的服務(wù)內容和多元化的服務(wù)方式。在充分發(fā)揮便利店功能的基礎上，滿(mǎn)足人們日益增長(cháng)的個(gè)性化需求，真正體現連鎖便利店的便利性服務(wù)。堅持服務(wù)創(chuàng )新，做到使消費者滿(mǎn)意，從而進(jìn)一步促進(jìn)我國便利店的發(fā)展。
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