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企業(yè)質(zhì)量管理的探究
對企業(yè)或企業(yè)家來(lái)說(shuō)，有個(gè)很好的啟示：一個(gè)企業(yè)要想發(fā)展壯大，光靠先進(jìn)的機器設備是不行的，還要有高超的“釣技”，那就是企業(yè)的質(zhì)量管理技術(shù)。在市場(chǎng)化日益擴大，競爭日益激烈的今天，一個(gè)企業(yè)要想生存發(fā)展壯大，有必要推行全面的質(zhì)量管理。
一、全面質(zhì)量管理的涵義及其基本要求
全面質(zhì)量管理起源于20世紀50年代的美國，它是一種新型的質(zhì)量管理方式，通常表述為企業(yè)全體員工和有關(guān)部門(mén)同心協(xié)力，綜合運用管理技術(shù)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，開(kāi)發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷(xiāo)售客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品及服務(wù)的管理活動(dòng)。與傳統的質(zhì)量管理相比較，全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是：(1)把過(guò)去的以事后檢驗和把關(guān)為主轉變?yōu)橐灶A防為主，即從管結果轉變?yōu)楣芤蛩?(2)從過(guò)去的就事說(shuō)事、分散管理，轉變?yōu)橐韵到y的觀(guān)點(diǎn)為指導進(jìn)行全面的綜合治理;(3)突出以質(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量來(lái)開(kāi)展企業(yè)的工作;(4)由單純符合標準轉變?yōu)闈M(mǎn)足顧客需要;(5)強調不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。全面質(zhì)量管理的基本要求可概括為四個(gè)方面：
1、全員的質(zhì)量管理
企業(yè)中任何一個(gè)環(huán)節，任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì )不同程度的直接或間接地影響著(zhù)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。因此，任何人的作用都不可忽視。美國通用汽車(chē)公司“通過(guò)員工參與管理來(lái)改進(jìn)工作”。這個(gè)公司設置每月一次“員工參與管理會(huì )議”，在一年中每個(gè)員工至少有一次機會(huì )當面對高級主管暢談自己對公司的工作意見(jiàn)。“群策群力”的討論不僅帶來(lái)了明顯的經(jīng)濟效益，而且能讓員工廣泛參與管理，感受運用權力的滋味，從而大大提高了員工的工作熱情。只有人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，做好本職工作，全員參加質(zhì)量管理，才能為顧客、為企業(yè)、為社會(huì )提供更多、更好的產(chǎn)品和服務(wù)。
2、全過(guò)程的質(zhì)量管理
全過(guò)程的質(zhì)量管理包括了從市場(chǎng)調研、產(chǎn)品的設計開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)，到銷(xiāo)售、服務(wù)等全部有關(guān)過(guò)程的質(zhì)量管理。任何產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量都有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現的過(guò)程，要保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，不僅要搞好生產(chǎn)或作業(yè)過(guò)程的質(zhì)量管理，還要搞好設計過(guò)程和使用過(guò)程的質(zhì)量管理，把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節和有關(guān)因素控制起來(lái)，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量體系，做到以預防為主、防檢結合、重在提高。
3、全企業(yè)的質(zhì)量管理
全企業(yè)的質(zhì)量管理，主要是要求企業(yè)的上層、中層和基層等管理層次都要有明確的管理活動(dòng)內容。當然，各層次活動(dòng)的側重點(diǎn)不同。上層管理側重于質(zhì)量決策，制定出企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量政策和質(zhì)量計劃，并統一組織、協(xié)調企業(yè)各部門(mén)、各環(huán)節、各類(lèi)人員的質(zhì)量管理活動(dòng)，保證實(shí)現企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的最終目的;中層管理則要貫徹落實(shí)領(lǐng)導層的質(zhì)量決策，確定出本部門(mén)的目標和對策，并對基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)管理;基層管理則要求每個(gè)職工都要嚴格地按標準進(jìn)行生產(chǎn)，相互間進(jìn)行分工合作，不斷進(jìn)行作業(yè)改善。
4、全面質(zhì)量管理所采用的方法多種多樣
隨著(zhù)現代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提出了越來(lái)越高的要求，影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素也越來(lái)越復雜，既有物的因素，又有人的因素;既有技術(shù)的因素，又有管理的因素;既有企業(yè)內部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把這些因素系統地控制起來(lái)全面管好，就必須根據不同情況，區別不同的影響因素，廣泛、靈活地運用多種多樣的現代化管理方法來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題。全面質(zhì)量管理是現代科學(xué)技術(shù)和現代化大生產(chǎn)的產(chǎn)物，應該廣泛地運用科學(xué)技術(shù)的最新成果，如先進(jìn)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)、檢測手段、電子計算機和系統工程、優(yōu)質(zhì)工程、網(wǎng)絡(luò )計劃等先進(jìn)的科學(xué)管理方法。
二、落實(shí)全面質(zhì)量管理的對策思考
(一)強化兩個(gè)意識：質(zhì)量意識和危機意識
1、質(zhì)量意識
在以買(mǎi)方市場(chǎng)為代表的商品社會(huì )中，如果該市場(chǎng)是我們企業(yè)的生命，那么今天的產(chǎn)品質(zhì)量就是明天的市場(chǎng)。質(zhì)量管理不是某個(gè)企業(yè)中某個(gè)部門(mén)的事，它應當建立在全員的質(zhì)量意識的基礎之上。領(lǐng)導層的質(zhì)量意識是正確決策的前提，中層干部和技術(shù)人員的質(zhì)量意識是貫徹質(zhì)量方針、策略的保證，普通員工的質(zhì)量意識是質(zhì)量工作的基礎，三者相輔相成。特別是全體員工的質(zhì)量意識要注重培養，這是企業(yè)發(fā)展的依靠。另外，還要強調營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)中的質(zhì)量意識。質(zhì)量工作和售后服務(wù)是相互包含和互為依托的關(guān)系，在競爭中優(yōu)秀而穩定的產(chǎn)品質(zhì)量是開(kāi)拓市場(chǎng)的利器，而良好的服務(wù)質(zhì)量則是穩定市場(chǎng)的保障。
2、危機意識
市場(chǎng)經(jīng)濟是個(gè)波濤狂涌的大海，企業(yè)生存、發(fā)展要有過(guò)硬的技術(shù)支撐、人才支撐，領(lǐng)導者要有高超的管理藝術(shù)，同時(shí)還必須要有危機意識。只有存在危機意識，才能迫使自己去創(chuàng )新、去拼搏、去提高產(chǎn)品質(zhì)量。華為公司總裁任正非說(shuō)：“十年來(lái)我天天思考的都是失敗，對成功我視而不見(jiàn)，也沒(méi)有什么榮譽(yù)感、自豪感，只有危機感。”“狼來(lái)了”的意識，讓華為公司一直處于IT業(yè)的春天。危機意識領(lǐng)導者要有，中層管理人員要有，普通員工也要有�；蛟S有的員工認為，企業(yè)好不好與我無(wú)關(guān)，那是大錯特錯的思想。每個(gè)員工都要意識到，企業(yè)發(fā)展了，才能為每個(gè)員工提供更多的發(fā)展平臺，提供更多的福利。
(二)體現兩個(gè)思想：預防為主的思想和為顧客服務(wù)的思想
1、預防為主的思想
一個(gè)基本道理：優(yōu)良的產(chǎn)品全是設計和生產(chǎn)制造出來(lái)的，而不是靠事后的檢驗才決定出來(lái)的。在很多人思想意識里，認為質(zhì)量就是經(jīng)過(guò)質(zhì)量檢驗這一關(guān)，結果導致好多操作者意識里根本沒(méi)有質(zhì)量概念，覺(jué)得質(zhì)量不關(guān)他們的事。這種錯誤的意識和想法對企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常危險的信號。質(zhì)量檢驗只起到檢查、指導和督促的作用，而要想全面提高產(chǎn)品質(zhì)量，靠的是預防，是每個(gè)員工“第一次就把事情做好”的意識�；谝陨系览�，全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點(diǎn)，從“事后把關(guān)”轉移到“事前預防”上來(lái)，從管結果轉變?yōu)楣芤蛩�，�?shí)行“預防為主”方針，把不合格產(chǎn)品消失在它的形成過(guò)程之中，做到防患于未然。
2、為顧客服務(wù)的思想
在全面質(zhì)量管理中，顧客有內部與外部之分：外部的顧客包括市場(chǎng)的顧客、產(chǎn)品的經(jīng)銷(xiāo)者、再加工者;內部的顧客則是指企業(yè)工序之間的上下道工序。為外部的顧客服務(wù)的思想人所皆知，這里要談的是內部的顧客意識問(wèn)題�，F代工業(yè)生產(chǎn)是一環(huán)扣一環(huán)，前道工序的質(zhì)量會(huì )影響后道工序的質(zhì)量，一道工序出了質(zhì)量問(wèn)題，就會(huì )影響整個(gè)過(guò)程以至產(chǎn)品質(zhì)量。因此，要求每道工序的質(zhì)量，都要經(jīng)得起下道工序，即“顧客”的檢驗，滿(mǎn)足下道工序的要求。因此，要求在企業(yè)內部要樹(shù)立“下道工序也是顧客”，“努力為下道工序服務(wù)”的思想。
(三)實(shí)施兩大工程：行為規范工程和企業(yè)創(chuàng )造力工程
1、行為規范工程
行為規范工程指建立適合企業(yè)實(shí)際的特定企業(yè)管理制度。“無(wú)規矩不成方圓”，制度、秩序是人們行為合理化的保證。海爾集團總裁張瑞敏推行的質(zhì)量管理風(fēng)格概括起來(lái)四個(gè)字，即“嚴、細、實(shí)、恒”。“嚴”即嚴格要求所有員工必須嚴格按照“日日清工作法”規定的內容、時(shí)間、標準逐日進(jìn)行清理，對工作中的成績(jì)與缺陷嚴格獎懲。“細”和“實(shí)”，即分工細，責任實(shí)。“恒”，即持之以恒。張瑞敏認為每個(gè)員工都可以做好自己的本職工作，而每天都做得好，就是一件難事。公司員工包括管理者持之以恒地按規定做好公司每天的各項工作，就能達到公司的理想目標。
2、企業(yè)創(chuàng )造力工程
創(chuàng )新是企業(yè)家的基本特征。西方著(zhù)名經(jīng)濟學(xué)家熊彼特認為，一般的廠(chǎng)長(cháng)、經(jīng)理，不能稱(chēng)之為企業(yè)家，只有能持續創(chuàng )新的經(jīng)營(yíng)者，才能稱(chēng)之為企業(yè)家。也只有這樣的企業(yè)家，才能推動(dòng)企業(yè)不斷向前邁進(jìn)。推動(dòng)企業(yè)持續創(chuàng )新，必須激發(fā)全體員工的創(chuàng )造力，而不是光靠少數管理人員和技術(shù)人員力量。激發(fā)全體員工的創(chuàng )造力，是開(kāi)發(fā)人力資源的最高層次的目標。作為企業(yè)，需要創(chuàng )建激發(fā)員工創(chuàng )造力的環(huán)境和機制，包括創(chuàng )造鼓勵員工開(kāi)拓創(chuàng )新的寬松環(huán)境，建立正確的評價(jià)和激勵機制，強化企業(yè)內部的競爭機制，以及組織和加強對員工的教育和培訓。
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