供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)基礎管理提升思路

　　通過(guò)應用營(yíng)銷(xiāo)系統、營(yíng)銷(xiāo)稽查系統、用電信息采集系統對營(yíng)銷(xiāo)基礎數據開(kāi)展在線(xiàn)分析，實(shí)現了營(yíng)銷(xiāo)基礎有效管控，取得了階段性成效。

　　摘要：隨著(zhù)經(jīng)濟社會(huì )的快速發(fā)展，廣大用電客戶(hù)對供電服務(wù)的需求及質(zhì)量要求不斷提高，營(yíng)銷(xiāo)工作面臨的形勢也日趨復雜，而電力營(yíng)銷(xiāo)工作固有的“服務(wù)性強、整體性強、技術(shù)性強、政策性強”特點(diǎn)，也對營(yíng)銷(xiāo)基礎管理水平提出了更高要求。海北公司利用營(yíng)銷(xiāo)應用系統、用電信息采集系統、營(yíng)銷(xiāo)稽查系統有效對各級營(yíng)銷(xiāo)人員工作質(zhì)量開(kāi)展監控，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)管控“橫向到邊，縱向到底”全面管控;加強數據管理，扎實(shí)做好數據整理工作，通過(guò)“工作質(zhì)量、制度執行、資料管理、責任落實(shí)”檢查、考核，落實(shí)基礎工作執行情況，全面提高了基礎管理。

　　關(guān)鍵詞：營(yíng)銷(xiāo);基礎數據;提升策略

　　1營(yíng)銷(xiāo)基礎管理當前現狀

　　1.1業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)管理現狀

　　各縣公司業(yè)擴報裝人員對業(yè)擴報裝環(huán)節時(shí)限要求和考核節點(diǎn)含糊不清。主要表現以下幾點(diǎn)：(1)工單環(huán)節出現多次回退，且營(yíng)銷(xiāo)系統中回退原因注明為“信息錄入錯誤”。(2)工作人員責任心不強，對《供電營(yíng)業(yè)規則》中相關(guān)規定條款要求含糊不清，未嚴格按照規定要求開(kāi)展業(yè)擴報裝工作。(3)業(yè)擴報裝流程中，“中間檢查”環(huán)節被多次回退。

　　1.2抄表、收費管理現狀

　　抄表管理是營(yíng)銷(xiāo)管理的基礎，看似是很簡(jiǎn)單的一項工作，但其工作質(zhì)量密切聯(lián)系著(zhù)供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理水平，以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果“顆粒歸倉”和企業(yè)效益的穩步提高。目前，各縣供電公司仍存在抄表不到位，存在估抄、漏抄、錯抄現象。主要原因為：一是在實(shí)現用電信息采集系統遠程采集后，抄表員未對采集不成功用戶(hù)電量止度開(kāi)展現場(chǎng)補抄，造成用戶(hù)當月用電量增高或降低;二是部分用戶(hù)距縣城較遠，大多用戶(hù)家居偏遠山區，在抄表例日抄表員不能按時(shí)完成現場(chǎng)補抄，被迫進(jìn)行系統估抄;三是抄表員責任心不強，對待工作敷衍了事，未嚴格按照工作要求完成工作任務(wù)，造成用戶(hù)電量累加，引起電費增高，致使95598熱點(diǎn)問(wèn)題數量不斷增高，影響公司供電服務(wù)工作質(zhì)量。

　　1.3客戶(hù)基礎檔案管理現狀

　　(1)由于員工風(fēng)險意識薄弱，部分新裝增容用電客戶(hù)在基礎資料不齊全的情況下，工作人員給予受理業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)，并完成現場(chǎng)裝表接電工作，致使客戶(hù)基礎資料缺失嚴重，基礎管理較薄弱。(2)業(yè)擴報裝人員對已受理的用電客戶(hù)資料未及時(shí)歸檔管理，造成客戶(hù)有效證明證件及供用電合同缺失現象，檔案基礎資料管理存在諸多漏洞。(3)由于工作人員責任心不強，在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)系統客戶(hù)基礎信息錄入時(shí)，未對客戶(hù)真實(shí)資料進(jìn)行認真核實(shí)，憑大腦記憶印象錄入客戶(hù)基礎信息，造成系統中客戶(hù)信息與實(shí)際現場(chǎng)情況存在較大差異，造成系統中不對應、不完全客戶(hù)信息的不斷產(chǎn)生，影響營(yíng)銷(xiāo)基礎數據完整性指標。

　　2提升策略

　　2.1營(yíng)銷(xiāo)系統基礎數據質(zhì)量

　　2.1.1加強數據管理，認真扎實(shí)做好數據整理工作

　　(1)認真梳理、排查問(wèn)題。目前，各部門(mén)、各單位積累的數據，存在的主要問(wèn)題歸結為以下幾方面：一是數據源頭存在問(wèn)題，可能在用戶(hù)提供數據時(shí)存在數據項不完善、不準確，或在數據錄入時(shí)發(fā)生錯誤;二是由于工作人員責任心不強，對于不確定的操作內容，在進(jìn)行系統操作時(shí)抱有僥幸心理，以試一試的想法進(jìn)行流程操作，造成數據錯誤等。(2)對癥下藥，分類(lèi)處理。一是認真把好數據入口關(guān)，即異常產(chǎn)生數據源頭，嚴格管控。二是針對新出現的問(wèn)題，結合各單位實(shí)際情況，制定管控措施和實(shí)施細則，具體詳細責任分工。(3)細致過(guò)濾，適時(shí)監測。一是各單位對部分基礎數據定時(shí)核對，如業(yè)擴報裝資料完整性、業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)受理及時(shí)性、業(yè)擴報裝時(shí)限達標率等定期監測抽查。二是在政策調整時(shí)，及時(shí)開(kāi)展相應的信息核對和修改工作，確保政策切實(shí)得到貫徹執行。三是借助稽查系統有利條件，不斷開(kāi)展數據監督、整改、整理工作。

　　2.1.2利用信息化技術(shù)手段提高營(yíng)銷(xiāo)基礎數據質(zhì)量

　　基礎數據的準確性對于信息化管理軟件來(lái)說(shuō)，是至關(guān)重要的。(1)按固定格式填寫(xiě)基礎數據，可以發(fā)現常規錯誤，利于查詢(xún)和統計。對于構建系統基礎數據標準化，要做到如下幾點(diǎn)：一是客戶(hù)檔案內容及填寫(xiě)順序上實(shí)行標準化管理。二是檔案資料或工單內容要盡量填寫(xiě)全面，不要有空白項。(2)在系統中實(shí)現技術(shù)層面的限制。除了在基礎數據前提整理的時(shí)候要注意數據的質(zhì)量以外，在操作人員輸入營(yíng)銷(xiāo)信息系統的時(shí)候，系統也要能夠進(jìn)行一定自我判斷，以提高系統中數據的準確性。(3)充分利用數據查詢(xún)功能，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)系統數據查詢(xún)項進(jìn)行系統數據查詢(xún)。如：計量點(diǎn)電能表接線(xiàn)方式不相同、運行互感器“安裝方式”非空等。

　　2.1.3明確提升重點(diǎn)，深度查擺問(wèn)題，將每一步工作落到實(shí)處

　　公司2014年將“抓基層、強基礎、練基本功”列為“基礎管理提升年”核心內容，抓基層就是以創(chuàng )先爭優(yōu)為載體，帶動(dòng)基層工作的全面提升;強基礎就是落實(shí)好工作專(zhuān)業(yè)化的要求，落實(shí)政策、制度執行力，鞏固營(yíng)銷(xiāo)基礎根基;練基本功就是以提升全員業(yè)務(wù)素質(zhì)為核心，增強工作責任感，提高工作質(zhì)量。通過(guò)“四查”即“工作質(zhì)量、制度執行、資料管理、責任落實(shí)”四個(gè)方面落實(shí)重點(diǎn)執行情況，針對每一類(lèi)問(wèn)題提出具體整改措施和意見(jiàn)建議。做到發(fā)現一起規避一類(lèi)，規范工作人員行為習慣，從根本源頭杜絕“不規范、不完整”數據的產(chǎn)生。

　　2.1.4強化督導檢查，確保同類(lèi)問(wèn)題整改落實(shí)到位

　　營(yíng)銷(xiāo)部依據營(yíng)銷(xiāo)系統、稽查系統對業(yè)擴報裝、電費電價(jià)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等進(jìn)行系統抽查，結合各單位實(shí)際情況，采取明察與暗訪(fǎng)的相結合的形式，對各單位問(wèn)題查擺和整改落實(shí)情況進(jìn)行檢查。目前，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)稽查平臺監控各項業(yè)務(wù)執行情況，能夠做到業(yè)務(wù)處理“事前有預測、事中有監控、事后有跟蹤”，進(jìn)一步降低各級營(yíng)銷(xiāo)管控風(fēng)險，全面提升業(yè)務(wù)管控力、日常業(yè)務(wù)執行力，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)管控“橫向到邊，縱向到底”，而監控、分析、整改、監控四個(gè)環(huán)節形成閉環(huán)管理，從而加強量、質(zhì)、價(jià)、費的有效管控。

　　2.2建立數據工作的長(cháng)效機制

　　近幾年來(lái)，營(yíng)銷(xiāo)各部門(mén)、各單位在營(yíng)銷(xiāo)基礎數據整理方面做了大量的工作，取得了一定成績(jì)，從根本上杜絕了許多不規范問(wèn)題的發(fā)生，從中也積累了不少的先進(jìn)典型的管理經(jīng)驗，但仍存在一定差距，需要建立數據工作的長(cháng)效機制。

　　2.2.1要制定數據管理的相應制度

　　數據管理制度是數據工作有章可循的依據，是提高數據質(zhì)量的保證。在制度建設中，要突出重點(diǎn)，對從源頭上控制虛假數據，嚴格把握工作開(kāi)展的程序及標準，確保規范操作、減少或避免發(fā)生錯誤。

　　2.2.2要加強對數據質(zhì)量的監督

　　要把數據錯誤率降到最小程度，除把握好數據工作的各環(huán)節之外，還要加強對數據質(zhì)量的監督。為此，要建立相應的監督機制，明確各工作崗位的職責分工;對已錄入的數據要認真復核，發(fā)現錯誤及時(shí)糾正;要實(shí)時(shí)跟蹤，認真抽查，確保數據增量的準確無(wú)誤，從整體上不斷提高數據質(zhì)量。

　　2.2.3建立部門(mén)之間分工協(xié)作的工作機制

　　數據整理工作不僅涉及到營(yíng)銷(xiāo)部、市場(chǎng)及大客戶(hù)服務(wù)部、營(yíng)業(yè)及電費部、計量部，也涉及到各縣供電公司的各供電營(yíng)業(yè)所。所以，建立部門(mén)之間分工協(xié)作的工作機制尤為重要，也是建立數據工作長(cháng)效機制的重要內容。

　　3結束語(yǔ)

　　通過(guò)應用營(yíng)銷(xiāo)系統、營(yíng)銷(xiāo)稽查系統、用電信息采集系統對營(yíng)銷(xiāo)基礎數據開(kāi)展在線(xiàn)分析，實(shí)現了營(yíng)銷(xiāo)基礎有效管控，取得了階段性成效。在營(yíng)銷(xiāo)系統工作人員的共同努力下，工作質(zhì)量明顯得到提升，基礎數據異常從源頭得到了有效杜絕。10月份存在異常數據項3項，異�；�礎數據93條，營(yíng)銷(xiāo)數據質(zhì)量不斷趨于常態(tài)化管理，各項數據準確、完整，為公司各項應用業(yè)務(wù)發(fā)展和公司今后優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作奠定了一定基礎。

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