銷(xiāo)售心理學(xué)：客戶(hù)拉近關(guān)系的金玉良言
“您好。”客戶(hù)們不想去面對一個(gè)自動(dòng)化系統，不管這一系統會(huì )如何提高你的業(yè)務(wù)“效率”。最好的公司不會(huì )讓他們的客戶(hù)再語(yǔ)音郵件和提示的迷宮中迷失。在電話(huà)鈴響一聲后，他們就馬上接起電話(huà)。如果他們確實(shí)使用一個(gè)自動(dòng)語(yǔ)音系統對電話(huà)進(jìn)行調用分流，這個(gè)過(guò)程都很快速并且可以通過(guò)按0鍵繞過(guò)。
“有什么可以幫您。”當客戶(hù)打電話(huà)的時(shí)候，他們不想被轉接到另一個(gè)部門(mén)。他們不想被告知這不是你的責任。他們不想要一句空空的道歉。相反，他們希望你說(shuō)“責無(wú)旁貸，我會(huì )幫助你”。
“我會(huì )和你一起解決這個(gè)問(wèn)題”。一位之前在某電信公司工作過(guò)的客戶(hù)服務(wù)人員告訴我公司限制員工每次通話(huà)時(shí)間在兩分鐘內。如果談話(huà)超過(guò)了規定的時(shí)間，他們可能會(huì )受到紀律處分或者被解雇。他說(shuō)：“因此，在時(shí)間接近2分鐘的時(shí)候他們會(huì )將電話(huà)擱置，然后隨機將該客戶(hù)轉接給一個(gè)當地的.公司”�？膳碌淖龇��？蛻�(hù)希望不管問(wèn)題需要多久才能解決，在解決之前你保證會(huì )在那里提供幫助。
“你可以這樣找到我。”呼叫中心的員工通常會(huì )拒絕給你他們的全名、分機號或者電子郵件地址。嚴肅地說(shuō)，我剛剛與一個(gè)聲稱(chēng)沒(méi)有電子郵件的銀行打過(guò)交道。拜托!在21世紀沒(méi)有電子郵件?不僅員工要提供一種跟進(jìn)的方式，他或她還應該自發(fā)地提供這種方式，而不是匆匆地說(shuō)出他們希望你快速記下的擁10位數字的“案件編號”。
“感謝您對我們業(yè)務(wù)的支持。”我聽(tīng)很多客戶(hù)說(shuō)如果沒(méi)有他們的客戶(hù)，公司什么都不是。當然這是真的，但是他們多久才告訴客戶(hù)一次?是的，這不是他們腳本的一部分。他們多久說(shuō)一次“我們感謝您對我們業(yè)務(wù)的支持”并且是認真地說(shuō)?
我敢肯定你還想在電話(huà)里聽(tīng)到客服代表對你說(shuō)其它事情。如果你在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)工作，我敢肯定你也有一些你希望能對客戶(hù)說(shuō)的話(huà)。
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