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企業(yè)銷(xiāo)售信息管理分析的論文
隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇,銷(xiāo)售信息的管理越來(lái)越重要。構建企業(yè)內部信息管理平臺,集中管理和分析銷(xiāo)售信息,將信息的收集和運用貫穿到銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的全過(guò)程和客戶(hù)管理之中去,為企業(yè)的管理層提供決策支持。
0 背景
面對快速變化的市場(chǎng)環(huán)境,信息已成為企業(yè)不可或缺的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)資源,誰(shuí)能最快最準地把握客戶(hù)的需求,并用產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足這種需求,誰(shuí)就是市場(chǎng)的贏(yíng)家。銷(xiāo)售信息作為連接企業(yè)和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的紐帶,對企業(yè)的決策和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)起著(zhù)重要的作用,也是提高企業(yè)核心競爭力的有力保證,企業(yè)必須予以高度重視。
1 信息管理概述
信息是使人們對事物的不確定性減少或消除的東西,經(jīng)過(guò)加工后的數據信息對企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策有現實(shí)或潛在的價(jià)值。管理工作的成敗,取決于能否做出有效的決策,而決策的正確程度則取決于信息的質(zhì)和量。
2 銷(xiāo)售信息管理的必要性
2.1 信息管理是企業(yè)進(jìn)行決策的基礎
產(chǎn)品的技術(shù)性能、規格、質(zhì)量等信息決定了客戶(hù)的購買(mǎi)習慣,如何使用戶(hù)能對其所購產(chǎn)品有深入了解,滿(mǎn)足其要求,這對企業(yè)穩固客源顯得十分重要。企業(yè)決策層不僅需要了充分掌握企業(yè)產(chǎn)品的各種信息,還要隨時(shí)了解銷(xiāo)售數據信息,來(lái)把握市場(chǎng)競爭和客戶(hù)需求的動(dòng)態(tài)變化,并據此制定應對營(yíng)銷(xiāo)策略,確保企業(yè)的決策適應市場(chǎng)環(huán)境的變化。
2.2 信息管理是企業(yè)管理的創(chuàng )新
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的普及和信息技術(shù)的發(fā)展,在原來(lái)的物質(zhì)技術(shù)條件基礎上建立起來(lái)的管理體制已經(jīng)不適應信息經(jīng)濟時(shí)代管理變革的要求,管理創(chuàng )新作為企業(yè)創(chuàng )新中的重要組成部分已經(jīng)成為企業(yè)取得成功的必要條件。對企業(yè)銷(xiāo)售信息的管理是企業(yè)信息化的標志之一,企業(yè)信息化就是企業(yè)管理理念、組織結構和管理手段的創(chuàng )新。
2.3 信息管理關(guān)系企業(yè)的發(fā)展
市場(chǎng)信息,決定著(zhù)企業(yè)未來(lái)的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)和新產(chǎn)品發(fā)展方向的信息資源。在全球市場(chǎng)一體化推進(jìn)過(guò)程中,企業(yè)生存和發(fā)展的環(huán)境變化越來(lái)越頻繁,企業(yè)為求得生存的空間和發(fā)展的機會(huì ),信息化建設成為其不二的選擇。企業(yè)信息化也是國家現代化和國民經(jīng)濟信息化的礎,是企業(yè)由傳統企業(yè)向現代企業(yè)轉型的必由之路。
3 銷(xiāo)售信息管理系統架構
3.1 構建統一的信息管理平臺
銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)管理是產(chǎn)品實(shí)行商業(yè)化的一個(gè)過(guò)程,科學(xué)地運用現代銷(xiāo)售管理觀(guān)念,依據市場(chǎng)狀況及企業(yè)目標,統籌規劃整體業(yè)務(wù),全面體現企業(yè)的銷(xiāo)售策略,實(shí)現企業(yè)的銷(xiāo)售收入和市場(chǎng)占有率在整個(gè)銷(xiāo)售管理中起著(zhù)舉足輕重的作用。對銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的管理,也就是對企業(yè)銷(xiāo)售流程的管理,對信息的管理,即運行一定的方式來(lái)確保各種信息的傳遞順暢。
(1)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現廣域應用和移動(dòng)辦公
互聯(lián)網(wǎng)的廣泛使用使信息的溝通便捷起來(lái),銷(xiāo)售人員可以在任何地方流動(dòng),只要能夠上網(wǎng),他就處于整個(gè)管理網(wǎng)絡(luò )的統管之下,這是整個(gè)銷(xiāo)售信息管理系統建立的基礎。
(2)通過(guò)相關(guān)軟件來(lái)實(shí)現統一的銷(xiāo)售信息管理
除信息傳遞的問(wèn)題之外,對資源的有效控制和利用是銷(xiāo)售信息管理系統需要解決的另外一個(gè)問(wèn)題。通常,銷(xiāo)售主管往往不能夠完全掌握具體某一個(gè)銷(xiāo)售人員的工作狀態(tài),及時(shí)總結銷(xiāo)售過(guò)程中可能出現的各種問(wèn)題。資源的浪費隨著(zhù)銷(xiāo)售規模的增加而增長(cháng)。銷(xiāo)售信息管理系統通過(guò)對整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中的信息的監控和管理,實(shí)現企業(yè)資源的有效利用。
(3)進(jìn)行有效的級別控制
在銷(xiāo)售信息管理系統中,資源的分配和權限的設定是靠對象來(lái)實(shí)現的。整個(gè)銷(xiāo)售隊伍各種職位的設置,和各職位權限的設定以及其所屬和所轄的范圍的設定,是把各種角色抽象成對象,就完成了銷(xiāo)售部門(mén)關(guān)系實(shí)體與銷(xiāo)售信息管理系統的有機結合的過(guò)程。
3.2 集中信息的分析研究
信息化時(shí)代背景下,企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境、競爭環(huán)境都在不斷快速地變化著(zhù),客戶(hù)的消費需求日益顯出個(gè)性化、多樣化,企業(yè)競爭程度日益加劇,企業(yè)面臨的外部環(huán)境復雜多變。集中營(yíng)銷(xiāo)信息的分析研究就是針對營(yíng)銷(xiāo)決策者的要求,主動(dòng)或被動(dòng)地采用信息定性處理和定量處理的方法,依據分析研究結果提出決策方案,供決策者決策參考的專(zhuān)題服務(wù)形式。
3.2.1 信息的定性處理
信息定性處理是將收集到的信息,按功能和隸屬關(guān)系,整理成背景資料,交給具有一定理論水平和實(shí)踐經(jīng)驗的人員進(jìn)行面對面或背靠背的討論,最后得出具有傾向性的定性見(jiàn)解作為決策方案以供參考。定性信息處理一般分五個(gè)步驟:信息的采集和整理、擬定信息處理的要求形成背景資料、選擇和確定信息分析工作小組成員、發(fā)送背景資料組織專(zhuān)家信息分析工作小組成員討論、得出傾向性意見(jiàn)。
3.2.3 信息的定量處理
信息的定量處理是通過(guò)一定的測量方法采集大量信息,并進(jìn)行數據處理,給出定量結果的信息分析研究的過(guò)程,其處理方法一般多采用數列化與圖形化處理方法。數列化處理是把收集到的信息,按照其計量或計數單位,按順序依次排列,或按其大小次序分組,其目的是使已有數據有序化,同時(shí)也為圖形化提供方便。圖形化處理是在數列化處理的基礎上做出直方圖或頻數圖,目的是為了更形象直觀(guān)地層示定量信息的分布情況,為正確決策提供服務(wù)。
3.3銷(xiāo)售流程的信息管理
為了某一銷(xiāo)售行動(dòng),銷(xiāo)售信息系統可以調動(dòng)各種資源支持對客戶(hù)的開(kāi)發(fā),提高銷(xiāo)售行為的有效性。通過(guò)信息共享與任務(wù)分配,實(shí)現基于銷(xiāo)售計劃目標任務(wù)的工作協(xié)同,在不同層次的銷(xiāo)售主管之間可以對客戶(hù)以及銷(xiāo)售機會(huì )進(jìn)行分享、調整;也可以在企業(yè)內部的不同部門(mén)、不同業(yè)務(wù)之間按照客戶(hù)的需求實(shí)現信息的統一的管理與分享。
3.3.1銷(xiāo)售業(yè)務(wù)過(guò)程管理
銷(xiāo)售過(guò)程管理,是分解銷(xiāo)售鏈的一連串的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),并針對這些活動(dòng)的作業(yè)流程進(jìn)行管理,其目標在于解構營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程,采用恰當的方法,來(lái)確保企業(yè)中各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的執行成果能具有一定的水準和精確度,同時(shí)也能持續改善活動(dòng)的進(jìn)行方式,串連活動(dòng)的作業(yè)流程,讓 具有強有力的銷(xiāo)售鏈,保持在市場(chǎng)上的競爭力。銷(xiāo)售業(yè)務(wù)過(guò)程管理主要包括:市場(chǎng)管理、合同管理、備發(fā)貨計劃管理、客戶(hù)管理、回款管理、儲運管理、銷(xiāo)售人員管理等等。市場(chǎng)管理主要是指市場(chǎng)信息的管理,主要包括客戶(hù)信息、競爭對手信息、市場(chǎng)形勢等信息的收集和管理。
3.3.2 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的統計分析
從銷(xiāo)售形式(內銷(xiāo)或外銷(xiāo))、產(chǎn)品、代理商、地區、銷(xiāo)售人員、金額、數量等角度對銷(xiāo)售數據進(jìn)行統計,編制銷(xiāo)售統計報表并進(jìn)行定性和定量的數據分析。依據報表數據和分析資料,讓企業(yè)高層領(lǐng)導和管理部門(mén)及時(shí)掌握和控制銷(xiāo)售過(guò)程的動(dòng)態(tài),包括各倉庫點(diǎn)的庫存情況、銷(xiāo)售信息(銷(xiāo)量、價(jià)格、銷(xiāo)售速度、產(chǎn)品品種、銷(xiāo)售比例等)、基本財務(wù)情況、銷(xiāo)售計劃的完成情況、代理商和經(jīng)銷(xiāo)商的成績(jì)、競爭對手的同比情況等等,并在此基礎上加以多角度、科學(xué)化的分析,從而做出企業(yè)戰略部署,包括銷(xiāo)售計劃中各類(lèi)產(chǎn)品數量和品種的確定、銷(xiāo)售任務(wù)的確定、銷(xiāo)售價(jià)格等競爭手段的確定。
3.4 客戶(hù)信息的集中管理
客戶(hù)信息如:客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、聯(lián)系人、訂單、費用、以及歷次交易數據等信息內容,一直以來(lái),客戶(hù)資源很多時(shí)候掌握在銷(xiāo)售人員手中,經(jīng)常處于分散游離狀態(tài),信息的價(jià)值大打折扣。在激烈的市場(chǎng)競爭中,客戶(hù)就是企業(yè)的寶貴財富,是影響企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。因此,企業(yè)在注重預期客戶(hù)管理和保持現有客戶(hù)管理的基礎上,有必要加強客戶(hù)的管理,尤其是加強反映客戶(hù)資源狀況的客戶(hù)信息管理。
3.4.1 建立客戶(hù)數據庫
從最基本的客戶(hù)數據開(kāi)始,做些基礎工作,建立一組數據庫,每一個(gè)數據庫反映一組相關(guān)的信息,例如建立反映客戶(hù)基本情況的數據庫,反映客戶(hù)行為的數據庫,反映客戶(hù)資信的數據庫等,數據庫之間通過(guò)關(guān)鍵字段相聯(lián)系�？傊�,客戶(hù)數據庫就是和客戶(hù)有關(guān)的各種信息的集合,通過(guò)數據庫的建立,可以全面記錄與反映客戶(hù)的特征,從而為企業(yè)更好地了解客戶(hù)、與客戶(hù)溝通、分類(lèi)管理等提供信息支持 3.4.2 利用客戶(hù)數據庫
客戶(hù)數據庫本身并不直接帶來(lái)收益,客戶(hù)數據庫價(jià)值的大小,取決于如何充分利用客戶(hù)數據庫提供的信息資源�？蛻�(hù)數據庫包括了客戶(hù)企業(yè)的基本生產(chǎn)情況、業(yè)務(wù)開(kāi)展情況、需求統計、資信狀況等數據,因此可以利用這些數據 客戶(hù)的不同需要與特征,從而為市場(chǎng)細分、產(chǎn)品定位、開(kāi)展針對化營(yíng)銷(xiāo)等提供信息支持,為營(yíng)銷(xiāo)計劃的制定提供幫助。另一方面,根據顧客的購買(mǎi)行為對顧客進(jìn)行分類(lèi),分為交易顧客和關(guān)系顧客,交易顧客是那些只關(guān)心商品價(jià)格的顧客,他們對價(jià)格比較敏感,缺乏對某一企業(yè)的忠誠度,在品牌之間變化較大。比如,我們按照顧客對銷(xiāo)售額和利潤的貢獻對客戶(hù)進(jìn)行如下的分類(lèi):
第一類(lèi)客戶(hù),占銷(xiāo)售額的10%左右,卻占接近一半左右利潤的顧客;
第二類(lèi)客戶(hù),占銷(xiāo)售額的40%-50%,占利潤的40%-50%;
第三類(lèi)客戶(hù),占銷(xiāo)售額的40%左右,但利潤卻很少。
根據分類(lèi)的結果,我們可以對不同類(lèi)別的客戶(hù)采取不同的營(yíng)銷(xiāo)策略和銷(xiāo)售政策,以提高營(yíng)銷(xiāo)的效果。
4 銷(xiāo)售信息管理的策略
網(wǎng)絡(luò )的普及和發(fā)展,使企業(yè)能否捕捉到顧客新的需要,成為新經(jīng)濟時(shí)代制勝的手段之一。企業(yè)應以市場(chǎng)為導向,聚焦客戶(hù)需求的變化,及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài),從信息的收集、分析、檢索、處理、反饋、跟蹤等著(zhù)手,形成一個(gè)有機的閉環(huán)網(wǎng)絡(luò ),設立專(zhuān)門(mén)信息機構,采用多種方式、全方位、多層次、多渠道搜集整理,建立相應的信息網(wǎng)絡(luò )。
4.1 成立市場(chǎng)信息情報部門(mén)
情報部門(mén)專(zhuān)門(mén)負責收集有關(guān)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境發(fā)展變化的,客戶(hù)的,競爭對手等的情報,并負責企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)系統信息數據庫的建立管理維護,對收集來(lái)的信息利用統計軟件和 工具進(jìn)行整理分析,將情報變?yōu)閷ζ髽I(yè) 具有指導意義的信息,利用數據庫技術(shù),為企業(yè)的技術(shù)研發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、戰略規劃提供支持。
4.2 構建企業(yè)信息通信平臺
組建立企業(yè)的內部網(wǎng)(Intranet),創(chuàng )建營(yíng)銷(xiāo)系統綜合信息資料庫,通過(guò)內網(wǎng)加強企業(yè)內部溝通及各部門(mén)信息共享和傳遞(當然,在企業(yè)管理水平和資金允許的條件下,可以直接導入ERP管理系統。)。營(yíng)銷(xiāo)系統綜合信息資料庫主要收集和分析企業(yè)每天的訂單、銷(xiāo)售額、價(jià)格以及成交情況,以及產(chǎn)品存貨、應收帳款、合同利潤概算等信息,并在線(xiàn)共享給管理層便與決策。另外,利用內網(wǎng)建立自己的營(yíng)銷(xiāo)信息中心,來(lái)收集和傳送外部營(yíng)銷(xiāo)情報,為管理人員提供正在發(fā)生的信息數據。包括反映市場(chǎng)上商品供求、價(jià)格、競爭、風(fēng)險、管理等狀況和趨勢的各種消息、數據和資料。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理系統采用分布式結構(即是由若干微機組成的局域網(wǎng)絡(luò )再經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)接而成),總企業(yè)和各個(gè)分支機構之間通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)互通有無(wú),實(shí)施管理,如圖4-1
4.3 信息報告制度
定期將收集整理的信息編制成企業(yè)內部信息簡(jiǎn)報,提供給企業(yè)管理層作為進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面決策的基礎資料。同時(shí),可以形成階段性營(yíng)銷(xiāo)調研,系統地分析企業(yè)所面臨的營(yíng)銷(xiāo)狀況,為決策層提出戰略決策方案信息和有效建議。
5 結論
隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展和市場(chǎng)競爭的加劇,銷(xiāo)售信息管理作為企業(yè)管理的“重中之重”的地位越來(lái)越顯著(zhù),其內涵也隨之紛繁復雜。銷(xiāo)售信息管理是通過(guò)對銷(xiāo)售信息與客戶(hù)信息的集成, 改變企業(yè)內部信息管理的無(wú)序狀態(tài),提高信息集成的可靠性和信息管理的效率,從而為企業(yè)決策提供有力的支持。
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