如何加強酒店行業(yè)銷(xiāo)售與收款業(yè)務(wù)的內部控制
內部控制是指經(jīng)濟單位和各個(gè)組織在經(jīng)濟活動(dòng)中建立的一種相互制約的業(yè)務(wù)組織形式和職責分工制度。在企業(yè)活動(dòng)中，內部控制作為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的自我調節和自我約束的內在機制，處于企業(yè)中樞神經(jīng)系統的重要位置，企業(yè)內部控制的健全、實(shí)施與否，關(guān)系著(zhù)單位經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。
一、酒店行業(yè)內部控制的主要特點(diǎn)
1.酒店業(yè)營(yíng)業(yè)收入實(shí)現過(guò)程的特殊性
酒店業(yè)實(shí)現收入涉及的部門(mén)和崗位人員較多。酒店的最重要的營(yíng)業(yè)收入來(lái)源于客房和餐飲服務(wù)，其他還有一些寫(xiě)字間租賃收入、娛樂(lè )收入及對外承包收入等，通常，酒店業(yè)的收入對應的結賬方式有：現金、信用卡、店內客掛賬和協(xié)議客戶(hù)掛賬四種。前兩種方式相當于現付，不增加應收賬款，只有后兩種方式形成酒店業(yè)的應收賬款。店內客掛賬是酒店行業(yè)特有的掛賬形式，它是指酒店內住店客人已經(jīng)消費但尚未結賬的金額，而協(xié)議客戶(hù)掛賬也就是非店內客掛賬，它們都形成酒店的應收賬款。在實(shí)際工作中，酒店營(yíng)銷(xiāo)人員可能為了增加業(yè)績(jì)和占領(lǐng)市場(chǎng)，大范圍地聯(lián)系協(xié)議客戶(hù)，，造成應收賬款數目龐大但單個(gè)協(xié)議客戶(hù)金額不大的獨特情況，給銷(xiāo)售回款增加了較大難度，發(fā)生壞賬風(fēng)險的可能性不斷增加。
2.管理人員根據層級具有不同的管理權限
酒店根據不同的管理需要而分設不同的打折權限，比如：經(jīng)理級別的人員可以給予客人更加寬松的打折權限，在處理客人賠償時(shí)，也可根據客戶(hù)情況有一定的免賠額，這些權限的使用一定程度減少了酒店的收入，所以這些權限要盡量控制，減少使用頻率。但該權限僅為少部分高層管理人員使用，在處理客人投訴時(shí)，根據客人的入住情況及忠誠度適度使用。
3.收入稽核崗位在酒店業(yè)普遍設立
在酒店內部控制的環(huán)節中，一般都設有收入稽核崗位，該崗位按照工作時(shí)間和工作內容的不同分為夜間審核和日間審核，夜間審核員在夜班過(guò)完房租，并做好日結時(shí)將該日所有營(yíng)業(yè)點(diǎn)送交前臺的報表進(jìn)行審核，主要針對以下幾個(gè)方面：餐廳賬單明細與餐飲部下的菜單單據是否吻合;房租手續是否齊全;報表上現金收入與投進(jìn)保險箱的金額是否一致;部門(mén)經(jīng)理權限的使用是否恰當，每筆賬單是否都有簽單人簽名等。審核若發(fā)現異常情況，夜間審核員將問(wèn)題提交第二天的日間審核人員，日間審核人員每天第一項工作審核前一天的報表，并將頭一天夜間審核員提出的問(wèn)題在當天解決。所以酒店每天所發(fā)生的業(yè)務(wù)都保證有兩位收入稽核員進(jìn)行審核。收入稽核員主要在酒店收入的正確計量上進(jìn)行控制，一定程度地堵塞酒店收入上的漏洞。
二、酒店行業(yè)銷(xiāo)售與收款業(yè)務(wù)內部控制的主要問(wèn)題
1.對客戶(hù)的信用評價(jià)控制不嚴導致大量掛賬
酒店為了在競爭中贏(yíng)得主動(dòng)，在市場(chǎng)上得到穩定的份額，除了要提高酒店服務(wù)質(zhì)量，還要擴大協(xié)議客戶(hù)的范圍來(lái)擴大銷(xiāo)售，這樣應收賬款必然是越來(lái)越多，另一方面，酒店在進(jìn)行大量采購的時(shí)候，為了降低成本，有時(shí)候會(huì )用大量的現金采購，為了滿(mǎn)足日益增加的資金流動(dòng)需求，就需要加大對應收賬款的回款力度。但隨著(zhù)協(xié)議客戶(hù)的增加，酒店業(yè)財務(wù)管理難度就越來(lái)越大，在簽訂掛帳協(xié)議以及對客服務(wù)的業(yè)務(wù)環(huán)節中，一個(gè)非常重要的控制環(huán)節就是客戶(hù)信用評估。過(guò)去由于酒店對客戶(hù)信用評估不重視，為了占領(lǐng)市場(chǎng)盲目擴大客戶(hù)源，為日后銷(xiāo)售收款埋下了巨大的隱患。一些營(yíng)銷(xiāo)人員更是利用酒店信用管理的漏洞，冒險允許信譽(yù)不佳的客戶(hù)大量簽單，如果一年期以上賬齡的應收款項沒(méi)有及時(shí)追回，很容易就會(huì )成為死帳。所以酒店行業(yè)必須采取措施，制定合理有效的管理辦法，加強銷(xiāo)售與收款中各環(huán)節的風(fēng)險管理。
2.酒店業(yè)現金回款存在被挪用風(fēng)險
另外一方面，很多酒店中，存在著(zhù)從銷(xiāo)售到回款一直由銷(xiāo)售部單獨負責這種情況，這種由銷(xiāo)售部控制銷(xiāo)售——收款業(yè)務(wù)的好處是能夠減少人員開(kāi)支，提高工作效率，但也增加了潛在風(fēng)險。尤其是客戶(hù)以現金付款時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員在自身需要資金的時(shí)候，就會(huì )盯上這些現金，利用客戶(hù)的現金回款用作為自已的開(kāi)銷(xiāo)或投資，有發(fā)生新的現金回款時(shí)再補上之前的缺口，還有可能營(yíng)銷(xiāo)人員根本就不想補缺，會(huì )制造虛假的賬單讓客戶(hù)多付款，從而將現金堂而皇之地裝入自己的腰包，使酒店蒙受更大的損失。
三、加強酒店行業(yè)銷(xiāo)售與收款業(yè)務(wù)內部控制的建議
酒店行業(yè)應從以下幾個(gè)方面，做好應收賬款的事先預防、事中監督和事后回收等管理工作，以保證應收賬款盡快回收，降低財務(wù)風(fēng)險。
1.不相容崗位相分離
根據內部控制的制衡性原則，銷(xiāo)售和收款是屬于不相容的崗位。比如營(yíng)銷(xiāo)人員出賣(mài)酒店信息資料，挪用酒店銷(xiāo)售回款以及濫用公關(guān)交際費用等等。尤其是客戶(hù)以現金形式的回款，營(yíng)銷(xiāo)人員不及時(shí)交回，挪作私用，為了預防這些問(wèn)題，酒店必須將銷(xiāo)售與收款業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)環(huán)節進(jìn)行拆分，分別由不同的部門(mén)負責。例如，將前期的市場(chǎng)拓展和銷(xiāo)售協(xié)議的簽訂、客戶(hù)信用評估進(jìn)行分割;將營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)務(wù)主要集中在開(kāi)發(fā)市場(chǎng)和新協(xié)議的簽訂;對客戶(hù)的服務(wù)主要由房務(wù)和餐飲兩部門(mén)負責;信用評估則由銷(xiāo)售部調查，獨立的信用部門(mén)審核并負責，銷(xiāo)售人員負責催款，而開(kāi)具發(fā)票和賬款的回收則以財務(wù)部為主負責辦理。
2.建立客戶(hù)信用評估和控制機制
酒店行業(yè)必須建立客戶(hù)信用評估控制程序，當營(yíng)銷(xiāo)人員和客戶(hù)簽訂掛賬協(xié)議之前，必須事先對客戶(hù)進(jìn)行調查，并提交信用調查報告，經(jīng)過(guò)酒店信用部門(mén)的再次核實(shí)并對其進(jìn)行風(fēng)險評估。銷(xiāo)售部門(mén)提出的掛賬額度，事先也必須獲得信用管理部門(mén)的審核并經(jīng)過(guò)主管副總或總經(jīng)理的批準。財務(wù)部有權根據客戶(hù)的資信情況和過(guò)去的付款情況拒絕客戶(hù)簽單。信用部門(mén)必須及時(shí)了解客戶(hù)信息，建立健全客戶(hù)信用檔案，對客戶(hù)資料實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)更新，不僅在簽訂協(xié)議之前對客戶(hù)進(jìn)行信用調查，在以后的服務(wù)過(guò)程中更要定期對客戶(hù)信用進(jìn)行再次調查，以確�？蛻�(hù)信用資料真實(shí)可靠。
3.建立客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)和應收賬款對賬制度
作為控制和預防銷(xiāo)售舞弊風(fēng)險的重要措施，酒店業(yè)可以制定負責應收賬款的財務(wù)人員對客戶(hù)進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)的制度。要形成定期的對賬制度，每隔三個(gè)月或半年酒店就必須向客戶(hù)寄送賬單或讓財務(wù)人員同客戶(hù)核對一次賬目，并對賬單中的誤差及時(shí)進(jìn)行核實(shí)并改正，及時(shí)核對賬務(wù)有助于檢查酒店的會(huì )計處理是否正確及時(shí)，還可相應減少客戶(hù)投訴和債務(wù)糾紛，對過(guò)期的應收賬款，應按其拖欠的賬齡及金額進(jìn)行排隊分析，確定優(yōu)先收賬的對象。對故意拖欠的客戶(hù)應考慮通過(guò)法律途徑加以追討，還可達到對本酒店營(yíng)銷(xiāo)人員遵守酒店規定起到監督作用，避免銷(xiāo)售人員虛增賬單、收回現金不及時(shí)上交情況發(fā)生。酒店高層領(lǐng)導也可定期或不定期訪(fǎng)問(wèn)一些大客戶(hù)，牢牢地維系著(zhù)主要客戶(hù)，還可以直接了解客戶(hù)對被本酒店銷(xiāo)售人員的看法，以及對公司客戶(hù)服務(wù)水平的反饋意見(jiàn);對酒店進(jìn)行持續不斷地改進(jìn)。
4.制定嚴格的銷(xiāo)售收款及發(fā)票開(kāi)具政策
保證銷(xiāo)售收入及時(shí)收回、加快資金周轉是酒店的一項重要工作。酒店應當明確規定禁止銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員收取現金回款，同時(shí)盡可能要求客戶(hù)直接向公司指定賬戶(hù)匯款支付賬款。對于一些臨時(shí)需要支付現金的客戶(hù)，則應當制定程序要求客戶(hù)或銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員提前向公司財務(wù)部主管和其銷(xiāo)售主管報告具體的回款時(shí)間、回款數額，營(yíng)銷(xiāo)人員將以和協(xié)議客戶(hù)對賬核實(shí)無(wú)誤的金額到酒店財務(wù)部開(kāi)具發(fā)票，酒店財務(wù)人員在開(kāi)具發(fā)票時(shí)要核對賬務(wù)發(fā)生情況、以避免營(yíng)銷(xiāo)人員虛開(kāi)、多開(kāi)發(fā)票，開(kāi)具發(fā)票之后應及時(shí)進(jìn)行登記。
財務(wù)應收賬款人員應及時(shí)查看已開(kāi)具發(fā)票的底聯(lián)，隨時(shí)監控到期的回款，重點(diǎn)監控到期現金回款，如未及時(shí)回款，應立即與客戶(hù)溝通，查找原因以便及時(shí)回款，預防相關(guān)業(yè)務(wù)人員內外勾結實(shí)施挪用、截留等舞弊行為。酒店在制訂營(yíng)銷(xiāo)政策時(shí)，應將應收賬款的回款情況納入對銷(xiāo)售人員考核的項目中，即個(gè)人利益不僅要和銷(xiāo)售掛購，也要和應收賬款的管理聯(lián)系在一起。
5.建立酒店應收賬款確認、分析、催收和預警制度
(1)酒店應建立賬單確認制度。要求營(yíng)銷(xiāo)售人員每月定期走訪(fǎng)客戶(hù)，并將客戶(hù)每月發(fā)生賬務(wù)詳單裝訂整齊送交客戶(hù)進(jìn)行確認，確認無(wú)誤后取得客戶(hù)的收單確認函，如果同時(shí)需要開(kāi)具發(fā)票，還要取得客戶(hù)收到到發(fā)票確認函，銷(xiāo)售部門(mén)負責專(zhuān)門(mén)整理和保存，避免客戶(hù)賬單丟失，造成不必要的麻煩和損失。營(yíng)銷(xiāo)人員應針對每個(gè)協(xié)議客戶(hù)分別設置銷(xiāo)售臺賬，財務(wù)應收人員也應該分別記錄營(yíng)銷(xiāo)人員拿走協(xié)議客戶(hù)的賬單的日期及開(kāi)具發(fā)票和收款情況，以便核對。
(2)酒店須建立應收賬款賬齡分析制度和逾期應收賬款催收制度。酒店的應收賬款時(shí)間有長(cháng)有短，拖欠時(shí)間越長(cháng)，形成的壞賬的可能越大，酒店應按季度分析賬齡，制訂賬齡分析表，對超過(guò)6個(gè)月的應收賬款重點(diǎn)催收，并組織應收賬款清理小組，對超過(guò)1年的應收賬款加大催收力度，對于一些欠款金額較大的客戶(hù)，必須跟緊，必要時(shí)采取非常措施。第三，酒店應建立風(fēng)險預警程序。應收賬款責任人員定期向應收賬款清理小組預警接近訴訟時(shí)效的應收賬款，以及時(shí)采取法律訴訟等措施，對催收無(wú)效的逾期應收賬款通過(guò)法律程序予以解決，最低程度降低應收賬款形成壞賬的風(fēng)險。
6.建立營(yíng)銷(xiāo)人員工作日志
這是針對銷(xiāo)售人員工作特點(diǎn)設計的一套最關(guān)鍵的控制措施。酒店營(yíng)銷(xiāo)人員天天在外面開(kāi)拓市場(chǎng)，需要經(jīng)常與協(xié)議客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，有時(shí)也會(huì )出差遠離辦公室。為了鼓勵營(yíng)銷(xiāo)人員積極拓展市場(chǎng)，為客戶(hù)提供良好的售后服務(wù)，酒店均會(huì )給予各種不同的優(yōu)惠政策。但是，也正因為具有這些特點(diǎn)，酒店也最容易對營(yíng)銷(xiāo)人員失去有效的監督和控制。事實(shí)上，營(yíng)銷(xiāo)人員已經(jīng)成為酒店最難管理的一個(gè)特殊團隊。營(yíng)銷(xiāo)人員填寫(xiě)工作日志一方面可以及時(shí)回顧總結日常工作，妥善安排每天的工作計劃，規范自己的在外行為，另一方面其銷(xiāo)售主管可以有效檢查和驗證營(yíng)銷(xiāo)人員在外活動(dòng)的具體細節。
7.制定激勵措施
為了降低酒店人員的流動(dòng)性，尤其是酒店營(yíng)銷(xiāo)人員更不能頻繁更換，因為酒店營(yíng)銷(xiāo)人員都掌握一定的客戶(hù)群，酒店營(yíng)銷(xiāo)人員的流失，也相應會(huì )流失掉一批有消費潛力的客戶(hù)，所以筆者認為酒店可設置部分購買(mǎi)股份的權利，用于獎勵業(yè)績(jì)較好的營(yíng)銷(xiāo)人員，也可更好地將營(yíng)銷(xiāo)人員與酒店緊緊聯(lián)系起來(lái)，讓營(yíng)銷(xiāo)人員感到酒店是員工自己的酒店，更加努力工作以達到一個(gè)良性循環(huán)的工作過(guò)程。使酒店和員工達到雙贏(yíng)。
綜上所述，銷(xiāo)售與回款是目前酒店管理中一項非常重要的工作，也是市場(chǎng)經(jīng)濟下出現的無(wú)法回避的一項財務(wù)管理工作，酒店要想持續長(cháng)足發(fā)展，提高競爭力就必須加強銷(xiāo)售與回款的內部控制，盡量堵塞可能出現的漏洞，以求得酒店收益最大化。
參考文獻：
[1]梁海音：港口企業(yè)銷(xiāo)售與收款環(huán)節內部控制探討[J].交通財會(huì )，2010， (2)：39-43.
[2]李 濤：小議酒店行業(yè)銷(xiāo)售與收款業(yè)務(wù)循環(huán)內部控制[J].現代物業(yè)，2010，9(01)：78-79.
[3]盧莎莎：淺談星級酒店營(yíng)業(yè)收入的內部控制[J].審計廣角，2012，11(上)：179-180.
【如何加強酒店行業(yè)銷(xiāo)售與收款業(yè)務(wù)的內部控制】相關(guān)文章：
如何加強控制 緩解員工壓力12-08
探究如何開(kāi)展企業(yè)內部控制審計論文02-21
淺談如何加強房地產(chǎn)企業(yè)項口成本控制03-28
關(guān)于加強會(huì )計電算化內部控制的探析論文11-10
談?wù)勅绾渭訌妼ψ悠髽I(yè)的財務(wù)控制11-20
加強企業(yè)內部會(huì )計控制的措施探析01-15
- 相關(guān)推薦