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如何提高企業(yè)文化
當談到對員工友善的重要性時(shí)，許多企業(yè)似乎停留在知識的第三個(gè)階段。他們不知道同事是成功的基礎。相反，他們把同事看成是一種支出項目，尤其是當他們制訂養老基金時(shí)更是如此，像航空企業(yè)一樣。
最近，一名高級空乘人員告訴我說(shuō)：“我以前感覺(jué)自己還像資產(chǎn)，而現在感覺(jué)完全像負債�！�
而像星巴克這樣的組織卻有著(zhù)截然不同的情況，他們從很早就開(kāi)始向兼職員工提供健康福利!一次，我聽(tīng)到一位巴員說(shuō)：“他們不但提供彈性工作時(shí)間，還有健康保險!”
另外一些企業(yè)停留在知識的第二個(gè)階段。他們知道同事的價(jià)值，但卻不知道如何向同事表達贊賞。在我們企業(yè)，我們知道員工是我們最重要的資產(chǎn)，也力圖在日常工作中通過(guò)一種友善文化得以體現。
僅僅隔了幾天，在理查德服裝店，我站在被我稱(chēng)作通往“天國的階梯”的底層，前面是女性服裝銷(xiāo)售柜臺，我沖著(zhù)羅布。里奇(Rob Rich)，一位已經(jīng)在服裝店工作了許多年頭的銷(xiāo)售同事，他當年的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)取得了很大突破，我握住他的手，說(shuō)：“干得漂亮，羅布!你真的很出色。太感謝了!”這些話(huà)似乎發(fā)自肺腑、脫口而出，很自然地就冒了出來(lái)，因為他的確干得漂亮，而我也知道這兩句表?yè)P的話(huà)會(huì )讓他感覺(jué)很棒。他的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)一直在不斷攀升。
我們總是按照這樣的方式做事。我看到德布拉。甘佩爾(Debra Gampel)這么做，還有許多其他人也是如此，因為他們充分理解了簡(jiǎn)單而直接的贊揚的力量。我們大家都在試圖友善待人。
如今，我知道沒(méi)有哪家企業(yè)會(huì )故意讓自己對同事很冷酷，甚至到令人心寒的地步，然而，有多少企業(yè)能真正做到將友善待人、經(jīng)常贊賞可貴的同事當做企業(yè)戰略的呢?不多。因此，只有很少的一部分企業(yè)真正創(chuàng )建了一種友善文化。你需要鼓勵企業(yè)高層帶頭，通過(guò)特意而積極的表示和行動(dòng)傳遞友善，直到企業(yè)創(chuàng )建一種環(huán)境，讓人們彼此之間真正地、始終如一地相互體諒。
許多人是從他們的父母那里，或是從幼兒園教師、寵愛(ài)他們的保姆那里得知友善文化的，他們承認許多企業(yè)都缺乏這種文化，并對這種文化滿(mǎn)心向往。幾年以后，一些人告訴我們，我們的環(huán)境太友善了，以至于經(jīng)常讓同事感覺(jué)自己比在家還舒服。這說(shuō)明，你的家庭環(huán)境可能有些不正常，因此才把服裝店看成是你一直向往的一種正常的家庭環(huán)境。如果你的家庭很正常，你就會(huì )把服裝店看成是家庭的延伸。
當然，如果你習慣了在犯錯時(shí)受到嚴厲指責，或總是被差來(lái)遣去，應該花點(diǎn)時(shí)間調整一下。你總是在想，如果自己承認目標難以完成，有一天終會(huì )被解雇，或是自己擔心的事總有一天會(huì )發(fā)生，這是因為在你那非常不正常的家庭環(huán)境中，每當你做得不合適，就會(huì )挨巴掌或遭奚落。
然而，一旦你適應了友善文化，你就會(huì )感到意氣昂揚“抬舉”而非“奚落”相信我，你將再也不想離開(kāi)，永遠都不想。
那么，什么是友善的文化呢?只有在以下三種情況成立時(shí)，才是友善的文化。
(1)擁有一種“悅人者”的心態(tài)。
(2)建立個(gè)性化的人際關(guān)系。
(3)保持謙遜。
擁有一種“悅人者”的心態(tài)這句話(huà)是指人們之所以想做友善之事就是想要表達一種友善之情。這種思維方式是組織里的每一個(gè)人都始終如一保持著(zhù)良好的禮貌習慣，他們習慣于取悅他人。當他們之間交流時(shí)，管理者和同事們使用諸如“勞駕”，“請”，以及“要幫忙嗎?”之類(lèi)表示我們竭力取悅他人的正面措辭。
員工們懷著(zhù)悅人者的心態(tài)，就會(huì )總想著(zhù)向同事伸出援助之手。法比奧就會(huì )對斯蒂芬說(shuō)：“早點(diǎn)回家，我知道今天是你兒子生日，我很樂(lè )意能幫你代看店�！倍搅讼聜�(gè)月，斯蒂芬會(huì )對法比奧說(shuō)：“我知道你今天想去參加那場(chǎng)壘球比賽。我會(huì )把那張加急訂單用UPS發(fā)到加利福尼亞，好讓它今晚就能到。你走吧�！庇谑�，一個(gè)令人愉悅的舉動(dòng)時(shí)常在你恰好需要的時(shí)候，反過(guò)來(lái)?yè)肀恪?/p>
員工之間能始終如一地彼此禮貌相待，這是非常重要的事，并不是只有當屋外陽(yáng)光燦爛的時(shí)候如此，即使是下雨天或有暴風(fēng)雪時(shí)，禮貌的員工依然是有禮貌的。過(guò)去，我的母親將禮貌提升到新的水平。她會(huì )在收到感謝信后向對方回復一封感謝信。我們常常打趣她說(shuō)：“媽媽?zhuān)麄兏兄x的是你。你為什么還要感謝他們呢?”而她卻說(shuō)：“我高興這么做�！�
還有一件事是，沒(méi)有人想要心懷叵測地傷害他人。例如，一個(gè)友善的人將永遠不會(huì )使用“恨”這個(gè)詞。一天，我正在形容自己對吃魚(yú)的憎恨時(shí)，我最小的孫子萊爾對我說(shuō)：“爺爺，‘恨’是一個(gè)臟字�！蔽彝耆�，說(shuō)這個(gè)字可是件不禮貌的事。但是，我真的不喜歡吃魚(yú)。我更喜歡雞肉事實(shí)上，我愛(ài)吃雞肉。
我所認識的最棒的悅人者應該是我的外婆。她總是慷慨地給予無(wú)論是打塔牌還是一筆急需的借款從未想過(guò)要任何的回報，除了高興地聽(tīng)到我們如何分享她源源不斷的禮物。她給了我和妻子以及比爾夫婦“給予的禮物”，而我們試圖將這份禮物一代一代傳下去。如今，我們和家人玩金羅美牌、撲克或橋牌。我的外婆活到89歲，她的臉上永遠掛著(zhù)燦爛的笑容，即使是在她晚年在輪椅上時(shí)亦是如此。比爾親切地稱(chēng)呼她為“太陽(yáng)花”。
建立個(gè)性化的人際關(guān)系這是指人們在交往的時(shí)候，不是根據對方的工作職責，而是把對方當做真正的人。人們對拉爾夫的了解，不是當做一個(gè)買(mǎi)鞋的采購人員，而是當做一個(gè)喜歡劃小艇、有一對八歲雙胞胎女兒的人。邁克爾也不是一個(gè)負責應收賬款的會(huì )計，而是一個(gè)喜歡吃芒果布丁的馬拉松者。我們并不把這些關(guān)系看成是部分的，而是把它們看成是整體的。在整個(gè)關(guān)系中，人們結成了私人關(guān)系。這是至關(guān)重要的，因為我們相信，如果不能建立個(gè)性化的工作關(guān)系，就無(wú)法進(jìn)行有效的溝通。而沒(méi)有溝通，組織將如同一潭死水。
如果你是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的負責人，我是銷(xiāo)售部門(mén)的負責人，我們倆之間只是當有好主意要分享時(shí)才走到一起，那么我們能推動(dòng)企業(yè)向前發(fā)展嗎?或者我們需要以某種方式將相互之間的關(guān)系個(gè)性化?我無(wú)法想象，和一個(gè)我不曾花時(shí)間當做完整的人去理解和了解的人如何共事。
從很大程度上，歸根結底是共鳴。在我職業(yè)生涯的早年，我認為你就應該理解某人然而后來(lái)，我逐漸明白共鳴比理解的意義更為廣泛而深遠。共鳴的感覺(jué)引發(fā)了我所說(shuō)的五個(gè)C：
●關(guān)心(Caring)
●同情(Compassion)
●合作(Cooperativeness)
●前后一致(Consistency)
●現金(Cash)(開(kāi)個(gè)玩笑!就是想看看你是否在共鳴方面和我保持一致)
建立個(gè)性化的人際關(guān)系意味著(zhù)你試圖發(fā)現對每一個(gè)人來(lái)說(shuō)最重要的事是什么，以及他們的感受又如何，并找到一種獨特的方式去“擁抱”他們，讓他們認為，“哇，他們關(guān)心我，他們真的關(guān)心我，這是個(gè)多么友善的工作環(huán)境”。
為了向你隔壁坐位的人表示友善，你可以換掉深藍色徽章的西裝外套，或是拆掉許多地方的鋁制墻板，然而，你需要了解他們內心的愿望和為此付出的艱辛，并向他們表達你真正的關(guān)心。
你對你的同事了解有多少?你真正了解的有幾個(gè)?
保持謙遜這是一種極不受重視的價(jià)值。所有人都聽(tīng)說(shuō)過(guò)在飛機上重量級人物坐商務(wù)艙和頭等艙而其手下坐經(jīng)濟艙的企業(yè)�；蛞恍┩宰鸫�、以自我為中心的領(lǐng)導者和管理者，不停地要求他們的員工干這干那，卻從來(lái)不花時(shí)間對員工的辛勤工作表示認同。在這種嚴苛的領(lǐng)導下，工作僅僅是工作而已，而不是職業(yè)，員工們對同事或對企業(yè)幾乎沒(méi)有或根本沒(méi)有忠誠可言。
我們對“謙遜”的定義是，在這種環(huán)境下的人們，尤其是領(lǐng)導者和管理者，認為他們并非什么都了解，而所有員工不但愿意而且真正做到鼓勵他人取得成功。人們不再說(shuō)自己或自己的企業(yè)是“最好的”，而是千方百計地謀劃新主意。領(lǐng)導者會(huì )坦然地說(shuō)，“我不知道”或“既然你已經(jīng)指出了，我改了主意�！边@意味著(zhù)你不是搶了本該屬于別人的榮耀，而是站在某人的身后，不是總讓自己成為公眾注意的焦點(diǎn)，而是讓他人在鏡頭前閃爍發(fā)光。要有一種團結友愛(ài)的精神和一種先人后己的精神。這種精神意味著(zhù)勇于承認錯誤，意味著(zhù)勇于道歉。
如今，做這些事情可不是那么容易，我們也并不總能做到完美無(wú)缺事實(shí)上，很多時(shí)候，要記住，這么做相當困難，除非你發(fā)自?xún)刃�，本能地想起�?lái)。然而，這些事的確很重要。
有了謙遜，所有人都感到了一種鼓勵，促使他們感覺(jué)到平等。這意味著(zhù)，無(wú)論你的職位有多高，應處處先為別人著(zhù)想，或在想到自己的時(shí)候同時(shí)為他人考慮。我們并不喜歡頭銜。我的兄弟比爾喜歡在自己的名片上印上“教練”二字，在向別人介紹時(shí)，稱(chēng)自己是“你最喜歡的襪子銷(xiāo)售員”。對我們而言，稱(chēng)呼姓氏是一種謙遜的方法。有時(shí)候，員工叫我米切爾先生，我會(huì )請他們叫我杰克。把老板稱(chēng)作“先生”感覺(jué)有些不舒服，有點(diǎn)羞辱。在我們看來(lái)，盡一切可能為老板和員工提供一個(gè)公平的舞臺是非常重要的事。
我們是朋友
最后，當這三種成分悅人者心態(tài)、個(gè)性化的人際關(guān)系和謙遜都具備了，員工就會(huì )經(jīng)常和他們的同事或朋友成為彼此之間真心喜歡、相互依存的朋友。因此當黛比。馬薩發(fā)現安吉忙得昏天黑地，很晚才回家或有時(shí)干脆誤了家里的晚飯的時(shí)候，一天晚上，她打電話(huà)給安吉說(shuō)：“聽(tīng)著(zhù)，我順道經(jīng)過(guò)，給你帶了些烘肉卷，你丈夫的晚餐就有吃的了�！卑布獙毂葹樗退煞虻某燥垎�(wèn)題操心感到異常感動(dòng)當然還有令人垂涎的烘肉卷!
我沒(méi)有一天甚至是一個(gè)小時(shí)不把同事當做是自己的朋友。在一個(gè)真正的友善文化的環(huán)境中，這樣的感情從四面八方如潮水般涌來(lái)。自上而下(從領(lǐng)導者到團隊)、橫向(同事和同事之間)以及自下而上(從團隊到領(lǐng)導者)。友善文化必須在企業(yè)的整條“帶寬”上蔓延。
領(lǐng)導的作用就是對這種文化進(jìn)行管理。例如，如果有人越界而且做得非常惡劣或是“丑陋”(我明白大多數時(shí)候，人們不知道他們的表現是惡劣的)，就需要我們在私底下和他們平靜地談?wù)劇?/p>
當你營(yíng)造了一種友善的文化，你就會(huì )吸引到一流的、積極的員工，而他們也從此不再想離開(kāi)你。同時(shí)，由于員工心里感到舒服，便會(huì )對工作竭盡所能，生產(chǎn)力也會(huì )得到改善。當員工對這種充滿(mǎn)愉悅的環(huán)境心生感激時(shí)，他們就會(huì )有所報答。于是，他們會(huì )擁抱你的客戶(hù)、供應商、郵遞員等。在理查德，我們有一位很棒的郵遞員，名叫格倫，一位同樣很棒的UPS司機名叫庫爾特，以及一位很棒的FedEx司機加里。因為我們的友善，他們都感覺(jué)自己是團隊的一分子。當我們出現緊急情況時(shí)，他們所給予我們的擁抱令你難以置信。不知怎的，他們總能為我們找到令我們心急如焚的丟失的包裹或信件。
當客戶(hù)在評論我們服裝店時(shí)，總是愉快而肯定地說(shuō)：“你們有一群最友善的員工，他們每一個(gè)人都能和其他人和睦相處�！蔽覀冑澩卣f(shuō)：“這兒有許多擁抱在發(fā)生!謝謝關(guān)注!”
正因為如此，我的父母埃德。米切爾和諾爾瑪。米切爾在談到我們第一家小服裝店時(shí)才會(huì )說(shuō)：“這是個(gè)能讓人購物愉快的地方�！倍矣譃槭裁磿�(huì )說(shuō)：“這是個(gè)能讓人工作愉快的地方!”
我們長(cháng)大后，將標識中的話(huà)改為“一日客戶(hù)，終生為友�！倍蚁矚g說(shuō)：“一日同事，終生為友!”
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