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有效讀懂顧客心理的方法之傾聽(tīng)顧客的聲音的行為
“喜歡說(shuō)，不喜歡聽(tīng)”乃人性的弱點(diǎn)之一，如果一味地去表述自己的觀(guān)點(diǎn)，可能就會(huì )引起爭論或者馬上使顧客忘掉你所說(shuō)的話(huà)。接下來(lái)是YJBYS精選的有效讀懂顧客心理的方法之傾聽(tīng)顧客的聲音的行為銷(xiāo)售心理常識，供大家閱讀。
優(yōu)秀的服務(wù)人員要善于掌握這種人性弱點(diǎn)，讓顧客暢所欲言，不論顧客的稱(chēng)贊、說(shuō)明、抱怨、駁斥，還是警告、責難、辱罵，都要仔細傾聽(tīng)，并適當有所反應，以表示關(guān)心和重視。因為顧客所言是“難以磨滅的”，服務(wù)人員可以從傾聽(tīng)中了解到顧客的購買(mǎi)需求，又因為顧客尊重那些能認真聽(tīng)自己講話(huà)的人，愿意去回報。因此，傾聽(tīng)——用心聽(tīng)顧客的話(huà)，不論對導購新手還是老手，都是一句終身受用不盡的忠告。
不善于傾聽(tīng)導致失敗的例子很多。
在一次推銷(xiāo)中，喬·吉拉德與客戶(hù)洽談順利，就要快簽約成交時(shí)，對方卻突然變了卦——快進(jìn)籠子的鳥(niǎo)飛走了。
當天晚上，按照顧客留下的地址，喬·吉拉德找上門(mén)去求教�？蛻�(hù)見(jiàn)他滿(mǎn)臉真誠，就實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)： “你的失敗是由’于你沒(méi)有自始至終聽(tīng)我講的話(huà)。就在我準備簽約前，我提到我的獨生子即將上大學(xué)，而且還提到他的運動(dòng)成績(jì)和他將來(lái)的抱負。我是以他為榮的，但是你當時(shí)卻沒(méi)有任何反應，而且還轉過(guò)頭去用手機和別人講電話(huà)，我一惱就改變主意了!”
此一番話(huà)重重提醒了喬·吉拉德，使他領(lǐng)悟到“聽(tīng)”的重要性，讓他認識到如果不能自始至終傾聽(tīng)對方講話(huà)的內容，認同顧客的心理感受，難免會(huì )失去自己的顧客。以后再面對顧客時(shí)，他就非常注意傾聽(tīng)他們的話(huà)，無(wú)論是否和他的交易有關(guān)，都給以充分的尊重，收到了意想不到的效果。他終于成為一名推銷(xiāo)大師。
多聽(tīng)少說(shuō)的道理大家都知道，但是在生活當中，能夠做到“善于傾聽(tīng)”的，真的是少之又少。交談中，渴望被傾聽(tīng)的一方往往會(huì )因為一些情況不愉快。比如大家都有一肚子話(huà)要說(shuō)，溝通起來(lái)是各說(shuō)各的，都說(shuō)了很多，但是根本就沒(méi)說(shuō)到一起去，反而會(huì )因為一些根本就不矛盾的觀(guān)點(diǎn)爭得面紅耳赤;你說(shuō)得口干舌燥，他好像是在認真聽(tīng)你說(shuō)，然而他一開(kāi)口，說(shuō)的全都是跟你剛才講的風(fēng)馬牛不相及的東西，搞得你一下子很沮喪;對方特別好說(shuō)，你剛想開(kāi)口，她就將音調提高幾度，搞得你興致全無(wú)。
溝通的時(shí)候需要你盡量站在對方的角度，去思考和揣摩他說(shuō)的每一句話(huà)的意思。能夠做到這樣并且能夠經(jīng)常做到這樣，就不僅僅需要一些“技術(shù)”，而是自己在內心里真正尊重溝通的對象，真正將自己放在與對方平等的地位。
學(xué)會(huì )并善于傾聽(tīng)其實(shí)是很容易的事情，只要你用心，在別人講話(huà)時(shí)，給人發(fā)充分的尊重，那么你也將會(huì )得到更多的尊重，與人交流也會(huì )變得更愉快。
作為銷(xiāo)售人員，經(jīng)常會(huì )面對各種不同類(lèi)型的顧客，幾乎所有顧客都會(huì )對貨品有一些不滿(mǎn)或抱怨。遇到這種情況，首先要有耐心，盡量不要與顧客正面對峙，更不可爭吵。面對顧客的生氣、抱怨要認真傾聽(tīng)。不要提高嗓門(mén)，也不要作負面反應或負面設想。顧客總是認為他們是正確的，需要做的是要讓他們認識到是他們自己錯了。若遵循這三點(diǎn)，大多數情況不會(huì )難以解決。
其次，與顧客一起找出問(wèn)題的關(guān)鍵所在。只要顧客有意見(jiàn)，就讓他提出來(lái)，這是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要手段。面對顧客的抱怨或意見(jiàn)時(shí)，請把握以下原則：“理解顧客，換位思考”。
一位顧客在選購傳真機時(shí)，抱怨到“哎呀!這東西的價(jià)格太高了。”并且懷疑“它真的值那么多嗎?我有沒(méi)有必要非買(mǎi)這么貴的東西?”
促銷(xiāo)員巧妙地為顧客算了一筆賬，陳列了“費用不高”的理由： “您說(shuō)現在一下子要拿出一筆錢(qián)來(lái)的確是一個(gè)不小的負擔，但是您想想看，這種東西不是用一兩年就會(huì )壞的，只要您使用方法正確，用上10年也絕對沒(méi)問(wèn)題。我們意就以5年來(lái)算，實(shí)際上您1年只需花1，200元，再除以12個(gè)月，每月只需要100元;換言之，每天只要3元，這也不過(guò)是您每天抽一兩支煙的錢(qián)，這樣算起來(lái)不是很便宜嗎?而且，它可以給您帶來(lái)多大的方便呀，這項投資的回報可高呢!”
顧客聽(tīng)了，覺(jué)得你說(shuō)得很有道理，就會(huì )決定買(mǎi)下傳真機。
有一些傾聽(tīng)抱怨的小經(jīng)驗，供大家參考：
任何時(shí)候都應讓顧客體會(huì )到你的認真態(tài)度，并且對顧客的抱怨進(jìn)行調查。
顧客并不總是正確的，但有時(shí)為了讓顧客冷靜下來(lái)， “讓顧客正確”是有必要的，也是值得的。
一定范圍內，顧客的抱怨是難以避免的，但作為營(yíng)銷(xiāo)人員要意識到，這種抱怨并不是對自己的指責。
為了能正確判斷顧客的抱怨，營(yíng)銷(xiāo)人員應該站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)思考問(wèn)題、看待顧客的抱怨，通常來(lái)說(shuō)顧客的抱怨是由一些微不足道的原因引起的。
顧客在發(fā)怒時(shí)，情緒一般是很激動(dòng)的，這時(shí)顧客對銷(xiāo)售員流露的不信任、不重視或輕率的態(tài)度特別敏感。因此，銷(xiāo)售人員應保持冷靜。
在你未認識到顧客說(shuō)的話(huà)不真實(shí)之前，不要輕易下結論，即使顧客是錯的，也不要直接責備顧客，等顧客自己意識到了，問(wèn)題就可以迎刃而解了。
在處理顧客的無(wú)理抱怨時(shí)，不管顧客的抱怨是否有道理，都應保持真誠合作的態(tài)度。這并不意味著(zhù)你已接受了顧客的抱怨，而是表示他的抱怨已引起了
重視。即使顧客言語(yǔ)粗魯，你仍表現出友好的態(tài)度，這樣可以避免爭執。
不要向顧客提出不能或難以?xún)冬F的承諾，以免引起進(jìn)一步的糾紛。
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