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民航企業(yè)危機管理
IT 信息技術(shù)逐步滲透到人民生活工作的各個(gè)層面以來(lái)，如何處危機管理企業(yè)面臨的危機迫在眉睫。危機管理不再僅僅局限于處理突發(fā)性事件，而注重挖掘企業(yè)管理的深層次原因日漸成為企業(yè)管理必不可少的組成部分。
就如管理不僅僅是一個(gè)點(diǎn)，而是一條線(xiàn)，是相互聯(lián)系的運動(dòng)過(guò)程一樣，危機管理也是這樣，它的過(guò)程是消除企業(yè)危機因素的系列活動(dòng)，主要包括三個(gè)階段，即：危機預防，危機化解，危機總結。
一、航空公司危機的預防
危機管理的重點(diǎn)就在于預防危機，而不在于處理危機。出色的危機預防管理不僅能夠預測可能發(fā)生的危機情境，積極采取預控措施，而且能為可能發(fā)生的危機做好準備，擬好計劃，從而自如應付危機。危機的預防措施主要有以下幾種：
(1)樹(shù)立強烈的危機意識
危機管理的理念就是居安思危，未雨綢繆。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)形勢不好的時(shí)候，人們容易看到企業(yè)存在的危機，但在企業(yè)如日中天的時(shí)候，居安思危則并非易事，然而危機往往會(huì )在不經(jīng)意的時(shí)候到來(lái)。
所以，企業(yè)進(jìn)行危機管理首先應樹(shù)立一種“危機”理念，營(yíng)造一個(gè)“危機”氛圍，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)者和所有員工面對激烈的市場(chǎng)競爭，充滿(mǎn)危機感，理解企業(yè)有危機，產(chǎn)品有危機。用危機理念來(lái)激發(fā)員工的憂(yōu)患意識和奮斗精神，不斷拼搏，不斷改革和創(chuàng )新，不斷追求更高的目標。
(2)引入危機管理框架結構
以前，人們總是在危機發(fā)生時(shí)建立一個(gè)危機管理小組來(lái)協(xié)調和控制危機及其產(chǎn)生的影響，但這種小組是臨時(shí)組建的，不具備行使一些特定任務(wù)所必備的各種技能，同時(shí)用來(lái)挑選小組成員也要花費很多時(shí)間。因此，我們可以嘗試建立危機管理組織結構框架，它主要由三部分組成：
第一部分是信息系統;
第二部分是決策系統;
第三部分是運作系統。
決策系統由危機管理者統帥，負責處理危機的全面工作，利用信息系統信息信息系統進(jìn)行信息的整理和評估鑒定，及時(shí)發(fā)現和識別危機源頭，通過(guò)運作系實(shí)施專(zhuān)業(yè)化的知識來(lái)實(shí)施危機預防計劃，將組織內部的信息溝通和提供給外部團體的信息分開(kāi)，減少了誤解和對抗，降低了突發(fā)事件對航空公司企業(yè)信譽(yù)所造成的負面影響。
(3)建立危機預警系統
危機預警系統就是運用一定的科學(xué)技術(shù)方法和手段，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的變數進(jìn)行分析及在可能發(fā)生危機的警源上設置警情指標，及時(shí)捕捉警訊，隨時(shí)對企業(yè)的運行狀態(tài)進(jìn)行監測， 對危害自身生存、發(fā)展的問(wèn)題進(jìn)行事先預測和分析，以達到防止和控制危機爆發(fā)的目的。
危機預警系統主要包括以下幾方面內容：
一是危機監測：
指對可能引起危機的各種因素和危機的表象進(jìn)行嚴密的監測，搜集有關(guān)企業(yè)危機發(fā)生的信息，及時(shí)掌握企業(yè)危機變化的第一手材料。
二是危機預測和預報：
指對監測得到的信息進(jìn)行鑒別、分類(lèi)和分析，使其更條理、更突出地反映出危機的變化，對未來(lái)可能發(fā)生的危機類(lèi)型及其危害程度做出估計，并在必要時(shí)發(fā)出危機警報。危機監視與預測是相輔相成的，它們是企業(yè)進(jìn)行危機預控和處理危機的基礎與依據，其中最重要的是收集和整理信息，選擇適宜的方法作出判斷，以贏(yíng)得危機處理的時(shí)間。
三是危機預控：
指企業(yè)應針對引發(fā)企業(yè)危機的可能性因素，采取應對措施和制定各種危機預案，以有效地避免危機的發(fā)生或盡量使危機的損失減少到最小。
二、航空公司危機的處理
危機預防管理只能使危機爆發(fā)次數或程度減到最低值，降低危機發(fā)生的概率，而無(wú)法阻止所有危機的到來(lái)。企業(yè)真正發(fā)生危機時(shí)可以從以下幾方面人手：
(1)以最快的速度啟動(dòng)危機處理計劃
如果初期反應滯后，將會(huì )造成危機的蔓延和擴大。特別是隨著(zhù)微信、微博、意見(jiàn)領(lǐng)袖等高速信息傳播推動(dòng)因素的出現，黃金24 小時(shí)越發(fā)顯得重要。當然不能照本宣科，由于危機的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無(wú)法做到萬(wàn)無(wú)一失，因此應針對具體問(wèn)題，隨時(shí)修正和充實(shí)危機處理對策。
(2)應把旅客的利益放在首位
要想取得長(cháng)遠利益，民航企業(yè)從危機爆發(fā)到危機化解應更多地關(guān)注旅客的利益而不僅僅是公司的短期利益，拿出實(shí)際行動(dòng)表明公司解決危機的誠意，盡量為受到危機影響的旅客彌補損失，這樣有利于維護負責任的公司形象。
(3)開(kāi)辟高效的信息傳播渠道
危機發(fā)生后，應盡快調查事情原因，弄清真相，盡可能地把完整情況告訴新聞媒體，避免公眾的各種無(wú)端猜疑。誠心誠意才是航空公司面對危機最好的策略。公司應掌握宣傳報道的主動(dòng)權，通過(guò)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )，使用互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)、傳真等形式向公眾告知危機發(fā)生的具體情況，公司目前和未來(lái)的應對措施等內容，信息應具體、準確：隨時(shí)接受媒體和有關(guān)公眾的訪(fǎng)問(wèn)，以低姿態(tài)、富有同情心和親和力的態(tài)度來(lái)表達歉意、表明立場(chǎng)。
(4)選擇適當的危機處理策略
如：危機中止策略、危機隔離策略、危機排除策略、危機利用策略。
危機隔離策略：危機的發(fā)生往往具有連鎖效應，一種危機爆發(fā)常常引發(fā)另一危機。為此，航空公司在發(fā)生危機時(shí)，應設法把危機的負面影響隔離在最小范圍內，避免殃及其他非相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部門(mén)。
危機中止策略：就是要根據危機發(fā)展趨勢，主動(dòng)承擔危機造成的損失，如客票改簽、提供航班延誤餐食、航班補飛等直接滿(mǎn)足旅客訴求的措施等。
危機消除策略：需要航空公司根據既定的危機處理措施，迅速有效地消除危機帶來(lái)的負面影響：要善于利用正面材料，沖淡危機的負面影響，如通過(guò)新聞界傳達企業(yè)對危機后果的關(guān)切，采取的措施等，并隨時(shí)接受媒體的訪(fǎng)問(wèn)并回答記者的提問(wèn)。
危機利用策略：這一策略是變“危機”為“生機”的重要一環(huán)，越是在危機時(shí)刻，越能昭示出一個(gè)優(yōu)秀的航空公司整體素質(zhì)和綜合實(shí)力。只要采取誠實(shí)、坦率、負責的態(tài)度，就有可能將危機化為生機。處理得當，就會(huì )收到壞事變好事的效果。
(5)充分發(fā)揮公證或權威性的機構對解決危機的作用
利用權威機構在公眾心目中的良好形象，處理危機時(shí)，最好邀請公證機構或權威人士輔助調查，以贏(yíng)取公眾的信任，這往往對企業(yè)危機的處理能夠起到?jīng)Q定性的作用。
三、航空公司危機的總結
危機管理對公司管理者來(lái)說(shuō)是一個(gè)嚴峻的考驗，也是一個(gè)持續改進(jìn)的過(guò)程。危機總結是航空公司危機管理過(guò)程中的最后一個(gè)重要環(huán)節，它對制定新一輪的危機預防措施有著(zhù)重要的參考價(jià)值。包括：
(1)調查分析：對引發(fā)危機的成因、預防和處理措施的執行情況系統的調查分析;
(2)系統評價(jià)：對危機管理工作進(jìn)行全面的評價(jià)，包括對預警系統的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價(jià)，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問(wèn)題。
(3)實(shí)施修正：對危機涉及的各種問(wèn)題綜合歸類(lèi)，分別提出修正措施，改進(jìn)公司的經(jīng)營(yíng)管理工作，并責成有關(guān)部門(mén)逐項落實(shí)，完善危機管理內容，并以此教育員工，警示同行。
通過(guò)危機修正措施的有效實(shí)施，航空公司應將危機產(chǎn)生的沉重壓力轉化為強大的動(dòng)力，驅使自己不斷謀求信息技術(shù)、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、管理和組織制度等方面進(jìn)行系列創(chuàng )新，為實(shí)現公司的發(fā)展打下堅實(shí)的基礎。
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