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企業(yè)危機的管理溝通
新媒體在危機傳播中有著(zhù)雙重效應，企業(yè)管理者要正確認識新媒體媒介環(huán)境下企業(yè)危機的傳播的新特征，從而采取有效的溝通策略應對企業(yè)危機，只有這樣方能使企業(yè)成功化解危機，甚至化“危”為“機”，立于不敗之地。
一、新媒體環(huán)境下的企業(yè)危機傳播
1.新媒體傳播特點(diǎn)。新媒體又被稱(chēng)為“第五媒體”，主要是指網(wǎng)絡(luò )、微博、手機報、網(wǎng)絡(luò )電視、車(chē)載電視等新興媒體，相對于報刊、戶(hù)外、廣播、電視四大傳統媒體而言，新媒體具有以下特點(diǎn)：第一，傳播速度快，受眾范圍廣。與傳統媒體相比，新媒體最大的特點(diǎn)就在與他的實(shí)時(shí)性;第二，傳播主體、傳播對象邊界模糊化;第三，傳播方式多點(diǎn)對多點(diǎn)，注重交互性;第三，傳播渠道廣泛，覆蓋率高，效力影響全球化;第四，精準到達，推廣方便。
2.新媒體環(huán)境下的企業(yè)危機的傳播特點(diǎn)。隨著(zhù)新媒體的出現與快速發(fā)展，傳統的媒介環(huán)境已經(jīng)發(fā)生改變，新媒體媒介的獨特性也使得信息傳播特點(diǎn)發(fā)生了改變，具體來(lái)說(shuō)新媒體環(huán)境下的危機傳播具有以下新特征：
(1)危機發(fā)生的可能性增大。傳統媒體環(huán)境下信息發(fā)布的主體主要是各媒體單位，對于信息的真實(shí)性、適宜性有著(zhù)較為嚴格的審查;而新媒體環(huán)境下的信息發(fā)布則追求速度，以“鮮”見(jiàn)長(cháng)，個(gè)人信息發(fā)布渠道的暢通也使得信息的真實(shí)性無(wú)法保障，加大了危機發(fā)生的可能性。
(2)危機傳播的規模擴大。在新媒體環(huán)境下，信息傳播渠道廣、效力范圍大，這使得企業(yè)危機尤其是影響重大的危機事件，會(huì )通過(guò)手機、網(wǎng)絡(luò )等迅速傳播至所有受眾。此外，新媒體環(huán)境下信息傳播的反復性也擴大了危機傳播規模。
(3)危機處理的反應時(shí)間減少。新媒體環(huán)境下信息傳播速度極快，這樣一來(lái)就大大減少了企業(yè)應對危機的反應時(shí)間，有時(shí)甚至會(huì )出現危機已經(jīng)大規模爆發(fā)而企業(yè)內部卻還不知道原因的情況。
(4)危機的破壞性更強。新媒體環(huán)境下危機發(fā)生的可能性以及傳播規模的擴大會(huì )直接增強危機破的破壞性。同時(shí)，新媒體的匿名性往往會(huì )使得破壞性意見(jiàn)掩蓋建設性意見(jiàn)，有時(shí)“質(zhì)量危機”在不負責任與不可控的傳播過(guò)程中就會(huì )演化為惡劣的“企業(yè)形象危機”。
二、新媒體環(huán)境下企業(yè)危機管理溝通存在的問(wèn)題
1.對新媒體環(huán)境下的危機特征認識不足，溝通反應遲緩。新媒體環(huán)境下信息傳播速度快、渠道廣等特點(diǎn)使得企業(yè)危機爆發(fā)的可能性加大、傳播規模擴大以及破壞性增強，而不少企業(yè)卻并未意識到新媒體環(huán)境下企業(yè)危機的新特征，仍然采用應對傳統媒介環(huán)境下的危機溝通方法，事情發(fā)生了才想到溝通甚至打壓，以至于錯過(guò)了危機溝通的最佳時(shí)間從而對企業(yè)造成巨大威脅。
2.溝通手段過(guò)于生硬，缺乏誠意。危機溝通理論主張“迅速”“誠懇”“負責”，然而很多企業(yè)在危機處理時(shí)對這些原則卻把握不好，生搬硬套，即便“迅速”也讓人感覺(jué)不到誠意，自然也就失去了危機溝通的作用。在新媒體環(huán)境下，一旦公眾對于企業(yè)的危機處理方法有異議，輿論便會(huì )將企業(yè)的風(fēng)波掀的更高。
3.反應過(guò)度，過(guò)猶不及。危機溝通要求企業(yè)迅速反應，但應該是進(jìn)行科學(xué)的甄別、分析之后采取必要行動(dòng)。但是現實(shí)中許多企業(yè)卻“談危色變”，對新媒體環(huán)境下的媒介傳播更是帶有恐懼，一旦有風(fēng)吹草動(dòng)，便如臨大敵 ，結果在沒(méi)有對事態(tài)作正確評估之前，便貿然出手，把一件小事情弄得滿(mǎn)城風(fēng)雨。
三、新媒體環(huán)境下企業(yè)危機管理溝通策略
新媒體環(huán)境下企業(yè)危機的新特點(diǎn)并非意味著(zhù)傳統媒介下的危機溝通管理方法一無(wú)是處，企業(yè)在進(jìn)行危機溝通時(shí)要根據實(shí)際情況采取溝通策略。
1.遵循危機溝通原則。危機溝通原則即我們所說(shuō)的3T原則：快、全面、主動(dòng)。也就說(shuō)在進(jìn)行危機溝通時(shí)，企業(yè)要做到快速反應、及時(shí)處理，在最短的時(shí)間黃金時(shí)間內進(jìn)行溝通管理;企業(yè)在進(jìn)行危機的溝通管理時(shí)要全面并尊重事實(shí)，坦誠應對，切忌遮遮掩掩含糊其辭，以免為猜測和留言制造時(shí)間和空間;此外，面對危機，企業(yè)一定要牢牢掌握信息發(fā)布的主動(dòng)權，避免其他主體發(fā)布不真實(shí)的對企業(yè)不利的信息，擾亂公眾視線(xiàn)，造成輿論熱點(diǎn)。
2.理性對待，切勿過(guò)度。在面臨外界質(zhì)疑時(shí)，企業(yè)往往會(huì )有強烈的“澄清”意愿，反應有所沖動(dòng)。實(shí)際上，“過(guò)度”是危機溝通的大忌。面對危機，企業(yè)應做到：第一反應勿過(guò)度，即要進(jìn)行科學(xué)系統的輿情分析、仔細甄別危機信息;第二，承諾勿過(guò)度，過(guò)度的承諾會(huì )顯得不夠專(zhuān)業(yè)從而失去可信度;第三，誠實(shí)勿過(guò)度，雖然誠實(shí)是危機溝通的基礎，但并不意味著(zhù)不假思索地傳遞所有信息。
3.充分利用新媒體優(yōu)勢。新媒體是一把雙刃劍，在給企業(yè)危機處理帶來(lái)威脅的同時(shí)也為企業(yè)的危機溝通提供了契機：雖然新媒體會(huì )第一時(shí)間傳播危機信息，但是新媒體多元的傳播方式也為企業(yè)提供了快速回應危機的平臺，企業(yè)可以通過(guò)新媒體手段第一時(shí)間將危機事件處理態(tài)度、公司立場(chǎng)以及危機處理方式公之于眾，如設置有關(guān)事件的專(zhuān)題網(wǎng)站、舉行網(wǎng)上記者招待會(huì )等，并充分借助網(wǎng)絡(luò )輿論功能，打造企業(yè)正面形象，成功化解企業(yè)危機。
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