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高效的客戶(hù)服務(wù)價(jià)值思想與管理實(shí)務(wù)
客戶(hù) 是企業(yè) 利潤的來(lái)源，是企業(yè)的生命線(xiàn)�？蛻�(hù)服務(wù) 作為現代商業(yè)策略的重大支柱，不可或缺。在市場(chǎng)競爭日趨激烈的今天，“服務(wù)競爭”是未來(lái)企業(yè)競爭的一個(gè)核心領(lǐng)域，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵!客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭致勝、快速成長(cháng)的目的，開(kāi)展的判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶(hù)需要的全部商業(yè)過(guò)程的重要組成部分，也是企業(yè)發(fā)展的重要商業(yè)策略。 今天應屆畢業(yè)生網(wǎng)為大家帶來(lái)一些相關(guān)的資料來(lái)幫助大家，希望對您有幫助!
當今社會(huì )，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵企業(yè)要把握客戶(hù)有歸屬感的產(chǎn)品品牌文化，發(fā)掘客戶(hù)潛力價(jià)值，提升客戶(hù)競爭力，與客戶(hù)建立經(jīng)濟活動(dòng)中的戰略伙伴關(guān)系，幫助我們的客戶(hù)實(shí)現雙贏(yíng)。套用一句流行語(yǔ)就是：“愛(ài)你就等于愛(ài)自己”。
一、客戶(hù)服務(wù)的范疇
在客戶(hù)服務(wù)的范疇中，客戶(hù)服務(wù)意味著(zhù)客戶(hù)“認為”服務(wù)提供方應當做了什么或沒(méi)做什么，而不是你實(shí)際做了什么或沒(méi)做什么�？偟膩�(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)就是致力于使客戶(hù)滿(mǎn)意并繼續購買(mǎi)公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動(dòng)的統稱(chēng);客戶(hù)需要的不僅是產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要你好好的對待他們，他想獲得一種真誠且高效的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足他們的需要。服務(wù)的質(zhì)量，通常會(huì )決定客戶(hù)會(huì )不會(huì )再次合作。
企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競爭中生存，必須遵循服務(wù)與客戶(hù)這一最簡(jiǎn)單的原則。要建立客戶(hù)對您的產(chǎn)品和服務(wù)的信任，就要能夠站在客戶(hù)立場(chǎng)上思考問(wèn)題，并給予他所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，兌現以往的承諾，讓客戶(hù)得到應得的益處，真正做到“以客戶(hù)需求為導向，向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”。
二、客戶(hù)服務(wù)重在資源價(jià)值
客戶(hù)是企業(yè)生存與發(fā)展之本，而客戶(hù)資源是企業(yè)中最重要、最有價(jià)值的資產(chǎn)之一。一個(gè)企業(yè)雖然建立了客戶(hù)檔案，但只是保存起來(lái)，并未有效的進(jìn)行利用。一旦某個(gè)業(yè)務(wù)員離去，就有可能帶走一批客戶(hù)。顯然，這樣的客戶(hù)資源不被企業(yè)真正擁有，更不被企業(yè)所控制。其實(shí)只被業(yè)務(wù)員個(gè)人擁有。因此，企業(yè)要對客戶(hù)資源要進(jìn)行數據管理，將數據轉化為對公司有利的信息，可以更好的監控和了解客戶(hù)行為。我們客服工作要通過(guò)以下手段來(lái)發(fā)掘客戶(hù)資源的價(jià)值：
1、分類(lèi)管理，差別對待
經(jīng)濟學(xué)上有一個(gè)很重要的法則，叫做“二八原理”，這個(gè)原理告訴我們，大約20%左右的客戶(hù)，創(chuàng )造了80%左右的銷(xiāo)售收入。因此，對于每個(gè)企業(yè)來(lái)講，首要的是要對所有的客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，對主要的客戶(hù)實(shí)行重點(diǎn)管理，在他們身上投入更多的人力、物力和財力，以便通過(guò)銷(xiāo)售品或提供勞務(wù)，從他們身上創(chuàng )造更多的現金流入量。當然，對于那些未能納入重點(diǎn)管理類(lèi)別的客戶(hù)，也不能輕易放棄，只是管理的頻率與幅度不同罷了。比如，海爾集團對于“海爾家庭”的管理，其內容就要比一般的用戶(hù)豐富得多;但同時(shí)，他們對于一般的用戶(hù)，也沒(méi)有放棄必要的管理和服務(wù)。
2、及時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行溝通
企業(yè)要主動(dòng)與客戶(hù)溝通，讓客戶(hù)感覺(jué)到企業(yè)與客戶(hù)之間不僅僅是一種買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，更多地體現為朋友關(guān)系。溝通是帶有很濃厚的人情味的，而不是簡(jiǎn)單的說(shuō)教，冷冰冰的溝通方式則會(huì )適得其反。通過(guò)與客戶(hù)的溝通，使所有的客戶(hù)自覺(jué)成為企業(yè)的產(chǎn)品推銷(xiāo)員、市場(chǎng)調查員、信息反饋員。
3、實(shí)施持續的客戶(hù)跟蹤管理
企業(yè)的客戶(hù)始終處于流動(dòng)之中，即使是同一客戶(hù)，其對產(chǎn)品和服務(wù)的需求也是持續變化的，因此，企業(yè)要隨時(shí)根據情況的變化，調整重點(diǎn)管理的客戶(hù)對象，僵化或者一成不變的管理方式是難以收到好效果的。
4、延伸客戶(hù) 服務(wù)內涵
客服工作不僅僅局限在對客戶(hù)的貨品銷(xiāo)售上，對于客戶(hù)的感情投資也是非常必要的。根據不同的客戶(hù)級別，在售后環(huán)節可制定相應的積分兌換，禮品贈送，免費干洗等系列活動(dòng)，為客戶(hù)的問(wèn)題所想，客戶(hù)的麻煩所終，客戶(hù)的愉悅所系。
“千里之堤，毀于蟻穴”。企業(yè) 花費大量人力財力，靠研發(fā)、廣告、促銷(xiāo)等手段終于吸引了一批客戶(hù)。經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間后，企業(yè)開(kāi)始發(fā)現很少的客戶(hù)抱怨，企業(yè)往往認為這只是極少數現象，絕大多數客戶(hù)還在很滿(mǎn)意的狀態(tài)下，甚至認為損失一些客戶(hù)無(wú)所謂，還可以吸引一批客戶(hù)補充進(jìn)來(lái)。企業(yè)不重視建立和維護與客戶(hù)的關(guān)系，不知道如何把握與客戶(hù)的關(guān)系，不知道客戶(hù)抱怨所代表的企業(yè)損失。終于有一天，企業(yè)發(fā)現業(yè)務(wù)迅速減少，利潤突然下滑，此時(shí)再思挽救，已經(jīng)是非常艱難的事了。困此，保持長(cháng)期的客戶(hù)關(guān)系，還可以減少廣告支出�？蛻�(hù)本身就是一個(gè)免費的廣告資源，很多人在消費前喜歡聽(tīng)取朋友的意見(jiàn)，覺(jué)得比廣告更可信。
5、選擇優(yōu)質(zhì)客戶(hù)
當識別和確定了企業(yè)的客戶(hù)群體后，還應該進(jìn)一步選擇企業(yè)優(yōu)先開(kāi)發(fā)的目標客戶(hù)。所謂“優(yōu)質(zhì)”，是指那些與企業(yè)推誠相見(jiàn)，建立了相互信任關(guān)系，能夠為企業(yè)提供穩定利潤的客戶(hù)。具有以下特征的客戶(hù)往往是企業(yè)優(yōu)先考慮和開(kāi)發(fā)的合適客戶(hù)：有些客戶(hù)天生的辦事可靠、為人誠實(shí)，不管是跟哪家公司建立購買(mǎi)關(guān)系，這種人喜歡穩定而長(cháng)期的業(yè)務(wù)聯(lián)系。有些客戶(hù)比一般客戶(hù)有更高的潛在利潤。他們買(mǎi)東西較多或習慣于在某處集中購買(mǎi)，付賬及時(shí)，需要的服務(wù)相對簡(jiǎn)潔。有些客戶(hù)會(huì )覺(jué)得企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)比競爭對手的更好、更可靠、更加物有所值。
企業(yè)吸引符合上述一種或兩種或三種情況的客戶(hù)越多，那么企業(yè)可擁有的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)就會(huì )越多，客戶(hù)價(jià)值保持率就會(huì )越高，客戶(hù)群體生命周期就會(huì )越長(cháng)。企業(yè)把利潤的一部分再用于回報客戶(hù)，在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量有保障的同時(shí)，加上日積月累的價(jià)值回報，必須使原本忠誠的客戶(hù)更加忠誠。
6、贏(yíng)得客戶(hù)信任
客戶(hù)可以通過(guò)努力不斷地獲得，但也有可能不斷地流失，因為企業(yè)的客戶(hù)資源同時(shí)也是競爭對手爭奪的重要對象。而且，留住老客戶(hù)要比贏(yíng)得新客戶(hù)的成本低得多，而老客戶(hù)所能帶來(lái)的價(jià)值卻比新客戶(hù)要大得多。
三、如何贏(yíng)得新客戶(hù)
1、多渠道為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
價(jià)格僅僅是一個(gè)有吸引力的區別工具�？蛻�(hù)并非一個(gè)簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售對象，同時(shí)也是服務(wù)對象。他們得到了一些額外的東西，這小小的額外東西使他們與企業(yè)做生意時(shí)變得愉快、有收獲、受歡迎。企業(yè)可從以下渠道為客戶(hù)提供服務(wù)：及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、禮貌地與客戶(hù)打交道;聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，努力滿(mǎn)足客戶(hù)甚至超越于他們提出的需求;給他們再次惠顧的有力理由。
2、建立客戶(hù)忠誠
客戶(hù)忠誠是逐漸積累起來(lái)的，客戶(hù)在與企業(yè)的初次打交道的時(shí)候，總是懷著(zhù)疑慮的心態(tài)。但只要企業(yè)能夠打消客戶(hù)的這種疑慮，并讓客戶(hù)確信他的選擇是正確無(wú)誤的，客戶(hù)忠誠的建立也并非是一件難事。企業(yè)可從以下手段來(lái)建立客戶(hù)忠誠：
a、讓客戶(hù)打消自己的疑慮：客戶(hù)在一開(kāi)始總是抱著(zhù)很強的懷疑情緒。一個(gè)客戶(hù)的第一印象有時(shí)候就是他的最后印象——如果他不高興，他就不會(huì )再來(lái)了。通過(guò)預先了解客戶(hù)的問(wèn)題，并且在問(wèn)題提出之前就提供答案和解決方法，就能夠克服他的疑慮。
b、讓客戶(hù) 自己成為專(zhuān)家：信任和客戶(hù)忠誠是攜手并行的，建立信任要求客戶(hù)相信企業(yè) 的能力，承諾企業(yè)的員工是專(zhuān)家。作為專(zhuān)家，企業(yè)員工的經(jīng)驗、歷史和知識要能指導客戶(hù)購買(mǎi)正確的產(chǎn)品或者服務(wù)，這是建立關(guān)系的前提和基礎。
四、高效的客戶(hù)服務(wù) 管理
客戶(hù)服務(wù)理念為先
服務(wù)應該是企業(yè)基本經(jīng)營(yíng)理念的核心部分。在現代企業(yè)中的整個(gè)業(yè)務(wù)流程中，服務(wù)絕不僅僅是產(chǎn)品的一部分那么簡(jiǎn)單。服務(wù)不僅作為產(chǎn)品的一部分銷(xiāo)售給客戶(hù)，為企業(yè)帶來(lái)利潤，同時(shí)它也是企業(yè)與外部聯(lián)系的一個(gè)接口，起到受外部創(chuàng )造性意見(jiàn)的作用。只有樹(shù)立起正確的客戶(hù)服務(wù)理念，企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)工作才能有效地發(fā)揮作用。錯誤的客戶(hù)服務(wù)理念只能使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況越來(lái)越糟糕。
1、滿(mǎn)意的員工造就滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)
提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)重要的是落在實(shí)踐中，實(shí)踐中的服務(wù)都是通過(guò)企業(yè)的員工傳遞的。員工素質(zhì)的高低、服務(wù)態(tài)度的好壞會(huì )直接影響到客戶(hù)對服務(wù)的滿(mǎn)意度，影響客戶(hù)對企業(yè)的評價(jià)。
a、行之有效的員工培訓：出色的客戶(hù)服務(wù)離不開(kāi)高素質(zhì)的員工，而高素質(zhì)的員工來(lái)自有效的員工培訓。
b、施以客戶(hù)滿(mǎn)意為導向的激勵方法：怎樣才能適當地獎勵客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的成績(jì)而不使銷(xiāo)售人員的努力與增加銷(xiāo)售量和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的目標發(fā)生偏離呢?主要可通過(guò);一，測量客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度;二，將客戶(hù)滿(mǎn)意與銷(xiāo)售成績(jì)激勵聯(lián)系起來(lái)�？蛻�(hù)滿(mǎn)意的測量結果結合進(jìn)銷(xiāo)售人員的報酬制度，是市場(chǎng)競爭的結果，體現了現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理念和哲學(xué)。
2、服務(wù)就是為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值
購買(mǎi)衣服一方面是為了保暖，同時(shí)也是為了滿(mǎn)足個(gè)人對美的追求;購買(mǎi)電視機是為了追求享受;空氣過(guò)濾器是為了凈化空氣，這些都是產(chǎn)品的服務(wù)對客戶(hù)來(lái)說(shuō)都具有價(jià)值。而如果企業(yè)的產(chǎn)品帶給客戶(hù)的好處比其他同類(lèi)企業(yè)的產(chǎn)品要多而花費相同，那么企業(yè)的產(chǎn)品就具有更高的價(jià)值。
可以通過(guò)以下的方法來(lái)增進(jìn)客戶(hù)價(jià)值：為客戶(hù)提供干洗服務(wù)、為客戶(hù)的售后提供盡可能多的便利選擇、讓服務(wù)更貼近客戶(hù)使之成為大多數客戶(hù)的切身體驗。
3、客戶(hù)服務(wù)要以客戶(hù)需求為導向
公司提供服務(wù)的內容應該是什么，服務(wù)標準的判斷應如何確定?這些都離不開(kāi)對客戶(hù)需求的關(guān)注和研究。從本質(zhì)上，企業(yè)所做的一切服務(wù)工作都應當緊緊圍繞客戶(hù)的需求來(lái)開(kāi)展，滿(mǎn)足客戶(hù)需求是企業(yè)開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)，也是企業(yè)開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作的終點(diǎn)。企業(yè)應從以下幾方面來(lái)把握客戶(hù)服務(wù)工作的重點(diǎn)。
對便利性的需求：生活節奏的加快和生活質(zhì)量的提高，使人們對于便利的需求變得日益強烈，看看今天所有的企業(yè)，都在盡最大的努力去使優(yōu)化自身的工作流程，增加更多的附加服務(wù)、延長(cháng)工作是境，采取更為靈活的工作方式(如免填單、電話(huà)受理業(yè)務(wù)等)以期提高工作效率給客戶(hù)帶來(lái)更多的便利，節約客戶(hù)的時(shí)間和成本，從而占有更大的客戶(hù)資源和市場(chǎng)份額。我們可以在工作中對身處不同地域和不同服務(wù)需求的客戶(hù)做到及時(shí)協(xié)調，通過(guò)我們已建立的銷(xiāo)售渠道和內部工作來(lái)平衡客戶(hù)的實(shí)際需求。
對及時(shí)的專(zhuān)業(yè)信息的需求：客戶(hù)總是急于知道極為專(zhuān)業(yè)的信息，經(jīng)專(zhuān)業(yè)人士挑選并注解的信息，現在外行人都讀得到，越來(lái)越普遍的是，專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站都開(kāi)始提供精挑細選、加注解的信息和專(zhuān)業(yè)指導。對銷(xiāo)售終端人員的加大專(zhuān)業(yè)要求和培訓，使其在工作中把握行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)、趨勢等系列知識要成竹于胸，從專(zhuān)業(yè)和為客戶(hù)所想角度提供相關(guān)專(zhuān)業(yè)信息。
客戶(hù) 服務(wù)講究策略
激烈的市場(chǎng)競爭和買(mǎi)方市場(chǎng)的出現，使得企業(yè) 對如何保持客戶(hù)的忠誠度這一問(wèn)題絞盡腦汁，用盡心思，甚至像香煙這樣能讓客戶(hù)上癮的產(chǎn)品也不例外。如果競爭對手提供了更優(yōu)的價(jià)格或產(chǎn)品，客戶(hù)馬上會(huì )離去，這是再正常不過(guò)的事情。
1、留住客戶(hù)的策略實(shí)施
對于客戶(hù)的流失問(wèn)題，很多公司和經(jīng)理人都“歸罪”于客戶(hù)的挑剔、競爭對手的“不擇手段”或者是其他的外部原因，但很少能反省自己的過(guò)失與錯誤。無(wú)論怎么樣，只要客戶(hù)流失了，我們就有責任采取改進(jìn)措施來(lái)補救，而不是抱怨。
世界500強銷(xiāo)售企業(yè)沃爾瑪的創(chuàng )始人山姆·沃爾頓時(shí)常在各分店內查找問(wèn)題，某天，他發(fā)現一位婦女沒(méi)有購買(mǎi)任何商品而準備離店，不解的上前詢(xún)問(wèn)，得知店內雖有數量巨大的商品，但因為導購人員的忽視，最終使得客戶(hù)轉投他人。這種視平常為反常的思考方式，使其不斷發(fā)現自身經(jīng)營(yíng)中存在的一系列問(wèn)題，通過(guò)改進(jìn)，使得公司的業(yè)績(jì)躍居銷(xiāo)售品類(lèi)全球第一。試想，我們的工作中是否忽略了對客戶(hù)需求和流失的思考分析?這也應是客服部門(mén)將要著(zhù)手進(jìn)行的工作。
2、研究不同客戶(hù)的購買(mǎi)決策
研究客戶(hù)的購買(mǎi)決策，也就是研究客戶(hù)的購買(mǎi)心理，是企業(yè)銷(xiāo)售成功的捷徑，也是實(shí)施客戶(hù)服務(wù) 工作的前提和基礎，沒(méi)有客戶(hù)的購買(mǎi)，客戶(hù)服務(wù)也就無(wú)從談起。銷(xiāo)售人員通過(guò)培訓，學(xué)會(huì )從以下幾點(diǎn)來(lái)考慮客戶(hù)的購買(mǎi)的心理：
客戶(hù)經(jīng)驗影響購買(mǎi)決策
無(wú)經(jīng)驗的客戶(hù)更關(guān)心產(chǎn)品的綜合性能
有經(jīng)驗的客戶(hù)更關(guān)心產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比
客戶(hù)戰略應符合特定客戶(hù)的利益需求
供應商的客戶(hù)戰略應適時(shí)轉變
3、溝通無(wú)極限
溝通可以創(chuàng )造需求，客戶(hù)的想法、意見(jiàn)和企業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)特色的傳遞都離不開(kāi)溝通，通過(guò)溝通可以實(shí)現客戶(hù)與企業(yè)的雙向互動(dòng)。實(shí)施全方位的溝通策略有：
做一個(gè)恰當的傾聽(tīng)者：鼓勵客戶(hù)投訴、掌握必要的信息、改善客戶(hù)關(guān)系、解決問(wèn)題
主動(dòng)向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)
進(jìn)行有效的語(yǔ)言溝通
注重其他的溝通方式
4、售后服務(wù)管理
售后服務(wù)管理的主要目的在于解決客戶(hù)的后顧之憂(yōu)。主要有以下幾個(gè)內容：
退換貨管理：由于市場(chǎng)變化、操作不當、產(chǎn)品質(zhì)量等問(wèn)題，客戶(hù)經(jīng)常有需要退貨或換貨的時(shí)候。對于客戶(hù)的退換貨要求，屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應盡快滿(mǎn)足。根據客戶(hù)的不同情況，結合法規及公司規定細化退換貨相關(guān)條款，以防止不良客戶(hù)惡意退貨換行為。
客戶(hù) 投訴管理：忽視客戶(hù)投訴，會(huì )導致客戶(hù)的抱怨，在管理中應將客戶(hù)投訴管理納入日常工作，由專(zhuān)人負責。對于投訴事件要作詳細記錄，并進(jìn)行相關(guān)調查，再由有關(guān)領(lǐng)導批示處理意見(jiàn)，最后通知客戶(hù)處理結果。不論處理得怎樣，都應及時(shí)給客戶(hù)反饋信息，最忌諱投訴沒(méi)有下文，這樣會(huì )造成投訴升級。所有投訴記錄都應保持存好，存檔備查。
客戶(hù)維護管理：通過(guò)定期回訪(fǎng)，及時(shí)獲取應用中存在的各項問(wèn)題;及時(shí)結清款項，穩定已建成銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò );通過(guò)誠信、真摯的交流方式建立互惠互信的經(jīng)濟伙伴關(guān)系。通過(guò)客服部門(mén)努力，以新商業(yè)渠道建立公司口碑、推廣企業(yè) 文化，幫助公司拓展業(yè)務(wù)。
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