- 相關(guān)推薦
以客戶(hù)為中心的管理創(chuàng )新
隨著(zhù)經(jīng)濟全球化的發(fā)展趨勢，越來(lái)越多的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)參與到全球性的激烈競爭中去，各企業(yè)的核心技術(shù)和產(chǎn)品更新更加迅速，企業(yè)用于研究與開(kāi)發(fā)的費用和生產(chǎn)能力投資額也日趨巨大。特別是信息技術(shù)的發(fā)展，正在成為商業(yè)競爭和經(jīng)濟增長(cháng)的重要推動(dòng)力量。為了能在日益激烈的全球競爭中取得一席之地，企業(yè)不僅要運用高新技術(shù)來(lái)組織生產(chǎn)制造，同時(shí)更重要的是，還必須運用管理創(chuàng )新來(lái)進(jìn)行企業(yè)的綜合管理�！ ∫�、 管理創(chuàng )新的概念通常，所謂創(chuàng )新就是對某個(gè)無(wú)法用簡(jiǎn)單易行的方法或程序來(lái)解決的問(wèn)題所產(chǎn)生的具有發(fā)明創(chuàng )造或獨創(chuàng )性的行為。創(chuàng )新一般來(lái)說(shuō)包括以下五種情況：（1）引入一種新的產(chǎn)品或提供一種產(chǎn)品的新質(zhì)量；（2）采用一種新的生產(chǎn)方法；（3）開(kāi)拓一個(gè)新市場(chǎng)；（4）獲得一種原料或半成品的新的供給來(lái)源；（5）實(shí)行一種新的企業(yè)組織形式或管理形式。
所謂管理創(chuàng )新是指在管理過(guò)程中實(shí)行新的創(chuàng )造性的管理形式來(lái)提高解決問(wèn)題的能力。要實(shí)現這一目標，必須建立一個(gè)開(kāi)放的、充滿(mǎn)生機與活力的組織環(huán)境，并調動(dòng)各種激勵措施來(lái)維持這個(gè)組織環(huán)境的良性循環(huán)，最大程度地發(fā)揮富有創(chuàng )造性人才的聰明才智。在企業(yè)運營(yíng)中，進(jìn)行科學(xué)、有效的管理創(chuàng )新，是幫助企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競爭中取勝的捷徑。新的時(shí)代將要求我們的企業(yè)和組織不斷地探索新的更能激發(fā)創(chuàng )造性的管理模式和組織制度。
二、 電子制造服務(wù)行業(yè)簡(jiǎn)介
1． 電子制造服務(wù)行業(yè)概述。電子制造服務(wù)行業(yè)（EMS，Electronics Manufacturing Services）是近年來(lái)崛起的一種新興的高新技術(shù)行業(yè)。這類(lèi)行業(yè)是為電子元件制造商（OEM，Original Equipment Manufacturer）提供個(gè)別需求的服務(wù)，包括制造前、制造及制造后的各類(lèi)服務(wù)。如產(chǎn)品設計、測試設計，制造產(chǎn)品及制造后的跟蹤工作。
2． 電子制造服務(wù)行業(yè)服務(wù)對象。電子制造服務(wù)行業(yè)通常面對世界上眾多的國際知名高科技電子元件制造商，以高新技術(shù)裝配，測試及系統集成各類(lèi)高質(zhì)量和高價(jià)值的電子設備，產(chǎn)品涉及電腦、資訊、網(wǎng)絡(luò )、無(wú)線(xiàn)和有線(xiàn)通訊，半導體工藝、測試醫療診斷以及航空導航等領(lǐng)域。
電子制造服務(wù)對象是全球電子元件制造商。它為各個(gè)電子元件制造商提供滿(mǎn)足其個(gè)別需求的各種服務(wù)，幫助電子元件制造商們實(shí)現產(chǎn)品生產(chǎn)的全過(guò)程控制，同時(shí)應個(gè)別電子元件制造商的要求提供制造后的銷(xiāo)售或售后服務(wù)。
3． 電子制造服務(wù)行業(yè)發(fā)展前景。電子制造服務(wù)行業(yè)因全球化市場(chǎng)、經(jīng)濟全球化的需要而產(chǎn)生，作為一種新興的高新技術(shù)行業(yè)，它在整個(gè)供應鏈管理中充當了一個(gè)非常重要的角色，它為電子元件制造商提供各種有競爭性的優(yōu)勢，如縮短產(chǎn)品推出市場(chǎng)的時(shí)間，提高現金利用的有效性及資產(chǎn)管理的合理性等等。
在當今的知識經(jīng)濟時(shí)代，知識及高新技術(shù)的發(fā)展將企業(yè)帶入全世界，企業(yè)實(shí)現了全球化。全球性企業(yè)的出現，將會(huì )促使企業(yè)間的競爭更加激烈。電子制造服務(wù)行業(yè)作為經(jīng)濟全球化的產(chǎn)物，它的產(chǎn)生和發(fā)展使電子元件制造商在日益激烈的全球市場(chǎng)上競爭力增強。為了尋求更加有力的幫助來(lái)快速響應市場(chǎng)需求，電子元件制造商們選擇電子制造服務(wù)行業(yè)作為其合作伙伴，使之參與到電子元件新產(chǎn)品的生產(chǎn)、制造、控制的全過(guò)程中，并且依靠電子制造服務(wù)行業(yè)的全球網(wǎng)絡(luò )，進(jìn)行新產(chǎn)品的銷(xiāo)售及各種售后服務(wù)。
根據該行業(yè)的分析報道，電子制造服務(wù)行業(yè)每年以25%以上的比率發(fā)展，1998年，總產(chǎn)值達896億美元，到2001年，預計總產(chǎn)值將達到1 780億美元。電子制造服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，必將推動(dòng)整個(gè)電子元器件供應行業(yè)的發(fā)展并與之一起成長(cháng)，同時(shí)它對整個(gè)IT行業(yè)的發(fā)展及全球供應鏈管理的發(fā)展也做出了長(cháng)足的貢獻。
三、 電子制造服務(wù)行業(yè)中常用的矩陣組織結構
電子制造服務(wù)行業(yè)作為目前新興的高新技術(shù)行業(yè)，是什么原因使之較其它同類(lèi)行業(yè)發(fā)展如此迅速呢？
從電子制造服務(wù)行業(yè)所采用的組織結構來(lái)看，因其行業(yè)特點(diǎn)，大多數電子制造服務(wù)行業(yè)采用矩陣組織結構。
矩陣結構是當企業(yè)或組織既需要某職能領(lǐng)域的技術(shù)專(zhuān)長(cháng)，又需要各部門(mén)和生產(chǎn)單位之間的橫向協(xié)作，而且外部環(huán)境的不確定性和變化率很大，從而使企業(yè)內的縱向和橫向的連續信息處理與協(xié)作，十分必要時(shí)所采取的一種組織形式，常常采取產(chǎn)品和地區分部的形式，或者是職能與分部結構。
企業(yè)通常在以下幾種情況下采取矩陣結構：（1）當環(huán)境壓力迫使企業(yè)界做出快速反應以適應需求變化和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的需要。（2）當工作環(huán)境既復雜又不確定，外部環(huán)境的不斷變化和部門(mén)之間高度的相互依賴(lài)性要求極有效的橫向和縱向聯(lián)系。（3）為使企業(yè)內部資源達到規模經(jīng)濟，要求企業(yè)靈活地共享使用人員、設備及其它資源。
矩陣組織結構中每個(gè)項目和職能部門(mén)各司其職，共同為企業(yè)和每個(gè)項目的成功通力協(xié)作。每個(gè)項目的項目經(jīng)理對其項目的結果負責，領(lǐng)導整個(gè)項目組達到項目最終目標，而職能經(jīng)理則負責為項目的成功提供所需的資源和技術(shù)援助。
矩陣組織的最大優(yōu)點(diǎn)是注重“客戶(hù)至上”，“以客戶(hù)為中心”。在矩陣組織結構中，項目經(jīng)理是企業(yè)與客戶(hù)之間的媒介。由項目經(jīng)理確定各項具體的工作內容，如進(jìn)度計劃、費用預算等，以完成項目，實(shí)現項目目標，使客戶(hù)滿(mǎn)意。除了注重“客戶(hù)至上”，“以客戶(hù)為中心”以外，矩陣組織相對于其他的組織結構，有很多優(yōu)點(diǎn)，如：注重客戶(hù)，能有效利用內、外部的資源，促進(jìn)學(xué)習，交流知識，增強了企業(yè)對市場(chǎng)變化的適應性。但是它也有相應的缺點(diǎn)，如雙層匯報關(guān)系，需要平衡權力等等。
為了克服矩陣組織結構給企業(yè)管理帶來(lái)的缺陷，電子制造服務(wù)行業(yè)采用了組織專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)項目組來(lái)加強企業(yè)與客戶(hù)的溝通，從而達到最高顧客滿(mǎn)意度。這種客戶(hù)服務(wù)項目組形式是近年來(lái)新出現的一種團隊管理創(chuàng )新模式，它注重客戶(hù)至上，力圖使企業(yè)提供達到最高顧客滿(mǎn)意度的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)，從而使企業(yè)在市場(chǎng)競爭中勝于同行業(yè)其它企業(yè)。
四、 客戶(hù)服務(wù)項目組
客戶(hù)服務(wù)項目組是企業(yè)為了滿(mǎn)足企業(yè)各客戶(hù)的不同需求，針對每一客戶(hù)的個(gè)性化需求而設立的服務(wù)項目組, 以下簡(jiǎn)稱(chēng)項目組，可以彌補矩陣組織結構給企業(yè)管理帶來(lái)的缺陷。這是最先在電子制造服務(wù)行業(yè)試用的一種創(chuàng )新的團隊管理模式。
客戶(hù)服務(wù)項目組的工作原則是“以客戶(hù)為中心”，側重于企業(yè)內部各職能部門(mén)之間的橫向管理及溝通，項目組成員來(lái)自于各不同的職能部門(mén)，受項目經(jīng)理統一領(lǐng)導，對項目客戶(hù)負責，以達到項目最終目標和確保最高顧客滿(mǎn)意度為整個(gè)項目組的工作目標。
1． 客戶(hù)服務(wù)項目組結構及各成員職責�！败�(chē)輪式”的以客戶(hù)為中心的項目組結構，整個(gè)項目組成員來(lái)自企業(yè)各個(gè)不同的職能部門(mén)：生產(chǎn)、工程、質(zhì)量、測試、生產(chǎn)計劃、物料、銷(xiāo)售及項目管理，組成了“車(chē)輪”的“內胎”，而企業(yè)的連續性生產(chǎn)運作則組成車(chē)輪的“外胎”，從而確保項目組高效運作。這種項目組結構能幫助企業(yè)適應激烈的市場(chǎng)競爭。項目組各成員的職責分工如下：（1）生產(chǎn)計劃人員主要負責項目生產(chǎn)計劃的安排，物料的安排及協(xié)調，同時(shí)根據客戶(hù)需求協(xié)調按時(shí)出貨。（2）項目工程師對整個(gè)項目的工程技術(shù)問(wèn)題負責，同時(shí)負責整個(gè)項目的流程、質(zhì)量控制及改進(jìn)。（3）質(zhì)量工程師要求對客戶(hù)的質(zhì)量標準和要求負責，并將項目質(zhì)量要求貫徹到每一位項目組成員。（4）測試工程師負責所有測試方面的控制及改進(jìn)。（5）物料控制人員則要求理解客戶(hù)對按時(shí)交貨的要求，對項目的物料情況及時(shí)提供反饋。（6）銷(xiāo)售經(jīng)理負責發(fā)展客戶(hù)關(guān)系，為項目組提供新業(yè)務(wù)的發(fā)展機會(huì )，是客戶(hù)的代言人。（7）項目經(jīng)理則對整個(gè)項目進(jìn)展負責，領(lǐng)導項目的計劃、組織和控制工作，領(lǐng)導整個(gè)項目組以實(shí)現項目目標。
項目組確保各個(gè)職能部門(mén)成員在項目經(jīng)理的領(lǐng)導下，以團隊的工作方式，本著(zhù)“客戶(hù)至上”的信念，以快捷的需求反應及領(lǐng)先的科技與國內外同行及客戶(hù)攜手進(jìn)行長(cháng)期合作，從而快速響應市場(chǎng)變化。
項目組從整體人員構成及組織結構上，保證了能對客戶(hù)需求快速反應，確�？蛻�(hù)至上。項目經(jīng)理是客戶(hù)服務(wù)項目組的負責人，其他成員來(lái)自企業(yè)不同的職能部門(mén)：生產(chǎn)、工程、質(zhì)量、測試、生產(chǎn)計劃、物料、銷(xiāo)售。這些成員共同組成一個(gè)項目組，在日常的連續性生產(chǎn)運作基礎上，形成以客戶(hù)為核心的工作項目組。
客戶(hù)服務(wù)項目組與各職能部門(mén)的關(guān)系：組織結構中每個(gè)職能部門(mén)經(jīng)理承擔了決定如何完成分配的任務(wù)，每項任務(wù)由誰(shuí)負責。在每個(gè)項目組確定之前，各職能部門(mén)經(jīng)理和項目經(jīng)理一起確定該項目中各個(gè)職能部門(mén)的工作人員，同時(shí)職能經(jīng)理在技術(shù)上指導和領(lǐng)導項目成員一起達到項目目標。職能部門(mén)在整個(gè)組織結構中對項目組工作承擔著(zhù)指導、支持和協(xié)作的關(guān)系，它與項目組成員一同努力，共同為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品及服務(wù)。
采用客戶(hù)服務(wù)項目組的管理模式，可以幫助企業(yè)克服矩陣組織結構所帶來(lái)的雙層匯報關(guān)系及需要平衡權力等缺陷。使矩陣組織結構優(yōu)勢發(fā)揮至最佳，同時(shí)滿(mǎn)足企業(yè)“以客戶(hù)為中心”的管理需求，幫助企業(yè)運用項目組管理的創(chuàng )新模式達到客戶(hù)最高滿(mǎn)意度。
2． 最優(yōu)配置客戶(hù)服務(wù)項目組人員結構。通常在一個(gè)結構優(yōu)化的項目組中，有四種類(lèi)型的人，每一種類(lèi)型的人都以其不同的方式為該項目組做出貢獻。他們是追隨者、發(fā)起者、溝通者、思考者。采用項目組人員的最佳配置，進(jìn)行優(yōu)勢互補、取長(cháng)補短，才能發(fā)揮項目組中每一成員的作用， 達到項目組共同目標。
�。�1）追隨者Contributor。追隨者是任務(wù)趨向的，他們在項目組中善長(cháng)于為整個(gè)項目組提供各類(lèi)技術(shù)信息和數據，較專(zhuān)注于細節，對項目組的大環(huán)境和發(fā)展方向并不關(guān)注。追隨者實(shí)施完成項目的各專(zhuān)項任務(wù)。
�。�2）發(fā)起者Collaborator。發(fā)起者是項目目標趨向的，他們專(zhuān)注于整個(gè)項目組的目標、職責、努力方向。發(fā)起者通常能聽(tīng)取其他項目組成員的觀(guān)點(diǎn)，確定項目組中其他成員的工作職責，并樂(lè )于提出自己的觀(guān)點(diǎn)和其他項目組成員一同分享。但發(fā)起者通常對項目組工作的細節關(guān)注不夠，項目組中的發(fā)起者通常是項目組的主要管理者，如項目經(jīng)理等。發(fā)起者提供項目組發(fā)展方向并領(lǐng)導項目組達成項目目標。
�。�3）溝通者Communicator。溝通者是著(zhù)重于過(guò)程的項目組成員，他們推動(dòng)項目組前進(jìn)，是個(gè)調節人際關(guān)系的專(zhuān)家。項目組中溝通者的存在使項目組的工作環(huán)境變得人性化，并使其他項目組成員都向項目組的統一方向共同努力。溝通者通常會(huì )提出較全面看法供項目組成員共同參考。
�。�4）思考者Challenger。思考者是善于提出問(wèn)題的成員，他們通常不盲從，不附和發(fā)起者，對整個(gè)項目組的目標、方法、甚至項目組文化提出疑問(wèn)，促使所有項目組成員不斷思考，自我反省，以保證項目組以最高的效率，達到最終目標。思考者對項目組的發(fā)展方向進(jìn)行糾正，以確保項目組向正確的方向努力，達到項目最終目標。
項目組的成員并不都是單一類(lèi)型的追隨者或發(fā)起者等，很多項目組成員是兩種或兩種以上類(lèi)型的混合者，其特征中的長(cháng)處往往決定了他在項目組中所主要充當的角色。四種行為方式成功地發(fā)揮各自的作用，使項目組能高效運轉，達到最高顧客滿(mǎn)意度。
3． 客戶(hù)服務(wù)項目組的顧客滿(mǎn)意度指數評估。
電子制造服務(wù)行業(yè)中，通過(guò)隨時(shí)進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度的調查，來(lái)定期評估顧客對企業(yè)客戶(hù)服務(wù)項目組所提供的產(chǎn)品及服務(wù)的滿(mǎn)意程度，顧客滿(mǎn)意度指數（CSI，Customer Satisfaction Index）不僅通過(guò)顧客保留率直接影響著(zhù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)（尤其是利潤額），而且與道瓊斯工業(yè)指數等傳統指標一樣能準確地反映社會(huì )整體經(jīng)濟發(fā)展趨勢。
電子制造服務(wù)行為中常用的顧客滿(mǎn)意度調查表分為五大部分：（1）質(zhì)量；（2）按時(shí)交貨；（3）與顧客的溝通；（4）服務(wù)與靈活性；（5）技術(shù)支持。
同時(shí)顧客滿(mǎn)意度調查表劃分為七個(gè)等級：A、A-、B 、B、B-、C、D。其中C為0分，D為-100分，即百分之一百的不接受。顧客每個(gè)星期將該調查表反饋至企業(yè)，來(lái)評定企業(yè)在上一個(gè)星期的產(chǎn)品及客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。企業(yè)運用這種方式來(lái)促使企業(yè)客戶(hù)服務(wù)項目組加強與顧客間的溝通，并使項目組能及時(shí)得到顧客的反饋，使企業(yè)員工視顧客滿(mǎn)意度為企業(yè)目標的重點(diǎn)，運用各種手段加強售前、售后服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此提高顧客保留率，培養并提高顧客對企業(yè)的忠誠度。
五、 以客戶(hù)為中心的企業(yè)制勝戰略
以客戶(hù)為中心的企業(yè)常利用以下四種成長(cháng)戰略來(lái)幫助企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競爭和不斷增加的價(jià)格大戰中取勝。
1． 將聆聽(tīng)顧客意見(jiàn)融入企業(yè)。企業(yè)在從顧客口中獲得準確信息之后，會(huì )加以切實(shí)的利用，以形成自己的做法并確定其工作的優(yōu)先順序。它把顧客的意見(jiàn)完全融入企業(yè)，使之成為企業(yè)永久肌體的一部分，同員工工作熱情、生產(chǎn)進(jìn)度一樣對促進(jìn)企業(yè)成長(cháng)和保持良好財務(wù)狀況不可缺少。
2． 將項目組變成一體合作團隊。企業(yè)采用項目組的工作方式，將管理的縱向結構轉變?yōu)闄M向結構，營(yíng)造出一種新的工作環(huán)境：項目組成員均能站在項目客戶(hù)的立場(chǎng)上與其他項目組成員進(jìn)行緊密合作。
3．變顧客滿(mǎn)意度為永久的顧客熱情。很多企業(yè)認識到，僅靠產(chǎn)品或服務(wù)幾乎不可能創(chuàng )造任何一種可持續的競爭優(yōu)勢，企業(yè)還必須在與顧客互動(dòng)的方式上有所突破。只有試圖設計出一種適合本企業(yè)發(fā)展的，并能給予顧客留下深刻印象的交流方式，才能使企業(yè)最終立于不敗之地。
4． 從推動(dòng)型領(lǐng)導轉變?yōu)榻佑|領(lǐng)導。以客戶(hù)為中心的企業(yè)，領(lǐng)導的管理方式從推動(dòng)型轉向了接觸型。他們外出拜訪(fǎng)顧客，走入項目組中，與項目成員交談，詢(xún)問(wèn)問(wèn)題所在并在必要時(shí)給項目組提供必要的幫助。
由此可見(jiàn)，采用以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)項目組，不僅能使企業(yè)項目管理價(jià)值最大化，使企業(yè)形象保持最佳，達到企業(yè)客戶(hù)最高滿(mǎn)意度；而且能使企業(yè)的綜合資源得到有效、合理運用，達到企業(yè)資源的最佳配置。這種項目組管理的創(chuàng )新模式能幫助企業(yè)增強經(jīng)濟科技競爭力和企業(yè)凝聚力，為我國正處于發(fā)展中的高新技術(shù)企業(yè)提供啟示和借鑒。
因此，必須在大力發(fā)展高新技術(shù)的同時(shí)，合理運用國際先進(jìn)的管理創(chuàng )新經(jīng)驗，才能使我國企業(yè)領(lǐng)先于同行，增強企業(yè)的綜合競爭力，實(shí)現經(jīng)濟騰飛。
參考文獻：
1．彭若青，游育秦．善用網(wǎng)絡(luò )再造企業(yè)競爭優(yōu)勢．經(jīng)濟管理文摘，2000，（10）：28-29．
2．國務(wù)院發(fā)展研究中心課題組．中國加入WTO對世界經(jīng)濟及其自身的影響．經(jīng)濟管理文摘，2000，（11）：25-26．
3．胡明沛．建立知識型企業(yè)．IT經(jīng)理世界，2000，（6）：28-29．
4．帕特里克·J·麥戈文．告別硅谷吧，中國才是最新的亮點(diǎn)．IT經(jīng)理世界，2000，（5）：20-21．
5．曾培炎．中國經(jīng)濟發(fā)展面臨的機遇與挑戰．中國投資與建設，1998，（8）：4-7．
6．羅伯特·韋蘭，保羅·科爾著(zhù)．賀新立譯．走進(jìn)客戶(hù)的心．經(jīng)濟日報出版社，哈佛商學(xué)院出版社，1998．
7．彭紹仲．企業(yè)博弈論．企業(yè)參與國際競爭研究報告．中國物價(jià)出版社，1999．
8．袁鐵象．項目投資策劃與評估．北京：中國社會(huì )出版社，1997．
9．T·普羅克特．管理創(chuàng )新．北京：中信出版社，Prentice Hall出版公司，1999．
10．Cooper，Dale．，and Chapman，C．B．Risk Analysis for Large Projects：Models，Methods，and Cases．New York，NY：John Wiley and Sons，1997．
11．Fitxgerald，Jerry，and Fitzgerald，Arda．Fundamentals of Systems Analysis．New York，NY：John Wiley and Sons，1997．
【以客戶(hù)為中心的管理創(chuàng )新】相關(guān)文章：
以企業(yè)人格管理為路徑的企業(yè)文化創(chuàng )新分析03-14
以計量數據管理為中心加強企業(yè)計量管理刻不容緩03-20
以問(wèn)題為中心的教學(xué)創(chuàng )新模式03-26
企業(yè)管理創(chuàng )新與創(chuàng )新實(shí)踐探究03-21
全面創(chuàng )新管理中的全要素創(chuàng )新03-24
管理的實(shí)質(zhì)在于創(chuàng )新03-25