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詳談知識管理戰略
知識正日益成為決定 企業(yè) 命運的關(guān)鍵性因素。那么，我們是否可以說(shuō)，放棄了知識管理就等于自殺？
在當今 中國 企業(yè)里，不知道知識 經(jīng)濟 這個(gè)詞匯的經(jīng)理人恐怕已經(jīng)不多了。但是，很理性地對知識進(jìn)行管理，并建立了相應戰略的企業(yè)絕對不多。知識正日益成為決定企業(yè)命運的關(guān)鍵性因素。那么，我們是否可以說(shuō)，放棄了知識管理就等于自殺？！
本文就企業(yè)如何制定正確的知識管理戰略進(jìn)行了探討，提出了兩種不同的戰略模式，即編碼戰略和個(gè)人化戰略。其中涉及到企業(yè)的總體競爭策略、企業(yè)的知識特性以及相應的信息技術(shù)。相信本文的探討為正在尋求知識管理解決方案的經(jīng)理人提供了深刻的啟示。
知識管理絕非新生事物。數百年來(lái)，家族企業(yè)的商業(yè)智慧世代相傳；工藝大師們嘔心瀝血授藝于徒；工人們在一起交流心得和技藝亦由來(lái)已久。但直到本世紀90年代，企業(yè)領(lǐng)導們才開(kāi)始談?wù)撝R管理。 現代 經(jīng)濟的基礎已從 自然 資源轉為知識資產(chǎn)，這種變化迫使經(jīng)理人返身審視企業(yè)的知識基礎及其利用情況。與此同時(shí)，電腦 網(wǎng)絡(luò ) 的日益普及，也使人們能更加便捷和經(jīng)濟地進(jìn)行知識的編碼、存儲和共享。
兩種戰略模式
對一些企業(yè)而言，知識管理戰略的核心是電腦。經(jīng)過(guò)精心編碼的知識儲存在數據庫中，企業(yè)員工都可方便地調用。我們稱(chēng)此為知識管理的編碼戰略。而在另一些企業(yè)，知識跟開(kāi)發(fā)知識的人員密不可分，知識主要通過(guò)人員之間的直接接觸實(shí)現共享。在這類(lèi)企業(yè)中，電腦的主要作用是幫助人們交流，而非儲存知識。我們稱(chēng)之為知識管理的個(gè)人化戰略。選擇企業(yè)的知識管理戰略并不能隨心所欲，而必須考慮企業(yè)服務(wù)客戶(hù)的方式、企業(yè)的經(jīng)濟狀況以及員工的具體情況。
一些咨詢(xún)公司 研究 發(fā)現，如果企業(yè)在知識管理戰略方面重點(diǎn)不當，或試圖同時(shí)推行兩種戰略，則企業(yè)實(shí)力很快就會(huì )受到削弱。
安達信咨詢(xún)公司（Andersen Consulting）和峨揚公司（Ernst & Young）等一些大型咨詢(xún)公司，在知識管理方面遵循的是編碼戰略。在過(guò)去五年中，它們開(kāi)發(fā)了多種精妙的 方法 來(lái)進(jìn)行知識的編碼、存儲和調用。知識的編碼是通過(guò)“人員到文檔”的方式實(shí)現的，即知識首先從開(kāi)發(fā)者那里提取出來(lái)，使之與開(kāi)發(fā)者分離，再被廣泛用于各種用途。峨揚公司商務(wù)知識中心主任Ralph Poole（普爾）指出：“我們刪除那些只適用于特定客戶(hù)的信息，然后從文檔中抽取面談指南、工作日程、借鑒基準數據、細分市場(chǎng) 分析 等關(guān)鍵知識，把它們存儲在 電子 數據庫中以供調用，由此建立知識‘對象’�！边@種做法讓許多人能搜尋并調用經(jīng)編碼的知識，而無(wú)須接觸該知識的最初開(kāi)發(fā)者。這樣，我們就有可能通過(guò)知識再用實(shí)現規模效應，并由此使企業(yè)得以 發(fā)展 。
與此相對，貝恩（Bain）、波士頓顧問(wèn)公司（Boston Consulting Group）、麥肯錫（McKinsey）等戰略咨詢(xún)公司則強調知識管理的個(gè)人化戰略。它們注重的是人員間的直接交流，而不是數據庫里的知識對象。未經(jīng)編碼，可能也無(wú)法編碼的知識通過(guò)腦力激蕩和一對一交談得以傳播。咨詢(xún)師們就所需解決的 問(wèn)題 一起反復探討，共塑洞見(jiàn)。
為使個(gè)人化戰略在知識管理方面行之有效，貝恩等公司投入巨資構建人員網(wǎng)絡(luò )。知識的共享不僅可以通過(guò)面對面的形式實(shí)現，而且可以通過(guò)電話(huà)、電子郵件和視頻會(huì )議實(shí)現。麥肯錫公司也通過(guò)許多種途徑來(lái)培育人員網(wǎng)絡(luò )，如相互調動(dòng)異地分部職員、倡導立即回復同事電話(huà)的企業(yè)文化、建立專(zhuān)家目錄，以及利用公司內部的“咨詢(xún)督導”來(lái)幫助咨詢(xún)項目小組。
這些企業(yè)同時(shí)也建立了電子文檔系統。但其目的不是提供知識對象，而是讓咨詢(xún)師通過(guò)查詢(xún)相關(guān)文檔，迅速掌握特定領(lǐng)域的相關(guān)知識，并由此了解公司內部誰(shuí)曾從事過(guò)某一課題，然后直接與其聯(lián)系。
如何選擇知識管理戰略
企業(yè)的知識管理戰略應該反映其總體競爭戰略。比如，企業(yè)如何為顧客創(chuàng )造價(jià)值，如何把該價(jià)值放入一種經(jīng)濟模式，企業(yè)員工如何實(shí)現這種價(jià)值和經(jīng)濟模式。
作為企業(yè)經(jīng)理人，必須能夠清楚地闡述顧客為什么購買(mǎi)一個(gè)企業(yè)而非其競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)。顧客期望從企業(yè)獲取什么價(jià)值？企業(yè)中內含的知識如何為顧客增加價(jià)值？如果企業(yè)對上述問(wèn)題尚無(wú)明確答案，就不應該急著(zhù)確定知識管理戰略，否則容易誤入歧途。
如果對企業(yè)的競爭戰略已經(jīng)了然于胸，經(jīng)理人還需考慮下列三個(gè)問(wèn)題，以幫助自己選定基本的知識管理戰略。雖然答案的含義似乎不言自明，但經(jīng)理人很有必要非常明確地指出公司的競爭戰略與利用知識支持這一競爭戰略之間的關(guān)聯(lián)。
你提供標準化產(chǎn)品還是定制產(chǎn)品?提供標準化產(chǎn)品的企業(yè)，銷(xiāo)售的產(chǎn)品幾無(wú)變化。盡管戴爾（Dell）按訂單組裝的電腦比大批量上市的產(chǎn)品差異要大，但戴爾公司的產(chǎn)品仍可視為標準產(chǎn)品。對于生產(chǎn)標準產(chǎn)品的企業(yè)而言，采用基于知識再用的知識管理戰略較為合適
提供定制產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)，其工作重點(diǎn)在于滿(mǎn)足特定顧客的獨特需求。由于這些需求存在較大差異，編碼知識的作用對它們很有限。采取定制產(chǎn)品策略的企業(yè)，應該考慮個(gè)人化的知識管理戰略模式。
你的產(chǎn)品是成熟產(chǎn)品還是創(chuàng )新產(chǎn)品？基于成熟產(chǎn)品的商業(yè)戰略，通常從再用模式中受益良多。成熟產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售過(guò)程包含多種為大家所熟知的工作和能夠編碼的知識。反過(guò)來(lái)，建立在產(chǎn)品創(chuàng )新基礎上的戰略，最好配以個(gè)人化的知識管理戰略。在尋求創(chuàng )新的企業(yè)中，員工必須共享信息，因為這些信息往往會(huì )散失在文檔中。
員工靠顯性知識還是隱性知識解決問(wèn)題？顯性知識是指可以編碼的知識，如簡(jiǎn)單的軟件代碼和市場(chǎng)數據。如果企業(yè)員工依靠顯性知識完成工作，“人員到文檔”的方法最有效。相反，隱性知識很難用書(shū)面形式表述，需要通過(guò)個(gè)人經(jīng)歷來(lái)獲取。它包括 科學(xué) 專(zhuān)長(cháng)、操作訣竅、對行業(yè)的洞察力、商業(yè)判斷力以及技術(shù)專(zhuān)長(cháng)。如果人們最常利用隱性知識解決問(wèn)題，人與人直接交流的方式絕對有效。
有時(shí)侯，經(jīng)理人試圖把本是隱性的知識變成顯性知識。這樣做會(huì )帶來(lái)很麻煩。例如，施樂(lè )公司（Xerox）一度嘗試把服務(wù)和維修技師的相關(guān)技能植入專(zhuān)家系統，安裝在復印機上。他們希望，接到維修服務(wù)電話(huà)的技師可以在該專(zhuān)家系統的指導下遠距離完成維修任務(wù)。但最終結果是，技師們光靠該系統無(wú)法解決問(wèn)題。復印機設計人員進(jìn)一步研究后發(fā)現，技師們是通過(guò)分享自己維修機器的實(shí)例互相 學(xué)習 。專(zhuān)家系統并不能再現面對面交談過(guò)程中的微末細節。
對上述三個(gè)問(wèn)題的回答，往往可以預示應該采用哪種知識管理戰略。但有時(shí)候，另外兩個(gè)因素往往使問(wèn)題復雜化：即公司內部多個(gè)事業(yè)部的并存和知識的商品化。
讓兩種知識管理模式共存于同一 企業(yè) 的不同事業(yè)部中，是一種誘人的設想。它們的確能共存，但只限于各事業(yè)部象獨立公司一樣營(yíng)運的企業(yè)中。比如通用汽車(chē)（General Motors），它的汽車(chē)事業(yè)部與信貸 金融 事業(yè)部幾乎沒(méi)有什么關(guān)系。在這種企業(yè)里，各事業(yè)部實(shí)際上可以施行不同的知識管理戰略。但是，在各事業(yè)部密切整合的企業(yè)中，應該只采用一種知識管理戰略，或者將不適合既定知識管理戰略模式的事業(yè)部分離出去。
一些知識密集型的產(chǎn)品和服務(wù)，比如業(yè)務(wù)流程重組咨詢(xún)，隨著(zhù)時(shí)間的推移，會(huì )日漸成熟，逐漸演變?yōu)榇蟊娀a(chǎn)品。在一開(kāi)始，業(yè)務(wù)流程重組的過(guò)程需要獨特的解決方案。但不久后，便需要一種按部就班的解決 方法 。CSC Index（編者譯：CSC指數咨詢(xún)公司）一開(kāi)始用個(gè)人化的知識管理模式支持定制產(chǎn)品策略，這種組合是正確的。但隨著(zhù)業(yè)務(wù)流程重組概念的演變，這種做法就逐漸變得不合時(shí)宜了。這時(shí)，公司面臨抉擇：要么改變知識管理戰略，要么退出業(yè)務(wù)流程重組咨詢(xún)業(yè)務(wù)。該公司在兩個(gè)方面都無(wú)所作為，最后面臨時(shí)日困難只能以破產(chǎn)告終。
在高效企業(yè)中，盡管新的產(chǎn)品和服務(wù)日漸成熟，知識管理戰略模式仍能保持不變。對致力于提供高度差異化解決方案的咨詢(xún)公司來(lái)說(shuō)，明智之舉是在解決方案變成大眾化產(chǎn)品之前，退出業(yè)務(wù)流程重組咨詢(xún)這樣的領(lǐng)域。重復利用知識和解決方案的公司則剛好相反。這類(lèi)企業(yè)可趁方法成熟之機大加利用。峨揚公司的合伙人Peter Novins（諾文斯）說(shuō)道：“我們盡可能迅速地使某個(gè)領(lǐng)域的技術(shù)專(zhuān)長(cháng)變成大眾化產(chǎn)品，使其達到一定規模并重復利用，客戶(hù)和我們都能從中得益�！�
不要孤立看知識管理
一些公司的行政總裁極為重視知識管理，另一些企業(yè)則不象對待成本削減、結構重組或全球化擴張那樣予以重視。在后一種企業(yè)中，即使有知識管理，也只存在于人力資源或信息技術(shù)等職能部門(mén)。然而，孤立對待知識管理的企業(yè)有可能收不到效益。只有當知識管理與人力資源、信息技術(shù)和競爭戰略相協(xié)調時(shí)，企業(yè)才能受到最大效益。
要實(shí)現這種協(xié)調，需要有總經(jīng)理的領(lǐng)導。如果行政總裁和總經(jīng)理積極投入，選擇知識管理策略以支持明確的競爭戰略，企業(yè)和顧客將共同受益。如果高層管理人員未能相應選擇，則企業(yè)和顧客雙方都受損。結果，顧客花錢(qián)購買(mǎi)定制方案，而其實(shí)一個(gè)標準化方案就已足矣。要么是，客戶(hù)在面臨特殊 問(wèn)題 需要幫助時(shí)，只得到萬(wàn)金油式的建議。在企業(yè)組織內部，員工沒(méi)有了輕重緩急。問(wèn)題很快演變成權力斗爭，人們?yōu)闋帄Z資源而不顧大局。這時(shí)，只有強有力的領(lǐng)導方能指明企業(yè)的前進(jìn)方向，帶領(lǐng)企業(yè)克服阻力、選定和實(shí)施新的知識管理戰略。
有效的激勵
人們需要激勵，才會(huì )參與共享知識的過(guò)程。兩種不同的知識管理戰略要求不同的激勵體制。在編碼模式的知識管理戰略中，經(jīng)理人必須建立制度，鼓勵員工寫(xiě)下自己了解的東西，并把所生文件存入 電子 數據庫。要促使人們采取這些行動(dòng)，需要真正有效的激勵方式，而不是小刺激。實(shí)際上，員工向文件數據庫所供 內容 的水準和質(zhì)量，應該成為他們年度績(jì)效評估的一部分。比如，峨揚公司就是這么做的。在它們的績(jì)效評估中，咨詢(xún)師要接受五個(gè)方面的考評，其中之一就是他們“對公司知識資產(chǎn)的貢獻和利用�！�
在采用個(gè)人化知識管理戰略的企業(yè)中，鼓勵知識共享的激勵手段不盡相同。經(jīng)理人必須獎勵那些直接與別人共享知識的員工。在貝恩公司，每年都會(huì )在各個(gè)方面對合伙人進(jìn)行考評，其中包括他們給予同事多少直接幫助。公司合伙人高達1/4的年度薪酬，取決于他與公司其它人員進(jìn)行了多高質(zhì)量的人際對話(huà)。
相應的信息技術(shù)
企業(yè)所需的信息技術(shù)支持水平，取決于它所選擇的知識管理戰略。對編碼模式的戰略來(lái)說(shuō)，強大的信息技術(shù)支持至關(guān)重要；而對個(gè)人化模式來(lái)說(shuō)，這種重要性就要小得多。采用編碼模式戰略的經(jīng)理人應該準備花巨資購買(mǎi)先進(jìn)的大型電腦存儲系統。例如，安達信咨詢(xún)公司開(kāi)發(fā)了專(zhuān)用的搜索引擎。峨揚公司則安裝了一大堆數據庫。其中，最高層是“精萃”數據庫，其容量有限，存放有關(guān)特定課題的最先進(jìn)的知識。接下來(lái)是裝載有具體知識“對象”的較大數據庫；最后是存儲各種其他材料，容量大得多的“寄存箱”式的一般數據庫。
兩種知識管理戰略，需要信息技術(shù)提供不同的軟硬件設施和支持水平。在編碼模式的戰略中，經(jīng)理人需要采用跟傳統圖書(shū)館非常相似的系統。它必須帶有很大的文件存儲空間，并兼備搜索引擎，以便人們查尋和使用所需的文件。而在個(gè)人化模式的戰略中，最重要的是必須有一個(gè)系統，人們通過(guò)它能夠找到別人獲得幫助。
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