淺論知識服務(wù):網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的圖書(shū)館館信息咨詢(xún)服務(wù)

　　論文摘 要:結合當前圖書(shū)館信息服務(wù)的現狀,試從知識服務(wù)的特點(diǎn)、知識服務(wù)的形式發(fā)展、知識服務(wù)的對策等方面論述圖書(shū)館開(kāi)展知識服務(wù)的必然趨勢。 
　　
　　21世紀,人類(lèi)的發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)嶄新的階段,先進(jìn)的技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)正有力推動(dòng)著(zhù)人類(lèi)各方面的進(jìn)步,尤其是Internet的迅速普及,深刻地改變了人們的生活和思維方式。隨著(zhù)全球信息化、網(wǎng)絡(luò )化的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò )信息對人們生活的影響越來(lái)越大。今天,步入知識的時(shí)代的我們逐步認識到:知識已成為主導資本,信息成為重要資源,知識的生產(chǎn)和再生產(chǎn)成為經(jīng)濟活動(dòng)的核心,而信息技術(shù)則是知識經(jīng)濟的載體和基礎。面臨知識經(jīng)濟時(shí)代的深刻影響和現代信息網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的全面沖擊,作為信息資源中心的圖書(shū)館,其傳統的信息服務(wù)已不能適應現代經(jīng)濟的發(fā)展,滿(mǎn)足不了現代客戶(hù)的多種需求。圖書(shū)館需要開(kāi)展以知識選取與存儲、知識重組與再生產(chǎn)、知識配送與輸出為內容的知識服務(wù)。
　　
　　1 何為知識服務(wù)
　　知識服務(wù)是在知識經(jīng)濟背景下的一種新的服務(wù)觀(guān)念,是對信息資源的深層次開(kāi)發(fā)和利用,其對象往往是決策機構、科研組織、商業(yè)研究機構或研究者個(gè)人。它是一種基于一切信息資源(包括館藏資源和網(wǎng)絡(luò )虛擬資源),以用戶(hù)需求為目的、面向知識內容的、融人用戶(hù)決策過(guò)程并幫助用戶(hù)找到或形成問(wèn)題解決方案的增值服務(wù)。知識服務(wù)包括基于分析和基于內容的參考咨詢(xún)服務(wù)、專(zhuān)業(yè)化信息服務(wù)、個(gè)性化信息服務(wù)、團隊化信息服務(wù)、知識服務(wù)等。
　　1.1 知識服務(wù)是專(zhuān)業(yè)化,個(gè)性化、時(shí)效性的服務(wù)
　　知識服務(wù)要求按照專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域和課題項目組織實(shí)施服務(wù),比如決策機構希望能獲得針對性更強、專(zhuān)業(yè)性更高、更方便更精確的、基于專(zhuān)業(yè)內容的服務(wù)。而圖書(shū)館需要由過(guò)去的“文獻中心”向“用戶(hù)中心”轉移,以人為本、尊重人性、崇尚人性、服務(wù)用戶(hù)成為圖書(shū)館知識服務(wù)的重要內容。
　　1.2 知識服務(wù)是圍繞增值和創(chuàng )新的服務(wù)
　　知識服務(wù)的目的是為幫助用戶(hù)克服因信息分散造成的檢索困難而提供索引指南,為用戶(hù)便于理解和吸收知識而提供評價(jià)性和解釋性信息,為用戶(hù)解決難題而提供經(jīng)過(guò)加工后的知識產(chǎn)品。這些無(wú)一不是知識增值的結果。知識服務(wù)利用自己獨特的能力,為用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值,并通過(guò)直接介入用戶(hù)課題的最核心部分來(lái)提高價(jià)值。知識服務(wù)人員通過(guò)發(fā)揮自主的研究能力、管理能力和創(chuàng )新思維為用戶(hù)提供創(chuàng )造性的服務(wù),體現知識服務(wù)的創(chuàng )新價(jià)值。
　　1.3 知識服務(wù)是利用網(wǎng)絡(luò )對用戶(hù)提供快捷、準確的服務(wù)
　　隨著(zhù)信息技術(shù)的發(fā)展,充分利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的信息服務(wù),以及為用戶(hù)提供快捷、準確的解決問(wèn)題的方案將是知識服務(wù)的主導。圖書(shū)館可以充分利用網(wǎng)絡(luò )資源,對獲取的知識信息進(jìn)行加工、整理、組織,提供專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)服務(wù),體現圖書(shū)館開(kāi)展知識服務(wù)的時(shí)效性、快捷性和準確性。
　　
　　2 圖書(shū)館開(kāi)展知識服務(wù)的機遇
　　如今的網(wǎng)絡(luò )信息快捷方便、豐富多樣并且具有很好的可鏈接性和交互性,人們可以足不出戶(hù)盡知天下事。作為一個(gè)理想的存取和利用信息的空間,網(wǎng)絡(luò )越來(lái)越多地吸引個(gè)人和企業(yè)涉足網(wǎng)絡(luò )信息服務(wù)業(yè),與圖書(shū)館等傳統信息服務(wù)機構展開(kāi)競爭。在網(wǎng)絡(luò )下,用戶(hù)可以很從容、很有余地地選擇信息機構。于是,圖書(shū)館便不再是信息資源的唯一擁有者和提供者,圖書(shū)館信息服務(wù)的用戶(hù)正在分化和流失,圖書(shū)館的地位發(fā)生了根本的改變,它已由“文獻中心”演變成“用戶(hù)中心”。而且在網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下,圖書(shū)館傳統的信息檢索與傳遞服務(wù)正逐步邊緣化,圖書(shū)館的“中介”地位和“專(zhuān)業(yè)”作用也受到挑戰。
　　但與此同時(shí),我們也可以看到,目前的網(wǎng)上資源以指數速度增長(cháng),其信息量無(wú)論是在數量上還是在種類(lèi)上都是人們所難以想象的,要從這個(gè)信息海洋中準確方便迅速地找到并獲得自己所需的信息,卻比較困難,從而帶來(lái)了“信息過(guò)載”和“信息迷向”等問(wèn)題。隨著(zhù)用戶(hù)信息需求不斷增大,對信息質(zhì)量的要求變得越來(lái)越高了,用戶(hù)已不再滿(mǎn)足從圖書(shū)館館員那里得知怎樣才能查到自己需要的信息,而是更多的希望知道“答案是什么”。原有的信息咨詢(xún)服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足現有的用戶(hù)需求。
　　這就需要圖書(shū)館重視用戶(hù)需求分析,根據問(wèn)題確定用戶(hù)的需求,通過(guò)信息的析取和重組來(lái)形成恰好符合需要的知識產(chǎn)品,并能夠對知識產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行評價(jià),幫助用戶(hù)找到解決問(wèn)題的方案�？梢�(jiàn),知識服務(wù)是貫穿解決問(wèn)題過(guò)程的服務(wù),貫穿于用戶(hù)進(jìn)行知識捕獲、分析、重組、應用過(guò)程的服務(wù),根據用戶(hù)的需求動(dòng)態(tài)地和連續地組織服務(wù)。
　　
　　3 知識服務(wù)的對策
　　3.1 更新服務(wù)理念,開(kāi)展“以用戶(hù)為中心”的知識服務(wù)
　　傳統時(shí)代的圖書(shū)館更多地是關(guān)注信息對象(館藏),而不是信息用戶(hù)(讀者),以館藏文獻為中心開(kāi)展服務(wù)。網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的圖書(shū)館強調“以用戶(hù)為中心”的知識服務(wù),緊密地將信息用戶(hù)、信息資源和信息技術(shù)結合起來(lái),針對用戶(hù)結構、閱讀傾向、各群體數量及比例、利用圖書(shū)館的頻率和方式,對服務(wù)的需求層次和滿(mǎn)足程度,將來(lái)可能的發(fā)展變化的參數,連續地收集用戶(hù)數據,深入研究用戶(hù)信息需求,建立明確有序的用戶(hù)信息反饋渠道和科學(xué)、可行、系統化的評測指標,借以客觀(guān)準確地反映和評價(jià)圖書(shū)館服務(wù)運行的狀態(tài)和效率，指明需要改進(jìn)的環(huán)節和項目,有針對性地調整服務(wù)對策,從而擴大和提升圖書(shū)館的知識服務(wù)。例如:個(gè)性化推送服務(wù)或個(gè)性化定制服務(wù),即利用信息推拉技術(shù),向讀者提供定制的WEB頁(yè)面、信息欄目,實(shí)施查詢(xún)代理服務(wù);或基于郵件的信息推送,根據讀者的定制提供相應的信息欄目。美國康奈爾大學(xué)就有著(zhù)這樣功能的系統:MYLibrary,其中包括MYlinks、MyUpdates和MyContents三項服務(wù)內容。目前無(wú)錫市圖書(shū)館也準備在這方面進(jìn)行嘗試,和遠程中心合作,開(kāi)辟一個(gè)“在線(xiàn)學(xué)習中心”,采用網(wǎng)上課堂的教學(xué)方式,既可讓讀者隨意瀏覽各數據庫的使用指南,也可作為門(mén)戶(hù)的形式開(kāi)放給讀者,讀者注冊后就可以進(jìn)入學(xué)習,還可以進(jìn)行個(gè)性化定制,選定自己需要學(xué)習的內容后,再通過(guò)此平臺提問(wèn)、自學(xué),直至熟練掌握這些數據庫的使用。此外．網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的圖書(shū)館應盡量擴展相關(guān)問(wèn)題的知識涵蓋面,充分利用自身現有各種實(shí)體資源和網(wǎng)上虛擬資源,不斷擴充知識內涵,實(shí)現知識挖掘和知識發(fā)現,使原有知識和信息得到系統化、綜合化、深入化,從而產(chǎn)生針對性和適應性更強的再生知識,實(shí)現知識資本的更新、整合和增值。
　　3.2 培養能勝任知識服務(wù)的知識型館員
　　網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的圖書(shū)館,其服務(wù)重心將從一般服務(wù)向知識服務(wù)轉移,而圖書(shū)館員是實(shí)現這些轉移的關(guān)鍵。知識型館員應具備勝任知識服務(wù)的如下基本素質(zhì):具有了解知識和信息的特征、結構、媒體的知識;具有收集、組織、保存、利用知識和信息的能力;擁有信息技術(shù)知識,即知道怎樣運用合適的技術(shù)為目標用戶(hù)捕獲、分類(lèi)和信息與知識,以及怎樣把知識轉化為集中化數據來(lái)存取;具有敏銳的和善于分析的頭腦,能從多種角度了解用戶(hù)需求;具有很強的自學(xué)能力、概括能力、理解能力、表達和能力。無(wú)錫市圖書(shū)館為此做了大量準備:不同專(zhuān)業(yè)、不同學(xué)歷層次的13名參考館員,支撐起無(wú)錫市圖書(shū)館提供知識服務(wù)的參考平臺。他們的知識結構各有側重,服務(wù)領(lǐng)域互為補充,并已經(jīng)通過(guò)無(wú)錫市圖書(shū)館的網(wǎng)站開(kāi)始為讀者提供高質(zhì)量的信息咨詢(xún)服務(wù)。
　　3.3 圖書(shū)館知識服務(wù)精品化
　　知識時(shí)代,專(zhuān)業(yè)用戶(hù)對知識的利用程度隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)進(jìn)步及其對經(jīng)濟發(fā)展推動(dòng)作用的增強而不斷加深,尤其是從事高科技領(lǐng)域研究與開(kāi)發(fā)的用戶(hù),他們已不再滿(mǎn)足為其提供一般性的知識服務(wù),而是需要提供解決問(wèn)題方案的核心知識內容。這就要求將分散在本領(lǐng)域及相關(guān)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識加以集成,從中提煉出對用戶(hù)的研究、開(kāi)發(fā)與創(chuàng )新思路,形成至關(guān)重要的“知識精品”,并加強網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)服務(wù),建立虛擬參考咨詢(xún)臺(Virtual Reference Desk),用同步咨詢(xún)和異步咨詢(xún)相結合的手段為用戶(hù)提供全天候的信息服務(wù)平臺。例如:美國國會(huì )圖書(shū)館倡導并實(shí)施的全球數字參考服務(wù)——CDRS,以及美國著(zhù)名的合作數字參考咨詢(xún)服務(wù)項目虛擬參考咨詢(xún)臺——VRD和24/7 Reference Project等便是這種服務(wù)的成功范例。它們以浩如煙海的Internet資源以及豐富的圖書(shū)館館藏資源為依托,以一批參考咨詢(xún)館員和主題專(zhuān)家為后盾,通過(guò)服務(wù)系統,為在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)提問(wèn)的讀者提供高質(zhì)量的參考咨詢(xún)服務(wù)。
　　3.4 建立豐富的具有個(gè)性特色的文獻信息數據庫
　　圖書(shū)館要進(jìn)行高質(zhì)量的知識服務(wù),必須建立豐富的、具有個(gè)性特色的文獻資源數據庫,才能滿(mǎn)足各層次用戶(hù)的各種需求。①建立館藏文獻信息開(kāi)發(fā)數據庫。它是對文獻進(jìn)行深層次開(kāi)發(fā),提高服務(wù)層次的重要措施。②建立虛擬館藏數據庫。圖書(shū)館可根據本館特點(diǎn)和讀者需要,組織專(zhuān)門(mén)隊伍,對網(wǎng)上信息資源進(jìn)行選擇、加工、組織,通過(guò)下載和建立鏈接方式,形成方便本館用戶(hù)利用的資源體系,供用戶(hù)使用。該庫是擴大館藏范圍,建設數字化圖書(shū)館的基礎。無(wú)錫市圖書(shū)館在這方面進(jìn)行了卓有成效的嘗試,信息中心的知識服務(wù)人員對讀者用戶(hù)的需求進(jìn)行了細致的分析,并根據其所提問(wèn)題和所處確定用戶(hù)的知識需求,再通過(guò)知識集成、提煉形成符合用戶(hù)知識需要的服務(wù)。先后開(kāi)發(fā)了“信息簡(jiǎn)報數據庫”、“健康生活信息數據庫”、“地方法規條例數據庫”、“家庭裝潢裝飾指南”、“徐霞客研究古今集成”、“館藏全文標準題錄數據庫”等多個(gè)特色數據庫,并通過(guò)無(wú)錫市圖書(shū)館網(wǎng)站向Internet發(fā)布,并提供服務(wù)。例如我館自行開(kāi)發(fā)的“未成年人健康咨詢(xún)網(wǎng)”,通過(guò)網(wǎng)站推出的第二天,點(diǎn)擊率就突破一千,而專(zhuān)家咨詢(xún)欄目里聘請的各位專(zhuān)家也都在線(xiàn)回答了許多網(wǎng)民的咨詢(xún),目前網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)量已經(jīng)達到89萬(wàn)余人次。這充分說(shuō)明,特色信息數據庫有著(zhù)很好的前景,并需要擴大開(kāi)發(fā)的范圍、加深開(kāi)發(fā)的深度。
　　總之,圖書(shū)館只要把知識服務(wù)的理念和策略真正運用到讀者服務(wù)工作中去,以知識和信息作為橋梁和紐帶,以創(chuàng )新服務(wù)為手段,發(fā)揮知識管理與知識挖掘的能動(dòng)作用,最大限度地滿(mǎn)足讀者的需求,才能最終達到圖書(shū)館的知識創(chuàng )新、知識傳播和利用的目標。圖書(shū)館今后發(fā)展的必然趨勢是:以高層次的知識服務(wù)為目標,為教學(xué)、科研及商業(yè)分析主動(dòng)提供高質(zhì)量的信息服務(wù)。
　　
　　參考文獻
　　[1] 詹自強,等.網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下圖書(shū)館信息服務(wù)新模式[J].情報科學(xué),2004.
　　[2] 張秀珍,等.知識創(chuàng )新與知識服務(wù)[J].圖書(shū)與情報,2002(1).
　　[3] 李桂華,等.論知識服務(wù)的戰略問(wèn)題[N].中國圖書(shū)館學(xué)報,2001.
　　[4] 陳麗群,等.高校圖書(shū)館服務(wù)的新理念[J].情報科學(xué),2003.
　　[5] 樊治平,等.知識管理研究[M].沈陽(yáng):東北大學(xué)出版社,2003.

【淺論知識服務(wù):網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的圖書(shū)館館信息咨詢(xún)服務(wù)】相關(guān)文章：

淺論圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò )信息營(yíng)銷(xiāo)03-06

論高校圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)知識管理模式的構建03-18

論圖書(shū)館的知識管理與知識服務(wù)03-25

網(wǎng)絡(luò )時(shí)代下圖書(shū)館讀者服務(wù)工作探討03-21

信息整流與知識增值服務(wù)12-07

淺論高職院校圖書(shū)館服務(wù)理念和服務(wù)模式的創(chuàng )新03-25

淺談基于知識管理的圖書(shū)館知識服務(wù)機制03-21

淺論信息營(yíng)銷(xiāo)理念在圖書(shū)館參考咨詢(xún)中的運用03-27

淺論企業(yè)知識管理03-19