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淺析顧客滿(mǎn)意戰略對房地產(chǎn)項目的影響及實(shí)施方論文

時(shí)間:2024-10-04 12:42:24 論文范文 我要投稿

淺析顧客滿(mǎn)意戰略對房地產(chǎn)項目的影響及實(shí)施方論文

  摘 要:顧客滿(mǎn)意戰略引入房地產(chǎn)項目開(kāi)發(fā)過(guò)程中,不僅可以加強地產(chǎn)項目開(kāi)發(fā)商與客戶(hù)的溝通,做客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品,而且可以提高房地產(chǎn)項目的品質(zhì)和知名度以及樹(shù)立良好的口碑,從而提高項目的競爭優(yōu)勢,提高企業(yè)贏(yíng)利水平,幫助房地產(chǎn)企業(yè)制定正確的戰略策略,實(shí)現可持續發(fā)展。

淺析顧客滿(mǎn)意戰略對房地產(chǎn)項目的影響及實(shí)施方論文

  關(guān)鍵詞:顧客滿(mǎn)意戰略;房地產(chǎn)項目;影響及實(shí)施方法

  一、研究的意義與目的

  房地產(chǎn)項目市場(chǎng)顧客數量的不斷增長(cháng)和競爭企業(yè)的不斷增加,意味著(zhù)房地產(chǎn)項目開(kāi)發(fā)商除了在吸引新增客戶(hù)上不斷加大力度以外,將越來(lái)越關(guān)注已有客戶(hù)的滿(mǎn)意狀況和忠誠狀況。因為從營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)看,新興市場(chǎng)的主要工作是吸引顧客,但當市場(chǎng)進(jìn)入成熟期時(shí),保持顧客顯得重要得多,因為流失一個(gè)顧客的損失比新增一個(gè)顧客的收益要大得多。隨著(zhù)我國市場(chǎng)經(jīng)濟日漸成熟,房地產(chǎn)項目開(kāi)發(fā)商開(kāi)展顧客滿(mǎn)意戰略營(yíng)銷(xiāo)顯得尤為必要。因為房地產(chǎn)項目開(kāi)發(fā)商開(kāi)展顧客滿(mǎn)意戰略營(yíng)銷(xiāo)能幫助房地產(chǎn)項目開(kāi)發(fā)商處理好客戶(hù)關(guān)系。幫助房地產(chǎn)項目開(kāi)發(fā)商把其有限的資源集中到用戶(hù)最看重的特性方面,從而達到建立和提升顧客滿(mǎn)意度并保留顧客;房地產(chǎn)項目開(kāi)發(fā)商通過(guò)分析顧客的價(jià)值,把有限的資源優(yōu)先配給最有價(jià)值的顧客;通過(guò)預測顧客未來(lái)的需求和滿(mǎn)意度因素來(lái)調整房地產(chǎn)項目市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展。

  顧客滿(mǎn)意是企業(yè)效益的源泉,有調查數據顯示,開(kāi)發(fā)1個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的5倍,而流失1個(gè)老顧客的損失,只有爭取10個(gè)新顧客才能彌補;一位不滿(mǎn)意的顧客會(huì )向8-10個(gè)人進(jìn)行抱怨;將產(chǎn)品或服務(wù)推銷(xiāo)給1位新顧客和1位老主顧的成交機會(huì )分別為15%和50%;如果事后補救得當,70%的不滿(mǎn)意顧客仍然將繼續購買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù);1個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì )引發(fā)8筆生意,其中至少有1筆成交;1個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì )影響25個(gè)人的購買(mǎi)意愿1?傊,這些數據顯示,顧客滿(mǎn)意是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和效益產(chǎn)生的一個(gè)重要因素,因此,重視企業(yè)顧客滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)獲得競爭力的一個(gè)重要途徑。

  對于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商來(lái)說(shuō),房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商與顧客的聯(lián)系更為直接和緊密,當今競爭激烈的房地產(chǎn)項目市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)必須更加注重顧客滿(mǎn)意度,選擇和定位準確的房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰略來(lái)盡量使顧客滿(mǎn)意,其中顧客滿(mǎn)意戰略便是其中一個(gè)重要戰略之一。通過(guò)顧客滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)戰略的實(shí)施,外部顧客就會(huì )感到滿(mǎn)意,可以助推房地產(chǎn)項目的營(yíng)銷(xiāo)與開(kāi)發(fā),從而刺激顧客作出購買(mǎi)決策,樹(shù)立顧客忠誠度,降低銷(xiāo)售成本,形成價(jià)格優(yōu)勢,增強房地產(chǎn)項目市場(chǎng)競爭力。

  房地產(chǎn)項目市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)顧客滿(mǎn)意戰略貫穿于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、設計、銷(xiāo)售、交付直至售后服務(wù)。這些過(guò)程中需要采取面向顧客原則,如顧客需求結構、需求項目的主要要求、顧客主觀(guān)感受調查。在房地產(chǎn)項目市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中關(guān)注顧客需求的變化,進(jìn)行持續改進(jìn)。只有這樣才能真正做到項目讓顧客滿(mǎn)意,真正提高房地產(chǎn)項目的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)水平。

  二、顧客滿(mǎn)意為導向的房地產(chǎn)項目營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境現狀

  對房地產(chǎn)行業(yè)中以顧客滿(mǎn)意為導向的房地產(chǎn)項目營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境現狀分析可以從政策、經(jīng)濟、社會(huì )和技術(shù)(PEST)等四個(gè)方面來(lái)作一個(gè)簡(jiǎn)要的分析(如下表)。

  房地產(chǎn)市場(chǎng)環(huán)境分析

  主要內容

  政策

  P

  1. 2008年底確立的寬松貨幣政策繼續推行。2.在投放方向和貸款審批將從嚴把關(guān)。房地產(chǎn)企業(yè)2010年應提防如果二套房貸從緊,有可能出現成交量下降情況,需審慎管理企業(yè)現金流。3. 中國一攬子經(jīng)濟計劃的推出刺激經(jīng)濟發(fā)展。4. 國務(wù)院、國土資源部、

  東莞銀行等相繼推出相應的政策。

  經(jīng)濟E

  1.改革開(kāi)放以來(lái),2009年為東莞經(jīng)濟形勢最為嚴峻一年,但是東莞的經(jīng)濟卻穩步發(fā)展起來(lái);2. 經(jīng)濟增長(cháng)的逐步回升,同時(shí)也帶來(lái)了人們收入的增加;3.土地供應減少和土地儲備匱乏,導致房?jì)r(jià)增長(cháng)過(guò)快;4. 隨著(zhù)商品住宅市場(chǎng)的價(jià)格繼續攀升,商品住宅的投資屬性增強,相信投資客的入市步伐會(huì )加快。

  社會(huì )S

  1.房地產(chǎn)行業(yè)為這輪經(jīng)濟硬啟動(dòng)作出巨大貢獻,未來(lái)經(jīng)濟復蘇快慢依然有賴(lài)于地產(chǎn)行業(yè)的貢獻.。2.社會(huì )需求以剛性需求為主,中小戶(hù)型暢銷(xiāo),中大戶(hù)型銷(xiāo)售欠佳。3. 改善性住房需求將繼續保持增長(cháng)勢頭。4.目前活躍的市場(chǎng)中,利好因素很容易被放大,進(jìn)一步刺激樓市成交,成交將繼續保持旺盛局面。

  技術(shù)T

  1.《循環(huán)經(jīng)濟促進(jìn)法》通過(guò),于2009年1月1日起施行。該法規定,城市建筑物政府不能“想拆就拆”。2.產(chǎn)品設計和裝修要求不斷提高,對于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)針對性的商品房要求增高。3.產(chǎn)品的質(zhì)量越來(lái)越成為消費者關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn),國家出臺了相應的建設標準。

  可以看出,目前正值中國房地產(chǎn)行業(yè)大變革、大發(fā)展的時(shí)代,可以說(shuō)房地產(chǎn)項目開(kāi)發(fā)面臨著(zhù)眾多的機遇,也面臨著(zhù)一定的挑戰,國際經(jīng)濟形勢整體來(lái)說(shuō)還是有利于項目的開(kāi)發(fā),但是作為房地產(chǎn)項目開(kāi)發(fā)商來(lái)說(shuō),需客觀(guān)、科學(xué)地評價(jià)項目的建設與宏觀(guān)環(huán)境產(chǎn)生的相互影響,還是要針對房地產(chǎn)項目及其背景展開(kāi)具體的分析,充分利用有利的政策和經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境,提高房地產(chǎn)項目社會(huì )認可度和顧客滿(mǎn)意度,加強質(zhì)量管理,全面提升房地產(chǎn)項目的整體競爭力,為項目可行性與開(kāi)發(fā)提供科學(xué)依據,促進(jìn)項目建設與宏觀(guān)環(huán)境的協(xié)調發(fā)展。

  基于以上背景分析,基于顧客滿(mǎn)意戰略的房地產(chǎn)項目市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)必須充分把握當前房地產(chǎn)項目營(yíng)銷(xiāo)的外部環(huán)境和內部要求,在充分利用顧客滿(mǎn)意戰略的基礎上,加大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣力度,增強房地產(chǎn)項目的市場(chǎng)競爭能力,取得較好的經(jīng)濟效益,以指導房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰略的實(shí)施和優(yōu)化。

  三、顧客滿(mǎn)意戰略的實(shí)施方法

  1、以“體檢行動(dòng)”進(jìn)行計量化體質(zhì)診斷,先對企業(yè)的內部員工進(jìn)行CSI(顧客滿(mǎn)意指數)評測,在企業(yè)內部,要創(chuàng )造一種“內部服務(wù)”的營(yíng)銷(xiāo)理念,如果你不直接服務(wù)顧客,那么你的工作應當是為服務(wù)顧客的人服務(wù)。在企業(yè)內部,要導入“下道工序是上道工序的客戶(hù)”的CS理念,即在整個(gè)運作環(huán)節中,上個(gè)環(huán)節的部門(mén)把下個(gè)環(huán)節的部門(mén)當作客戶(hù),對它進(jìn)行服務(wù),一個(gè)環(huán)節服務(wù)一個(gè)環(huán)節,最終提供客戶(hù)最佳服務(wù)。

  然后再對企業(yè)的外部市場(chǎng)環(huán)境,運用CSM(顧客滿(mǎn)意級度)測評顧客對企業(yè)的美譽(yù)度、知名度、回頭率、抱怨率、銷(xiāo)售力等方面七個(gè)級度的滿(mǎn)意程度。

  2、以“聚焦行動(dòng)”進(jìn)行標準化資源整合,首先要運用“長(cháng)項增強”原理來(lái)調整自身的核心能力。只專(zhuān)注于你公司所擅長(cháng)的事物。你必須了解自己哪一點(diǎn)勝于別人,然后,毫無(wú)保留地將努力的焦點(diǎn)放在這項優(yōu)勢上。即對自己的缺點(diǎn),不要刻意地去想辦法改正,而將主要精力放在發(fā)揮

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