- 相關(guān)推薦
企業(yè)管理如何做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
當市場(chǎng)形勢發(fā)生變化，廠(chǎng)家與經(jīng)銷(xiāo)商的合作關(guān)系也在發(fā)生變化。往年很多經(jīng)銷(xiāo)商都是為了完成廠(chǎng)家的年度任務(wù)而得到的返點(diǎn)，導致虧本賣(mài)貨，使得廠(chǎng)家與經(jīng)銷(xiāo)商的矛盾進(jìn)一步激化，甚至經(jīng)銷(xiāo)商“逼宮”�，F在，廠(chǎng)家區域的角色正在發(fā)生改變，轉變?yōu)椤胺⻊?wù)”經(jīng)銷(xiāo)商。他們從“管理”到“服務(wù)”的角色轉變，讓他們站在經(jīng)銷(xiāo)商的角度來(lái)考慮，為提升經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)水平和盈利能力提供培訓及必要的支持與服務(wù)。而經(jīng)銷(xiāo)商也是一樣，特別是終端門(mén)店，更要服務(wù)好每一個(gè)用過(guò)的用戶(hù)，讓他們成為自己真正的“O2O”粉絲，那么，經(jīng)銷(xiāo)商如何做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)呢?下面是yjbys小編為大家帶來(lái)的企業(yè)管理如何做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的知識，歡迎閱讀。
建立檔案，匯聚大數據
大數據時(shí)代，就是檔案整理細化的時(shí)代。隨著(zhù)市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈，經(jīng)銷(xiāo)商越來(lái)越注重營(yíng)銷(xiāo)的管理工作，其中顧客檔案管理，在營(yíng)銷(xiāo)管理中舉足輕重。建立顧客檔案是我們了解用戶(hù)、熟悉用戶(hù),進(jìn)而與用戶(hù)進(jìn)行良好的溝通,以便為用戶(hù)客做更好的服務(wù)的重要手段。
維護好用戶(hù)關(guān)系是企業(yè)增加業(yè)績(jì)的最重要的途徑。但建立顧客檔案，很多經(jīng)銷(xiāo)產(chǎn)認為是一件很普通的事，不就是記錄一下顧客的聯(lián)系方式、聯(lián)系人、地址嗎。其實(shí)不是這樣，用戶(hù)檔案管理也需要數據化、精細化、系統化，這樣的檔案才對營(yíng)銷(xiāo)管理工作有指導性。
要完善每一個(gè)用戶(hù)檔案，需要對顧客進(jìn)行一次全面“體檢”。用戶(hù)檔案管理的內容包括：用戶(hù)基礎資料、產(chǎn)品結構、市場(chǎng)競爭狀況及市場(chǎng)競爭能力、與我方交易狀況，市場(chǎng)容量、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)、客戶(hù)組織結構、競爭對手狀況等一系列的相關(guān)資料，并進(jìn)行分析、歸類(lèi)、整理、評價(jià)，有能力的企業(yè)可以建立數學(xué)模型、用計算機來(lái)進(jìn)行管理。
經(jīng)�；卦L(fǎng)，留下步出路
很多經(jīng)銷(xiāo)商除了發(fā)廣告騷擾外用戶(hù)外，從來(lái)沒(méi)有主動(dòng)給用戶(hù)打過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)，用戶(hù)體驗與產(chǎn)品使用情況，結果導致許多用戶(hù)都人為是一錘子賣(mài)買(mǎi)。而且，在現實(shí)銷(xiāo)售回訪(fǎng)工作中，許多消費者的抱怨來(lái)自于終端門(mén)店向消費者的承諾無(wú)法兌現。這就要求經(jīng)銷(xiāo)商在對用戶(hù)做出銷(xiāo)售承諾時(shí)一定要考慮自己的實(shí)際情況，與自身實(shí)際情況及能力水平相差甚遠的經(jīng)銷(xiāo)商承諾一定不能出口，經(jīng)銷(xiāo)商承諾出口則一定要保證言出必行!
一個(gè)重視銷(xiāo)售回訪(fǎng)，會(huì )不斷改善銷(xiāo)售回訪(fǎng)品質(zhì)，提供售后回訪(fǎng)質(zhì)量的經(jīng)銷(xiāo)商必然會(huì )受到消費者的更加認可，滿(mǎn)意度的提升從而使消費者成為忠誠消費者，直至成為永久消費者。因為缺少了銷(xiāo)售回訪(fǎng)你所營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品就不是一個(gè)完整的產(chǎn)業(yè)體系，一個(gè)不完整的產(chǎn)品在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)上是沒(méi)有任何出路的。
回訪(fǎng)既是為用戶(hù)解決產(chǎn)品存在的問(wèn)題，或為用戶(hù)提供一攬子問(wèn)題解決的方案，同時(shí)，也是發(fā)現用戶(hù)需求，尤其是潛在需求的市場(chǎng)機會(huì )，作為經(jīng)銷(xiāo)商，不要把售后回訪(fǎng)作為一種負擔，不要把用戶(hù)投訴當成“無(wú)事生非”，而應該把售后回訪(fǎng)當成一個(gè)開(kāi)辟“第二戰場(chǎng)”的平臺，通過(guò)良好的售后回訪(fǎng)服務(wù)，尤其是服務(wù)中的細致溝通，細節洞察，探尋、挖掘、引導，甚至是創(chuàng )造顧客的新需求，這才是營(yíng)銷(xiāo)的真諦。
免費賺錢(qián)，粘性不下套
在我們日常生活中，免費對于人們來(lái)說(shuō)是最好不過(guò)的一件事情了，特別是在一些活動(dòng)的時(shí)候都會(huì )把免費的東西送給用戶(hù)，比如企業(yè)做活動(dòng)送免費的產(chǎn)品、超市開(kāi)業(yè)送免費的水果、洗澡堂開(kāi)業(yè)可以免費洗澡等等，這些免費的東西都可以讓用戶(hù)給他們帶來(lái)后期的消費。當然，免費的東西人人都喜歡，一些人也喜歡將免費的東西分享給朋友和親戚，這樣以來(lái)就會(huì )有很多的人知道這些免費的東西，從這點(diǎn)也可以看出免費的東西非常受歡迎，而且還可以通過(guò)免費的東西進(jìn)行推廣營(yíng)銷(xiāo)。
因為沒(méi)有用戶(hù)不喜歡免費的東西，更沒(méi)有不占小便宜的人!作為經(jīng)銷(xiāo)商，同樣可以考慮在免費上賺錢(qián)。也許有人講，既然是免費，豈能賺錢(qián)?其實(shí)，往往是免費的，結果都是最貴的!比如日化用品，免費用某化妝品，但卸妝品卻是收費的!隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，免費營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為了各種企業(yè)是主流營(yíng)銷(xiāo)方式，很多企業(yè)都在通過(guò)免費策略的營(yíng)銷(xiāo)為企業(yè)帶來(lái)訂單、為網(wǎng)站帶來(lái)流量和潛在的客戶(hù)。
當然，天下沒(méi)有白吃的午餐，免費營(yíng)銷(xiāo)并不是真的免費，免費是為了日后的盈利打基礎，先用免費的東西獲得用戶(hù)，然后在其他的地方賺回來(lái)。這個(gè)道理，作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的經(jīng)銷(xiāo)商，一定要明白。
口碑傳播，親近有商機
“勸君不用鐫頑石，路上行人口似碑�！边@最早見(jiàn)于宋代《五燈會(huì )元》中的詩(shī)句，是成語(yǔ)“口碑載道”的原始出處，可見(jiàn)古人早已經(jīng)意識到人們口碑相傳的強大宣傳力量。經(jīng)銷(xiāo)商接觸的是終端消費者，當經(jīng)銷(xiāo)商切實(shí)地了解了代理的產(chǎn)品，理解了品牌的內涵，并對代理的產(chǎn)品由衷的喜歡并愛(ài)上它，這樣的經(jīng)銷(xiāo)商將會(huì )成為公司品牌的優(yōu)秀傳播者。
不過(guò)口碑傳播也是一把雙刃劍，有正面口碑的同時(shí)，也會(huì )有負面的口碑，俗話(huà)說(shuō)“好事不出門(mén)，壞事傳千里”，也就是這個(gè)意思。這就要求經(jīng)銷(xiāo)商能積極進(jìn)行有效的負面口碑傳播管理，因為有國外的研究表明，只有4%對廠(chǎng)商產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)意的顧客，會(huì )對廠(chǎng)商直接提出投訴，但會(huì )有80%的人直接會(huì )和周?chē)H朋好友談到這些不愉快的經(jīng)歷，不過(guò)這些抱怨得到有效解決以后，依然會(huì )有近70%的顧客還會(huì )購買(mǎi)這個(gè)廠(chǎng)商的產(chǎn)品和服務(wù)。
從這個(gè)數據，可以看出在第一時(shí)間解決銷(xiāo)售終端中用戶(hù)不滿(mǎn)意的重要性，因此強化產(chǎn)品質(zhì)量管理與銷(xiāo)售服務(wù)體系建設，化解顧客的最初牢騷，進(jìn)而讓其轉化為正面口碑，是經(jīng)銷(xiāo)商必須要盡力去解決的。
品牌是基礎，通路是關(guān)鍵，決勝在終端。終端就是賣(mài)貨的地方，所有的產(chǎn)品銷(xiāo)售都要靠終端來(lái)實(shí)現的。開(kāi)拓、建設、維護和管理終端對每個(gè)業(yè)務(wù)員具有決定性意義，也是衡量一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商和能力的最主要的指標之一。
終端服務(wù)，更多地可以稱(chēng)之為增值服務(wù)，不僅只是免費那么簡(jiǎn)單。免費搭配產(chǎn)品、免費上門(mén)指導鋪貼、免費送貨上門(mén)等已經(jīng)成為常態(tài)化的銷(xiāo)售服務(wù)后，以專(zhuān)業(yè)指導和iPad為載體的終端智能換裝系統的終端增值服務(wù)風(fēng)潮在終端已經(jīng)悄然盛起。作為經(jīng)銷(xiāo)商，如果僅僅以為終端增值服務(wù)只有以上這些，那就Out了。
今年市場(chǎng)的大形勢下，逼迫更多經(jīng)銷(xiāo)商在“服務(wù)”領(lǐng)域做出了更多的鉆研與付出，向“服務(wù)”要銷(xiāo)量，成為了許多經(jīng)銷(xiāo)商市場(chǎng)制勝的法寶。如何打好這張看似簡(jiǎn)單的“服務(wù)牌”，免費僅僅是其入門(mén)門(mén)檻，消費者需要的其實(shí)更多。
縱觀(guān)在終端市場(chǎng)活著(zhù)生存下來(lái)的經(jīng)銷(xiāo)商，幾乎都是代理行業(yè)知名品牌(至少是區域知名品牌)。從專(zhuān)賣(mài)區到專(zhuān)賣(mài)店、從一兩個(gè)營(yíng)業(yè)員到分工明確的團隊，從請人沿街發(fā)傳單到戶(hù)外、媒體廣告投放，活動(dòng)舞臺從自家店面走向公共平臺等等，商家營(yíng)銷(xiāo)手段的革新伴隨了品牌成長(cháng)的整個(gè)過(guò)程。經(jīng)銷(xiāo)商在不斷地創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)手段，為消費者提供更多的增值服務(wù)，這是很有必要的。
同時(shí)，當一種營(yíng)銷(xiāo)手段或者一種服務(wù)在終端市場(chǎng)成為常態(tài)以后，就被融合進(jìn)了商家的營(yíng)銷(xiāo)、管理體系中去，而吸眾家之長(cháng)的科學(xué)制度從根本上保障了商家在市場(chǎng)競爭之中立于不敗之地。
【企業(yè)管理如何做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)】相關(guān)文章：
如何做好營(yíng)銷(xiāo)推廣07-21
論壇營(yíng)銷(xiāo)如何做好08-29
如何做好營(yíng)銷(xiāo)培訓10-26
如何做好企業(yè)管理上的溝通08-04
如何做好微信營(yíng)銷(xiāo)07-18
如何做好網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)10-24
如何做好網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)10-24
企業(yè)如何做好營(yíng)銷(xiāo)控制10-17
如何做好客戶(hù)服務(wù)09-21