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企業(yè)公司客戶(hù)服務(wù)標準制度（通用13篇）
在現實(shí)社會(huì )中，很多地方都會(huì )使用到制度，制度是指在特定社會(huì )范圍內統一的、調節人與人之間社會(huì )關(guān)系的一系列習慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規)、戒律、規章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會(huì )認可的非正式約束、國家規定的正式約束和實(shí)施機制三個(gè)部分構成。你所接觸過(guò)的制度都是什么樣子的呢？下面是小編為大家整理的企業(yè)公司客戶(hù)服務(wù)標準制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
企業(yè)公司客戶(hù)服務(wù)標準制度 1
第一章：電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)標準
1、電話(huà)鈴聲響兩聲后，必須接聽(tīng)電話(huà)；鈴響五聲后，應向來(lái)電人道歉。
2、接到電話(huà)，首先應該問(wèn)好，報公司名稱(chēng)“您好，天竺工坊”
3、打電話(huà)過(guò)程中應該經(jīng)常使用基本的禮貌語(yǔ)言。
4、接打電話(huà)過(guò)程中，應保持笑容，聲音要自然清晰，音量最好較普通聊天時(shí)稍大，能夠讓對方聽(tīng)清楚你所講的內容。
5、電話(huà)旁先備妥電話(huà)記錄本，左手拿聽(tīng)筒，右手準備記錄；
6、清楚的記錄每一個(gè)咨詢(xún)者的姓名、咨詢(xún)內容、是哪個(gè)地方的人、為什么要咨詢(xún)。
7、重復一遍電話(huà)內容中的重要內容，以檢查記錄是否有錯，例如：電話(huà)號碼、姓名、聯(lián)系地址、咨詢(xún)事項等。
8、在咨詢(xún)完畢后，禮貌道別，確認對方先掛掉電話(huà)后，自己才能掛斷電話(huà)。
9、負責咨詢(xún)服務(wù)的人員應該清楚的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件，以便清楚的回答客戶(hù)所提出的問(wèn)題。
10、若有在自己能力范圍內不能處理的問(wèn)題，記錄下來(lái)請上級領(lǐng)導指示，處理。
11、咨詢(xún)服務(wù)最重要的一點(diǎn)是準確的登記電話(huà)記錄，以方便回訪(fǎng)。
12、接轉電話(huà)，應告知對方姓名、大概事項。
13、下班時(shí)，將傳真設置為自動(dòng)接收狀態(tài)。
第二章：廳前接待服務(wù)標準
1、客戶(hù)到達公司后，必須在1分鐘內有人主動(dòng)上前與客戶(hù)打招呼，主動(dòng)、熱情的問(wèn)候“某某先生，您好”。
2、每一位客戶(hù)進(jìn)展廳前應該給他們倒水，(新客戶(hù)應先做客戶(hù)信息登記)。
3、待客戶(hù)坐下后，禮貌問(wèn)清來(lái)意，并轉相關(guān)人員接待處理。
4、進(jìn)入展廳前應禮貌的提醒客戶(hù)寄存物品，“先生您好，請先把你的包寄存在貨物存放箱內，請妥善保管好你的鑰匙�！�
5、業(yè)務(wù)主管安排接待人員后，應主動(dòng)向客戶(hù)介紹工作人員的姓名，由工作人員帶客戶(hù)選貨。
第三章：跟單服務(wù)標準
1.接到跟單安排時(shí)，跟單人員應立即放下手中其他工作，接待客戶(hù)。
2.客戶(hù)進(jìn)入展廳，跟單人員立即微笑迎上去。
3.客戶(hù)所到區域，跟單人員必須打開(kāi)電燈。
4.跟單人員應主動(dòng)與客戶(hù)交流，了解客戶(hù)需求。
5.在跟單過(guò)程中，應做到熱情、周到、大方，不得高聲喧嘩，談?wù)摽蛻?hù)。
6.跟單人員在跟單過(guò)程中，發(fā)現產(chǎn)品有問(wèn)題或無(wú)標簽，應立即記錄下來(lái)，在不影響客戶(hù)接待的前提下，盡快告知該區域負責人或理貨組長(cháng)。
7.客戶(hù)選購需要提醒售后服務(wù)知識的商品，跟單人員要當面告知客戶(hù)，避免客戶(hù)抱怨。
8.對客戶(hù)需求，跟單人應立即記錄下來(lái)，及時(shí)告知銷(xiāo)售組長(cháng)登記，并在該產(chǎn)品到貨后，及時(shí)通知客戶(hù)。
9.跟單人應記錄客戶(hù)的意見(jiàn)、建議及投訴，并及時(shí)告知銷(xiāo)售組長(cháng)。
10.對于客戶(hù)不要的產(chǎn)品，跟單人在客戶(hù)走后，及時(shí)歸還相應商品區并協(xié)助該區域負責人歸整到位。
11.與客戶(hù)點(diǎn)貨時(shí)，跟單人員必須仔細核對編碼、數量、單價(jià)、金額，邊點(diǎn)邊包并在各執銷(xiāo)售單上作記號。
12.點(diǎn)貨完畢后，跟單人員應提醒客戶(hù)及時(shí)付清貨款。
第四章：結算服務(wù)標準
1.結算時(shí)，先檢查該客戶(hù)是否已建檔，若未建檔，應及時(shí)讓客戶(hù)留下姓名、電話(huà)、地址等交于數據中心處建立基本信息。
2.在結算過(guò)程中應主動(dòng)幫助客戶(hù)檢查商品是否有質(zhì)量問(wèn)題，若有質(zhì)量問(wèn)題應調換，做到問(wèn)題商品不出庫。
3.在客戶(hù)選完商品后，應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否可以打印單據點(diǎn)貨，得到客戶(hù)允許時(shí)，應立即打印單據，若還未結算完，應讓客戶(hù)稍等。
4.銷(xiāo)售單據打印完畢后將所有單據交給跟單人員，跟單人員要與客戶(hù)對單點(diǎn)貨。對單過(guò)程中要核對商品編號、數量、單價(jià)以及是否有質(zhì)量問(wèn)題，做到準確無(wú)誤的給客戶(hù)裝箱。
5.所有商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類(lèi)裝袋，不提散放。
6.點(diǎn)貨完畢后讓客戶(hù)與跟單人員在單據上簽字，若有退貨的(現場(chǎng)退貨)應立即打印退貨單，并與客戶(hù)核對單據，確認無(wú)誤后進(jìn)行結帳。
7.收款時(shí)要唱收唱付：(收您××元，找您××元)
第五章：點(diǎn)貨、包裝服務(wù)標準
分客戶(hù)在時(shí)和不在的情況。
1.客戶(hù)在的情況：
A.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字，再確定客戶(hù)姓名有無(wú)打錯。
B.然后點(diǎn)貨，每點(diǎn)一樣商品必須確定，編號，價(jià)格，數量都是否完全正確，商品是否有質(zhì)量問(wèn)題。點(diǎn)貨時(shí)必須是點(diǎn)一樣，裝一樣，鉤一樣。如有不要商品，在單上用×注明，再打退單，退單也需要有經(jīng)手人，客戶(hù)和部門(mén)經(jīng)理的簽字。盡量避免商品在運輸過(guò)程中被損壞。
C.點(diǎn)完后讓客戶(hù)確認所要的商品都放進(jìn)了箱子，所以讓客戶(hù)在帳單的左上角，客戶(hù)簽名處簽字確認。
D.然后將第三聯(lián)交給客戶(hù)，第一，二聯(lián)交保管人。
E.最后封箱，并且讓客戶(hù)在箱子上簽上自己的名字，地址和電話(huà)，避免在運輸途中有人拆箱。
F.注意客戶(hù)是否買(mǎi)單。
G.送客戶(hù)。
2.客戶(hù)不在的情況下：
A.點(diǎn)貨人必須兩個(gè)人經(jīng)手。
B.點(diǎn)完后兩個(gè)人都必須簽字確認。
D.再將第三聯(lián)裝入透明袋粘在紙箱上蓋內側，封箱。
E.再在紙箱上簽上客戶(hù)名字，最好是把字簽在封口處，這個(gè)是否有人開(kāi)箱就很清楚了。
第六章：貨運服務(wù)標準
1、我們的業(yè)務(wù)人員應該了解一些基本的貨運方式。(中鐵、順豐、申通等)。
2、按照客戶(hù)的要求方式發(fā)送客戶(hù)的貨物。
3、業(yè)務(wù)人員應基本了解幾個(gè)常用的貨運方式的收費標準，以回答客戶(hù)咨詢(xún)。(中鐵、順豐、申通、公路運輸)。
4、貨物發(fā)出后，應主動(dòng)打電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，告訴他貨物已發(fā)，大概幾天到，還有貨物的貨單號，方便客戶(hù)查收。
5、貨物發(fā)出后，應妥善保管貨物發(fā)送憑證、做到時(shí)間、客戶(hù)、貨物數量、貨單號等重要信息。
第七章：送客服務(wù)標準
客戶(hù)到公司展廳來(lái)選貨，我們要熱情接待，積極推薦商品，這是肯定的，但是除了這些，我們的工作還是做的不夠，在客戶(hù)選完貨后，付清貨款以后，我們要主動(dòng)去送客戶(hù)，在送客戶(hù)時(shí)應做到哪些?我個(gè)人提出以下建議：
1.當客戶(hù)點(diǎn)完貨準備離開(kāi)時(shí)，跟單點(diǎn)貨人員應主動(dòng)提出送客戶(hù)下樓，(不管客戶(hù)愿意不愿意，我們要先采取主動(dòng))
2.送客戶(hù)并不只是陪客戶(hù)走幾步路，而是要主動(dòng)幫助客戶(hù)提貨。
3.在客戶(hù)快要離開(kāi)的過(guò)程中，遠方的要主動(dòng)問(wèn)客戶(hù)是坐火車(chē)還是坐飛機，近點(diǎn)的可以問(wèn)客戶(hù)是自己有車(chē)還是叫車(chē)，可以讓我們更好的為客戶(hù)服務(wù)。
4.在送客戶(hù)出發(fā)前，要主動(dòng)提醒客戶(hù)，帶走他們的所有物品，以免造成補寄的麻煩。
5.送客戶(hù)上車(chē)的時(shí)候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興旺之類(lèi)的話(huà)，然后又說(shuō)下次新貨到來(lái)時(shí)，第一個(gè)通知他們，我相信他們聽(tīng)了后在回去的路上，都會(huì )一直保持愉快的心情，心里想這個(gè)公司態(tài)度很好，下次不來(lái)進(jìn)貨都找不到理由，一定得來(lái)。
第八章：視頻服務(wù)標準
1、接到客戶(hù)的視頻要求，記錄他所需要的產(chǎn)品，客戶(hù)名字和視頻時(shí)間。
2、根據客戶(hù)的要求，準備好商品，并放到視頻的地點(diǎn)。
3、在客戶(hù)視頻前十分鐘登陸QQ，并檢查視頻設備能否正常使用。如果工作不能正常進(jìn)行，應及時(shí)通知客戶(hù)，并約定下次視頻時(shí)間，并道歉。
4、在視頻的過(guò)程中，應把商品的詳細信息，比如：產(chǎn)地、材質(zhì)、保養、洗滌方法，文化背景告訴客戶(hù)，并檢查商品的質(zhì)量。
5、在視頻時(shí)可以與他聊天，了解他的產(chǎn)品走勢，并要求他提出建議，表示感激并記錄。
6、詢(xún)問(wèn)發(fā)貨的方式。
7、視頻完或，馬上給他結算。并檢查商品質(zhì)量，確定好商品金額。
8、告知客戶(hù)應該匯多少款(應計算本次貨款、上次余款或欠款以及客戶(hù)所需的發(fā)貨方式是否需要運費和運費金額)，且確定客戶(hù)所匯款的銀行。
9、收到客戶(hù)匯款后，和同事對商品進(jìn)行點(diǎn)貨，裝箱(應確定貨單與商品完全吻合，檢查商品質(zhì)量，仔細包裝，確保運輸過(guò)程中商品不被損壞)，通知貨運公司上門(mén)取貨，將貨發(fā)出。
10、通知客戶(hù)貨運方式、貨號和可能到達的時(shí)間。
第九章：網(wǎng)上訂貨服務(wù)標準
1.首先確認對方是批發(fā)商還是加盟尚。
2.當客戶(hù)直接告訴我們需訂的貨的編碼和款式時(shí)，應馬上將訂單記錄下來(lái)，最好是記錄兩份。
3.再留一份，拿一份去對照著(zhù)馬上將貨配好，最好是當天下班前配好，若是訂單到的時(shí)間晚，或是需配的貨太多，在當天不能配完，則第二天必須配好。
4.配好后馬上給客戶(hù)打電話(huà)向他匯報一下貨的情況，是否有缺貨的，貨顏色不一樣的，是否調過(guò)價(jià)等。
5.當客戶(hù)要求視頻時(shí)，我們先問(wèn)清楚他需要看些什么貨，價(jià)位在多少的，再約定一個(gè)確切的時(shí)間。
6.預約好后馬上去把貨配好，并在約定時(shí)間之前10分鐘打開(kāi)電腦登陸QQ，檢查視頻和耳麥是否正常，等待客戶(hù)的到來(lái)。
7.視頻期間，耐心詳細地向客戶(hù)介紹各種款式的特點(diǎn)，等選下的貨放在一邊，完后將其打單。再向客戶(hù)報價(jià)，問(wèn)他在哪天，今天還是明天打款過(guò)來(lái)，我們好發(fā)貨，待款打過(guò)來(lái)后立即點(diǎn)貨、包裝、發(fā)貨。并將貨號告訴客戶(hù)，期間要特別仔細。
8.網(wǎng)站后臺的`信息必須每天都要檢查，并在當天回復客戶(hù)，每天檢查是否有訂單。
第十章：產(chǎn)品維修服務(wù)標準
客戶(hù)送來(lái)需要維修的飾品，要注意以下幾點(diǎn)：
1.寶石脫落的，能自己維修的盡量維修。
2.如果修不好的(比如嚴重損壞的，寶石破碎，銀器斷裂等)要告知客戶(hù)維修時(shí)間為1—6個(gè)月，因為老總要拿到印度去，但是不一定能維修到和原來(lái)的一樣。
3.要告訴客戶(hù)泰銀飾品不在受理范圍。
4.收到客戶(hù)銀飾品后，要給客戶(hù)打收條，收條上要注明日期、商品編碼、需維修部位)然后再寫(xiě)到和胡總的交接單上，最后注上客戶(hù)姓名，照相，利于修好后好分辨，再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總。
5.胡總帶去修好的銀飾品，回來(lái)后每個(gè)分類(lèi)，分類(lèi)后給客戶(hù)打電話(huà)，給客戶(hù)發(fā)貨。
第十一章：退換貨服務(wù)標準
1、批發(fā)客戶(hù)：
(1)自己提貨的不能退換。
(2)視頻客戶(hù)與外地客戶(hù)在收到貨物后，發(fā)現產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異，立即與公司聯(lián)系換貨。
(3)當收到貨之后，發(fā)現產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻，看清情況，如確定產(chǎn)品本身問(wèn)題，予以換貨，無(wú)產(chǎn)品時(shí)可退貨。
2、加盟客戶(hù)：嚴格按照加盟合同上的退換貨比例操作。
第十二章：代賣(mài)服務(wù)標準：
1.將客戶(hù)委托代賣(mài)的商品認真核對數量后，打印一份“委托代銷(xiāo)”清單，并將每一個(gè)需代銷(xiāo)的商品貼上編號(如pf×××李，jm××薛)
2.若客戶(hù)不在現場(chǎng)，應將代銷(xiāo)商品數量，以及代銷(xiāo)合同報給客戶(hù)，讓客戶(hù)簽字認可。
3.定期與客戶(hù)匯報銷(xiāo)售情況。
第十三章：客情關(guān)系建立標準
1.跟單人員在跟單過(guò)程中，了解客戶(hù)的情況和性格特點(diǎn)，并用客戶(hù)檔案來(lái)管理。(完整的記錄他們的信息，聯(lián)系方法，目前所感興趣的產(chǎn)品，對公司的評價(jià)以及建議、投訴等。聯(lián)系人資料、姓名、性別、生日、興趣愛(ài)好、關(guān)系等級等。跟單人員在每次跟單后把客戶(hù)的信息，用書(shū)面寫(xiě)出來(lái)，交由業(yè)務(wù)經(jīng)理。)
2.每逢重大節日給客戶(hù)送上問(wèn)候及寄上一份賀卡。
3.新年春節贈送一份紀念品。
4.客戶(hù)生日發(fā)函，發(fā)電祝賀。
5.邀請重要部分客戶(hù)參加公司聯(lián)歡活動(dòng)。
6.每周跟單人員對自己所熟悉的客戶(hù)進(jìn)行溝通，交流產(chǎn)品銷(xiāo)售情況，以及近期對公司的建議并做記錄。
7.得知客戶(hù)生病，主動(dòng)慰問(wèn)。
8.及時(shí)整理客戶(hù)的購買(mǎi)記錄，服務(wù)記錄，客戶(hù)關(guān)系狀況，對客戶(hù)的需求記錄，在貨品有時(shí)，及時(shí)通知。達成客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
9.對咨詢(xún)的客戶(hù)，同樣填寫(xiě)完整的客戶(hù)檔案，并對客戶(hù)的購買(mǎi)緊迫度進(jìn)行評估，以備回訪(fǎng)。
第十四章：投訴服務(wù)標準
全體員工均有熱情接待、聽(tīng)取顧客投訴的職責，并設身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題，不可以職權范圍為借口推諉顧客，當住戶(hù)(顧客)來(lái)電或上門(mén)投訴時(shí)，須堅持以下處理原則：
一.聽(tīng)清楚在接待住戶(hù)(顧客)投訴時(shí)，應耐心聽(tīng)住戶(hù)(顧客)講完，聽(tīng)清投訴的內容，不得打斷其說(shuō)話(huà)，更不能急于表態(tài)。
二.問(wèn)清楚待住戶(hù)(顧客)講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與住戶(hù)(顧客)正面辯駁，應客觀(guān)冷靜地引導其敘述清楚實(shí)際情況。
三.跟清楚受理住戶(hù)(顧客)投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向其講清楚，并確定下次回復的時(shí)間。
四.復清楚對住戶(hù)(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應及時(shí)把處理的過(guò)程及結果清楚地回復住戶(hù)(顧客)，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
五.記清楚處理住戶(hù)(顧客)投訴后，應把投訴的事項、處理過(guò)程及結果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。
六、報告重大投訴，必須馬上報告部門(mén)負責人或分管經(jīng)理。
第十五章：客戶(hù)服務(wù)用語(yǔ)：
文明用語(yǔ)：
1、因人稱(chēng)呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)
2、您好
3、請進(jìn)、請坐、請講、請問(wèn)
4、請稍等
5、謝謝
6、對不起
7、請原諒
8、很報歉
9、沒(méi)關(guān)系
10、不客氣
11、請您排隊等侯
12、請不要著(zhù)急
13、很高興能為您服務(wù)
14、請您先看一下須知
15、您有什么愿望，請告訴我
16、對不起，請注意保持環(huán)境(室內)衛生(請您不要吸煙)
17、請把您的需求告訴我
18、我能為您提供什么幫助嗎?
19、我理解您的心情
20、我會(huì )盡量幫助您
21、請您按規定填寫(xiě)表格
22、有不懂的地方您盡管問(wèn)
23、很抱歉，讓您久等了
24、不用謝
25、請放心
26、我們幫您辦
27、請留下保貴意見(jiàn)
28、您慢走
29、請走好,再見(jiàn)
30、為您服務(wù)是我應該做的!
31、您的需求就是我的職責
32、對待業(yè)主(業(yè)主(使用人))語(yǔ)言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然。
服務(wù)忌語(yǔ)
1、帶有蔑視性、侮辱性的稱(chēng)謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等
2、喂,干什么
3、喊什么,等一會(huì )兒
4、少啰嗦，快點(diǎn)講
5、你管不著(zhù)(你少管閑事)
6、喂，叫你呢
7、不關(guān)我的事
8、急什么，還沒(méi)上班呢
9、找別人去，我管不著(zhù)
10、墻上貼著(zhù)，自己看
11、就你急，怎么不早來(lái)
12、給你講過(guò)幾遍了，怎么還拎不清
13、急什么，沒(méi)看我正忙著(zhù)嗎?
14、你能怎么樣(你看著(zhù)辦)
15、沒(méi)看快下班了嗎，早干什么了
16、煩不煩
17、這么晚了明天來(lái)
18、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)?
19、這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導。
20、你這人是不是有毛病?
21、你這人真啰嗦。
22、你找誰(shuí)，他不在，跟你說(shuō)過(guò)了，他不在，你耳聾啦?
23、有意見(jiàn)，找領(lǐng)導。
24、我就這態(tài)度。有本事你告去
25、叫什么，等一下。
26、我就這種態(tài)度，怎么啦?
27、不是我管，我不曉得。
28、不知道，你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。
29、對待業(yè)主(業(yè)主(使用人))不應用任何使其不知所措的語(yǔ)言。
企業(yè)公司客戶(hù)服務(wù)標準制度 2
一、客戶(hù)經(jīng)理制的概念和內涵
客戶(hù)經(jīng)理制是電力企業(yè)通過(guò)選聘客戶(hù)經(jīng)理，對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理和維護，與客戶(hù)建立全面、明確、穩定的服務(wù)對應關(guān)系，推銷(xiāo)電力產(chǎn)品、滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的電力一體化服務(wù)，從而實(shí)現客戶(hù)資源配置優(yōu)良化增強電力企業(yè)競爭實(shí)力的經(jīng)營(yíng)管理模式�？蛻�(hù)經(jīng)理制是電力企業(yè)服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理機制的創(chuàng )新，是穩定和擴大優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體的有效手段�？蛻�(hù)經(jīng)理既是電力企業(yè)產(chǎn)品的“推銷(xiāo)員”，又是收集市場(chǎng)信息、反饋客戶(hù)需求的“采購員”，同時(shí)也是為客戶(hù)提供電力服務(wù)的“服務(wù)員”。作為電力企業(yè)業(yè)務(wù)代表，客戶(hù)經(jīng)理可以調動(dòng)內部資源，為客戶(hù)提供全方位的電力服務(wù)，在與客戶(hù)建立長(cháng)期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調作用，是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)體系中一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)群體。
實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶(hù)和市場(chǎng)的有效需求出發(fā)，建立以市場(chǎng)為導向、以客戶(hù)為中心、以增強營(yíng)銷(xiāo)能力為動(dòng)力的全行聯(lián)動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機制，通過(guò)培植一個(gè)龐大、穩定的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體，實(shí)現電力企業(yè)效益最大化�？蛻�(hù)經(jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：
1、以客戶(hù)為中心的理念。這是客戶(hù)經(jīng)理制的最核心理念。電力企業(yè)必須把客戶(hù)的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調動(dòng)所有資源讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意，以客戶(hù)的滿(mǎn)意度作為評價(jià)工作質(zhì)量和工作效果的標尺。要通過(guò)提供專(zhuān)業(yè)水準的服務(wù)，使客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值增加，讓客戶(hù)享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營(yíng)風(fēng)險降低，運營(yíng)效率提高，從而提高客戶(hù)對電力企業(yè)的信賴(lài)度、依賴(lài)度和忠誠度。
2、營(yíng)銷(xiāo)一體化理念。目前服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴展到市場(chǎng)調研、營(yíng)銷(xiāo)戰略、營(yíng)銷(xiāo)組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節。電力企業(yè)實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制，也就是要把電力產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)作為一種專(zhuān)門(mén)化的事業(yè)，將各種營(yíng)銷(xiāo)資源進(jìn)行整合，以滿(mǎn)足各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)要素，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)化。
3、核心客戶(hù)綜合開(kāi)發(fā)理念。對為電力企業(yè)創(chuàng )造８０％的業(yè)務(wù)和利潤，且占客戶(hù)總量２０％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶(hù)，電力企業(yè)須高度重視，實(shí)行差別化服務(wù)，最大程度地滿(mǎn)足核心客戶(hù)的電力需求。只有核心客戶(hù)的電力需求得到有效開(kāi)發(fā)，才能更好的為客戶(hù)提供高品位、專(zhuān)業(yè)化的電力服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟效益。
二、推行電力企業(yè)客戶(hù)經(jīng)理制的意義
電力企業(yè)客戶(hù)經(jīng)理制是現代電力企業(yè)推行的以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)機制，是電力企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的一種深刻變革。為了提高電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，在電力企業(yè)和客戶(hù)之間建立誠實(shí)守信、平等友愛(ài)的和諧關(guān)系，更好地建立“以客戶(hù)為中心，提供優(yōu)質(zhì)、方便、規范、真誠的服務(wù)”理念。滿(mǎn)足客戶(hù)對電力產(chǎn)品的需求、滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求、滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求，樹(shù)立全員參與的電力客戶(hù)服務(wù)理念、樹(shù)立風(fēng)險防范意識、樹(shù)立長(cháng)期的利潤觀(guān)點(diǎn)、樹(shù)立國家電網(wǎng)品牌形象。電力企業(yè)客戶(hù)經(jīng)理是電力企業(yè)的代言人，為電力企業(yè)的各種服務(wù)做“傳媒”，最大程度的使客戶(hù)理解、滿(mǎn)意，不斷適應社會(huì )發(fā)展和電力體制改革的需要。
三、推行客戶(hù)經(jīng)理制的必要性
1、建立客戶(hù)經(jīng)理的三層內涵：
�。�1）建立一種“客戶(hù)—客戶(hù)經(jīng)理—企業(yè)各業(yè)務(wù)部門(mén)—企業(yè)”的新模式來(lái)代替“客戶(hù)—企業(yè)各業(yè)務(wù)部門(mén)—企業(yè)”的舊模式，改由客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)提供綜合服務(wù)。
�。�2）電力企業(yè)客戶(hù)經(jīng)理與特定客戶(hù)之間是一種明確，穩定和長(cháng)期的服務(wù)對應關(guān)系。
�。�3）是客戶(hù)經(jīng)理對客戶(hù)提供的是全方位的服務(wù)。
2、推行客戶(hù)經(jīng)理制的必要性。
�。�1）電能信息采集與管理系統上線(xiàn)的需要。
�。�2）客戶(hù)服務(wù)意識的需要。
�。�3）提高電力企業(yè)效益和防范風(fēng)險的需要�？蛻�(hù)經(jīng)理在工作過(guò)程中直接面對客戶(hù)，能準確掌握市場(chǎng)信息和客戶(hù)的相關(guān)情況，一旦出現拓展業(yè)務(wù)的機遇和市場(chǎng)風(fēng)險，客戶(hù)經(jīng)理就能綜合分析，靈敏反應，及時(shí)采取必要措施，既可以有效地規避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，又可以及時(shí)推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，從而不斷提高經(jīng)營(yíng)效益。
四、客戶(hù)經(jīng)理的招聘
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)經(jīng)理招聘或選拔
電力企業(yè)的客戶(hù)經(jīng)理負責向客戶(hù)推薦、提供電力綜合服務(wù)，其自身綜合型的經(jīng)濟、電力系統知識，專(zhuān)業(yè)型的業(yè)務(wù)交易技巧，開(kāi)拓型的營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)素質(zhì)，直接決定其業(yè)務(wù)績(jì)效的優(yōu)劣。
優(yōu)良的客戶(hù)經(jīng)理人才是客戶(hù)經(jīng)理的第一要素，嚴密的選拔任用制度是電力企業(yè)成功實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的前提。
1、客戶(hù)經(jīng)理應具備的基本素質(zhì)
A、良好品德，客戶(hù)經(jīng)理應具有良好的思想品德和職業(yè)道德，敬業(yè)愛(ài)行，廉潔自律，有進(jìn)取精神和事業(yè)心。
B、強烈的競爭意識和拼搏精神
C、具有效益意識，客戶(hù)經(jīng)理要明確自己的首要任務(wù)是創(chuàng )造客戶(hù)，拓展業(yè)務(wù)，為電力企業(yè)創(chuàng )造更大的業(yè)務(wù)量和利潤。
D、具有法律意識，客戶(hù)經(jīng)理應該學(xué)法、懂法、守法、用法。
E、具有風(fēng)險意識。
F、熟悉電力系統知識和業(yè)務(wù)知識，具有一定寫(xiě)作能力。
G、獨立思考，反應敏捷，有自己的工作思路，方法較多。
H、善于處理與客戶(hù)的關(guān)系，有能力協(xié)調電力企業(yè)內部服務(wù)部門(mén)的高效運作。
I、有良好的外在形象�？蛻�(hù)經(jīng)理直接面對客戶(hù)，代表著(zhù)電力企業(yè)的信譽(yù)、實(shí)力和形象，著(zhù)裝，名片等均應符合規范，其言行舉止和身份相符。
2、客戶(hù)經(jīng)理審查測評
選拔客戶(hù)經(jīng)理時(shí)，可以從學(xué)歷、資歷、業(yè)績(jì)、筆試及面試五個(gè)環(huán)節進(jìn)行審查和測評。
A、學(xué)歷主要是測評基本理論與專(zhuān)業(yè)知識。
B、資歷測評專(zhuān)業(yè)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
C、業(yè)績(jì)考核責任感、勤奮程度、進(jìn)取心
D、筆試考核理論知識、業(yè)務(wù)技能、文字表達
E、面試考核儀表、談吐、反映、思維、自信等。
通過(guò)以上項目的加權計算，來(lái)初步測評客戶(hù)經(jīng)理的綜合素質(zhì)。
五、客戶(hù)經(jīng)理的認定
客戶(hù)經(jīng)理的任職條件為：良好的職業(yè)道德；無(wú)不良業(yè)務(wù)記錄；身體健康；大專(zhuān)以上學(xué)歷；一年以上電力業(yè)務(wù)工作經(jīng)歷。
客戶(hù)經(jīng)理序列對電力企業(yè)所有人員是開(kāi)放的，只要滿(mǎn)足基本條件，經(jīng)資格審查和認證后均可擔任客戶(hù)經(jīng)理。
客戶(hù)經(jīng)理內部應劃分為不同的等級，劃分的依據是個(gè)人的工作能力，專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗，工作業(yè)績(jì)，所負責客戶(hù)類(lèi)別和所營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品等。為便于客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行管理和加強對客戶(hù)經(jīng)理隊伍的建設，規范客戶(hù)經(jīng)理名稱(chēng)及其營(yíng)銷(xiāo)行為，客戶(hù)經(jīng)理分為高級客戶(hù)經(jīng)理，一級客戶(hù)經(jīng)理，二級客戶(hù)經(jīng)理和見(jiàn)習客戶(hù)經(jīng)理四級。不同等級客戶(hù)經(jīng)理對應不同類(lèi)別的客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)不同的產(chǎn)品，同時(shí)在營(yíng)銷(xiāo)費用和收入上也體現差別。
1、高級客戶(hù)經(jīng)理的任職條件。
�。�1）具備豐富的.電力企業(yè)管理，政策和法律等知識，有較強的市場(chǎng)分析能力。
�。�2）具備電力企業(yè)對客戶(hù)管理的組織協(xié)調能力，在市場(chǎng)開(kāi)拓，風(fēng)險控制方面具有豐富的經(jīng)驗和專(zhuān)業(yè)的技能與技巧。
�。�3）具備市場(chǎng)開(kāi)拓，大型客戶(hù)開(kāi)發(fā)的規劃，策劃和組織管理能力。
�。�4）具備管理和協(xié)調一級和一級以下的客戶(hù)經(jīng)理的工作。
2、一級客戶(hù)經(jīng)理的任職條件
�。�1）具備較為豐富的管理，政策和法律等知識；較強的市場(chǎng)分析能力。
�。�2）具備較強的市場(chǎng)開(kāi)拓和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力；具有較高的公關(guān)與談判能力和一定的組織能力；具有豐富的客戶(hù)工作經(jīng)驗。負責大型客戶(hù)開(kāi)發(fā)的實(shí)施和具體運作，基本客戶(hù)的管理和維護，在大型客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理過(guò)程中充當主要角色，對風(fēng)險業(yè)務(wù)客戶(hù)的調查和管理。
�。�3）能夠協(xié)助高級客戶(hù)經(jīng)理處理復雜的客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理事務(wù)；能夠管理和協(xié)調二級及二級以下客戶(hù)經(jīng)理的工作。
3、見(jiàn)習客戶(hù)經(jīng)理的任職條件。
�。�1）符合客戶(hù)經(jīng)理任職的基本條件。
�。�2）具有一定的市場(chǎng)分析能力。
�。�3）熟悉電力企業(yè)基本的產(chǎn)品知識，業(yè)務(wù)和操作流程。
�。�4）具備一定的公關(guān)，交際和營(yíng)銷(xiāo)能力。
客戶(hù)經(jīng)理的初次資格認證，根據任職條件對報名人員進(jìn)行資格審查，通過(guò)資格審查后，經(jīng)嚴格的考評認證上崗。
六、客戶(hù)經(jīng)理的考核
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客戶(hù)經(jīng)理的考核應體現客觀(guān)化、合理化、公開(kāi)化、制度化、全方位、重實(shí)績(jì)的原則，做到權責對等，兼顧合作與競爭，兼顧短期目標與電力企業(yè)長(cháng)期利益，兼顧激勵與約束，考核結果要與獎懲掛鉤。
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對客戶(hù)經(jīng)理的考核包括績(jì)效指標、行為指標和能力指標三個(gè)方面，并按照工作側重對三個(gè)方面的要素指標分別確定權重。
首先，績(jì)效方面的考核應占較大權重�？己藨ǎ汗ぷ魅蝿�(wù)指標完成情況，完成的質(zhì)量，工作的數量和工作效率�？己说膬热輵I(yè)務(wù)的效益、質(zhì)量、信息反饋和業(yè)務(wù)辦理速度等。
其次，行為方面應包括工作態(tài)度和客戶(hù)滿(mǎn)意程度。具體內容可設立客戶(hù)評價(jià)、紀律性、協(xié)調性、責任感、積極性等指標。
第三，能力方面可設立市場(chǎng)競爭和營(yíng)銷(xiāo)能力，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，推廣能力，客戶(hù)分析能力等考核科和指標。
1、常規考核與非常規考核
�。�1）常規考核。常規考核是考核部門(mén)定期的有規律性的對被考核客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行考核考察。
�。�2）非常規考核。非常規考核是指沒(méi)有規律性，因某一事項或某一原因隨時(shí)對被考核客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行的考核考察方式。
2、現場(chǎng)考察與非現場(chǎng)考察相結合
�。�1）現場(chǎng)考察是指考核機構派員到被考察的客戶(hù)經(jīng)理去進(jìn)行實(shí)地考察審核�，F場(chǎng)考察又分為定期和不定期兩種方式，受考察者必須提供相關(guān)的資料及其他配合，考察內容一是對電力企業(yè)全面業(yè)務(wù)的一般考察，二是對特定項目的專(zhuān)項考察�？疾旆绞娇捎煽己藱C構派員持考察證直接考察，還可委托相關(guān)的機構或組織代行考察�？疾旆椒ㄒ话阌斜P(pán)點(diǎn)，核對，查詢(xún)，分析，確認，觀(guān)察，函證，答卷和調查等。
�。�2）非現場(chǎng)考察是指考核機構對被考核人提交來(lái)的各種統計資料，報表，文件記錄等按一定的程序和標準進(jìn)行考核分析。
3、定期考察與隨機抽查相結合
由電力企業(yè)按指定日期呈送報表資料所進(jìn)行的非實(shí)地考察多屬定期考察，實(shí)地考察也分為定期與非定期兩種。
�。�1）定期考察是指在既定的時(shí)間進(jìn)行例行考察。
�。�2）隨機抽查又叫非定期考察，是指事先不通知受檢部門(mén)，隨時(shí)派員或委托指定人員進(jìn)行抽查。這種"無(wú)預警的考察"帶有不確定性，所以能較好的保證考察結果的真實(shí)性和準確性。
4、全面考核和重點(diǎn)考核相結合
5、外部考核與內部自律相結合
客戶(hù)經(jīng)理的內部自律是指按照考核標準和要求自我約束，自我管理。這種自律一方面是行業(yè)自律，另一方面是電力企業(yè)內部監督考察。
�。�1）通過(guò)管理制度進(jìn)行的行業(yè)自律
電力企業(yè)在制定客戶(hù)經(jīng)理管理制度時(shí)，還發(fā)揮著(zhù)考核的作用。在考核活動(dòng)中執行制度部分的規定。
�。�2）電力企業(yè)內部監督考察
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對客戶(hù)經(jīng)理考核的程序如下幾個(gè)步驟。
1、制定計劃。每年制定考核計劃，包括目的、原則、內容和時(shí)間。
2、技術(shù)準備。包括：確定考核方法、制定考核標準和培訓考核人員。
3、收集信息資料�？蛻�(hù)經(jīng)理的考核信息必須注意隨時(shí)收集，并形成制度。
4、分析評價(jià)。在對評價(jià)項目量化評分的基礎上，對同一項目及不同項目的考核結果進(jìn)行綜合。
5、考評結果的使用�？己私Y果的使用有兩個(gè)途徑：一是作為客戶(hù)經(jīng)理等級升降、獎懲等人事決策的重要依據。二是反饋客戶(hù)經(jīng)理作為改進(jìn)績(jì)效的依據；在這兩個(gè)結果中，客戶(hù)反饋的意見(jiàn)應該是評價(jià)客戶(hù)經(jīng)理工作的重要依據，同時(shí)也應該對客戶(hù)的評價(jià)意見(jiàn)做出公正性判斷，并結合電力企業(yè)內部的考核結果決定對客戶(hù)經(jīng)理的獎懲與懲罰。
6、依據考核情況每年應對考核計劃和考核標準、方法等進(jìn)行適當修訂。
�。ㄋ模⿲蛻�(hù)經(jīng)理的考核標準
對客戶(hù)經(jīng)理的考核有定性和定量?jì)蓚�(gè)標準
1、定性考核的標準：
A、與客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)擴大程度
B、與客戶(hù)關(guān)系是否有了新的進(jìn)展
C、客戶(hù)對電力企業(yè)的認識是否加深
D、客戶(hù)對電力企業(yè)的業(yè)務(wù)是否有更多的了解
E、客戶(hù)對電力企業(yè)的信任度是否提高
F、客戶(hù)是否決定與企業(yè)繼續，或擴大合作
G、客戶(hù)對客戶(hù)經(jīng)理的評價(jià)
H、個(gè)人工作表現
I、個(gè)人工作能力
J、個(gè)人綜合素質(zhì)和同事評價(jià)
定性考核一般采取自評、客戶(hù)抽樣評價(jià)、客戶(hù)部門(mén)主管評價(jià)相結合的方法。
2、定量考核的標準：
A、新客戶(hù)增加多少
B、客戶(hù)在電力企業(yè)中的業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)范圍增長(cháng)情況。
�。ㄋ模┛蛻�(hù)經(jīng)理激勵制度
1、客戶(hù)經(jīng)理的物質(zhì)激勵。主要體現在客戶(hù)經(jīng)理的收入分配上，客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理個(gè)人收入=基礎工資+績(jì)效工資+行為考核評分。
2、客戶(hù)經(jīng)理的精神激勵機制�！叭吮竟芾怼本褪菑娬{對人的創(chuàng )造性和潛能的管理，強調精神激勵對員工管理的不可替代作用。建立對客戶(hù)經(jīng)理的精神激勵機制，電力公司努力構建具有向心力和凝聚力的公司文化精神，建立科學(xué)的管理機制及管理水平，使客戶(hù)經(jīng)理置身于心情愉悅、協(xié)調合作的工作氛圍。
七、客戶(hù)經(jīng)理的基本職能與工作范圍
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)經(jīng)理的基本職能
客戶(hù)經(jīng)理是電力企業(yè)與客戶(hù)之間聯(lián)系的橋梁，關(guān)系的紐帶，其基本職能是開(kāi)拓市場(chǎng)，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)開(kāi)發(fā)，具體包括分析市場(chǎng)，尋找與接觸客戶(hù)，收集和傳遞信息，建立與客戶(hù)的關(guān)系，對客戶(hù)進(jìn)行售后服務(wù)和動(dòng)態(tài)監控。
1、分析市場(chǎng)�？蛻�(hù)經(jīng)理要根據電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)原則，經(jīng)營(yíng)計劃和電力企業(yè)對客戶(hù)經(jīng)理的工作要求，對市場(chǎng)進(jìn)行深入研究，并提出自己的營(yíng)銷(xiāo)方向，工作目標和作業(yè)計劃。
2、尋找與接觸客戶(hù)�？蛻�(hù)經(jīng)理要根據電力企業(yè)的客戶(hù)發(fā)展戰略，主動(dòng)尋找客戶(hù)，通過(guò)各種渠道建立與客戶(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)系�？蛻�(hù)經(jīng)理要注意加強公共關(guān)系，保持電力企業(yè)良好信譽(yù)。
3、收集和傳遞信息�？蛻�(hù)經(jīng)理與客戶(hù)接觸后，要詳細收集客戶(hù)的各種真實(shí)信息，包括財務(wù)信息，生產(chǎn)信息，管理資源信息，行業(yè)和產(chǎn)品市場(chǎng)信息等。根據資料建立客戶(hù)檔案，根據電器業(yè)務(wù)方案寫(xiě)出建議報告，風(fēng)險分析報告，綜合評價(jià)報告，提交電力風(fēng)險控制部門(mén)，相關(guān)產(chǎn)品作業(yè)部門(mén)和綜合管理部門(mén)�？蛻�(hù)經(jīng)理要對提交的各種信息，客戶(hù)材料，業(yè)務(wù)建議和工作報告的真實(shí)性，有效性負責。
4、與客戶(hù)建立關(guān)系�？蛻�(hù)經(jīng)理要根據客戶(hù)的需求，與客戶(hù)探討業(yè)務(wù)合作方案，把客戶(hù)的需求與電力企業(yè)的產(chǎn)品結合起來(lái)，與客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系。
5、對客戶(hù)進(jìn)行售后服務(wù)和動(dòng)態(tài)監控。電力企業(yè)與客戶(hù)經(jīng)理建立關(guān)系以后，客戶(hù)經(jīng)理要與客戶(hù)建立日常聯(lián)絡(luò )，與客戶(hù)維持良好的關(guān)系�？蛻�(hù)經(jīng)理不只限于對客戶(hù)財務(wù)因素進(jìn)行關(guān)注，分析，而且對客戶(hù)行為和特征要有直觀(guān)的印象，以便從深層次上把握客戶(hù)的思想動(dòng)態(tài)，行為對其財務(wù)決策的影響，注意評價(jià)客戶(hù)的滿(mǎn)意程度或新的服務(wù)要求，以便不斷調整自身的服務(wù)措施。
�。ǘ┛蛻�(hù)經(jīng)理的工作范圍
客戶(hù)經(jīng)理作為電力企業(yè)的一個(gè)新的職能崗位，獨立處理與客戶(hù)的一切關(guān)系，為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，其工作范圍應包括以下幾個(gè)方面：
1、熟悉客戶(hù)情況，細分客戶(hù)市場(chǎng)
2、針對客戶(hù)的不同需求，奪身定做電力產(chǎn)品�？蛻�(hù)的需求是復雜多變的，不同的客戶(hù)對電力產(chǎn)品需求的側重點(diǎn)也不同，只有熟知客戶(hù)情況，才能為其提供有針對性地服務(wù)，在維護忠誠度的同時(shí)，不斷拓展新的市場(chǎng)。
3、向客戶(hù)介紹，推銷(xiāo)電力產(chǎn)品�？蛻�(hù)經(jīng)理不僅要推銷(xiāo)電力的傳統業(yè)務(wù)，而且還應為客戶(hù)提供辦理新產(chǎn)品，使潛在的客戶(hù)成為現實(shí)客戶(hù)，成功地實(shí)現客戶(hù)的滲透和業(yè)務(wù)的發(fā)展。
4、關(guān)注客戶(hù)動(dòng)態(tài)需求，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。
企業(yè)公司客戶(hù)服務(wù)標準制度 3
一.接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作
1.接待來(lái)訪(fǎng)望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話(huà)，讓住戶(hù)投訴有門(mén)。
2.任何管理人員在遇到住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí)，都應給予熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶(hù)有不理解住宅區的管理規章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶(hù)理解并支持管理處的'工作。
3.對住戶(hù)投訴、來(lái)訪(fǎng)中談到的問(wèn)題，接待人員應及時(shí)進(jìn)行記錄，當天進(jìn)行調查、核實(shí)，然后將處理結果匯報管理處責任部門(mén)和主任；不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和主任匯報，由主任決定處理辦法。
4.當住戶(hù)主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細、認真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛(ài)我小區”的住戶(hù)名單，同時(shí)給住戶(hù)優(yōu)先評選“文明戶(hù)”。
5.責任部門(mén)在處理來(lái)訪(fǎng)、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅持原則，突出服務(wù)；不得推諉責任、為難住戶(hù)或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶(hù)和管理處主任，做到事事有著(zhù)落、件件有回音。
6.全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，盡量減少住戶(hù)的投訴、批評。將住戶(hù)的不滿(mǎn)消解在投訴之前。
7.當同行物業(yè)管理單位要求參觀(guān)時(shí)，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過(guò)互相學(xué)習，共同提高小區管理水平。
二.回訪(fǎng)工作
1.回訪(fǎng)要求：
(1)辦公室主任把對住戶(hù)的回訪(fǎng)列入職責范圍，并落實(shí)到每年的工作計劃和總結評比中。
(2)回訪(fǎng)時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪(fǎng)記錄。
(3)回訪(fǎng)中，對住戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當即答復，應告知預約時(shí)間回復。
(4)回訪(fǎng)后對反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向公司請示解決�；卦L(fǎng)處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2.回訪(fǎng)時(shí)間及形式：
(1)辦公室主任每年登門(mén)回訪(fǎng)1~2次。
(2)物管員按區域范圍分工，每季回訪(fǎng)1次。
(3)每半度召開(kāi)一次住戶(hù)座談會(huì )，征求意見(jiàn)。
(4)利用節日慶�；顒�(dòng)、社區文化活動(dòng)、村民集會(huì )等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)反饋。
(5)有針對性地對住戶(hù)發(fā)放住戶(hù)調查問(wèn)卷，作專(zhuān)題調查，聽(tīng)取意見(jiàn)。
企業(yè)公司客戶(hù)服務(wù)標準制度 4
一、嚴格遵守交接班制度，安全防火制度；嚴格遵守和自覺(jué)執行安全操作規程；認真執行衛生包干區域的清潔管理制度。
二、認真執行上級領(lǐng)導交待的各項任務(wù)，負責完成好物業(yè)部經(jīng)理安排、布置的各項工作。
三、負責做好水泵房、空調機房及各樓層風(fēng)機房、電器設備的保養及故障檢修。
四、負責做好電梯、空調、冷凍、安保中心、電話(huà)機房、常備電源的電器設備保養及故障檢修。
五、負責做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動(dòng)力照明電器設備的保養及故障檢修。
六、負責做好主樓、裙樓所有照明設備的保養和故障檢修。
七、負責做好公共區域，包括廳內外照明燈具，泛光照明正常使用和維修保養。
八、堅守工作崗位，自覺(jué)執行勞動(dòng)紀律，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
九、除完成好日常維修及計劃維修任務(wù)外，還應有計劃的盡可能完成好其它零肖程任務(wù)。
十、積極協(xié)調好班次與員工相互間的工作關(guān)系，及時(shí)正圈理好突發(fā)事故。
十一、做好每天巡樓點(diǎn)檢工作，并對在巡檢過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及處理結果如實(shí)記錄在冊。
十二、當班時(shí)如發(fā)生電器故障應盡可能在本班次內解決，不能及時(shí)解決的，經(jīng)征得領(lǐng)導同意后方可移交下一班解決；交接班時(shí)發(fā)生的故障原則上兩班共同解決。
十三、及時(shí)做好報修工作的登記、復查、驗收工作，包括維修內容、維修工時(shí)、維修時(shí)所耗用的材料，報修人所在部門(mén)的領(lǐng)導或報修人的驗收簽名。
十四、對任何設備的.維修非經(jīng)工程部經(jīng)理的同意，不得隨意更改原接線(xiàn)方式或損傷原裝飾格調，維修后均應做到工完、料勁場(chǎng)地清。
十五、正確使用、及時(shí)清點(diǎn)維修所用的各種工具，做到?jīng)]有遺留工具在現場(chǎng)，愛(ài)護使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。
十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊工作，及時(shí)向物業(yè)管理部申購常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開(kāi)關(guān)、啟輝器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用，又不過(guò)多儲存備品件。
十七、由于維修電工、值班電工工作不負責任，粗心意或違以上各項工作制度，給商鋪、租戶(hù)或其它部門(mén)造成不良影響或擴事故損失的，或由于違紀違規給物業(yè)管理部造成不良后果的，其責任自負，同時(shí)將受到相應處罰。
企業(yè)公司客戶(hù)服務(wù)標準制度 5
為了全面落實(shí)素養教育和新課程的精神，依據省、市關(guān)于老師校本培訓的有關(guān)精神，加強對校本培訓工作的管理，特制定如下制度：
1、業(yè)務(wù)進(jìn)修制度：
要求老師每周利用業(yè)余時(shí)間到圖書(shū)館、閱覽室或網(wǎng)絡(luò )系統進(jìn)行自培自練；同時(shí)，樂(lè )觀(guān)鼓舞老師參加各種學(xué)歷和非學(xué)歷的'教育和培訓。
2、分層培訓、整體推動(dòng)制度：
針對我校老師教齡結構和進(jìn)展水平的實(shí)際狀況，進(jìn)行分層培訓。共分為三層次：年輕老師培訓、骨干老師培訓、名師培訓，分別制定相應的培訓目標和方案，層層遞進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣。
3、校本教研培訓制度：
教研組開(kāi)兩周集中半天時(shí)間，確定主題，由專(zhuān)人主講，學(xué)習教育教學(xué)理論，最新教改動(dòng)態(tài)，探討教育教學(xué)體會(huì )；組織全組成員依據學(xué)校工作要求有序組織集體備課，技能培訓，三課匯報課、爭論課、示范課，活動(dòng)和課題爭論。
4、活動(dòng)考勤制度：
在開(kāi)展校本教研和校本培訓的過(guò)程中，將設置考勤登記表或手冊，對全體參加老師進(jìn)行嚴格的考勤，無(wú)故曠缺者作為曠課處理。
5、學(xué)分登記制度：
參加校本培訓和校本教研的老師，教研處和教研組共同依據老師參加培訓的數量和質(zhì)量進(jìn)行整理評定，上報縣教育局和老師進(jìn)修學(xué)校按校本培訓規范性學(xué)分登記方法申請相應的學(xué)分。
6、過(guò)程督查制度：
學(xué)校對校本教研和培訓工作實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，定期或不定期進(jìn)行抽查。強化六種工作態(tài)度：樂(lè )觀(guān)主動(dòng)參與態(tài)度；一切為了同學(xué)態(tài)度；團隊合作態(tài)度；勤于研習態(tài)度；擅長(cháng)思態(tài)度；合理利用業(yè)余時(shí)間豐富自己專(zhuān)業(yè)的態(tài)度。堅持做到勤學(xué)習、勤鉆研、勤思。
7、資料建檔制度：
學(xué)校對開(kāi)展的校本教研和校本培訓活動(dòng)以及老師參加該活動(dòng)的各種資料，做好建檔工作，將課程理念、教學(xué)觀(guān)、同學(xué)觀(guān)的熟識和變化、收獲和感悟記錄下來(lái)，做好老師個(gè)人專(zhuān)業(yè)成長(cháng)過(guò)程資料的積累。
企業(yè)公司客戶(hù)服務(wù)標準制度 6
值班管理規定
一、客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)值班制度。
二、值班人員認真做好值班記錄，發(fā)生重大問(wèn)題，立即上報客戶(hù)服務(wù)中心主任。
三、按規定接聽(tīng)電話(huà)、接待來(lái)訪(fǎng)。
四、按規定著(zhù)裝，佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無(wú)關(guān)的事情（如下棋、打撲克、玩游戲、喝酒、聊天、睡覺(jué)等）。
五、值班期間有事外出，須向客戶(hù)服務(wù)中心主任請假，經(jīng)批準，有人替班后方可離開(kāi)，擅自離崗按曠工處理。
六、客戶(hù)服務(wù)中心主任不定期對值班情況進(jìn)行檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理。
七、遇特殊情況或節日，客戶(hù)服務(wù)中心須有中級以上管理人員值班。
交接班管理規定
一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌面、坐椅干凈、整潔。
二、交班人員認真做好值班記錄，無(wú)漏項、缺項。
三、接班人員提前5分鐘到崗，清點(diǎn)物品，如：電話(huà)、電腦、飲水機等，如發(fā)現損壞、缺失，交班人員須說(shuō)明原因并做好記錄，雙方簽字認可。
四、交班人員將工作未盡事宜交代清楚，接班人員認真查閱值班記錄。
五、交接雙方確認無(wú)誤后，在值班記錄上簽字，接班人員開(kāi)始值班。
六、接班人員做到四不接：記錄不清不接、衛生不潔不接、公物缺失不接、重大維修未完不接。
咨詢(xún)服務(wù)管理規定
一、熱情接待用戶(hù)咨詢(xún)，解答問(wèn)題。
二、遇到不清楚的問(wèn)題，須向用戶(hù)解釋清楚，立即咨詢(xún)有關(guān)人員，及時(shí)予以正確答復。
三、禁止使用我不知道、這事情不歸我管等服務(wù)忌語(yǔ)。
四、有關(guān)人員必須做好咨詢(xún)服務(wù)記錄，每季度末將咨詢(xún)服務(wù)記錄進(jìn)行匯總，上報客戶(hù)服務(wù)中心主任。
五、客戶(hù)服務(wù)中心主任根據咨詢(xún)服務(wù)記錄反映的問(wèn)題，確定下季度宣傳欄內容。
首問(wèn)責任制管理規定
一、公司實(shí)行首問(wèn)責任制，即在公司內部第一個(gè)接到用戶(hù)反映問(wèn)題的員工（首問(wèn)責任人）應負責將用戶(hù)的問(wèn)題落實(shí)到底，直至用戶(hù)滿(mǎn)意。
二、首問(wèn)責任人對于不屬于自己職責范圍內的問(wèn)題要及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通，協(xié)調解決。
三、首問(wèn)責任人負責對接受的問(wèn)題進(jìn)行回訪(fǎng)，征求用戶(hù)的意見(jiàn)和建議。
四、對在處理問(wèn)題中不配合的部門(mén)或相關(guān)人員，首問(wèn)責任人有權向主管經(jīng)理投訴。
五、首問(wèn)責任人禁止有下列行為：
1、對用戶(hù)反映的問(wèn)題不予處理，推諉責任。
2、對用戶(hù)提出的問(wèn)題粗野辯解，甚至發(fā)生爭吵。
3、接受的問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)處理或在限期內沒(méi)有答復。
4、對上門(mén)反映問(wèn)題的.用戶(hù)不理不睬，態(tài)度冷漠。
5、對較重大的問(wèn)題不及時(shí)匯報，造成時(shí)間延誤，引起用戶(hù)不滿(mǎn)。
回訪(fǎng)管理規定
一、客戶(hù)服務(wù)中心每天對報修項目進(jìn)行100%電話(huà)回訪(fǎng)，如實(shí)記錄用戶(hù)反饋意見(jiàn)，每月進(jìn)行匯總，形成書(shū)面報告，上交客戶(hù)服務(wù)中心主任。
二、客戶(hù)服務(wù)中心接到用戶(hù)投訴，須如實(shí)登記、備案，小問(wèn)題立即處理，大問(wèn)題上報客戶(hù)服務(wù)中心主任，3天內給予用戶(hù)明確的答復。投訴問(wèn)題和解決方法記錄歸檔。
三、客戶(hù)服務(wù)中心主任每季度對報修記錄抽查回訪(fǎng)20%，回訪(fǎng)內容包括維修服務(wù)、前臺接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務(wù)項目。
四、客戶(hù)服務(wù)中心主任對回訪(fǎng)中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)處理，并將處理結果記錄歸檔。
五、客戶(hù)服務(wù)中心主任在回訪(fǎng)中，征詢(xún)用戶(hù)意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作質(zhì)量。
六、公司品質(zhì)管理部、生產(chǎn)運行部每季度對客戶(hù)服務(wù)中心的回訪(fǎng)服務(wù)工作進(jìn)行抽查、考核。
企業(yè)公司客戶(hù)服務(wù)標準制度 7
1、負責服務(wù)實(shí)現的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務(wù)項目的質(zhì)量計劃的制定、方案可行性的論證。
2、是服務(wù)實(shí)現提供及過(guò)程控制的責任部門(mén)。對公共區域及外圍綠化植物的養護工作進(jìn)行監管、負責各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發(fā)等物業(yè)服務(wù)的'日常工作。負責物業(yè)服務(wù)日常管理服務(wù)。
3、為客戶(hù)提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確�？蛻�(hù)相關(guān)工作得到有效控制及提供滿(mǎn)意服務(wù)。
4、負責物業(yè)管理公司客戶(hù)所委托的有償清潔服務(wù),并對供方提供清潔物品進(jìn)行監管,確保清潔物品質(zhì)量。
5、為達到服務(wù)符合要求所需的基礎設施進(jìn)行維護。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養護；物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲(chóng)、鼠害的控制工作等產(chǎn)品防護)。
6、負責為達到服務(wù)符合要求創(chuàng )造良好的工作環(huán)境,確保服務(wù)質(zhì)量。
7、定期拜訪(fǎng)客戶(hù),了解收集客戶(hù)對物業(yè)管理公司的意見(jiàn)與建議,并進(jìn)行統計分析,以滿(mǎn)足客戶(hù)提出的合理要求。
8、負責與客戶(hù)溝通,組織對客戶(hù)的回訪(fǎng),接待客戶(hù)報修,負責客戶(hù)滿(mǎn)意度調查。
9、負責對物業(yè)管理公司服務(wù)的標識制作、安裝及管理。
10、負責服務(wù)過(guò)程的監視測量。
11、根據客戶(hù)需求開(kāi)展的其他服務(wù)工作。
企業(yè)公司客戶(hù)服務(wù)標準制度 8
1.虛心接受客戶(hù)投訴，耐心傾聽(tīng)對方訴說(shuō)。
客戶(hù)只有在利益受到損害時(shí)才會(huì )投訴，作為客服人員要專(zhuān)心傾聽(tīng)，并對客戶(hù)表示理解，并做好記要。待客戶(hù)敘述完后，復述其主要內容并征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶(hù)。對于當時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶(hù)答復，直至問(wèn)題解決。
2.設身處地，換位思考。當接到客戶(hù)投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識。
如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶(hù)的立場(chǎng)上為其設計解決方案。對問(wèn)題的'解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶(hù)，如果客戶(hù)提出異議，可再換另一套，待客戶(hù)確認后再實(shí)施。當問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶(hù)對該問(wèn)題的處理意見(jiàn)，爭取下一次的合作機會(huì )。
3.承受壓力，用心去做。當客戶(hù)的利益受到損失時(shí)，著(zhù)急是不可避免的，以至于會(huì )有一些過(guò)分的要求。
作為客服人員此時(shí)應能承受壓力，面對客戶(hù)始終面帶微笑，并用專(zhuān)業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。
4.有理遷讓?zhuān)幚斫Y果超出客戶(hù)預期。糾紛出現后要用積極的態(tài)度去處理，不應回避。
在客戶(hù)聯(lián)系你之前先與客戶(hù)溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿(mǎn)解決并使最終結果超出客戶(hù)的預期，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，從而達到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機。
5.長(cháng)期合作，力爭雙贏(yíng)。
在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(cháng)期合作、共贏(yíng)、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：
A、學(xué)會(huì )識別、分析問(wèn)題；
B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識
C、善于引導客戶(hù)，共同尋求解決問(wèn)題的方法；
D、具備本行業(yè)豐富的專(zhuān)業(yè)知識，隨時(shí)為客戶(hù)提供咨詢(xún)；
E、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任；
F、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險境；
G、處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì )把握商機。通過(guò)與對方的合作達到雙方共同規避風(fēng)險的共贏(yíng)目的。
此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶(hù)最想解決的問(wèn)題，努力提升在客戶(hù)心目中的地位及信任度，通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶(hù)與公司都滿(mǎn)意的效果。
企業(yè)公司客戶(hù)服務(wù)標準制度 9
一、總則
公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng )新,客戶(hù)至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿(mǎn)意度為指導方向，追求最完善的客戶(hù)服務(wù)。
二、服務(wù)承諾
1.專(zhuān)業(yè)安裝：我們擁有專(zhuān)業(yè)安裝人員，免費上門(mén)設計、安裝，根據客戶(hù)要求，我們以專(zhuān)業(yè)的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱(chēng)心、滿(mǎn)意。
2.售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長(cháng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿(mǎn)意的產(chǎn)品。
3.保修與維護：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。
三、工作守則
1.負責公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護及售后服務(wù)工作。
2.及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。
4.及時(shí)趕赴現場(chǎng)處理各種故障。
四、安裝維修服務(wù)細則
1.公司客戶(hù)服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車(chē)輛明細》及《司機信息和車(chē)輛基本信息》，填寫(xiě)《安裝任務(wù)派工單》
2.公司客戶(hù)服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應詳細記錄客戶(hù)名稱(chēng)、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買(mǎi)日期等相關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題和故障現象，填寫(xiě)《維修服務(wù)單》。
3.經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排合適的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。
5.如需返修，維護人員須將車(chē)牌號，故障現象寫(xiě)在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫(xiě)在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀(guān)整潔。
6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。
7.對安裝維護工作的質(zhì)量及其文件的完整性負責。
8.公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。
9.凡屬，應由維修人員直向接客戶(hù)收取費用，并開(kāi)具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務(wù)。
10.公司鼓勵維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。
五、客戶(hù)意見(jiàn)和投訴
1.公司通過(guò)公示的`熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)、信箱其他方式，接受客戶(hù)和消費者的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)反饋和投訴等。
2.公司客戶(hù)服務(wù)人員要按照公司規范語(yǔ)言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶(hù)和消費者。
3.公司對每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)須給予迅速、滿(mǎn)意回復，對有價(jià)值的意見(jiàn)和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門(mén)。
4.各地服務(wù)中心對客戶(hù)提出的意見(jiàn)和建議，都應向公司相關(guān)部門(mén)反映，并將處理意見(jiàn)和結果及時(shí)通報給客戶(hù)。
七、客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)準則、權限及應急方案
1.服務(wù)準則
A、一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象。
B、服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。
2.安裝維護人員權限
A、對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。
B、及時(shí)向部門(mén)主管如實(shí)反映各種情況。
C、嚴格執行公司的客戶(hù)服務(wù)管理制度。
3.應急方案
A、如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過(guò)口頭請示或其他辦法靈活處理。
B、遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，派外協(xié)廠(chǎng)家或其他部門(mén)人員協(xié)助。
本制度自20xx年二月開(kāi)始執行。
企業(yè)公司客戶(hù)服務(wù)標準制度 10
1、所有文件與表單應經(jīng)公司領(lǐng)導審批后方可正式啟用。
2、文件與表單應配印公司標識。
3、所有文件與表單應有統一格式與編號。
4、文件與表單應裱有封面，記錄文件名稱(chēng)，使用日期，使用部門(mén)。
5、表單記錄字體書(shū)寫(xiě)應認真規范，易于識別，書(shū)面保持整潔；任何表單條目都應有填寫(xiě)人簽字、填寫(xiě)日期、直接上級主管閱簽。
6、文字勘誤應使用專(zhuān)用勘誤章修改。
7、文件修改、補充應作說(shuō)明及版號。
8、表單使用完畢后應整理工整，按保存期限妥善保管。
企業(yè)公司客戶(hù)服務(wù)標準制度 11
為加強對客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售和網(wǎng)建各項工作，特制訂本管理制度。
一、客戶(hù)投訴的定義
客戶(hù)投訴：本組織為客戶(hù)帶給卷煙商品和服務(wù)的過(guò)程中，因商品或服務(wù)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求，導致客戶(hù)質(zhì)詢(xún)或投訴的溝通行為。
二、客戶(hù)投訴處理管理原則
實(shí)行“分級負責、屬地管理、三線(xiàn)互控”的原則。
分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部、各縣級公司負責本部門(mén)客戶(hù)投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類(lèi)似的事件再次發(fā)生。
分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部負責將本部接收的或其它部門(mén)轉來(lái)的客戶(hù)投訴分類(lèi)傳送到職責部門(mén)，并督促處理，跟蹤驗證。
三、投訴的受理(一)投訴電話(huà)的設立
1、分公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心設立免費投訴監督電話(huà)：xxx，并向外公布。
2、縣級公司區域營(yíng)銷(xiāo)部等部門(mén)要設立投訴電話(huà)，并向卷煙零售客戶(hù)公布。
(二)投訴的受理
1、各單位接訴部門(mén)接到客戶(hù)投訴時(shí)應認真傾聽(tīng)記錄客戶(hù)投訴，按要求在[客戶(hù)投訴記錄表]詳細記錄客戶(hù)投訴。
2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應及時(shí)登記，傳真到分公司客戶(hù)服務(wù)部。
3、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心接收的及由其它部門(mén)反饋的客戶(hù)投訴，填寫(xiě)[客戶(hù)投訴登記表]和處理意見(jiàn)，及時(shí)傳送到相關(guān)部門(mén)。
四、投訴處理
客戶(hù)投訴分咨詢(xún)、推薦、投訴三種類(lèi)型。
(一)客戶(hù)咨詢(xún)類(lèi)：
接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶(hù)投訴登記表]，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)答復客戶(hù)，在[客戶(hù)投訴登記表]記錄答復結果。
(二)客戶(hù)推薦類(lèi)：
由接收部門(mén)錄入[客戶(hù)投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導匯報、請示。需要回復的，要給客戶(hù)承諾必須回復期限，待領(lǐng)導做出批示后向客戶(hù)答復推薦被采用狀況。
(三)客戶(hù)投訴類(lèi)：
職責部門(mén)接到投訴后，要根據資料分類(lèi)處理，部門(mén)要指定專(zhuān)人進(jìn)行調查。投訴工作或服務(wù)的，根據事實(shí)和公司有關(guān)規定判定屬于違規或工作失職的，應將具體狀況向本部門(mén)領(lǐng)導匯報，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規章制度和考核規定對當事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據實(shí)際，提出整改方案；屬于客戶(hù)自身問(wèn)題或誤解引起投訴的`，應做好對客戶(hù)的解釋工作，消除誤會(huì )。
投訴卷煙商品問(wèn)題的，受理人要及時(shí)反饋到縣級營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，由縣級營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)協(xié)調處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)7個(gè)工作日。
(五)處理結果的反饋和歸檔
1、接訴部門(mén)在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見(jiàn)和推薦。
2、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心對各單位的投訴處理結果進(jìn)行抽查驗證。
3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。
五、投訴分析和改善
接訴部門(mén)對客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統計，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評價(jià)，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶(hù)投訴處理管理要求
各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復。認真填寫(xiě)，妥善保存[客戶(hù)投訴登記表]。
各單位要對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與評析，找出問(wèn)題根源，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，防止同類(lèi)問(wèn)題的再度出現。
客戶(hù)投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營(yíng)銷(xiāo)中心負責檢查各單位客戶(hù)投訴管理工作，對不按要求執行或經(jīng)驗證處理結果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。
企業(yè)公司客戶(hù)服務(wù)標準制度 12
一、客服的主要工作
1、配合銷(xiāo)售人員做好試機、充卡和資金回收工作；
2、接聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴電話(huà)，做好工作記錄；
3、與客戶(hù)建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎；
二、客服工作管理規定
1、工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心；
2、與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，應積極主動(dòng)的全面了解客戶(hù)的情況，及時(shí)為其解決問(wèn)題；
3、根據當天的工作情況，詳細的把與客戶(hù)接觸的不同情況以工作報表的形式進(jìn)行登記，并向部門(mén)經(jīng)理匯報；
4、應嚴格遵守公司和部門(mén)的各項規章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語(yǔ)言的技巧，不得與客戶(hù)發(fā)生爭執，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時(shí)，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì )客，不得接打私人電話(huà)（如有不得超過(guò)3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客戶(hù)服務(wù)人員不得對用戶(hù)做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶(hù)施壓等；
2、客服人員不得與客戶(hù)爭辯，應明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決結果；
3、嚴格執行公司的相關(guān)規定，依據有關(guān)規章制度對客戶(hù)提出的疑問(wèn)，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；
4、建立完整的客戶(hù)資料及時(shí)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及市場(chǎng)信息，為銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶(hù)提供本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應的新服務(wù)項目，和客戶(hù)保持良好的合作關(guān)系
四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求
1、客服人員要有責任心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿(mǎn)的熱情與正直的品質(zhì)
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；
4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認識；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅想把客戶(hù)留住，還要與客戶(hù)建立長(cháng)久合作關(guān)系的'心態(tài)；
2、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要注入熱情，運用禮貌用語(yǔ)，要多站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，說(shuō)話(huà)要尊重對方，要對自己的企業(yè)有信心；
3、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；
4、接聽(tīng)客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí)，不允許打斷客戶(hù)，要去聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)，要讓客戶(hù)去說(shuō)，使客戶(hù)有發(fā)泄的機會(huì )，一吐為快，了解客戶(hù)投訴的真正原因；
5、接聽(tīng)完客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí)，如果是本公司的責任，要根據情節輕重，決定是否要上報公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶(hù)致歉，如果不是本公司的責任，決不要說(shuō)出致歉的話(huà)語(yǔ)，以免讓客戶(hù)覺(jué)得責任仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標準：
基本工資元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒(méi)有客戶(hù)和銷(xiāo)售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶(hù)與銷(xiāo)售人員投訴視情節嚴重性而定，最低罰款10元/次
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎金發(fā)放：
七、考勤制度
1、出勤情況：
上班時(shí)間：早8：30——17：30
遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次（含）以上者，扣除人次/日標準為基本工資總額的5%。
2、工作表現：
在工作期間應保持嚴謹的工作態(tài)度，不應破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完整、真實(shí)、標準的工作報告。
企業(yè)公司客戶(hù)服務(wù)標準制度 13
一、總則
公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng )新,客戶(hù)至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿(mǎn)意度為指導方向，追求最完善的客戶(hù)服務(wù)。
二、服務(wù)承諾
1.專(zhuān)業(yè)安裝：我們擁有專(zhuān)業(yè)安裝人員，免費上門(mén)設計、安裝，根據客戶(hù)要求，我們以專(zhuān)業(yè)的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱(chēng)心、滿(mǎn)意。
2.售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長(cháng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿(mǎn)意的`產(chǎn)品。
3.保修與維護：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。
三、工作守則
1.負責公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護及售后服務(wù)工作。
2.及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。
4.及時(shí)趕赴現場(chǎng)處理各種故障。
四、安裝維修服務(wù)細則
1.公司客戶(hù)服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車(chē)輛明細》及《司機信息和車(chē)輛基本信息》，填寫(xiě)《安裝任務(wù)派工單》
2.公司客戶(hù)服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應詳細記錄客戶(hù)名稱(chēng)、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買(mǎi)日期等相關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題和故障現象，填寫(xiě)《維修服務(wù)單》。
3.經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排合適的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。
5.如需返修，維護人員須將車(chē)牌號，故障現象寫(xiě)在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫(xiě)在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀(guān)整潔。
6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。
7.對安裝維護工作的質(zhì)量及其文件的完整性負責。
8.公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。
9.凡屬，應由維修人員直向接客戶(hù)收取費用，并開(kāi)具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務(wù)。
10.公司鼓勵維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。
五、客戶(hù)意見(jiàn)和投訴
1.公司通過(guò)公示的熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)、信箱其他方式，接受客戶(hù)和消費者的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)反饋和投訴等。
2.公司客戶(hù)服務(wù)人員要按照公司規范語(yǔ)言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶(hù)和消費者。
3.公司對每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)須給予迅速、滿(mǎn)意回復，對有價(jià)值的意見(jiàn)和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門(mén)。
4.各地服務(wù)中心對客戶(hù)提出的意見(jiàn)和建議，都應向公司相關(guān)部門(mén)反映，并將處理意見(jiàn)和結果及時(shí)通報給客戶(hù)。
七、客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)準則、權限及應急方案
1.服務(wù)準則
一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象。
服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。
2.安裝維護人員權限
對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。
及時(shí)向部門(mén)主管如實(shí)反映各種情況。
嚴格執行公司的客戶(hù)服務(wù)管理制度。
3.應急方案
如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過(guò)口頭請示或其他辦法靈活處理。
遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，派外協(xié)廠(chǎng)家或其他部門(mén)人員協(xié)助。
本制度自20xx年xx月開(kāi)始執行。
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