2016年酒店管理專(zhuān)業(yè)知識
服務(wù)員走入社會(huì )后不能以學(xué)生的姿態(tài)出現在社會(huì )，要處理好工作崗位上的人與人之間的關(guān)系，工作上要注意前后銜接，相互配合，要注重團結，注意克服自己的個(gè)性。要讓自己的個(gè)性大眾化。首先認識自己之不足，發(fā)現自己的短處，他人的長(cháng)處。不能產(chǎn)生妒忌心理，要虛心向老服務(wù)員請教學(xué)習并爭取超越老服務(wù)員，要有很強的組織性和紀律性。
一、服務(wù)的概念
1、餐廳服務(wù)
專(zhuān)職人員為就餐顧客提供以菜點(diǎn)和飲料供應為中心的一系列豐富而又多樣化的服務(wù)工作。這種服務(wù)既有嚴格的服務(wù)程序和操作規范，又要遵循特定的禮貌、禮節。那如何去理解我們所從事的服務(wù)工作呢。
A、我們是為客人就餐服務(wù)，為客人達到花錢(qián)買(mǎi)享受的目的。
B、為了餐廳效益達到盈利的目的。
C、為了自己能拿到一份不錯的報酬。
D、為了發(fā)展前途，培養自己。
2、就餐五大動(dòng)機
A、饑餓(生理) B、調節日常生活(安全) C、社會(huì )需要(社交) D、習慣(尊重) E減少不協(xié)調(尋求心里平衡或顯示財富,自我實(shí)現)。
3、三大生理需要。
A、能量 B、感覺(jué) C、生活環(huán)境。
二、服務(wù)總方針
服務(wù)員應微笑服務(wù)，堅持八字方針：主動(dòng)熱情、耐心周到。微笑即可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，又可以反映一個(gè)人的美好心靈和高尚情操。還可以表達服務(wù)員對顧客的歡迎情感，給客人一個(gè)舒適的感覺(jué)，讓顧客高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。
三、微笑的訓練
微笑：笑是人們對于客觀(guān)社會(huì )生活現象的一種主觀(guān)情緒的反應，而微笑是笑中最能體現出人的樂(lè )觀(guān)向上、愉快熱情情緒的一種特殊語(yǔ)言。服務(wù)工作中的微笑，應該發(fā)自?xún)刃牡臒釔?ài)，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著(zhù)，不出聲，熱情、親切、和藹，體現出人的本質(zhì)美、自然美。
1、微笑是自信的象征
2、微笑是禮賓修養的充分表現
3、微笑是和睦相處的反應，微笑是實(shí)現人際交往的通行證
4、微笑是心理健康的標志
5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求
四、餐廳服務(wù)工作的重要性
1、餐廳服務(wù)工作是企業(yè)的窗口：餐廳服務(wù)是直接與客人接觸的工作，服務(wù)時(shí)間較長(cháng)，服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響企業(yè)的聲譽(yù)。
2、優(yōu)質(zhì)的餐廳服務(wù)工作是企業(yè)創(chuàng )利的重要來(lái)源：服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展，員工的分配，關(guān)系到企業(yè)在市場(chǎng)競爭中的地位，企業(yè)的知名度。
3、密切企業(yè)和顧客的關(guān)系：企業(yè)大都是回頭客�；仡^客也是“一則廣告、一張宣傳單”，應千方百計滿(mǎn)足客人的正當需求。
五、餐飲服務(wù)工作的特點(diǎn)
1、差異性：服務(wù)對象的不固定性和服務(wù)質(zhì)量的變動(dòng)性，從而直接影響服務(wù)質(zhì)量。
2、同步性：餐廳服務(wù)工作同時(shí)具有服務(wù)和銷(xiāo)售的功能。
3、無(wú)形性
4、一次性。
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