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最新旅游企業(yè)品牌危機管理
”旅游業(yè)是個(gè)依賴(lài)性強的脆弱行業(yè)，旅游企業(yè)必須時(shí)刻有強烈的品牌意識和危機感，居安思危，防患于未然，同時(shí)在危機發(fā)生后有效處理應付，才能不斷更新以求生存和發(fā)展。下面是yjbys小編分享的一些相關(guān)資料，供大家參考。
1 引言
旅游企業(yè)的良性發(fā)展不僅需要策劃、規劃和開(kāi)發(fā)出高質(zhì)量的旅游產(chǎn)品，以獲取廣闊的旅游市場(chǎng)，還需要科學(xué)高效的管理，以能獲取較高的市場(chǎng)利潤。然而，美國《危機管理》一書(shū)的作者菲特普科?特勒曾對財富500強的高層人士進(jìn)行了一次調查，高達80%的被訪(fǎng)者認為，現代企業(yè)不可避免地要面臨危機。管理學(xué)大師彼得?德魯克(Peter. F. Drucker)指出，美國統計有85%的企業(yè)，在危機發(fā)生一年后就倒閉或從市場(chǎng)消失。為什么有這么多企業(yè)無(wú)法度過(guò)危機的考驗呢?這與許多公司高層對危機管理持有敬而遠之的態(tài)度密切相關(guān)[1]。
在世界經(jīng)濟全球化的背景下，品牌是企業(yè)最重要的無(wú)形資產(chǎn)，一旦企業(yè)出現經(jīng)營(yíng)危機，品牌往往首當其沖。品牌危機一旦發(fā)生，如失去控制，往往導致危機擴散引發(fā)連鎖反應，甚至給企業(yè)帶來(lái)滅頂之災。品牌危機擴散會(huì )對企業(yè)造成如圖 1所示的影響，因品牌危機而導致企業(yè)失敗的例子在我國為數不少[2]。例如，百年豫菜老店“又一新”就曾經(jīng)因為開(kāi)封老城區的一些單位陸續西遷，再加上鼓樓街改單行道、門(mén)前無(wú)停車(chē)場(chǎng)等因素的制約出現危機，而又因其缺乏品牌危機而最終導致品牌嚴重“縮水”。 對于市場(chǎng)風(fēng)險較大的旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機更是無(wú)處不在。所以，我們亟待對旅游企業(yè)品牌危機進(jìn)行研究，這對于探索更為科學(xué)的管理之道具有重要意義。
2 國內外旅游企業(yè)品牌危機管理的研究現狀簡(jiǎn)述
在危機管理實(shí)踐中，發(fā)達國家已建立了一套較完善的危機管理體系[3]。國外也有學(xué)者對于營(yíng)銷(xiāo)危機中的品牌問(wèn)題進(jìn)行了部分描述[4][5]。我國對于旅游企業(yè)危機管理的研究始于20世紀90年代，有一部分研究雖然涉及到危機預警和危機管理系統，但尚未建立起一套完善的、行之有效的危機管理體系。
綜合來(lái)看，值得一提的是在國內關(guān)于“旅游企業(yè)品牌危機”的研究目前主要集中于“旅游企業(yè)危機”和“旅游企業(yè)品牌”等相關(guān)專(zhuān)題研究。這些研究成果為進(jìn)一步研究旅游企業(yè)品牌危機打下了一定的基礎。不過(guò)，關(guān)于旅游企業(yè)品牌危機還是一個(gè)尚未有人研究的專(zhuān)題，而且至今尚無(wú)科學(xué)與系統地介紹和論述，有些觀(guān)點(diǎn)和研究視角也有失偏頗，缺乏系統性與規范性。
3 開(kāi)封市旅游企業(yè)品牌危機管理中存在的問(wèn)題
筆者依據上述旅游企業(yè)品牌危機的基本概念和產(chǎn)生原理，對開(kāi)封旅游企業(yè)進(jìn)行了系統的調查分析，從而得到了一批十分有價(jià)值的數據。本文借助調查和訪(fǎng)談的形式，對開(kāi)封市30余家旅游企業(yè)的管理層進(jìn)行了危機品牌管理調查，包括22家酒店(5星級酒店2家，4星級酒店2家，3星級酒店3家，經(jīng)濟型酒店15家)、6家旅游景區、5家旅行社和2家其他旅游企業(yè)。調查結果發(fā)現如下：
3.1 品牌危機管理機構不完善，缺乏管理人才
開(kāi)封市大部分旅游企業(yè)采取了品牌危機管理措施，如對員工進(jìn)行品牌危機意識教育，建立相應的品牌危機管理制度及品牌危機應急和善后處理方案等。但由調查結果可知，有63%的企業(yè)并未通過(guò)建立品牌危機管理機構及儲備和培養專(zhuān)業(yè)的品牌危機管理人才進(jìn)行品牌危機管理。因此，為保障品牌危機管理實(shí)施的系統性和規范性，必須進(jìn)一步完善企業(yè)品牌危機管理機構，加強相關(guān)管理人才的培養。
3.2 對品牌危機后形象恢復不夠重視
企業(yè)形象在品牌危機過(guò)后能否再次被社會(huì )各界和公眾輿論理解和接受，在很大程度上取決于企業(yè)自身的主觀(guān)努力。然而在調查中有50%以上的旅游企業(yè)尤其是景區和低星級酒店未做這方面工作。多數認為自己的力量是有限的，應該由政府和旅游相關(guān)部門(mén)出面宣傳，以恢復旅游企業(yè)形象。
4 開(kāi)封市旅游企業(yè)品牌危機管理的對策和建議
只要有競爭，就存在品牌危機;只要不提高經(jīng)營(yíng)管理理念，就存在品牌危機;只要不注重旅游基礎建設及服務(wù)設施的改進(jìn)與完善，就存在品牌危機;只要從業(yè)人員不能從大局和長(cháng)遠利益考慮出發(fā)，而短視地追求暫時(shí)利益最大化，就存在品牌危機�？梢哉f(shuō)品牌危機在我國旅游企業(yè)現階段的發(fā)展過(guò)程中是無(wú)處不在。但面對這些挑戰，我們完全可以找到有效的措施與方法來(lái)舒緩與解除品牌危機。
4.1 加強從業(yè)人員職業(yè)道德教育及業(yè)務(wù)能力培訓與考核
提高服務(wù)質(zhì)量，減緩競爭品牌危機，要從與消費者面對面的從業(yè)人員做起。特別對于旅行社而言，要提高導游隊伍的綜合素質(zhì)，是我們解決問(wèn)題的核心所在。此外，用人文關(guān)懷來(lái)實(shí)現制度管理的目標，采用人性化和制度化相結合的管理方式可能要比單純的制度管理的效果好得多�？梢酝ㄟ^(guò)對員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)培訓及考核，并與個(gè)人工資、獎金、獎勵相掛鉤的手段來(lái)促進(jìn)員工提高旅游服務(wù)水平，可減少因旅游服務(wù)質(zhì)量而出現的品牌危機。
4.2 加強旅游企業(yè)內部反應機制的靈敏度
品牌危機預警機制的建立是將各品牌危機的預測和準備工作制度化、科學(xué)化的一個(gè)有效舉措。旅游企業(yè)必須從專(zhuān)項培訓、制度約束、績(jì)效考評等方面入手，幫助員工了解企業(yè)內部構成、行業(yè)品牌危機的形成途徑以及品牌危機危害。
第一，成立旅游企業(yè)內部品牌危機管理組織，定期的聯(lián)系，借助會(huì )議、電話(huà)、電傳、網(wǎng)絡(luò )等，不斷溝通，定時(shí)檢查品牌危機問(wèn)題，預測局勢變化趨勢，以調整應急措施。第二，分析、防范以便及時(shí)發(fā)現企業(yè)內、外部品牌危機。旅游企業(yè)應該時(shí)時(shí)分析經(jīng)濟及市場(chǎng)環(huán)境的變化、新政策的執行、新產(chǎn)品的推廣以及人事變動(dòng)等存在的品牌危機，保持適當的警惕性將有助于把品牌危機消滅在萌芽狀態(tài)。第三，進(jìn)行旅游企業(yè)品牌危機模擬訓練。定期進(jìn)行情境教育和品牌危機管理的模擬訓練，培養旅游企業(yè)內部的應急反應能力和員工的團隊精神。
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