銀行差異化服務(wù)與競爭優(yōu)勢塑造

摘要：功能同質(zhì)性是銀行業(yè)的一個(gè)重要屬性，其表現是服務(wù)同質(zhì)化，缺乏競爭優(yōu)勢。，業(yè)買(mǎi)方市場(chǎng)日趨成熟，以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)環(huán)境正在形成�？朔�銀行同質(zhì)化，實(shí)施銀行服務(wù)以顧客為中心的差異化戰略，塑造各自的競爭優(yōu)勢，才能在激烈的市場(chǎng)競爭中獲勝。
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；服務(wù)；同質(zhì)化；差異化；競爭優(yōu)勢


隨著(zhù)中國金融市場(chǎng)的開(kāi)放，混業(yè)經(jīng)營(yíng)的外資銀行進(jìn)駐，將與分業(yè)經(jīng)營(yíng)的中資銀行同臺競爭。不考慮資金實(shí)力、管理技術(shù)等因素，僅從服務(wù)功能范疇來(lái)看，中資商業(yè)銀行已處于不利地位。在完全市場(chǎng)競爭假設的前提下，銀行業(yè)是一個(gè)最具替代性的競爭行業(yè)，不但金融業(yè)內各類(lèi)機構之間可以相互進(jìn)入和替代，而且非金融機構也比較容易進(jìn)入銀行領(lǐng)域。今后，在中國銀行金融業(yè)的競爭必然更加激烈。因此，商業(yè)銀行如何提供服務(wù)，獲取競爭優(yōu)勢十分必要。

一、銀行服務(wù)功能的同質(zhì)化
銀行服務(wù)是一種或一系列行為，易被同行模仿，生命周期較短；在一定程度上是生產(chǎn)與消費同時(shí)進(jìn)行的，顧客有一定程度的參與服務(wù)生產(chǎn)，并且顧客兩極都是銀行服務(wù)重點(diǎn)的服務(wù)流程[1，p101]。
銀行服務(wù)同質(zhì)性是指銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、滿(mǎn)足的效用性質(zhì)是相同的，許多信用工具和經(jīng)營(yíng)方式也是相同的[2]。功能同質(zhì)性是銀行業(yè)的一個(gè)重要屬性，同質(zhì)化則是對這種特性的趨同和加強。由于中國商業(yè)銀行的管理體制和創(chuàng )新能力不夠，缺乏有效的激勵機制，不注重效率和效益，更缺乏一批高素質(zhì)人才，限制了商業(yè)銀行的創(chuàng )新精神和創(chuàng )新效率，造成了銀行服務(wù)的同質(zhì)化。
自改革開(kāi)放以來(lái)，隨著(zhù)金融改革、金融開(kāi)放的推進(jìn)，按需求分設相應的專(zhuān)業(yè)銀行已轉變?yōu)閲�有商業(yè)銀行，股份制商業(yè)銀行的建立和外資銀行的相繼進(jìn)入，中國銀行業(yè)引入了競爭機制，銀行體制和服務(wù)技術(shù)發(fā)生了很大變化，但與發(fā)達國家的銀行相比，國內銀行還有很大差距。除了國有商業(yè)銀行的產(chǎn)權制度、治理結構、激勵與約束機制等根本性制度還需進(jìn)一步改革外，銀行服務(wù)功能的同質(zhì)化、同質(zhì)性問(wèn)題甚為突出。國內銀行的具體產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)方式、市場(chǎng)定位和策略等基本類(lèi)同，使中國銀行業(yè)的服務(wù)功能存在嚴重缺陷，服務(wù)功能的同質(zhì)化制約了銀行的競爭力。銀行同質(zhì)化是銀行低水平競爭的表現，不適應市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展對銀行的需求，不能很好發(fā)揮信息技術(shù)的推動(dòng)作用，不利于培養核心競爭力和形成與發(fā)揮競爭優(yōu)勢[2]。
Bodie和

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