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危機溝通的九個(gè)原則
無(wú)論事前的危機預防，事中的危機管理還是事后的恢復管理，都離不開(kāi)溝通。放棄溝通，危機管理就無(wú)從進(jìn)行;溝通不善，組織就會(huì )在危機的泥潭里越陷越深。因此，溝通管理是危機管理的核心。下面是yjbys小編分享的一些相關(guān)資料，供大家參考。
未雨綢繆。
環(huán)境變得日益復雜，只有未雨綢繆才能有條不紊、自信沉著(zhù)地應對無(wú)處不在、隨時(shí)出現的危機。筆者曾經(jīng)服務(wù)的多家企業(yè)就是因為沒(méi)有準備、沒(méi)有危機管理預案從而使企業(yè)在危機來(lái)臨手無(wú)足措、驚慌萬(wàn)分，只有一整套危機預防系統及危機管理方案才能做到兵來(lái)將擋水來(lái)土掩。
及時(shí)溝通。
危機發(fā)生后，組織應第一時(shí)間與媒體和公眾 進(jìn)行溝通。時(shí)間是最寶貴的，企業(yè)應該在最短的時(shí)間內與利益相關(guān)著(zhù)進(jìn)行溝通。危機發(fā)生后，公眾急需要組織發(fā)出聲音、了解事情的真相，及時(shí)溝通能夠展示組織良好的負責任的形象同時(shí)也能夠很好的避免謠言的產(chǎn)生，多個(gè)案例表明謠言產(chǎn)生的原因是組織沒(méi)有及時(shí)發(fā)出聲音。
主動(dòng)溝通。
危機發(fā)生后，組織應該主動(dòng)點(diǎn)披露信息、主動(dòng)道歉、主動(dòng)賠償，越主動(dòng)越能獲得消費者的認同和公眾的接受。越被動(dòng)發(fā)出的信息越不能讓人信服，越值得懷疑。
適度溝通。
主動(dòng)溝通的同時(shí)應該避免“溝通過(guò)度”。不要包攬不屬于自己的問(wèn)題;不要口無(wú)遮攔引火上身，也不要隨便污蔑同行，也不要自爆猛料，這樣做只會(huì )使危機升級，向你不可控的方向發(fā)展。
有效溝通。
溝通要想有效果必須遵循兩個(gè)原則：一是要使用有效語(yǔ)言，要使用你溝通對象能夠理解的、聽(tīng)得懂語(yǔ)言，不要使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和行業(yè)用語(yǔ);二是要么不說(shuō)，說(shuō)到的必須做到，筆者曾服務(wù)的多家企業(yè)在危機開(kāi)始時(shí)承諾過(guò)度，而后發(fā)現根本做不到或者說(shuō)做到的成本太高從而沒(méi)有實(shí)現，企業(yè)又陷入信任危機。
一個(gè)聲音。
一個(gè)組織只能發(fā)出一個(gè)聲音，危機發(fā)生后，無(wú)論是最高層領(lǐng)導還是最底層員工都要發(fā)出同樣的聲音，不同的時(shí)間、不同的地點(diǎn)聲音也要一致，否則公眾就會(huì )認為你不可信。因此危機發(fā)生后，要指定特定的新聞發(fā)言人與媒體、公眾進(jìn)行溝通，也要對所有的員工進(jìn)行適當的培訓，告知事實(shí)的真相，目的只有一個(gè)就是讓員工協(xié)助你渡過(guò)難關(guān)。
運用第三方。
危機發(fā)生后，自己說(shuō)自己往往是不可信的，要依靠獨立的第三方也就是權威人士和意見(jiàn)領(lǐng)袖為你說(shuō)話(huà)。你說(shuō)一百句話(huà)的效果不如他們說(shuō)一兩句話(huà)的效果，因為他們有影響力和可信度，危機發(fā)生后，公眾更相信他們。
合作不對抗。
遵循友善溝通的原則，不要與任何利益相關(guān)者對抗特別是媒體。危機出現后，要與媒體合作要與媒體進(jìn)行很好的溝通。對抗只會(huì )使危機升級，使危機的影響面更大。
以人為本。
“以人為本”就是堅持公眾利益至上，尊重人的的“價(jià)值”。善于傾聽(tīng)、換位思考、尊重感受、態(tài)度先行，在適當時(shí)期表達你的愛(ài)心和同情心就能獲得公眾的理解與支持。
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