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淺析餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理及對策
摘要：隨著(zhù)我國經(jīng)濟的發(fā)展,服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為我國的主導產(chǎn)業(yè),餐飲企業(yè)服務(wù)員的隊伍也日益發(fā)展壯大。餐飲 業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè),做好餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理很重要,但是現實(shí)中,餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理觀(guān)念 落后,缺乏科學(xué)性有失公平性,不注重對餐飲業(yè)服務(wù)員的激勵作用。因此,如何從現代人力資源管理角度出發(fā),提高餐飲 業(yè)服務(wù)員人力資源管理水平,是一個(gè)我們值得思考的問(wèn)題.
關(guān)鍵詞：餐飲業(yè);人力資源管理;服務(wù)員;薪酬管理
隨著(zhù)我國經(jīng)濟的發(fā)展,服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為我國的主導 產(chǎn)業(yè),特別特別是餐飲業(yè)的擴充,吸引了大量的勞動(dòng)力就 業(yè),餐飲業(yè)服務(wù)員的隊伍日益發(fā)展壯大。餐飲業(yè)是一個(gè)勞 動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè),做好服務(wù)員的人力資源管理在餐飲 業(yè)管理經(jīng)營(yíng)中顯得尤為重要。事實(shí)上,現階段餐飲業(yè)服務(wù) 員的人力資源管理制度缺乏科學(xué)性,有失公平性,不注重 對餐飲企業(yè)服務(wù)員的激勵作用。因此,如何合理并公平地 設計餐飲業(yè)服務(wù)員的的人力資源管理制度,激發(fā)員工的的 積極性,提高員工的對企業(yè)的歸屬感,降低服務(wù)員的離職 率就成了一個(gè)很重要的問(wèn)題.
一、餐飲業(yè)服務(wù)員的特征 1.年齡偏小,一般來(lái)自于農村。由于餐飲業(yè)招聘時(shí)一 般要求年齡不超過(guò)25歲,所以服務(wù)員年齡一般在20歲左 右。目前,餐飲業(yè)服務(wù)員一般屬于90年左右出生的,城市 里90年左右出生的收入壓力較小,大部分都不愿意從事 服務(wù)員的工作,從事服務(wù)員工作的一般是來(lái)自于老少邊窮 地區的,這些地區的年青人沒(méi)有上大學(xué)之后,進(jìn)入城市打 工的首選就是服務(wù)員行業(yè).
2.學(xué)歷低,整體素質(zhì)不高。根據社會(huì )相關(guān)人力資源調 查資料顯示,餐飲業(yè)服務(wù)員初中及以下學(xué)歷約占總人數的 24%;高中學(xué)歷的約占總人數的71%;大專(zhuān)學(xué)歷(包括進(jìn) 修取得的學(xué)歷)的占總人數的4. 66%;本科學(xué)歷的僅占約 總人數的0. 34%。這是因為,一方面是受我國文化觀(guān)念 的影響,很多有本科學(xué)歷的人恥于從事服務(wù)員,一般在餐 飲企業(yè)工作都選擇做管理層;另一方面從事服務(wù)員需要的 是體力勞動(dòng),大部分的從業(yè)人員還沒(méi)有意識到低學(xué)歷所帶 來(lái)的困難.
3.男女比例相差很大,根據統計,目前餐飲從業(yè)人員 中,服務(wù)員男女比例為1∶3. 7。造成男女比例相差大的 原因主要是企業(yè)在招聘服務(wù)員要求為女性,一是認為女性 比較細心和周到,較適合做服務(wù)工作,二是長(cháng)久以來(lái),顧客 比較習慣女性服務(wù)員為之服務(wù).
二、餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理現狀 1.服務(wù)員流動(dòng)性強,離職率高。據報道,餐飲業(yè)服務(wù) 員流動(dòng)率高達80%,這是因為餐飲業(yè)一般不與服務(wù)員簽 訂正式勞動(dòng)合同,企業(yè)與服務(wù)員之間沒(méi)有穩定的雇用關(guān) 系。因此,在工作期間,餐飲業(yè)可以根據服務(wù)員的工作表 現,企業(yè)的經(jīng)營(yíng)好壞隨意的解雇服務(wù)員;服務(wù)員也可能因 為有其它更好高薪或者環(huán)境更好的就業(yè)機會(huì )而隨時(shí)離開(kāi) 企業(yè)。導致餐飲業(yè)服務(wù)流失的原因有多方面的,經(jīng)過(guò)統 計,依次得出流失的原因為:服務(wù)員想另尋發(fā)展、認為薪酬 偏低、自身違規違紀、勞動(dòng)強度過(guò)大以及其他原因.
2.服務(wù)員工作強度大且工作時(shí)間長(cháng)。由于工作性質(zhì) 的原因,服務(wù)員每天從早上9點(diǎn)工作到晚上9點(diǎn),中午一 般會(huì )休息2個(gè)小時(shí),工作時(shí)間長(cháng)達10小時(shí)之多,其中站立 時(shí)間達長(cháng)6小時(shí)。在顧客進(jìn)餐時(shí),服務(wù)員是一刻不停地忙 碌著(zhù),在周末和節假日,或是有承接宴席時(shí),服務(wù)員一般幾 乎要有分身術(shù)才能忙碌得過(guò)來(lái),可見(jiàn)服務(wù)員的工作強度之 大.
3.薪酬管理不科學(xué),缺乏公平性。在對餐飲業(yè)服務(wù)員 的離職調查中發(fā)現,決定服務(wù)員離職的所有要素中,最重 要的影響要素就是薪酬水平。餐飲企業(yè)管理者認為,市場(chǎng) 上的人才很多,對薪酬管理不是很積極對待,一般采取聽(tīng) 之任之的態(tài)度,更多地依賴(lài)經(jīng)驗化管理。薪酬是指企業(yè)支 持給服務(wù)員物質(zhì)和非物質(zhì)的總和,包括基本工資和獎金、 福利三個(gè)層次,但是餐飲企業(yè)服務(wù)員一般只有基本工資, 即使有獎金也少之又少,更談不上福利,幾乎所有的餐飲 企業(yè)都沒(méi)有給服務(wù)員辦理養老保險和醫療保險。薪酬計 量沒(méi)有和績(jì)效掛勾,做得好和做得壞沒(méi)有區別,缺乏公平 性,并且往往是根據規章制度罰得多,獎得少,嚴重挫敗服 務(wù)的工作積極性.
4.職業(yè)發(fā)展潛力小。服務(wù)從事的都是簡(jiǎn)單的體力勞 動(dòng)工作,企業(yè)一般沒(méi)有進(jìn)行職業(yè)培訓,服務(wù)員的職業(yè)生涯 相對于其它職業(yè)來(lái)說(shuō)比較短,服務(wù)員如果沒(méi)有提升到管理 層,由于年齡的關(guān)系,一般懷孕以后就不會(huì )從事服務(wù)員工 作。服務(wù)員工作時(shí)間不長(cháng),企業(yè)也考慮到成本的原因,也 沒(méi)有必要為服務(wù)員進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規劃.
三、對餐飲業(yè)產(chǎn)生的影響 1.服務(wù)員高離職率影響餐飲業(yè)收益。餐飲業(yè)服務(wù)員 大量離職,導致餐飲業(yè)出現用工荒,客戶(hù)進(jìn)店消費卻沒(méi)有 服務(wù)人員,這樣會(huì )流失了大量的客源。特別是在節假日和 春節前后,都是餐飲業(yè)生意紅火的季節,據統計,在武漢這 樣的城市, 90%有一定規模經(jīng)營(yíng)的餐飲企業(yè)客戶(hù)全部爆 滿(mǎn),像湖錦和太子這樣酒店翻臺率達到100%。如果在這 樣的季節缺少服務(wù)員,那將會(huì )給餐飲企業(yè)帶來(lái)不可估量的 損失.
2.服務(wù)員流動(dòng)率過(guò)高,無(wú)法保證服務(wù)質(zhì)量,并且還會(huì ) 增加企業(yè)重置成本。適度的人才流動(dòng)能優(yōu)經(jīng)企業(yè)內部結 構,使企業(yè)充滿(mǎn)生機活力,但流動(dòng)率過(guò)高,餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量 穩定性將無(wú)法保證。企業(yè)也將陷入不斷招聘和培訓管理 的漩渦之中,大大地增加了人力資源管理成本。目前餐飲 業(yè)人力資源管理人員不斷應付有兩大問(wèn)題:一是服務(wù)員的 流失,總是在做招聘和培訓這樣的工作,這樣的工作占了 他們工作時(shí)間的90%以上;二是由于服務(wù)質(zhì)量不穩定所 帶來(lái)的客戶(hù)投訴.
3.服務(wù)員流失將制約餐飲業(yè)的發(fā)展。隨著(zhù)人們消費 觀(guān)念的改變,對餐飲業(yè)的要求越來(lái)越高,餐飲業(yè)的競爭越 來(lái)越大,餐飲企業(yè)需要從基層的服務(wù)員中培養人才,因為 他們更懂得消費者,懂得如何管理經(jīng)營(yíng),如何引領(lǐng)消費者 潮流。由于觀(guān)念上的誤差,餐飲業(yè)很難吸引優(yōu)秀的人才進(jìn) 入企業(yè)擔任管理者,所以很多企業(yè)選擇從服務(wù)員中培養管 理人才,服務(wù)員大量流失,企業(yè)想培養人才也無(wú)從下手.
現代企業(yè)競爭就是人才的競爭,餐飲業(yè)也不外。留不住優(yōu) 秀的服務(wù)員,是目前餐飲企業(yè)面臨的共同難題.
四、應對餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理對策 餐飲業(yè)是服務(wù)行業(yè),所提供的是對人的服務(wù)�，F如今 餐飲行業(yè)競爭越來(lái)越激烈,如何有效地提高企業(yè)的人力資 源管理水平,是餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重中之重。餐飲行業(yè) 的競爭就是人才的競爭,提高服務(wù)員對企業(yè)的忠誠度,增 加服務(wù)的滿(mǎn)意度,為餐飲企業(yè)留住人才,增強企業(yè)的外部 競爭力,吸引人才進(jìn)入餐飲行業(yè)是目前餐飲企業(yè)亟待解決 的問(wèn)題.
1.樹(shù)
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