加強文化建設對醫院管理內涵質(zhì)量的探析

　　醫院醫療服務(wù)管理，是規范醫療服務(wù)流程，控制服務(wù)價(jià)格，如何加強文化建設對醫院管理內涵質(zhì)量的探討?

　　文化與管理有著(zhù)千絲萬(wàn)縷的關(guān)系，兩者相輔相成。文化是管理的基礎，而管理則是文化的體現。黨的十七屆六中全會(huì )，就加強文化建設作出了戰略布署，醫療衛生行業(yè)作為社會(huì )服務(wù)窗口單位，加強自身文化建設，努力提高管理水平，服務(wù)能力，是完成其社會(huì )職能的關(guān)鍵所在。

　　醫療服務(wù)過(guò)程中，為病患者提供服務(wù)的是廣大的醫護人員，他們文化素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能水平的高低將直接影響到醫療質(zhì)量的好壞，甚至于關(guān)系到患者的生命安危。從表象上看，醫院管理體現在規范診療、服務(wù)流程等關(guān)鍵環(huán)節上，但是，管理的最終目的指向則是醫護人員及行政后勤人員，因為，他們才是醫療服務(wù)過(guò)程中，最根本的服務(wù)主體要素。因此，只有加強醫院文化建設提高員工人文素質(zhì)，將被動(dòng)接受管理，上升為主動(dòng)自我約束和自我提高，才是提高醫院服務(wù)與管理內涵的關(guān)鍵。

　　1.文化建設與醫院醫療質(zhì)量管理

　　醫療質(zhì)量是醫院的生命線(xiàn)，是醫院發(fā)展建設的關(guān)鍵。醫療質(zhì)量是衡量一所醫院管理內涵和技術(shù)水平的一個(gè)重要標志，是經(jīng)過(guò)長(cháng)期實(shí)踐考驗后在人們心目中樹(shù)立起的美譽(yù)度，是一寶貴的無(wú)形資產(chǎn)。因此，醫療單位都倍加珍惜。從這種美譽(yù)度的形成上看，它是由成千上萬(wàn)份成功病例積淀成的統一體。加強管理對于提高醫療質(zhì)量和診療水平有著(zhù)積極地推動(dòng)作用，但是，鑄就這一美譽(yù)度的是一代代為之付出的醫護人員，因此，醫護人員才是奠定這是一美譽(yù)度的第一要素。加強醫院醫療質(zhì)量管理，最根本的也是最基礎的是加強醫院文化建設，努力提高全員人文素質(zhì)水平。

　　加強醫院文化建設，首先，要在全院上下形成一致的指導思想和堅定信念，解決“為了誰(shuí)”和“為什么”的問(wèn)題，引導全員特別是醫務(wù)人員樹(shù)立正確的人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)，在共同目標的引領(lǐng)下，凝聚力量，以高尚的醫德醫風(fēng)及敬業(yè)奉獻精神，全心全意為患者服務(wù)。其次，醫院文化雖說(shuō)是一系列工程，但是，作為高技術(shù)含量的醫療行業(yè)，只有突出地營(yíng)造積極的創(chuàng )新學(xué)術(shù)氛圍，讓醫護人員接受人文精神的感召，形成比、學(xué)、趕、幫、超而煥發(fā)出巨大的工作熱情，促進(jìn)醫務(wù)工作者綜合業(yè)務(wù)能力再提高，不斷提高醫療技術(shù)水平，形成推動(dòng)醫療事業(yè)發(fā)展的團隊力量，有效提高醫院的醫療質(zhì)量和技術(shù)水平。第三，現代醫學(xué)已經(jīng)不單是應用生物學(xué)的分支，還包括了心理學(xué)、社會(huì )學(xué)、人類(lèi)學(xué)、經(jīng)濟學(xué)和倫理學(xué)等。因此，加強醫院文化建設，還要為醫護人員學(xué)習相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識搭建一寬敞的平臺，醫護人員相關(guān)學(xué)科知識水平的提高，有利于對患者所處社會(huì )背景、心理等因素的綜合分析判斷來(lái)提高診治水平，從而提高治愈率，實(shí)現醫院醫療質(zhì)量和管理內涵效能的提升。

　　2.文化建設與醫院醫療服務(wù)管理

　　醫院醫療服務(wù)管理，是規范醫療服務(wù)流程，控制服務(wù)價(jià)格，合理使用藥品的過(guò)程;是病人在門(mén)診、溝通、檢查、治療，以及住院檢查、會(huì )診、手術(shù)、治療等過(guò)程中實(shí)現無(wú)縫隙連接的服務(wù)管理過(guò)程。當今社會(huì )處在信息化時(shí)代，英特網(wǎng)已將不同職業(yè)間信息不對稱(chēng)性降低到最低限度，病患者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)對自我病情不僅有較深的了解，同時(shí)，對醫院內部管理也會(huì )有更多的關(guān)注。因此，加強醫院內部管理與信息化時(shí)代同步的同時(shí)，重中之重是加強醫院文化建設，將先進(jìn)的、科學(xué)的具有醫院鮮明特色的價(jià)值理念。近年來(lái)，醫院以文化建設為抓手，從口腔專(zhuān)科大門(mén)診小病房的服務(wù)特點(diǎn)出發(fā)，強化醫療服務(wù)。一是加強導醫導診，堅持“首問(wèn)”、“首診”負責制，積極開(kāi)展病人就診“零障礙”服務(wù)活動(dòng)，從病人來(lái)院就診的第一站起就給以方便;二是優(yōu)化門(mén)診服務(wù)流程，有效縮短病人就診時(shí)間;針對寒、署兩個(gè)假期中，門(mén)診病人急劇增加的特點(diǎn)，及時(shí)調整充實(shí)門(mén)診技術(shù)力量，完善專(zhuān)家門(mén)診制度;三是“以人為本”，從解決患者就診心情忐忑不安，讓患者始終能心中有數明明白白入手，優(yōu)化提煉口腔特色服務(wù)內涵，在各診療科室廣泛開(kāi)展“診前三分鐘、診后四到位”服務(wù)活動(dòng)。即在醫生進(jìn)行初步診斷予以治療前，要向病人作以下解釋說(shuō)明：讓病人了解病情、主動(dòng)為病人介紹治療方案、可能出現的不良反應和收費的大約情況等;治療后要將手術(shù)后注意事項交待到位，預約復診時(shí)間要到位;患者到相關(guān)科室做進(jìn)一步治療電話(huà)聯(lián)系會(huì )診要到位，患者投訴調解處理要到位。員工人文素質(zhì)的提升和管理理念的針對性有效性，使主動(dòng)服務(wù)周到服務(wù)意識明顯增強，形成了完善的服務(wù)流程體系，構筑起具有口腔特色的服務(wù)文化。在服務(wù)中提煉文化，在文化中提升服務(wù)。

　　3.文化建設與醫院醫患關(guān)系管理

　　“醫患關(guān)系是信任的關(guān)系”。取得病患者的信任是醫院生存發(fā)展的生命線(xiàn)，是醫院在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵所在。良好的醫患關(guān)系是醫院最寶貴的無(wú)型資產(chǎn)。要贏(yíng)得患者對醫院的信任，取決于醫療質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度，相比較于服務(wù)態(tài)度，患者也許不知道醫療質(zhì)量是如何取得的，但他十分清楚醫療質(zhì)量會(huì )給他帶來(lái)什么。因此，患者感受的好壞是他們評價(jià)醫療質(zhì)量?jì)?yōu)劣的標準，也是他們決定下次是否來(lái)院就醫的依據。失去病人就意味著(zhù)醫院失去了生存的價(jià)值和條件。所以，能否建立起信任的醫患關(guān)系，涉及到醫院生存與發(fā)展的大事，是醫院文化建設中的重中之重。

　　加強醫院文化建設必須始終貫徹“以人為本”的思想。一是在醫院醫療服務(wù)過(guò)程中，員工是醫療服務(wù)活動(dòng)主體，其服務(wù)行為的優(yōu)劣是能否提高病患者滿(mǎn)意度有效拓寬醫療市場(chǎng)的重要因素。因此，加強醫院文化建設構建和諧信任的醫患關(guān)系，出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)必須落實(shí)在“人”上。二是進(jìn)一步強化醫患溝通工作。隨著(zhù)社會(huì )的快速發(fā)展和生活水平的不斷提高，病患者對醫療服務(wù)的要求在不斷提高，而且這種要求是全方位的。因此，作為直接為患者提供服務(wù)的醫護人員，不僅要有扎實(shí)的醫學(xué)知識和嫻熟的業(yè)務(wù)技能，還要具備廣泛的科學(xué)知識和熟練地人際關(guān)系交流技能。同時(shí)，在溝通交流中要讓病患者對醫學(xué)技術(shù)的局限性、風(fēng)險性有所了解，使患者和家屬心中有數，從而爭取他們的理解、支持和配合。構建無(wú)障礙的醫患溝通平臺，對醫院贏(yíng)得患者及家屬信任將產(chǎn)生積極的促進(jìn)作用。三是構建良好的醫患溝通關(guān)系固然重要，但就醫環(huán)境對患者的心理影響也是重要因素之一。因此，要加強醫院人文氛圍宣傳，縮短醫患距離。為患者營(yíng)造一個(gè)熱情、溫馨、安全、舒適的就醫環(huán)境的同時(shí)，還要提供有效的文化服務(wù)：在候診大廳放置圖書(shū)、報刊，為病人閱讀提供方便，利用電視媒體形象傳播效應，根據科別設置播放不同疾病的預防與保健知識。讓病人在閱讀中舒緩心情，在觀(guān)看中獲得知識，在等候中感受到醫院的溫情，在人文氛圍中留下患者及家屬對醫院的贊賞和信任。

　　4.文化建設與壯大醫院人才隊伍

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟的新形勢下，醫院面臨著(zhù)前所未有的機遇和挑戰，無(wú)論是從醫療質(zhì)量管理還是醫院的持續發(fā)展，人才都是最為重要的因素。醫院要發(fā)展，人才是關(guān)鍵，誰(shuí)擁有高素質(zhì)的人才隊伍，誰(shuí)就能在未來(lái)發(fā)展中贏(yíng)得主動(dòng)權，在激烈的市場(chǎng)競爭中就能立于不敗之地。因此，醫療市場(chǎng)的競爭說(shuō)到底是人才的競爭。而人才輩出，靠得是文化的積淀和良好的機制，其中文化建設則是基礎中的基礎。

　�、偌訌娽t院文化建設，形成醫院一致的文化理念統一于共同的指導思想。醫院文化是醫院在長(cháng)期發(fā)展過(guò)程中形成的具有本院鮮明特色的文化理念與歷史傳承，是在實(shí)踐中形成共同的價(jià)值觀(guān)念、道德規范和行為準則。社會(huì )在發(fā)展，意識在轉變，這就要求不斷加強醫院文化建設，充實(shí)和完善獨特的醫院文化，做到在醫院快速發(fā)展過(guò)程中，始終有先進(jìn)的科學(xué)的文化發(fā)展觀(guān)念、服務(wù)理念來(lái)引領(lǐng)員工思想，以凝聚共識，建設團隊，創(chuàng )新發(fā)展，在激烈的醫療市場(chǎng)競爭中以增強整體競爭力。

　�、诩訌娽t院文化建設，努力提高員工人文綜合素養。醫院發(fā)展和人才隊伍建設相輔相承、互為促進(jìn)。面對日趨激烈的市場(chǎng)競爭，加強醫院文化建設必須將“以人為本”的理念貫穿始終，以先進(jìn)的文化理念培養人才，吸引人才，留住人才。以文化人，努力提高員工的主人翁思想，強化責任感，在思想和行動(dòng)上自覺(jué)統一于醫院大局中，自覺(jué)規范自身行為，與醫院的興衰成敗同呼吸、共命運，為醫院的發(fā)展建設奉獻自我，從而使醫院獲得源源不斷的人才支持，技術(shù)支持。

　�、奂訌娽t院文化建設，培養員工的首創(chuàng )精神，大力提升醫院整體創(chuàng )新實(shí)力。創(chuàng )新是前進(jìn)的動(dòng)力。學(xué)習先進(jìn)技術(shù)，提升科研能力，不斷創(chuàng )新發(fā)展，是醫院勇立競爭潮頭的關(guān)鍵所在。因此，加強醫院文化建設，就是要營(yíng)造尊重人才、重視人才、能者上、平者讓、庸者下使優(yōu)秀人才脫穎而出的競爭機制;為優(yōu)秀人才創(chuàng )造和諧的工作氛圍，提供施展才華的人生舞臺，通過(guò)政策扶持、精神激勵提高吸引力和感召力，把拔尖人才、優(yōu)秀人才的積極性、創(chuàng )造性引導好、保護好、發(fā)揮好。用文化凝聚人才，用機制激勵人才，用事業(yè)成就人才，將人才優(yōu)勢轉變擴大為技術(shù)優(yōu)勢、臨床學(xué)科優(yōu)勢，實(shí)現名醫帶院，名科帶名院，名院培養人的良性循環(huán)。

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