快遞企業(yè)如何做好危機公關(guān)

　　寶雞圓通快遞員由于連續三個(gè)月拖欠工資罷工，株洲速爾員工踉蹌猝死街頭，呼市天天快遞營(yíng)業(yè)部因不能接受總部降低派費停止營(yíng)業(yè)�；ヂ�(lián)網(wǎng)時(shí)代，快遞企業(yè)的一些 “小事”往往會(huì )將其瞬間置于輿論的風(fēng)浪尖，正所謂牽一發(fā)而動(dòng)全身。危機來(lái)臨，快遞企業(yè)一旦處理不當，小則引起行業(yè)笑話(huà)，成為業(yè)內人士飯后談資。大則會(huì )引起內部員工動(dòng)蕩，公司形象受損，尤其對于上市公司而言，股票下滑將直接導致企業(yè)重大損失。如何讓企業(yè)在危機面前全身而退。巧妙的危機公關(guān)處理，對于快遞企業(yè)而言就顯得尤為重要。下面是yjbys小編為大家帶來(lái)的快遞企業(yè)如何做好危機公關(guān)的知識，歡迎閱讀。

　　員工危難當頭，企業(yè)打好親情牌

　　快遞企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)開(kāi)疆辟土的老板和足智多謀的智囊團，更離不開(kāi)千千萬(wàn)萬(wàn)用腳步丈量城市的快遞員，快遞員是快遞服務(wù)的直接提供者，他們的生存狀況在一定程度上反映著(zhù)企業(yè)的管理理念，那么對于這些“行走的品牌形象宣傳員”，快遞企業(yè)要尤為重視。

　　2016年4月17日上午，一則順豐快遞小哥因刮蹭一輛轎車(chē)而遭車(chē)主暴打的視頻迅速刷爆朋友圈。大家瞬間對順豐快遞員生存狀況充滿(mǎn)擔心�？爝f員屬于服務(wù)行業(yè)，是否就要默默忍受?面對這種情況，順豐公司于當天下午迅速發(fā)文稱(chēng)：已找到這個(gè)被欺負的小哥，并稱(chēng)會(huì )照顧好這個(gè)孩子。事件繼續爆發(fā)，很多熱心群眾都在等著(zhù)一個(gè)說(shuō)法。4月18日上午，一向低調的順豐總裁王衛在朋友圈迅速做出回應：我王衛向著(zhù)所有的朋友聲明，如果我這事不追究到底，我不再配做順豐總裁!一句話(huà)驅散了這場(chǎng)輿論風(fēng)暴的陰云，同時(shí)溫暖了幾十萬(wàn)員工的心。所謂的企業(yè)，做的是生意，靠的是人心。像順豐這樣的公司已經(jīng)發(fā)展到如此大的規模，而王衛還能如此關(guān)注一個(gè)底層員工實(shí)屬難得，這樣的公司能不讓員工為之赴湯蹈火嗎?

　　無(wú)獨有偶，11月20日，很多快遞員還沒(méi)從雙十一排山倒海一般的包裹中走出來(lái)，速爾快遞員工說(shuō)了一句“太累”就匆匆離世。速爾公司迅速通過(guò)國郵新媒對此事做出回應。其中對該員工的付出表示認可，并對其家人做了妥善的安置。

　　很多時(shí)候，我們看一個(gè)企業(yè)怎樣，并不是看這個(gè)企業(yè)的規模有多大，有多少員工，有多少年收益，而是看這家企業(yè)的老板是否能夠給員工帶來(lái)安全感。相比那些一出事就拿“合同工”和“編外人員”開(kāi)刀的企業(yè)，順豐和速爾的做法可謂是快遞行業(yè)的一股暖流。

　　及時(shí)協(xié)調企業(yè)內部矛盾，莫讓隊友變敵人

　　圓通剛爆出因拖欠快遞員工資導致快遞員罷工，天天快遞又爆出因網(wǎng)點(diǎn)不滿(mǎn)總部降低派費而停業(yè)。所有的這些矛盾都指向總部，也可以說(shuō)是內部。內部矛盾一旦暴露出來(lái)，不僅要用人力財力去解決問(wèn)題，同時(shí)還為企業(yè)帶來(lái)負面影響。昔日患難與共的戰友，一朝變敵人，勢必會(huì )有以下幾方面的影響。

　　1、快遞企業(yè)形象受損。企業(yè)負面消息曝光，企業(yè)的形象受損是顯而易見(jiàn)的。而企業(yè)形象屬于企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)，好的企業(yè)形象能給企業(yè)帶來(lái)正面的口碑傳播，壞的企業(yè)形象直接影響企業(yè)的長(cháng)期發(fā)展甚至生存。

　　2、原有客戶(hù)的流失�？爝f企業(yè)內部矛盾一旦爆發(fā)，會(huì )直接影響網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，而糟糕的服務(wù)體驗是客戶(hù)流失的關(guān)鍵因素�？蛻�(hù)的快遞(財產(chǎn))沒(méi)有受到重視，甚至給客戶(hù)帶來(lái)嚴重的損失，客戶(hù)就會(huì )轉而選擇其他快遞公司，從而直接導致客戶(hù)流失。

　　3、為企業(yè)帶來(lái)不好的示范。正常情況下，惡劣事件被爆出前，網(wǎng)點(diǎn)一定和上級或總部有過(guò)溝通。只是溝通并未及時(shí)得到反饋或給出明確結果。網(wǎng)點(diǎn)不到萬(wàn)不得已，都不會(huì )采用這種極端行為。冰凍三尺非一日之寒，網(wǎng)點(diǎn)暴露的問(wèn)題僅是冰山一角，這一角掩蓋的可能卻是更多、更大的問(wèn)題。網(wǎng)點(diǎn)罷工，看似是網(wǎng)點(diǎn)自身的問(wèn)題，折射的是總部、分公司的管理問(wèn)題。倘若總部不吸取教訓，采取有力措施，難保以后不會(huì )有類(lèi)似的事件發(fā)生。

　　4、給競爭對手可乘之機。在快遞行業(yè)迅速發(fā)展的現階段，穩定的網(wǎng)點(diǎn)布局是快遞企業(yè)的核心競爭力�，F在很多快遞企業(yè)都在緊密布局自己的網(wǎng)點(diǎn)，完成“最后一公里”的終極目標。網(wǎng)點(diǎn)不穩定會(huì )給企業(yè)帶來(lái)隱患，這種網(wǎng)點(diǎn)難免會(huì )成為競爭對手收購的對象，自己一手栽培的網(wǎng)點(diǎn)一朝變成自己的競爭對手。

　　5、導致企業(yè)內部人心不穩。企業(yè)講究團隊的凝聚力，企業(yè)的健康穩步發(fā)展靠的是所有員工共同的努力。對于快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，總部、分公司和網(wǎng)點(diǎn)是一個(gè)整體。一方出現問(wèn)題映射的是整個(gè)鏈條的問(wèn)題，而不是單單某幾個(gè)人的問(wèn)題。圓通此次寶雞危機對外通報中，把責任歸為網(wǎng)點(diǎn)自身經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題，而沒(méi)有站在總部的角度，從更廣泛的意義去考慮。通報一發(fā)出來(lái)，社會(huì )各界專(zhuān)家、律師又紛紛針對其拖欠工資環(huán)節繼續發(fā)酵�？梢�(jiàn)，關(guān)鍵時(shí)刻把總部撇干凈的作為并不可取，反而會(huì )引起網(wǎng)點(diǎn)人心不穩。反觀(guān)速爾的迅速妥善處理出事員工后事并做出照顧其家屬的承諾就尤顯得溫暖而有力。速爾此舉，不僅為企業(yè)樹(shù)立了良好的企業(yè)形象，也讓速爾員工心里感到暖暖的。

　　能用一分錢(qián)在內部解決，不要用一元錢(qián)在互聯(lián)網(wǎng)解決

　　快遞企業(yè)的內部矛盾，首先要引起重視，在基層網(wǎng)點(diǎn)出現過(guò)激處理方式之前要有敏感的意識，能用一分錢(qián)在內部解決，不要用一元錢(qián)在互聯(lián)網(wǎng)解決。問(wèn)題一旦爆發(fā)，企業(yè)就會(huì )變得非常被動(dòng)。即便如此，一個(gè)幾十萬(wàn)人的企業(yè)難免出現類(lèi)似問(wèn)題。一旦問(wèn)題爆出，也要第一時(shí)間解決并給公眾一個(gè)交代。把企業(yè)的負面影響降到最低。

　　2016年是快遞企業(yè)上市元年，高速發(fā)展的快遞行業(yè)越來(lái)越透明的站在眾目睽睽之下，但凡企業(yè)有個(gè)風(fēng)吹草動(dòng)，足以在互聯(lián)網(wǎng)掀起巨大的輿論風(fēng)浪。雙壹認為，不及時(shí)、不恰當的危機處理都將置企業(yè)于非常危險的境地。眾口鑠金，積毀銷(xiāo)骨�？爝f企業(yè)如何在危機面前做好公關(guān)，堵住悠悠之口，讓企業(yè)轉危為安，是當下快遞企業(yè)都需思考的問(wèn)題。

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