市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程論文
當今社會(huì )中，如何獲得最多的客戶(hù)資源是企業(yè)之間最大的競爭方向，企業(yè)與客戶(hù)良好的關(guān)系，是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。下面是小編為大家整理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程論文，希望能夠幫助到你們。
【摘要】
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的飛速發(fā)展，企業(yè)間產(chǎn)品的差異性相差不大，客戶(hù)對企業(yè)在市場(chǎng)中發(fā)展的越發(fā)重要，整個(gè)市場(chǎng)漸漸轉變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心的經(jīng)營(yíng)格局�？蛻�(hù)是企業(yè)重要的資本資源，企業(yè)能否長(cháng)久生存，取決于是否有穩定的客戶(hù)源，因此，企業(yè)與客戶(hù)良好的關(guān)系，是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。為了能讓企業(yè)保持并吸引到更多的客戶(hù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度至關(guān)重要，而客戶(hù)關(guān)系管理則是企業(yè)維護客戶(hù)資源的重要手段�；诖�，本文對客戶(hù)關(guān)系管理的內容進(jìn)行了概述，分析了客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的作用，并闡述了客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的應用。
【關(guān)鍵詞】
客戶(hù)關(guān)系管理；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；策略應用
1引言
隨著(zhù)全球經(jīng)濟一體化的逐步加快，經(jīng)濟市場(chǎng)競爭加劇，企業(yè)不斷尋求合適的策略來(lái)提高企業(yè)效益，漸漸轉變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心、滿(mǎn)足客戶(hù)需求的經(jīng)營(yíng)方式，企業(yè)文化大多都變?yōu)椤邦櫩途褪巧系邸�，與客戶(hù)建立良好的關(guān)系是企業(yè)能夠在市場(chǎng)競爭中獲勝的關(guān)鍵，而客戶(hù)關(guān)系管理則是企業(yè)獲得這種關(guān)鍵的重要途徑�？蛻�(hù)關(guān)系管理對維護并建立相互信賴(lài)的企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系有著(zhù)重要的促進(jìn)作用，有助企業(yè)制定更具有針對性的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，有利于企業(yè)在市場(chǎng)中形成穩固的地位。
2客戶(hù)關(guān)系管理概述
客戶(hù)關(guān)系管理作為一種提升企業(yè)業(yè)績(jì)的營(yíng)銷(xiāo)策略，與企業(yè)各個(gè)方面的運作都有重要關(guān)聯(lián)。通過(guò)對企業(yè)的最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商以及合作伙伴深入培養其對本企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身的喜好，并借此保護及擴大客戶(hù)源�？蛻�(hù)關(guān)系管理主要有客戶(hù)關(guān)系管理理念、實(shí)施途徑、技術(shù)支持三個(gè)部分。企業(yè)要遵循“以客戶(hù)為中心”的核心理念，轉變企業(yè)的管理方式，重組企業(yè)的內部業(yè)務(wù)流程，以當前最為先進(jìn)的信息技術(shù)為手段，使用客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統，提高企業(yè)的核心競爭力，促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系進(jìn)一步發(fā)展�？蛻�(hù)關(guān)系管理會(huì )針對客戶(hù)在不同時(shí)期的需求，提供相適應的產(chǎn)品或是周到的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度的同時(shí)也相應的減少了成本，實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)在交易中的雙贏(yíng)目標。
3客戶(hù)關(guān)系管理對企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的作用
3．1降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成本和風(fēng)險
客戶(hù)關(guān)系管理可以實(shí)現企業(yè)內部部門(mén)共享信息資源，改善并協(xié)調工作流程，降低企業(yè)的運營(yíng)成本。另外，企業(yè)可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統，來(lái)增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系，與客戶(hù)建立互惠互利、相互信賴(lài)的合作關(guān)系。其次還可以通過(guò)買(mǎi)方市場(chǎng)獲取賣(mài)方市場(chǎng)的信息，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中占得優(yōu)勢進(jìn)而降低企業(yè)成本。此外，在客戶(hù)關(guān)系管理中企業(yè)可以通過(guò)與客戶(hù)溝通，了解到客戶(hù)對產(chǎn)品的想法，根據客戶(hù)的建議策劃更有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，降低企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險和成本。
3．2提高客戶(hù)的忠誠度
據市場(chǎng)調查表明，客戶(hù)對企業(yè)及其產(chǎn)品的滿(mǎn)意度可以影響到客戶(hù)對企業(yè)的忠實(shí)度。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統與客戶(hù)進(jìn)行溝通，能夠了解到客戶(hù)的一些個(gè)人資料以及生活習慣和偏好等，可以為他們提供獨特的個(gè)人服務(wù)，有利于提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，能夠保持甚至提高客戶(hù)對企業(yè)的忠實(shí)度，再經(jīng)過(guò)這些客戶(hù)的影響還可以吸引到更多的客戶(hù)。
3．3增加企業(yè)的經(jīng)濟效益
客戶(hù)是企業(yè)經(jīng)濟盈利的主要渠道，因此將客戶(hù)關(guān)系管理工作做好有助于促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步持續發(fā)展。通過(guò)使用客戶(hù)關(guān)系管理可以從讓企業(yè)鞏固現有的客戶(hù)關(guān)系，并能夠吸引到更多的潛在顧客，而客戶(hù)規模的擴大又會(huì )為帶來(lái)更多的經(jīng)濟收入，這就在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中形成了良性循環(huán)，并能夠不斷增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。
3．4有利于企業(yè)組織變革在當今社會(huì )的激烈市場(chǎng)競爭中，客戶(hù)資源的增長(cháng)對于企業(yè)發(fā)展有著(zhù)重要的促進(jìn)作用。企業(yè)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統不斷地改善企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理制度，形成企業(yè)自身獨有的特色，讓企業(yè)在市場(chǎng)競爭中擁有自己的優(yōu)勢。另外由于企業(yè)自身的發(fā)展趨勢，有時(shí)會(huì )需要內部重組。此時(shí)客戶(hù)關(guān)系管理則可以幫組企業(yè)進(jìn)行組織變革，有助于企業(yè)維持或是擴大規模。
4客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的應用
當今社會(huì )中，如何獲得最多的客戶(hù)資源是企業(yè)之間最大的競爭方向�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統可以幫助企業(yè)及時(shí)掌握客戶(hù)需求，快速為客戶(hù)做相應的回答，提高客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度，以獲得更多潛在的顧客。目前客戶(hù)管理系統主要應用于分析客戶(hù)需求、掌握客戶(hù)資源、建立銷(xiāo)售跟蹤系統、提高訂單執行效率及售后服務(wù)等方面。
4．1分析客戶(hù)需求
在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，客戶(hù)關(guān)系管理對企業(yè)科學(xué)分類(lèi)辨析客戶(hù)關(guān)系有著(zhù)重要的作用。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統中的數據庫功能可以歸納整理客戶(hù)的反饋信息，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)可通過(guò)購買(mǎi)客戶(hù)數據，了解客戶(hù)需求，找到適合企業(yè)產(chǎn)品的消費人群，然后再通過(guò)各種渠道針對目標群體進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)，有助于客戶(hù)資源的擴大，穩固老客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度。因此，企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，要將以“客戶(hù)至上”為原則的文化建設放在首位，提升服務(wù)客戶(hù)能力，加強客戶(hù)關(guān)系管理能力，提高企業(yè)與客戶(hù)的親密度。
4．2掌握客戶(hù)資源
在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中會(huì )存在著(zhù)一定的客戶(hù)流動(dòng)，因此企業(yè)在策劃市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，可以借助客戶(hù)關(guān)系管理對客戶(hù)的流失情況進(jìn)行評估。通過(guò)設立合理的客戶(hù)評價(jià)制度，能夠準確把握客戶(hù)的需求，確保企業(yè)可以在正確的時(shí)間、地點(diǎn)以適當的方式和價(jià)格提供客戶(hù)相應的產(chǎn)品和服務(wù)。
4．3建立銷(xiāo)售跟蹤系統
在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中可能會(huì )出現在銷(xiāo)售現場(chǎng)的顧客不是真正的買(mǎi)主情況，這就導致銷(xiāo)售人員無(wú)法獲得真正的客戶(hù)信息，之后也就無(wú)法針對該客戶(hù)在做有效的后期動(dòng)作，無(wú)法有效的進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)管理。因此，就需要企業(yè)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統建立銷(xiāo)售跟蹤系統，按照一定的規律采集客戶(hù)信息，分類(lèi)管理客戶(hù)信息，以有效地向不同客戶(hù)提供不同的產(chǎn)品及其周邊服務(wù)，提高工作人員知識庫管理的能力及意識，防止人員流動(dòng)導致客戶(hù)信息錯亂，造成客源流失，提高客戶(hù)對企業(yè)的信任度。
4．4提高訂單執行效率及售后服務(wù)
將客戶(hù)關(guān)系管理系統與企業(yè)的銷(xiāo)存系統相結合，可以有效提高為客戶(hù)提供產(chǎn)品的工作效率，保障企業(yè)在客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)能夠準確有序的完成交付流程。另外，無(wú)論哪個(gè)企業(yè)，其大部分的利潤都是由忠實(shí)用戶(hù)創(chuàng )造的，而其他的零散客戶(hù)只占小部分，所以加強顧客的忠實(shí)度是企業(yè)獲取更多利潤的重要方式。通過(guò)客戶(hù)管理系統為每一位客戶(hù)建立單獨的檔案并記錄客戶(hù)的信息來(lái)進(jìn)行售后服務(wù)，可以提高客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度及信任度�？蛻�(hù)是否滿(mǎn)意決定著(zhù)下一次還會(huì )不會(huì )在同一家企業(yè)消費。因此，企業(yè)就需要對客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查并進(jìn)行分析，此時(shí)企業(yè)就可以借助客戶(hù)關(guān)系管理系統對數據進(jìn)行統計分析，幫助企業(yè)依據售歷史對每個(gè)客戶(hù)進(jìn)行再銷(xiāo)售活動(dòng)，還可以挖掘出更多的向上銷(xiāo)售以及交叉銷(xiāo)售。
5結束語(yǔ)
客戶(hù)資源是企業(yè)運營(yíng)的核心，企業(yè)要想在市場(chǎng)競爭中取得勝利則必須保持老的客戶(hù)資源并引進(jìn)新的客戶(hù)，因此，企業(yè)一定要確切落實(shí)客戶(hù)關(guān)系管理中以客戶(hù)為中心的原則。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中應用客戶(hù)關(guān)系管理有助于企業(yè)在如今激烈的市場(chǎng)競爭中贏(yíng)得優(yōu)勢，并能夠降低企業(yè)運營(yíng)成本及提高企業(yè)盈利能力，促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大。
參考文獻
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