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B2C電商物流配送運作模式改善措施
引導語(yǔ)：我國的物流快遞業(yè)發(fā)展時(shí)間并不長(cháng)，就其現狀來(lái)說(shuō)，仍不能完全滿(mǎn)足電子商務(wù)的需要，甚至成為了電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)程中的一個(gè)巨大瓶頸。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的B2C電商物流配送運作模式改善措施，希望對你有所幫助。
雖說(shuō)電子商務(wù)企業(yè)的自建物流體系從一定程度上解決了消費者滿(mǎn)意度低的問(wèn)題，但是仍然還有提高的空間。根據2015年3月CNNIC的市場(chǎng)研究報告顯示，我國知名的幾個(gè)B2C購物網(wǎng)站中，只有京東商城的物流配送滿(mǎn)意度基本達到了“比較滿(mǎn)意”的等級，其他一些網(wǎng)站得分僅達到了“一般”甚至還處于“比較不滿(mǎn)意”的等級。這表明，我國B(niǎo)2C電商企業(yè)的物流配送服務(wù)水平仍不能完全滿(mǎn)足消費者的需求，還有較大的提升空間。
今天通過(guò)對比來(lái)分析B2C電商物流配送的瓶頸。一、兩種物流配送模式的對比在物流配送模式上，電商企業(yè)存在自建物流配送體系和外包給第三方快遞公司這兩個(gè)主要的選擇。京東商城、凡客誠品、新蛋網(wǎng)等著(zhù)名的B2C電商企業(yè)都或多或少建有自己的物流配送體系，并且還在不斷的加強自有物流配送體系的建設，旨在改善網(wǎng)購客戶(hù)的體驗，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。自建物流配送體系和采用第三方物流快遞配送在配送時(shí)間和服務(wù)水平上有明顯的差異，這些差異主要存在于以下幾個(gè)方面：
1物流配送成本
從短期來(lái)看，電商企業(yè)自建物流配送體系比采用第三方快遞具有更高的成本，原因之一是自建物流配送體系下，配送的都是企業(yè)自己的訂單，不像大規模的第三方快遞可以同時(shí)為多個(gè)電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)，因此配送量相對較小，達不到規模效應;原因之二是自建物流配送體系成立時(shí)間較短，相對于成立多年的快遞公司來(lái)講，尚沒(méi)有積累起足夠的資源。例如與上下游協(xié)作等，故自建物流配送體系下每單的配送成本可能會(huì )高于專(zhuān)業(yè)快遞公司的成本。但是隨著(zhù)電子商務(wù)企業(yè)的規模不斷擴大，配送量增多后，自建物流配送體系的邊際成本會(huì )隨著(zhù)業(yè)務(wù)量的上升而下降。
2配送及時(shí)性
第三方快遞公司往往是多元化運營(yíng)，同時(shí)為多個(gè)企業(yè)服務(wù)，難以專(zhuān)門(mén)針對某一個(gè)電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)，所以采用第三方快遞公司往往造成商品到貨的準點(diǎn)率低，尤其是電子商務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)高峰的節假日，快遞公司可能放假，造成大量的訂單不能按時(shí)配送。所以，電商企業(yè)為了提高配送準點(diǎn)率，減少對快遞公司的依賴(lài)性，往往自建物流體系，但是其網(wǎng)絡(luò )覆蓋的廣度和深度都遠不及專(zhuān)業(yè)的快遞公司，所以電子商務(wù)企業(yè)可以選擇和快遞公司合作進(jìn)行配送。
3配送人員的監管
自建物流體系下，電子商務(wù)企業(yè)有對配送員的相關(guān)培訓、考核和激勵的手段與機制，保證其配送服務(wù)的態(tài)度、作業(yè)標準化水平達到企業(yè)的要求，符合企業(yè)對消費者的承諾和發(fā)展目標，如果物流外包給區域性的第三方快遞公司，這些是難以達到的。
4推進(jìn)新的服務(wù)
由于自建物流體系下電子商務(wù)企業(yè)有專(zhuān)門(mén)的配送隊伍，這些員工能夠直接面對消費者，扮演起“移動(dòng)柜臺”的作用，可以承載更多的服務(wù)。例如京東商城的DIY裝機服務(wù)和凡客誠品的現場(chǎng)試穿服務(wù)。
同時(shí)，自建物流體系下，可以將物流配送信息、系統和電子商務(wù)前臺網(wǎng)站整合，讓消費者實(shí)時(shí)跟蹤訂單狀態(tài)，增加信息透明度。例如京東商城的所有配送員都攜帶有GPS定位設備，客戶(hù)可以在京東的網(wǎng)站上實(shí)時(shí)看到配送員的位置，而其他幾乎所有的B2C電子商務(wù)企業(yè)也至少都提供了文字訂單跟蹤的服務(wù)，如亞馬遜的訂單跟蹤。如果將這些服務(wù)交由第三方快遞來(lái)做的話(huà)，需要進(jìn)行大量的培訓、系統對接和談判細節等工作，這會(huì )大大減緩服務(wù)的推進(jìn)速度，而且終極服務(wù)效果可能遠不及自建物流體系。
5品牌宣傳
自建物流體系下，穿梭于各個(gè)街道的帶有電子商務(wù)企業(yè)LOGO的車(chē)輛、配送人員是企業(yè)一張無(wú)形的名片，而新聞媒體對于企業(yè)倉庫的修建的報道也是企業(yè)資金實(shí)力的最好證明，它可以給潛在消費者帶來(lái)信任感。配送員的態(tài)度、衣著(zhù)、專(zhuān)業(yè)性、效率都體現了企業(yè)的形象，優(yōu)秀的配送員無(wú)異于是一個(gè)非常成功的廣告，對于提高顧客忠誠度具有很重要的作用。
6資金回籠周期
對于貨到付款的訂單，自建物流配送體系下配送員直接取回貨款，避免了電子商務(wù)企業(yè)和快遞公司之間的結算工作，也避免的資金損失的風(fēng)險，大大加速資金回籠的速度，以及提高資金周轉的效率。
總的來(lái)講，自建物流配送體系主要是出于對提高消費者購物體驗、品牌宣傳達到二次營(yíng)銷(xiāo)，加快資金周轉的考慮，而采用第三方快遞是出于成本和專(zhuān)業(yè)化程度的考慮。
B2C電商企業(yè)物流配送的瓶頸
1配送的速度還需要提升
物流配送速度是影響消費者對服務(wù)滿(mǎn)意度評價(jià)最關(guān)鍵的因素。例如，亞馬遜將本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略歸結為“多”、“快”、“好”、“省”四個(gè)字，其中“快”即是對物流配送的要求。這可以看出B2C電子商務(wù)企業(yè)早已意識到物流配送速度對電子商務(wù)的重要性。為提高速度，各大B2C電子商務(wù)企業(yè)也紛紛自建物流體系來(lái)克服第三方快遞在速度方面的不足，在核心區域按照“每日兩送”甚至“每日三送”的頻率送貨，有效提高了消費者對配送速度的滿(mǎn)意度。
據CNNIC市場(chǎng)研究報告顯示，以自營(yíng)配送為主的京東商城和凡客誠品在配送速度的指標上均達到了“比較滿(mǎn)意”的級別，而淘寶商城僅為“一般”，考慮到淘寶商城占據了近一半的市場(chǎng)份額，所以可以推測出半數以上的網(wǎng)購消費者在該指標上沒(méi)有好的體驗。
自建物流配送在控制配送速度上是有明顯優(yōu)勢的，但能夠有實(shí)力自建物流體系的企業(yè)不多。目前大多數區域性中小型電商企業(yè)的配送速度仍然是很慢的，尤其是當采用郵政物流的時(shí)候，客戶(hù)往往要等上四、五天才能收到商品。此外，當遇到節假日促銷(xiāo)期間，各大電子商務(wù)配送量需求大的時(shí)候，物流配送的短板就明顯地顯露出來(lái)，出現了“節日早就過(guò)完了，禮物還在路上”的尷尬局面。
2配送隊伍的文化素質(zhì)普遍偏低
我國無(wú)論是電子商務(wù)企業(yè)自建物流體系的配送隊伍，還是第三方快遞公司的物流配送隊伍，都存在著(zhù)文化素質(zhì)普遍偏低的現象。通過(guò)和幾位配送員的交談發(fā)現，配送員的招聘不需要有學(xué)歷限制，只要能夠識字、騎車(chē)、具備本地戶(hù)口即可。這樣的配送員隊伍只能完成基本的送貨目的，對于一些特殊情況的配送，比如DIY上門(mén)裝機這類(lèi)附加服務(wù)不能很好地完成，更難以達到高水平、專(zhuān)業(yè)化、標準化要求。
3配送員服務(wù)意識需要提高
根據CNNIC的市場(chǎng)報告發(fā)現，國內四大主流的B2C購物網(wǎng)站在配送員態(tài)度這一指標上得分都僅僅達到了“一般”的水平，自建物流配送體系的京東商城和凡客誠品得分稍高于完全依賴(lài)于第三方物流配送的淘寶商城和當當網(wǎng)。這說(shuō)明消費者對配送員的服務(wù)態(tài)度沒(méi)有“不滿(mǎn)意”，但是也沒(méi)有“滿(mǎn)意”。
究其原因在于目前的物流配送中，配送員僅僅認為自己是送貨員，而不是服務(wù)員。配送員的職責僅僅是將貨物送達消費者手中，所以他們往往只將貨物送到校園門(mén)口或者小區門(mén)口即可，然后等消費者自己來(lái)取，這樣“最后一公里”的配送就可能變成了“最后兩公里”，甚至更糟。這給消費者帶來(lái)很大的不便。而服務(wù)員卻承載了電子商務(wù)企業(yè)的企業(yè)形象和經(jīng)營(yíng)理念。要充分體現對客戶(hù)的移情性和關(guān)懷性，例如將老人和女性消費者難以搬動(dòng)的重貨直接送上樓等。這種服務(wù)意識的提高對于采用第三方配送的電子商務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要。
4物流配送的設施還需完善
電商企業(yè)的物流配送涉及到倉庫、車(chē)輛、人員和相關(guān)IT設備，一般消費者所能夠接觸到的是人員、車(chē)輛、IT設施，這些設施對于形成企業(yè)在消費者心中的印象非常重要。一個(gè)穿著(zhù)便裝，騎破舊電瓶車(chē)，拉一車(chē)亂七八糟的貨物的配送員很難在消費者心目中形成專(zhuān)業(yè)化的印象。
在目前信息技術(shù)十分發(fā)達的情況下，要讓消費者實(shí)時(shí)查詢(xún)到訂購商品的配送狀態(tài)是很重要的，但是目前除了個(gè)別B2C電子商務(wù)企業(yè)實(shí)現了配送員的GPS定位之外，其他絕大多數的電商企業(yè)都沒(méi)有實(shí)現，很多企業(yè)只能提供簡(jiǎn)單的文字提示，而且由于配送員在配送過(guò)程中不能及時(shí)回傳信息給企業(yè)，造成消費者看到的狀態(tài)信息極度滯后，這也是造成滿(mǎn)意度低的重要原因之一。
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