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如何實(shí)現有效的績(jì)效溝通
實(shí)現有效溝通，不是管理者無(wú)條件地討好職工，也不是職工無(wú)條件地服從領(lǐng)導，它有一定的策略和方法。實(shí)現績(jì)效反饋中的有效溝通，諸如針對職工錯誤行為的有效溝通(即建設性的批評)、針對職工正確行為的有效溝通(即肯定與贊揚)和績(jì)效評價(jià)結果面談等，都有著(zhù)一個(gè)共同的目的，就是提高職工的績(jì)效。那我們如何變溝壑為通途，實(shí)現管理者與職工的有效溝通呢?
1、有效地促成建設性的批評
批評，在管理中往往是消極的，是負面的，是管理者責罰職工的手段，是不討職工喜歡的行為。一個(gè)職工受到批評，就會(huì )有不好的心情，進(jìn)而影響到工作。有研究機構證明，一個(gè)人情緒好的時(shí)候，就會(huì )有飽滿(mǎn)的工作熱情，就能創(chuàng )造性地開(kāi)展工作，大幅度地提高工作效率。這么說(shuō)，并不是要在管理中摒棄批評，畢竟批評的初衷是好的，是減少工作中的錯誤行為，提高職工的績(jì)效水平。我們要有效地促成建設性的批評，正確把握批評的技巧，充分利用批評積極性的一面。
(1)維護對方的自尊。自尊是每個(gè)人在進(jìn)行人際交往時(shí)都試圖維護的，管理者在績(jì)效反饋時(shí)應當考慮照顧職工的自尊。例如，職工劉華又一次遲到了，上級會(huì )氣憤地喊道：“你怎么回事?難道你永遠都不能準時(shí)一點(diǎn)嗎?”這是十分常見(jiàn)的批評方式，但往往會(huì )傷害職工的自尊，形成管理者與職工之間的緊張關(guān)系。管理者完全可以使用“你是不是需要……的幫助才能夠……”、“我是不是忘了告訴你……”、“這樣會(huì )造成不好的影響……”等批評方式來(lái)避免這類(lèi)問(wèn)題。實(shí)際上，要做到維護職工的自尊，最簡(jiǎn)單的方法是在批評對方之前進(jìn)行換位思考。
(2)選擇恰當的環(huán)境。進(jìn)行績(jì)效反饋應當充分考慮溝通的時(shí)間、地點(diǎn)及周?chē)h(huán)境，保證職工能夠接受你的批評。通常情況下，我們主張單獨與犯錯誤的職工進(jìn)行交流，這樣既可以最大限度地維護職工的自尊心，使職工更容易接受管理者的批評。但為了告誡大家，必要時(shí)可以公開(kāi)進(jìn)行批評，但公開(kāi)批評前要與職工交流：“公開(kāi)批評對個(gè)人來(lái)說(shuō)會(huì )一時(shí)難堪，但對單位改進(jìn)績(jì)效來(lái)說(shuō)，有極大的促進(jìn)作用”，“個(gè)人服從大局”等，減輕其心理上的負擔，達到批評的預期效果。
(3)要以進(jìn)步為導向。批評不是目的，批評是手段，批評的目的主要是促進(jìn)職工能取得進(jìn)步。對職工的批評不應該抓住錯誤不放，而是要著(zhù)眼于未來(lái)。如，管理者發(fā)現職工工作方法有問(wèn)題時(shí)，不應指責“你的方法太笨了”、“你怎么不動(dòng)動(dòng)腦子”、“你是用腳指頭思考的問(wèn)題嗎”等，而應從改進(jìn)績(jì)效的目的出發(fā)，用“你應該……”、“用……的方法更能夠……”等這些導向性的批評，來(lái)最終達到批評的目的——提高職工的未來(lái)績(jì)效。
(4)提供適當的幫助。建設性的批評不僅僅是對錯好壞的評價(jià)，更應當為職工提供明確的、具體的建議，表明自己有幫助他們的愿望。職工在工作中遇到困難時(shí)，他們需要是一個(gè)能夠與他們并肩作戰的人，而不是需要一個(gè)指手劃腳的“裁判”，所以管理者應該讓職工感受到對他們的關(guān)注，并使職工相信自己能夠得到來(lái)自管理層的充分幫助，讓職工在失誤或錯誤后重拾信心，從而改善職工與管理者之間的關(guān)系，提高職工對管理者的信任感，共同提高工作績(jì)效。
2、肯定和贊揚
職工在工作中，因發(fā)揮工作能動(dòng)性，創(chuàng )新了工作方法或取得了不凡的成績(jì)，我們要適時(shí)對其工作表現進(jìn)行肯定和贊揚，只有這樣才能強化職工的這種正確行為，進(jìn)一步提高職工的績(jì)效水平。但是，在管理中，我們有時(shí)會(huì )忽視對正確行為的溝通，普遍認為，干好工作是職工應該的或想贊揚卻找不到合適的方式等。實(shí)際上，最好的肯定方式就是對職工行為的直接認同和贊揚，如“這件事干的不錯!”這類(lèi)簡(jiǎn)單的方式往往就能夠取得很好的效果。正確利用肯定和贊揚要注意把握好以下幾點(diǎn)：
(1)用正面的肯定來(lái)認同職工的進(jìn)步。如對單位出勤率變好，最好的肯定是“出勤率有了很大提高，希望大家再接再勵”，而不是用“遲到率所有下降，希望大家別再來(lái)晚了”來(lái)肯定。正面的肯定會(huì )帶來(lái)較多的正面影響，更能振奮精神，獲得更好的激勵效果。
(2)明確地指出受稱(chēng)贊的行為。在贊揚職工時(shí)，盡量避免籠統的肯定，“你最近表現不錯”，容易讓職工產(chǎn)生所有工作都不錯、沒(méi)有不足的錯覺(jué)，甚至會(huì )讓職工滋生驕傲，反而不利于提升工作水平;肯定職工時(shí)，我們應該就事論事，“與某公司的合作談地很好，既維護了單位利益，又實(shí)現了共贏(yíng)”，讓職工清楚此項工作取得了成績(jì)，而不是全部，讓職工產(chǎn)生繼續做好各項工作的沖動(dòng)和激情。
(3)要肯定職工對整體效益的貢獻。對職工的行為進(jìn)行肯定，能提振職工士氣，如果能繼續肯定其給集體或部門(mén)也帶來(lái)了效益的話(huà)，更能增強職工的榮譽(yù)感，并讓其感覺(jué)他很重要，進(jìn)而提升其在集體或團隊中的自信心，做出更好的業(yè)績(jì);但肯定和贊揚要有度，避免職工因贊揚而生驕氣，帶來(lái)負面影響。
(4)及時(shí)地進(jìn)行肯定和贊揚。對職工行為進(jìn)步的肯定要講究時(shí)效性，只有贊揚及時(shí)，職工才能“乘勝前進(jìn)”，攻堅克難，取得更好的績(jì)效;如果管理者的贊揚和肯定采用“秋后算賬”式的，雖然也能起到一定的效果，但遠沒(méi)有及時(shí)肯定取得的成效優(yōu)良。
3、面談
面談是績(jì)效考評后進(jìn)行的一種正式的績(jì)效溝通，是緩解績(jì)效考評中管理者與職工“對立”關(guān)系、有效提升職工專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和工作技能，進(jìn)而提高工作業(yè)績(jì)的有效手段。面談應注意以下幾個(gè)方面：
(1)談話(huà)要圍繞主題進(jìn)行。進(jìn)行面談時(shí)，要根據面談的目的，確定談話(huà)重點(diǎn)，控制談話(huà)的進(jìn)程，防止過(guò)于糾纏細節或偏離主題。
(2)要以事實(shí)和數據來(lái)證明。面談時(shí)，不要唱高調，動(dòng)不動(dòng)上升到原則，上綱上線(xiàn)。要心平氣和，擺事實(shí)，列數據，用客觀(guān)事實(shí)說(shuō)明問(wèn)題，讓職工對自己和考評結果心服口服。
(3)對事不對人。面談時(shí)，管理者不能因為績(jì)效的結果對職工產(chǎn)生偏見(jiàn)。談話(huà)以談工作為主，不搞人身攻擊，不指責職工的個(gè)人素質(zhì);盡量不要用其他職工與其對比，而是對職工工作方面存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，就事論事。
(4)保持雙向交流。管理者不能只是自己談，不僅要讓職工發(fā)表意見(jiàn)，而且要鼓勵職工將自己的看法充分表達出來(lái)，以消除雙方可能因為信息掌握不完全而產(chǎn)生的誤解和偏見(jiàn)。
(5)要分析原因。面談不僅僅滿(mǎn)足于指出職工的問(wèn)題，而是應當找出產(chǎn)生問(wèn)題的原因和癥結所在，找出處理問(wèn)題和解決問(wèn)題的辦法，特別要注意從機制上找出防范問(wèn)題再度發(fā)生的辦法，否則，解決了一個(gè)人的問(wèn)題，其他職工仍會(huì )出現同樣的問(wèn)題。
(6)要選擇合適的時(shí)間、地點(diǎn)和環(huán)境。確定時(shí)間不只是一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，而是一個(gè)長(cháng)短適宜的時(shí)間段，盡量不要安排在臨近上下班的時(shí)間，時(shí)間段要視職工的工作而定，并事先與職工溝通。地點(diǎn)以選擇在不易被干擾的環(huán)境下進(jìn)行為好，既可以選擇在辦公室、會(huì )議室，也可以選擇在工作場(chǎng)所之外的地方，如咖啡廳、茶樓等地點(diǎn)，有效地營(yíng)造與職工之間的親近關(guān)系。
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