供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升途徑
供電企業(yè)是支持國民經(jīng)濟發(fā)展的重要基礎，在經(jīng)歷了資產(chǎn)重組、廠(chǎng)網(wǎng)分離等多項改革措施后，其市場(chǎng)化程度不斷提高。管理效率與供電企業(yè)提供服務(wù)的能力與水平具有直接的聯(lián)系，是企業(yè)各方面工作開(kāi)展的保障。在更新服務(wù)意識、優(yōu)化服務(wù)策略的基礎上，提高服務(wù)執行力是保證經(jīng)濟效益的根本。
摘要：電力服務(wù)行業(yè)發(fā)揮著(zhù)為廣大用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)用電服務(wù)的重要作用，對保障人民生活質(zhì)量及提高我國國民經(jīng)濟具有重要意義。在我國改革開(kāi)放力度不斷提高的大環(huán)境下，供電企業(yè)面臨著(zhù)新的機遇與挑戰，以?xún)?yōu)質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)滿(mǎn)足廣大用戶(hù)的用電需求是其當前發(fā)展過(guò)程中的主要工作重點(diǎn)。
關(guān)鍵詞：供電企業(yè);營(yíng)銷(xiāo)目標;問(wèn)題;途徑
一、供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標
首先，供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展首先應明確目標，圍繞發(fā)展新客戶(hù)制定營(yíng)銷(xiāo)計劃。其次，以宣傳推廣作為營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，通過(guò)組織實(shí)地參觀(guān)、體驗等活動(dòng)形式提高客戶(hù)對供電服務(wù)生產(chǎn)工作的認知水平，更加深入地了解電能的重要作用與價(jià)值，從而主動(dòng)在選擇生活能源時(shí)將電能作為首選。最后，應積極構建營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的“一站式”模式，即在滿(mǎn)足不同客戶(hù)個(gè)性化用電需求的基礎上，為其提供整合化的服務(wù)流程，從供電設備的安裝、維修、使用及電力供給各環(huán)節切實(shí)落實(shí)服務(wù)一體化，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)擴大市場(chǎng)份額，提升企業(yè)品牌影響力。
二、當前供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節中存在的問(wèn)題
隨著(zhù)我國市場(chǎng)經(jīng)濟體制改革的不斷深化，供電企業(yè)的發(fā)展進(jìn)入了新時(shí)期，其在市場(chǎng)經(jīng)濟體制中所處的地位已由過(guò)去占主導地位的賣(mài)方，逐漸轉變?yōu)橐蕴峁┓⻊?wù)為核心的服務(wù)者身份，而在這一改革過(guò)程中，由于工作理念更新不及時(shí)、服務(wù)意識不足、服務(wù)體系建立不完善等問(wèn)題引起的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平未明顯提升，不僅無(wú)法有效提高供電企業(yè)自身的經(jīng)濟效益，更無(wú)法滿(mǎn)足廣大用戶(hù)用電需求[1]。據國家統計局公布的數據顯示，2015年我國各地商品房銷(xiāo)售額達8.7億萬(wàn)元，相較于2013年增幅7.2%，面積達128495萬(wàn)㎡，同比上升6.5%。據國家能源局公布的數據顯示，2015年全社會(huì )用電量55500億千瓦時(shí)，同比增長(cháng)0.5%，其中第一產(chǎn)業(yè)(1020億千瓦時(shí))、三產(chǎn)業(yè)(7158億千瓦時(shí))及城鄉居民生活用電(7276億千瓦時(shí))分別同比增長(cháng)2.5%、7.5%、5.0%，第二產(chǎn)業(yè)同比雖下降1.4%。但用電量仍達到40046億千瓦時(shí)。從以上數據中可以看出，供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作在當下仍存在著(zhù)很大的發(fā)展空間。然而，當前在其開(kāi)展過(guò)程中，仍然存在供電企業(yè)更多地將注意力投入于如何提高營(yíng)銷(xiāo)的覆蓋率，進(jìn)而增加經(jīng)濟效益等方面，卻對客戶(hù)日益個(gè)性化的服務(wù)需求認識不足，未完全樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，對市場(chǎng)多元化的用電需求分析、認知不足，從而使得營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展處于被動(dòng)地位。
三、提升供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的途徑
1.加強全員服務(wù)意識
供電企業(yè)的領(lǐng)導者與內部員工，均需要提高對于營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的重視程度，加強自身的服務(wù)意識。要以市場(chǎng)為導向展開(kāi)供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作，必須根據具體的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化，并從廣大用戶(hù)的實(shí)際需求的角度出發(fā)，樹(shù)立正確的服務(wù)意識，轉變傳統工作模式中被動(dòng)服務(wù)的理念，應在企業(yè)內部自上而下強化全員服務(wù)意識，企業(yè)高層管理者首先應從自身長(cháng)期戰略發(fā)展目標的角度明確服務(wù)戰略意識，并針對員工服務(wù)意識制定相應考核方式，確保服務(wù)意識全面貫徹。同時(shí)，還應重點(diǎn)培養一線(xiàn)人員的服務(wù)意識，將企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標與理念傳達給客戶(hù)，從而提升自身在市場(chǎng)中的競爭能力[2]。江西靖安縣為了更好地位當地居民服務(wù)，在農忙季節，助力農忙生產(chǎn)，供電局未雨綢繆，制定多項服務(wù)農忙的供電計劃，并且大力鼓勵和組織員工深入田間進(jìn)行耕作，為農民排憂(yōu)解難，在香甜香田村的三村臺區，雙溪供電服務(wù)隊伍為該村更換了配電變壓器，整個(gè)隊伍在農忙季節，不畏艱辛，經(jīng)過(guò)13h的奮斗，最終為該村更換了一臺新的變壓器，實(shí)現了一次性送點(diǎn)的工作目標。并且該村原變壓器容量為80KVA，近年來(lái)在不斷擴建的情況，變壓器已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足實(shí)際供電需求，為了徹底解決農民的急切需求，該所積極向公司正確農改項目，最終得到大力支持。
2.提高營(yíng)銷(xiāo)管理信息化水平
供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作內容繁雜，客戶(hù)數量多，在日常工作中需要對大量信息數據進(jìn)行處理。隨著(zhù)信息網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的快速發(fā)展以及計算機軟件應用系統的普及，為供電企業(yè)處理各項數據提供了更為高效、便捷的技術(shù)手段。在細分客戶(hù)的基礎上，開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作能夠使營(yíng)銷(xiāo)目標、方向更加明確，進(jìn)而有針對性地根據不同類(lèi)型客戶(hù)對電能產(chǎn)品的需求，制定相應營(yíng)銷(xiāo)策略，從而對提高業(yè)績(jì)及服務(wù)質(zhì)量具有直接的影響。因此，應積極利用信息數據庫對已有客戶(hù)用電數據進(jìn)行系統全面錄入，在此基礎上為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作提供可靠數據支持，并及時(shí)根據客戶(hù)信息及社會(huì )居民用電、工業(yè)用電等數據情況進(jìn)行更新與分析，從而為營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展提供明確方向與重點(diǎn)，使其工作更具針對性、目的性與全面性。同時(shí)，針對大客戶(hù)應進(jìn)行目標群細分，制定多維度的營(yíng)銷(xiāo)策略，提高大客戶(hù)識別能力，以細分客戶(hù)為中心完善營(yíng)銷(xiāo)流程。
3.提高營(yíng)銷(xiāo)管理效率
管理效率與供電企業(yè)提供服務(wù)的能力與水平具有直接的聯(lián)系，是企業(yè)各方面工作開(kāi)展的保障。在更新服務(wù)意識、優(yōu)化服務(wù)策略的基礎上，提高服務(wù)執行力是保證經(jīng)濟效益的根本。因此，供電企業(yè)應從自身內部管理著(zhù)手，改進(jìn)、優(yōu)化經(jīng)營(yíng)管理體系，將營(yíng)銷(xiāo)工作的目標、內容與其他各部門(mén)聯(lián)系起來(lái)，構建各部門(mén)協(xié)調配合的機制，提供部門(mén)之間信息的流通性與共享性，全面為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的開(kāi)展奠定基礎，從而在提高管理效率的基礎上為客戶(hù)提供更為快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
四、結束語(yǔ)
供電企業(yè)是支持國民經(jīng)濟發(fā)展的重要基礎，在經(jīng)歷了資產(chǎn)重組、廠(chǎng)網(wǎng)分離等多項改革措施后，其市場(chǎng)化程度不斷提高。同時(shí)在當前供電企業(yè)一個(gè)所有制，多方主體共同發(fā)展的新形勢下，行業(yè)競爭壓力不斷提高，使得營(yíng)銷(xiāo)工作的重要性愈發(fā)突顯。因此，供電企業(yè)在提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，應以營(yíng)銷(xiāo)目標為方向，以穩定已有客戶(hù)群、加大新客戶(hù)開(kāi)發(fā)力度為重點(diǎn)，從而適應我國市場(chǎng)經(jīng)濟體制的改革趨勢以及市場(chǎng)競爭新形勢下對企業(yè)提出的要求，逐步、有序地轉變?yōu)閺V大客戶(hù)及各產(chǎn)業(yè)供應商提供電能產(chǎn)品的服務(wù)者。
參考文獻:
[1]王玉翔，孫其明，汪冰，等.淺談企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升辦法[J].全國商情•理論研究，2015，(29)：40-41.
[2]孔繁玲.電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的現狀分析與研究綜述[J].赤子，2014，(6)：280.
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