關(guān)于第三方物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題研究
【論文摘要】進(jìn)入21世紀，隨著(zhù)經(jīng)濟全球化一體化進(jìn)程的加快，給第三方物流企業(yè)帶來(lái)了巨大的市場(chǎng)前景。誰(shuí)擁有眾多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，誰(shuí)就能在激烈的競爭中處于領(lǐng)先的地位。在這樣的形勢下,作為第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理便成為企業(yè)競爭和發(fā)展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文著(zhù)重分析了目前我們物流企業(yè)運用客戶(hù)關(guān)系管理的現狀，重點(diǎn)討論了實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理對物流企業(yè)的重要性以及針對企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理提出自己的見(jiàn)解和意見(jiàn)。
【論文關(guān)鍵詞】第三方物流；客戶(hù)服務(wù)；客戶(hù)忠誠度；客戶(hù)關(guān)系管理
一、第三方物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理應用現狀
目前，我國物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理還處于起步階段。大多數物流企業(yè)的客戶(hù)管理都不甚規范。眾多的客戶(hù)都掌握在營(yíng)銷(xiāo)員手中，企業(yè)內部對客戶(hù)資料的收集、整理、分類(lèi)往往顯得比較零亂，缺乏系統性，一個(gè)核心營(yíng)銷(xiāo)人員的跳槽就可以帶走企業(yè)眾多客戶(hù)，甚至營(yíng)銷(xiāo)人員私下與客戶(hù)分享回扣,公司也茫然不知。所以常常給客戶(hù)造成關(guān)心不夠、重視不夠的現象，客戶(hù)資源流失是常見(jiàn)現象。而國外物流企業(yè)，諸如UPS、馬士基、TNT等這些憑借企業(yè)雄厚的實(shí)力、先進(jìn)管理理念、出色的服務(wù)，特別是對客戶(hù)的全方位關(guān)懷使得國內大多數企業(yè)紛紛向他們伸出合作之手，讓國內同行感到巨大的競爭壓力。
物流企業(yè)如何與強大的競爭者搶奪物流市場(chǎng)，除了要從上述理念問(wèn)題著(zhù)手外，要實(shí)施完整的、合理的CRM方案，主要考慮現實(shí)中還明顯存在的問(wèn)題：
1.客戶(hù)數據收集不夠，缺乏對客戶(hù)分析能力
物流企業(yè)在與客戶(hù)進(jìn)行交易之前或者交易過(guò)程中不注重取得客戶(hù)的詳細資料。從供應鏈的角度來(lái)講，全面了解和掌握客戶(hù)的需求，有助于物流公司為該客戶(hù)提供及時(shí)周全的服務(wù)。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客戶(hù)由于是長(cháng)期合作，所以客戶(hù)是什么類(lèi)型，客戶(hù)有什么偏好、特征等問(wèn)題可能有所掌握；一些小型客戶(hù)或者新客戶(hù)，企業(yè)很少主動(dòng)去關(guān)心客戶(hù)的偏好等問(wèn)題。
2.與客戶(hù)溝通渠道落后
目前，第三方物流企業(yè)主要還采用電話(huà)、傳真等溝通方式與客戶(hù)聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò )的有效使用還微乎其微�？蛻�(hù)大多由于時(shí)間因素或嫌麻煩而不太愿意主動(dòng)聯(lián)系，而企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員也缺乏主動(dòng)詢(xún)問(wèn)的習慣，所以難以獲取客戶(hù)的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。
3.缺乏個(gè)性化的物流方案
客戶(hù)在尋找物流服務(wù)商的過(guò)程中，面對眾多商家卻找不到滿(mǎn)意的服務(wù)商，主要原因之一是得不到個(gè)性化的服務(wù)，另外，企業(yè)依據同一的服務(wù)標準面對不同的客戶(hù)，獲得滿(mǎn)意程度肯定也是不同的。
二、CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）的實(shí)施對第三方物流企業(yè)的重要性
1.能充分有效利用客戶(hù)資源，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加利潤
CRM能將企業(yè)客戶(hù)的所有信息、企業(yè)銷(xiāo)售人員狀況統一納入管理，并及時(shí)、完整、準確地獲取客戶(hù)信息�？梢詾槠髽I(yè)各級管理人員和業(yè)務(wù)人員提供分析和工作支持，實(shí)現了橫縱向之間的客戶(hù)信息溝通。
2.能提供有效數據分析與決策支持
依據CRM系統大量的客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)信息，CRM能提供強大的數據分析能力和大量最適用的模型參考，可以分別對客戶(hù)的特征、購買(mǎi)行為、價(jià)格、成本、收益等因素進(jìn)行分析，為企業(yè)高層提供有效的決策依據和支持。
目前CRM在我國具體的應用成績(jì)有喜有憂(yōu)。我們既要看到自己尚存在的缺點(diǎn)，也要看到成功的希望。佳盈、中外運、中遠貨運、華青船務(wù)、安吉物流等大型物流公司導入的最終效果能讓我們相信，CRM將為中國物流增添更多的競爭力。
3.能提供核心競爭力
CRM有利于提升現代物流企業(yè)的核心競爭力客戶(hù)關(guān)系管理(crm)的出現，可以使中國物流企業(yè)把原來(lái)主要集中在業(yè)務(wù)增長(cháng)方面的注意力轉移到觀(guān)察其外部的客戶(hù)資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化，從而使企業(yè)全面地關(guān)注其核心競爭力的提升。
4.能降低企業(yè)成本
CRM有利于降低物流成本，提高利潤率crm是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的應用系統，它通過(guò)對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合用戶(hù)信息資源，用更有效的方法來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系，在企業(yè)內部實(shí)現信息和資源的共享，從而降低物流企業(yè)的運營(yíng)成本。為客物流畢業(yè)論文參考文獻戶(hù)提供經(jīng)濟、快捷、周到的物流服務(wù)，保持和吸引更多的客戶(hù)，使物流企業(yè)利潤達到最大化。
5.能提高服務(wù)水平
CRM有利于提高物流服務(wù)水平，增加顧客滿(mǎn)意度物流活動(dòng)的目的在于向顧客提供及時(shí)準確的產(chǎn)品遞送服務(wù)，是一個(gè)廣泛滿(mǎn)足顧客時(shí)間效用和空間效用需求的過(guò)程。接受服務(wù)的顧客始終是形成物流需求的核心和動(dòng)力，如果顧客的期望得不到充分滿(mǎn)足，物流工作也就毫無(wú)意義可言，更沒(méi)有存在的必要。所以顧客是企業(yè)的上帝，顧客的好惡決定著(zhù)公司的未來(lái)，物流企業(yè)必須為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)，讓顧客滿(mǎn)意。而crm的出現，使這種可能更好地轉化為現實(shí)提供了條件。
6.能完善企業(yè)文化
CRM有利于改進(jìn)和完善物流企業(yè)內部文化crm作為一種新型管理思想和理念的代表，要求物流企業(yè)確實(shí)貫徹以客戶(hù)為中心的企業(yè)戰略，強調以人為本的理念，使全體員工圍繞著(zhù)客戶(hù)這一中心而協(xié)調、合作，并強調集成的團隊精神，從而使企業(yè)管理流程和機制發(fā)生重大的變化，突出管理者和員工的能動(dòng)性、積極性和創(chuàng )造性，有利于企業(yè)樹(shù)立追求超越、不斷前進(jìn)的企業(yè)精神，這種著(zhù)眼于滿(mǎn)足客戶(hù)需求、尊重客戶(hù)、對客戶(hù)負責、精益求精的企業(yè)文化重塑將帶動(dòng)物流企業(yè)長(cháng)期、穩定、快速地發(fā)展。
三、第三方物流企業(yè)實(shí)施CRM途徑
1.樹(shù)立正確客戶(hù)服務(wù)理念
客戶(hù)服務(wù)理念是企業(yè)的一種觀(guān)念和態(tài)度，它自始至終貫穿于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，影響著(zhù)企業(yè)的服務(wù)行為�？蛻�(hù)服務(wù)的理念就是要系統地、全面地掌握客戶(hù)的購買(mǎi)傾向或實(shí)際要求。
以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)去組織安排企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)計劃是由兩方面決定的，一是通過(guò)市場(chǎng)預測和營(yíng)銷(xiāo)能力來(lái)安排，二是直接按客戶(hù)訂單去安排，而兩方面最終都以客戶(hù)需求為基礎的，因此，以客戶(hù)需求為需求理念是客戶(hù)服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。
2.客戶(hù)的管理
對物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，研究客戶(hù)的購買(mǎi)行為和消費習慣是相當必要的。只有真正認識到客戶(hù)的需求，才能做到有的放矢。企業(yè)要想獲得忠誠客戶(hù)，建立客戶(hù)檔案是必不可少的。在建立客戶(hù)資料的時(shí)候，要求客戶(hù)資料真實(shí)準確，如客戶(hù)的名稱(chēng)，經(jīng)營(yíng)內容、地址、與本企業(yè)的交易記錄、有過(guò)什么印象、最深刻的接觸和能引起共鳴的經(jīng)歷、社會(huì )、經(jīng)濟地位、愛(ài)好、習俗等都應準確地記錄在你的客戶(hù)資料中。
邀請大客戶(hù)參加公司或公司所在地的特殊活動(dòng)，無(wú)疑就表示企業(yè)對他們的信任和尊重。給他們提供免費的食宿、小禮品，會(huì )給企業(yè)帶來(lái)更大、更穩定的訂單。
情感維系的另一種方法是拜訪(fǎng)客戶(hù)。拜訪(fǎng)客戶(hù)就是要表示感謝和對客戶(hù)的欣賞，以期建立一種長(cháng)期的合作伙伴關(guān)系。對良好客戶(hù)關(guān)系的建立始終要相信“人到感情到，禮到心意到”的道理。答謝客戶(hù)是讓客戶(hù)知道他們正在受到企業(yè)的重視，客戶(hù)非常在意這種精神上的滿(mǎn)足，這是維系企業(yè)與客戶(hù)感情的絕好手段。
3.客戶(hù)投訴管理
客戶(hù)投訴是指客戶(hù)自接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，發(fā)現差異而向企業(yè)管理部門(mén)提出要求處理的意見(jiàn)�？蛻�(hù)意見(jiàn)是企業(yè)的一面鏡子，能折射出企業(yè)服務(wù)的不足，是對物流企業(yè)的促進(jìn)。在處理客戶(hù)投訴時(shí)，必須遵守：善待投訴原則、快速反應原則、責任明確原則、直接投訴原則和投訴建檔原則。
四、結束語(yǔ)
客戶(hù)是企業(yè)利潤的源泉。隨著(zhù)市場(chǎng)的不斷開(kāi)放，競爭的日益激烈，第三方物流企業(yè)只有樹(shù)立“以客戶(hù)為導向” 的經(jīng)營(yíng)理念，以“滿(mǎn)足客戶(hù)需求”為前提來(lái)組織企業(yè)的物流活動(dòng)，并借助先進(jìn)的管理思想和手段合理利用客戶(hù)資源，有效地對內部資源和外部資源進(jìn)行整合，才能在日益嚴峻的物流市場(chǎng)中生存并發(fā)展。
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