關(guān)于保險市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略分析的論文

　　隨著(zhù)金融一體化進(jìn)程的加快，國內保險業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變革，傳統的營(yíng)銷(xiāo)模式已被打破，并向更深更廣的領(lǐng)域延伸，一些新興的營(yíng)銷(xiāo)模式正試圖重整游戲規則，如“媒體營(yíng)銷(xiāo)”、“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”、“方案營(yíng)銷(xiāo)”等全新的營(yíng)銷(xiāo)策略將被中國保險界首次引入。立體式的多層次營(yíng)銷(xiāo)方式將成為中國保險營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展趨勢。包括媒體營(yíng)銷(xiāo)策略、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略和方案營(yíng)銷(xiāo)策略等。業(yè)內人士認為，壽險營(yíng)銷(xiāo)模式悄悄變臉，并將在不久的將來(lái)呈現“百花齊放”的局面。

　　所謂媒體營(yíng)銷(xiāo)是指保險公司利用大眾傳媒等工具傳遞公司和產(chǎn)品信息的一種營(yíng)銷(xiāo)策略。市場(chǎng)轉型使保險公司必須改變過(guò)去不作廣告的傳統方式，通過(guò)連續的高密集度的廣告投放吸引目標客戶(hù)，目標客戶(hù)可以撥打公司的免費電話(huà)進(jìn)行一對一的咨詢(xún)和完成初期投保。公司將根據客戶(hù)電話(huà)所述資料寄出投保單，客戶(hù)在簽署名字后將保單返寄給公司。

　　應特別注意的是，在實(shí)施媒體營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，不論各保險公司選擇怎樣的宣傳渠道、方式，都應遵循形象宣傳不宜過(guò)分張揚，實(shí)力宣傳要掌握好尺度，業(yè)務(wù)宣傳切忌片面性，典型事例宣傳切忌重物質(zhì)輕精神，重經(jīng)濟效益輕社會(huì )效益。一方面要注意戰略目標的長(cháng)期性和各個(gè)短期目標之間的相關(guān)性，因而要注意長(cháng)期性和階段性相結合。要始終保持一個(gè)險種給公眾留下前后一致的印象，在總體目標不變的前提下，通過(guò)不斷的變換廣告方式、廣告地點(diǎn)、廣告色彩和廣告的文化內涵，增加人們對產(chǎn)品的印象，滿(mǎn)足人們求新、求變的心理要求，在精神不變的前提下，不斷給人們創(chuàng )造新鮮感、美好感和生命感，使產(chǎn)品保持永久魅力，起到“不變應萬(wàn)變”的效果。另一方面要重視對內培訓工作，充分發(fā)揮對內培訓的作用。對內培訓的目標是建立管理者與營(yíng)銷(xiāo)人員之間的引導鏈，而傳媒對顧客的引導，必須通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員和管理者進(jìn)行反饋。根據“內部營(yíng)銷(xiāo)”原理，保險公司的員工也是公司的服務(wù)對象，因而保險廣告傳媒的真實(shí)性顯得非常重要。這一點(diǎn)要求廣告內容必須事先在內部傳達，做好溝通，廣泛征求員工意見(jiàn)，并把這種做法作為固定的反饋形式。只有這樣，才能體現積淀傳統文化價(jià)值和適應形勢發(fā)展趨勢，使保險宣傳既有專(zhuān)業(yè)知識又有公益服務(wù)；既有超前理念又具高科技含量的奇特概念。建立起一條管理者到營(yíng)銷(xiāo)人員，營(yíng)銷(xiāo)人員到客戶(hù)之間的引導鏈，起到引導人們對保險產(chǎn)品認識、接受、熟悉、認證、產(chǎn)生強烈需求的作用。

　　所謂電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略，是指通過(guò)電話(huà)方式實(shí)現保險營(yíng)銷(xiāo)目標的活動(dòng)。隨著(zhù)保險市場(chǎng)主體的增加，特別是一批外資公司的加入，電話(huà)直銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)方式將成為保險營(yíng)銷(xiāo)，特別是壽險營(yíng)銷(xiāo)的重要策略。這是一種完全拋棄現在銀行保險、個(gè)人代理和團險營(yíng)銷(xiāo)模式的營(yíng)銷(xiāo)策略�；�本思路是：保險公司通過(guò)組建龐大的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)隊伍并對其進(jìn)行細分，通過(guò)銀行信用卡附送小額保險和其他險種資料，隨后電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員將致電回報客戶(hù)、介紹保險并詢(xún)問(wèn)是否有投保意愿。

　　隨著(zhù)保險市場(chǎng)的轉型，一種以客戶(hù)需求為導向的全新模式，即從賣(mài)產(chǎn)品到賣(mài)方案的營(yíng)銷(xiāo)策略將成為保險業(yè)的主要方式�？蛻�(hù)需要買(mǎi)什么樣的保險產(chǎn)品？什么樣的險種最適合客戶(hù)需要？公司將通過(guò)方案的形式提供給客戶(hù)。這就是所謂的方案營(yíng)銷(xiāo)。保險公司隨時(shí)關(guān)注消費者需求的變化，根據市場(chǎng)的需要，成立由專(zhuān)業(yè)人士及營(yíng)銷(xiāo)精英組成類(lèi)似“投資理財管家”的專(zhuān)門(mén)機構，為客戶(hù)提供綜合服務(wù)。

　　“人本化”的營(yíng)銷(xiāo)團隊管理策略

　　保險營(yíng)銷(xiāo)團隊是實(shí)施保險營(yíng)銷(xiāo)計劃的關(guān)鍵。在買(mǎi)方市場(chǎng)下，市場(chǎng)結構、消費動(dòng)機、消費行為等都發(fā)生了質(zhì)的變化，當前的營(yíng)銷(xiāo)團隊管理已不適應這種變化要求，必須進(jìn)行改革和創(chuàng )新。

　　激勵方式和“育人”機制創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)行為和營(yíng)銷(xiāo)隊伍素質(zhì)直接相關(guān)，營(yíng)銷(xiāo)隊伍的素質(zhì)又與激勵方式緊密相聯(lián)。根據管理學(xué)原理，一個(gè)人具有“經(jīng)濟人、社會(huì )人、自我實(shí)現人和復雜人”等多重需求。隨著(zhù)營(yíng)銷(xiāo)人員的地位、收入、年齡等因素的變化，這四個(gè)方面也在不斷變化，而目前團隊的獎勵大多重物質(zhì)獎勵，忽略了人的多面需求及其動(dòng)態(tài)變化，以至于單純的物質(zhì)獎勵因難以滿(mǎn)足員工多方面需求而失效。改變這種狀況的根本途徑是進(jìn)行獎勵方式創(chuàng )新，變單純的物質(zhì)獎勵為復合激勵，把員工的物質(zhì)獎勵和員工的個(gè)人發(fā)展、自我價(jià)值實(shí)現等高層需求結合起來(lái)，把“制度留人”和“情感留人”結合起來(lái)，用“人本化”激勵方式建立一支高素質(zhì)、穩定的營(yíng)銷(xiāo)隊伍。

　　客戶(hù)服務(wù)與促銷(xiāo)渠道創(chuàng )新在市場(chǎng)定位、客戶(hù)細分的基礎上提供針對性服務(wù)。操作方式上可由各大中城市保險行業(yè)協(xié)會(huì )牽頭，在各保險公司現有客戶(hù)信息服務(wù)網(wǎng)站的基礎上，組建一個(gè)面對全社會(huì )的“保險公共服務(wù)信息平臺”，一方面可對客戶(hù)開(kāi)辟一個(gè)統一受理服務(wù)需求的窗口，另一方面也為各成員間交流信息提供了快捷、高效的渠道。各成員在對承保的保額、客戶(hù)健康狀況、風(fēng)險事故報告等資料有疑問(wèn)的時(shí)候，可以通過(guò)此信息平臺向其他成員發(fā)出查詢(xún)信息，以互通有無(wú)，控制逆選擇和道德風(fēng)險；而客戶(hù)則可以向該信息平臺發(fā)送投訴、理賠等服務(wù)需求信息，真正享受快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的一站式服務(wù)。

　　在重視客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，保險人應根據消費者求新、求異、求變的消費心態(tài)，在銀保（郵政）合作的基礎上，進(jìn)一步拓寬促銷(xiāo)渠道。比如和一些有豐富管理經(jīng)驗和營(yíng)銷(xiāo)管理體系比較完善的企業(yè)，與報刊投遞公司，與家政服務(wù)和社區服務(wù)機構等單位建立長(cháng)期合作關(guān)系，聯(lián)合開(kāi)展產(chǎn)品推介、掛鉤銷(xiāo)售等，除可以借助與百姓生活最貼近的方式傳遞保險信息，相互促進(jìn)銷(xiāo)售外，還有助于明確促銷(xiāo)活動(dòng)的受眾目標，擴大促銷(xiāo)活動(dòng)的受眾范圍，節約宣傳成本。由于目標對象是已滲透的市場(chǎng)，因此更易被客戶(hù)和公眾接受，實(shí)現同一時(shí)間內的信息最大化。

　　注重發(fā)展的品牌營(yíng)銷(xiāo)策略

　　在市場(chǎng)轉型過(guò)程中，保險市場(chǎng)的競爭最終是品牌與服務(wù)的競爭，如何把品牌、服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)機制融為一體，構建出以客戶(hù)為核心、以品牌形象為價(jià)值標準、以服務(wù)為整體功能的品牌營(yíng)銷(xiāo)模式，是近幾年來(lái)國內各家保險公司孜孜以求的目標。

　　在營(yíng)銷(xiāo)理論中，把消費者對某一品牌所具有的一組信念稱(chēng)為品牌形象，而消費者由于個(gè)人經(jīng)驗和選擇性注意、選擇性扭曲及選擇性保留的影響，其品牌信念有可能與產(chǎn)品的真實(shí)屬性并不一致。這就需要通過(guò)實(shí)施品牌營(yíng)銷(xiāo)策略，進(jìn)行消費者“心理再定位”和“競爭性反定位”來(lái)改變保險消費者的品牌信念。如果消費者低估了品牌的質(zhì)量，營(yíng)銷(xiāo)人員就應重點(diǎn)介紹其品牌；如果購買(mǎi)者對品牌有了準確而足夠的了解和評價(jià)，那么營(yíng)銷(xiāo)人員就沒(méi)有必要對它加以介紹，因為過(guò)高吹噓產(chǎn)品會(huì )引起購買(mǎi)者反感或不佳的評價(jià)。營(yíng)銷(xiāo)人員還可以設法改變購買(mǎi)者對競爭對手品牌在各不同屬性上的信念。這一方法在購買(mǎi)者誤信競爭者品牌的質(zhì)量高于其實(shí)際具有的質(zhì)量時(shí)特別有效。隨著(zhù)全面開(kāi)放保險業(yè)承諾期限的臨近，保險市場(chǎng)的競爭將更趨激烈，通過(guò)品牌營(yíng)銷(xiāo)策略占據目標市場(chǎng)，把握好發(fā)展方向，無(wú)疑是各保險公司業(yè)務(wù)持續健康發(fā)展的必然選擇。

　　滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性需求的差異化營(yíng)銷(xiāo)策略

　　我國保險市場(chǎng)是一個(gè)非均衡性市場(chǎng)，存在著(zhù)顯著(zhù)的地區差異、險種差異和服務(wù)差異，因此，保險營(yíng)銷(xiāo)應適應市場(chǎng)轉型的需要，因地、因人、因險種實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)策略：

　　實(shí)施“地區差異化”策略根據地域和區位不同，我國的保險市場(chǎng)可劃分為城鎮和鄉村市場(chǎng)；經(jīng)濟發(fā)達地區和經(jīng)濟不發(fā)達地區市場(chǎng)。城市和經(jīng)濟較發(fā)達地區，客戶(hù)群層次相對較高，需求多樣化，觀(guān)念更新相對較容易，基礎建設較完善，網(wǎng)絡(luò )硬件環(huán)境建設較好，加上數字簽名等安全保障技術(shù)的應用，在外部環(huán)境上，城市完全具備推動(dòng)網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售的條件。尤其對于高學(xué)歷、高收入的年輕白領(lǐng)，網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售將是有效渠道，可采用人員推銷(xiāo)、電話(huà)直銷(xiāo)、委托中介、網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售等策略。而農村和經(jīng)濟欠發(fā)達地區還沒(méi)有普及電話(huà)，更不要說(shuō)網(wǎng)絡(luò )，而且老百姓的保險意識和保險知識水平較低，保險理念和保險觀(guān)念缺乏，保險市場(chǎng)處于拓展和開(kāi)發(fā)階段，應采取人員直接推銷(xiāo)、委托推介策略。尤其值得注意的是，我國農村和經(jīng)濟欠發(fā)達地區居民的保險知識和保險意識低，應專(zhuān)門(mén)設計簡(jiǎn)單明了、通俗易懂的保單和條款。

　　實(shí)施“對象差異化”策略由于個(gè)人的經(jīng)歷、意識、偏好等原因，使消費者也具有顯著(zhù)的差異性，因此，保險營(yíng)銷(xiāo)應特別注意不同消費者口味的差異。對象差異化營(yíng)銷(xiāo)策略就是要做到有的放矢，又要區別對待，像醫生治病一樣對癥下藥，像老師教育學(xué)生一樣因材施教，像農民種莊稼一樣因地制宜；對象差異化策略就是要為消費群體的特殊需求而實(shí)行“定單”服務(wù)。老是胡子眉毛一把抓，到頭來(lái)只能是相識滿(mǎn)天下，知己無(wú)一人�！邦櫩褪巧系邸敝皇窍鄬Φ慕Y論，你自己的顧客才是真正的上帝!即使你的產(chǎn)品質(zhì)量再好，如果顧客錯位，仍然無(wú)人問(wèn)津。

　　實(shí)施“產(chǎn)品和服務(wù)”差異化策略根據供求理論，一種產(chǎn)品差異性越強，其替代性就越弱，越有利于市場(chǎng)的擠入，甚至占領(lǐng)市場(chǎng)，從而依靠顧客之間的心理攀比效應來(lái)吸引消費者。在競爭性市場(chǎng)下，保險公司不是依靠規模來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)，而是靠差異性長(cháng)期贏(yíng)得市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)，創(chuàng )造新需求。各保險公司要通過(guò)險種、渠道、定價(jià)和促銷(xiāo)的不同組合創(chuàng )造差異化；通過(guò)廣告傳媒形象和品牌效應、銷(xiāo)售人員形象體現差異化，將這種差異化灌輸到消費者頭腦中，由業(yè)務(wù)人員把不同性質(zhì)、不同公司、不同保險金額的產(chǎn)品加以組合，結合銀行、證券的產(chǎn)品，做好差異化服務(wù)。

　　緊貼客戶(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的一個(gè)重要趨勢是服務(wù)銷(xiāo)售的地位越來(lái)越突出。服務(wù)競爭和買(mǎi)方市場(chǎng)下供求地位的變化，要求建立以市場(chǎng)為導向，以客戶(hù)為中心，以有效防范和控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險為保障的市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)體系，引伸服務(wù)內涵，培育發(fā)展優(yōu)勢。在保險產(chǎn)品的一般技術(shù)質(zhì)量指標相差不大的情況下，人們究竟購買(mǎi)哪一家公司的產(chǎn)品，主要取決于各公司及其產(chǎn)品的服務(wù)是否具體、周全和優(yōu)質(zhì)，是否具有特色。為此必須從兩方面入手：

　　延伸服務(wù)領(lǐng)域、豐富服務(wù)內涵隨著(zhù)壟斷型市場(chǎng)向競爭型市場(chǎng)轉變，保險市場(chǎng)的競爭已從價(jià)格競爭轉向服務(wù)競爭。服務(wù)領(lǐng)域的寬窄，服務(wù)內涵的豐富與否將直接決定保險公司業(yè)務(wù)的數量和質(zhì)量，甚至決定公司的發(fā)展。傳統的人工服務(wù)，雖然服務(wù)內容比較全面，但效率低，服務(wù)面狹窄，而且還受到人員素質(zhì)的限制，若開(kāi)通免費電話(huà)咨詢(xún)系統或網(wǎng)上查詢(xún)系統，不僅服務(wù)面廣、快速有效，而且還可以彌補人力不足的限制。如在銀行為投保人設立專(zhuān)門(mén)保險費收取賬戶(hù)，不僅方便快捷，而且安全保密；又如保險咨詢(xún)服務(wù)，其發(fā)展空間是相當廣泛的。再如開(kāi)設門(mén)店、設立電話(huà)服務(wù)中心、開(kāi)辟電子商務(wù)網(wǎng)上售單、組織金融超市、發(fā)展銀行代理業(yè)務(wù)等等，結合金牌和銀牌營(yíng)銷(xiāo)隊伍的培養，開(kāi)展綜合理財服務(wù)。這樣既可以建立起一支真誠而穩定的客戶(hù)群，又能貼近消費者需求，為公司永續經(jīng)營(yíng)打下扎實(shí)基礎。

　　以理賠服務(wù)為突破口，強化售后服務(wù)保險交易是一種“期貨”交易，保險公司要為客戶(hù)承擔幾年、幾十年，甚至終身的保障和服務(wù)責任。所以保險產(chǎn)品銷(xiāo)售后，營(yíng)銷(xiāo)工作并沒(méi)有結束。理賠服務(wù)是保險公司展示自身優(yōu)勢和服務(wù)水平的窗口，而當前客戶(hù)最擔心的問(wèn)題就是保險公司在若干年后能否像當初承諾的那樣做好長(cháng)期的售后服務(wù)和理賠工作。為了更好地適應市場(chǎng)轉型下消費者需求的變化，各保險公司應以客戶(hù)反映最多的理賠服務(wù)為突破口，建立理賠責任追究制度和服務(wù)質(zhì)量跟蹤制度，對客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行自查，強化售后服務(wù)，并以此為契機規范售后服務(wù)行為，以良好的售后服務(wù)樹(shù)立公司形象，提高公司信譽(yù)，激發(fā)居民的投保動(dòng)機，促進(jìn)保險消費增長(cháng)。

　　內容摘要：目前，我國保險市場(chǎng)已從壟斷市場(chǎng)演變?yōu)楦偁幮允袌?chǎng)。針對市場(chǎng)轉型帶來(lái)的消費行為的變化和金融一體化進(jìn)程，傳統保險營(yíng)銷(xiāo)模式面臨諸多挑戰。要保持保險業(yè)持續發(fā)展，必須改變營(yíng)銷(xiāo)方式，調整營(yíng)銷(xiāo)策略

　　關(guān)鍵詞：保險市場(chǎng)消費行為營(yíng)銷(xiāo)策略

　　參考資料：

　　1.[美]羅佰杰著(zhù)，《杰克·特勞特營(yíng)銷(xiāo)定位》，中華工商聯(lián)合出版社，2003年1月第1版

　　2.[美]查理·詹瑞特著(zhù)，《反傳統營(yíng)銷(xiāo)》，海南出版社，2001年9月第1版

　　3.曉珊，“改進(jìn)保險商品的銷(xiāo)售方式”，《中國保險報》，2001年10月23日

　　4.裴暢偉，“當前保險消費者的心態(tài)及營(yíng)銷(xiāo)對策”，《金融參考》2001年第11期

　　5.周立勝，“保險宣傳別事與愿違”《中國保險報》2002年10月11日

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