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推銷(xiāo)員銷(xiāo)售的心理學(xué)技巧
作為銷(xiāo)售人員，也許你有過(guò)這樣的經(jīng)歷，在你的推銷(xiāo)過(guò)程中，遇到意想不到的阻礙，令你覺(jué)得情況嚴重。比如說(shuō)，我們都知道事先準備妥當的重要性，尤其是你如果想在客戶(hù)面前做一些現場(chǎng)表演的展示時(shí)，千萬(wàn)不能出錯。為此，你在出門(mén)前，總是會(huì )再三檢查一遍的，例如：油箱加滿(mǎn)了嗎?電壓開(kāi)關(guān)是否調到220伏的位置?是否帶足了各種不同食物以便展示食物處理器……
怎樣讓消費者心甘情愿買(mǎi)自己的產(chǎn)品、如何讓下屬對自己心服口服……身為企業(yè)“舵手”或者高管的你，也許有時(shí)候會(huì )遇上如何與人相處的難題，要在商場(chǎng)上大踏步前行，必須要將心理學(xué)運用到日常的管理和商務(wù)談判中，就像你買(mǎi)個(gè)手機，要使用肯定要讀懂說(shuō)明書(shū)，那要和人家談判，也要讀懂別人的“心理說(shuō)明書(shū)”。無(wú)論是銷(xiāo)售、談判，還是領(lǐng)導下屬，都需要研究對方的內心，了解到對方的需求是什么，員工跟的不是老板，是老板給他帶來(lái)的好處;顧客買(mǎi)的也不是產(chǎn)品，是產(chǎn)品的好處。
比爾房肆侄伲撼腥匣橥馇槭保??氖滯嘎讀聳裁蔥畔�？约翰尼返缕眨核匀说碾p眼說(shuō)了什么?珍妮弗釩材菟茍伲?鈾?南擄途湍蕓闖齪筒祭?路皮特的婚變端倪?破解身體語(yǔ)言，隨心所欲讀懂人心!顧客為什么購買(mǎi)?顧客如何購買(mǎi)?這兩個(gè)看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題，卻考驗著(zhù)上至企業(yè)領(lǐng)導，下至一線(xiàn)銷(xiāo)售人員的智慧。察行觀(guān)色3秒鐘，洞察對方心理。
心理學(xué)也許是現代生活中人們最廣泛涉及的主題，因為，其實(shí)人的生活首先也主要是由人的心理與行為支撐的。無(wú)論生活中的衣食住行，為人處世，還是工作中的為人處世，都離不開(kāi)心理學(xué)，都需要心理學(xué)的知識和幫助。心理學(xué)所涉及的方面滲透于各個(gè)領(lǐng)域。
銷(xiāo)售，是銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間心與心的互動(dòng)。銷(xiāo)售的最高境界不是把產(chǎn)品“推”出去，而是把客戶(hù)“引”進(jìn)來(lái)!所謂“引”進(jìn)來(lái)，也就是讓客戶(hù)主動(dòng)來(lái)購買(mǎi)。銷(xiāo)售是一場(chǎng)心理博弈戰，誰(shuí)能夠掌控客戶(hù)的內心，誰(shuí)就能成為銷(xiāo)售的王者!在銷(xiāo)售的過(guò)程中，恰當的心理策略能夠幫助銷(xiāo)售人員取得成功，使得銷(xiāo)售行為的效率最大化，從而創(chuàng )造驕人的業(yè)績(jì)。
據我所知，幾乎每個(gè)銷(xiāo)售高手都是心理學(xué)家，對客戶(hù)的心理研究都有一定的境界。銷(xiāo)售的最關(guān)鍵點(diǎn)就是建立信賴(lài)感，建立信賴(lài)感的前提是研究透客戶(hù)的心理，弄明白客戶(hù)心理的真正想法，繼而解決客戶(hù)問(wèn)題滿(mǎn)足客戶(hù)需求達到成交的目的。銷(xiāo)售成功就是從拒絕中走出來(lái)的，客戶(hù)拒絕的真正原因是什么，要想找到客戶(hù)的真正抗拒點(diǎn)需要吃透客戶(hù)的心理。要想吃透客戶(hù)的心理，這是一門(mén)深奧的學(xué)問(wèn)，需要慢慢研究消費者心理學(xué)，需要關(guān)注細節，需要對客戶(hù)有著(zhù)全面透徹的了解。
銷(xiāo)售，是銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間心與心的互動(dòng)。銷(xiāo)售的最高境界不是把產(chǎn)品“推”出去，而是把客戶(hù)“引”進(jìn)來(lái)!所謂“引”進(jìn)來(lái)，也就是讓客戶(hù)主動(dòng)來(lái)購買(mǎi)�？梢哉f(shuō).銷(xiāo)售是一場(chǎng)心理博弈戰，誰(shuí)能夠掌控客戶(hù)的內心，誰(shuí)就能成為銷(xiāo)售的王者!在銷(xiāo)售的過(guò)程中，恰當的心理策略能夠幫助銷(xiāo)售人員取得成功，使得銷(xiāo)售行為的效率最大化，從而創(chuàng )造驕人的業(yè)績(jì)。
金牌銷(xiāo)售員不是只會(huì )單方面向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品，而是站在客戶(hù)的立場(chǎng)幫助客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品。他的言行舉止都向客戶(hù)傳達著(zhù)這樣一種信息：他是在為客戶(hù)謀利益，而不是一心想要掏空客戶(hù)的錢(qián)袋。要達到這種境界。一味埋頭推銷(xiāo)是不行的，還應該認真揣摩客戶(hù)的心理。了解了客戶(hù)的喜好和需求。就找到了攻心的切入點(diǎn)。心理操控術(shù)恰恰能夠告訴你如何控制客戶(hù)的情緒、化解客戶(hù)的抵觸，如何判斷客戶(hù)的真實(shí)想法。從而愉快地達成交易!
我們平時(shí)所說(shuō)認識和了解，只是停留在表面的經(jīng)驗上，而不知道，每個(gè)不同的個(gè)人是有著(zhù)不同的思維模式和行為習慣的，而這些是由于每個(gè)人的人格特質(zhì)所決定的，所以，用一套通用的銷(xiāo)售模式是遠遠達不到目的的。而銷(xiāo)售心理學(xué)卻是從人的氣質(zhì)、性格、興趣這些方面下手，找出不同的地方，再根據不同的類(lèi)型，了解人在消費過(guò)程中的一系列心理活動(dòng)，幫助銷(xiāo)售人員更好的工作。
首先，心理學(xué)和銷(xiāo)售的結合可以給我們以很多有益的啟示。一項研究表明，人的情感溝通只有7%是通過(guò)語(yǔ)言實(shí)現的;37%在于話(huà)語(yǔ)中的強調口氣;56%完全與言辭無(wú)關(guān)。所以，領(lǐng)導的魅力一半以上其實(shí)是“無(wú)言的結局”。美國的研究者伯恩斯認為：“許多理論沒(méi)有充分認識到非常關(guān)鍵的價(jià)值觀(guān)的作用”，“基本潛意識狀態(tài)的東西能變成有意識的東西”，他還說(shuō)：“毛澤東真正的天賦是理解別人的感情”。另一位心理學(xué)家亞伯拉罕吩蠖?饒崢慫擔骸傲斕頰吣芄喚煉?憊さ那楦惺瀾紜薄?/p>
還有一位心理學(xué)家戴維仿蹩死嫉略凇度?Γ耗讜詰木?欏防鎪擔?諉娑雜緒攘Φ牧斕際保?憊せ岜淶謾熬?裾穹芎鴕庵炯崆科鵠矗??歉芯踝約焊?看罅恕薄W琶?拇咼嘰笫β硇奘肺?倒?靶牧榘饣?鋇穆鄱希?突У摹靶牧榘饣?筆鞘裁矗課頤僑綰尾拍芷舳?突У摹靶牧榘饣?�？蕪娡户諎鼓草x諍蹺頤撬檔幕�、_氖攏?故俏頤塹娜訪(fǎng)揮姓業(yè)秸?返姆絞膠頭較蚰兀?/p>
需要說(shuō)明的是，銷(xiāo)售本身就是一個(gè)溝通的過(guò)程，你發(fā)出什么信息，就會(huì )得到什么信息，重點(diǎn)是你發(fā)出的信息可能不同于你所認為的發(fā)出的信息，因為只有客戶(hù)接受到的才是真正有效的。那么我們到底如何才能保障我們能給予客戶(hù)真正有效的能影響客戶(hù)的信息呢?您比如說(shuō)，對于寵物行業(yè)的銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，就要知道：養貓的人和養狗的人，其購物籃差異性很大，你信不信只要你掌握了養貓人和養狗人的差異，那么就算他們沒(méi)有買(mǎi)貓糧或狗糧，你也有可能把他們區分出來(lái)，你信不信?
現實(shí)就是這樣。從心理學(xué)角度看，養貓人和養狗人往往屬于兩個(gè)區別很大的生活群體。愛(ài)養貓的人，多數思考力大于行動(dòng)力，富于想象力和好奇心，脾氣溫和，同時(shí)容易改變主意，頗喜歡離群索居——他們進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)的時(shí)間通常會(huì )在周末，而且比較晚，因為他們很容易賴(lài)床。而愛(ài)養狗的人，則多數顯得有活力，易于樂(lè )觀(guān)，富于進(jìn)取心和責任感，但他們也比較容易滿(mǎn)足——因為要在每個(gè)早上或黃昏帶著(zhù)愛(ài)犬散步，他們可能很早就能來(lái)超市，而且來(lái)的頻次比較高。最終，這兩類(lèi)人的購物籃就有很大區別(具體分析涉及企業(yè)數據，暫略)。
這時(shí)，某些購物小票上雖然沒(méi)有貓糧商品，但通過(guò)其他養貓者愛(ài)購買(mǎi)商品的反推，即可向這些人促銷(xiāo)養貓類(lèi)的商品。無(wú)論怎么分析和操作，目的都是一樣的：在合適的時(shí)段及合適的位置，以合適的陳列方式，向合適的顧客推薦合適的商品。當我們從主動(dòng)(而非客戶(hù)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)或購買(mǎi))向一位客戶(hù)推銷(xiāo)某樣商品，到客戶(hù)做出購買(mǎi)決定，其間客戶(hù)通常會(huì )經(jīng)歷四個(gè)心理階段：排斥期、接受期、反復期與認同期。正常情況下，只有經(jīng)歷了這四個(gè)階段才可能達成交易。譚小芳老師表示，根據客戶(hù)的不同心里時(shí)期，我們的對應策略與態(tài)度也應不同，具體如下：
1、排斥期
在供大于求的市場(chǎng)環(huán)境中，無(wú)處不充斥著(zhù)推銷(xiāo)的聲音，當客戶(hù)遇到銷(xiāo)售人員向我們主動(dòng)推銷(xiāo)商品時(shí)，第一反應就是——想掏我錢(qián)包的人來(lái)了。反之，如果是客戶(hù)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)或打算購買(mǎi)某種商品時(shí)，則很少產(chǎn)生這樣的排斥心理，交易也更容易達成。這是供需矛盾的消費環(huán)境塑造出的顧客消費心理。
2、接受期
到了這個(gè)環(huán)節，客戶(hù)基本是有需求并且感興趣的，此時(shí)該做的就是盡量的介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢，同時(shí)不斷結合客戶(hù)的實(shí)際需求來(lái)講述產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的利益。要分析一下，哪些產(chǎn)品優(yōu)勢是客戶(hù)想要的，強調這些，而非所有，其它優(yōu)勢順帶一提就可以。因為只有你講述的產(chǎn)品優(yōu)勢都是客戶(hù)最想要的，客戶(hù)才會(huì )覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品更適合他。反之，什么都講，過(guò)多的介紹一些客戶(hù)不需要或不在意的功能和利益，這就會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得這個(gè)商品并不十分適合自己!
3、反復期
客戶(hù)要決定購買(mǎi)某種商品前都會(huì )產(chǎn)生心理的反復，越是大額理性商品越是如此，因此，與客戶(hù)洽談的時(shí)候經(jīng)常會(huì )卡在某個(gè)點(diǎn)上，無(wú)法繼續進(jìn)展，你不讓步，客戶(hù)也不讓步，通常僵持下去的結果是客戶(hù)開(kāi)始產(chǎn)生放棄購買(mǎi)的念頭，很多成交的機會(huì )就在這個(gè)環(huán)節失去了。
4、成交期
到了這個(gè)環(huán)節客戶(hù)基本已經(jīng)有了八成的購買(mǎi)傾向，但是此時(shí)又有一個(gè)購買(mǎi)心理因素在作怪，那就是當客戶(hù)要做出購買(mǎi)決定的時(shí)候會(huì )因為將要失去選擇的機會(huì )而產(chǎn)生的不安感，此時(shí)通常會(huì )在頭腦中本能的和替代性商品進(jìn)行比較或猶豫是否值得購買(mǎi)等問(wèn)題。
你是否了解你自己的心理?你是否能把握客戶(hù)的心理?你是否懂得溝通中的心理技巧?不管你屬于哪一類(lèi)人，銷(xiāo)售人員還是銷(xiāo)售管理人員，我們都需要了解“心理”，總而言之，心理和銷(xiāo)售有關(guān)，心理和營(yíng)銷(xiāo)有關(guān)，心理和管理有關(guān)，心理和經(jīng)濟有關(guān)，心理也與經(jīng)營(yíng)效益有關(guān)。
銷(xiāo)售人員往往要比常人面對更多、更復雜的競爭環(huán)境，特別是剛開(kāi)始工作時(shí)面對失敗更是家常便飯，就看你以何種心態(tài)對待，為什么同樣是一起做銷(xiāo)售的人，有的人能夠做出出色的業(yè)績(jì)，而有的人卻碌碌無(wú)為地工作，甚至有一部分人在工作之初就轉行了。這就是不同心態(tài)在起作用的原因。有時(shí)候，即使你的業(yè)績(jì)很出色，但也不一定會(huì )被認可，所以你要放平自己的心態(tài)，學(xué)會(huì )一笑了之。
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