談旅游活動(dòng)中的細微服務(wù)

摘要：本文通過(guò)探討旅游活動(dòng)中細微服務(wù)的內涵，強調在旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中應從尊重游客，提高員工素質(zhì)以及改善工作流程等方面加強對客的細微服務(wù)，最后結合秦皇島的現實(shí)情況，針對不同行業(yè)分別提出了相應的對策。

關(guān)鍵詞：細微服務(wù) 服務(wù)標準 以人為本
　　
　　古人云：知微見(jiàn)著(zhù)，可見(jiàn)天下事，必要于細。細則成，細則勝。這是歷史的證明。
　　旅游是人的一種活動(dòng)。旅游服務(wù)就是為旅游者服務(wù)。對人的服務(wù)，更要從細微做起，方能使人覺(jué)得周到，感到溫暖。反之，則失誤，甚至失敗。在旅游服務(wù)中忽視細枝末節所付出沉重代價(jià)的投訴屢見(jiàn)不鮮。服務(wù)體現在細微上，而細微服務(wù)是旅游服務(wù)取勝的法寶。
　　一、細微服務(wù)的內涵
　　細微服務(wù)，它是對傳統的服務(wù)理念和服務(wù)意識的擴展和深化，也是一個(gè)新的服務(wù)理念。它有四個(gè)基本特征：
　　1.注意細節。細枝末節往往被人忽視，也往往是容易出紕漏，使服務(wù)質(zhì)量打折扣。
　　2.注意從小事做起。服務(wù)過(guò)程的大事大家也想到了，也都有人做。只有那些不起眼的小事人們認為不要緊，從而不愿做，不想做。
　　3.親歷親為不想當然。如在客房服務(wù)中每個(gè)電器的開(kāi)關(guān)要天天檢查。不能認為這個(gè)燈昨日還亮，沒(méi)壞，懶得動(dòng)手，恰恰是這種想法出了問(wèn)題，引起客人的投訴。
　　4.以人性化服務(wù)為基礎。中國有句老話(huà)：“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差萬(wàn)別的，每個(gè)人的喜好、需求都是不同的，現在的客人更喜歡符合自己個(gè)性的服務(wù)產(chǎn)品。有了個(gè)性化的需要，就應有個(gè)性化的服務(wù)。萬(wàn)兩黃金容易得，游客之心最難求。個(gè)性化服務(wù)，才能培養忠誠客人，擴大客源市場(chǎng)。
　　二、加強細微服務(wù)的重要性
　　細微服務(wù)源自旅游行業(yè)職工一顆為旅客充滿(mǎn)著(zhù)真摯，充滿(mǎn)著(zhù)無(wú)私奉獻的真誠的心，時(shí)時(shí)把握游客的需求動(dòng)向，并不斷滿(mǎn)足游客的需求和期望。隨著(zhù)游客越來(lái)越個(gè)性化的需求，只有從小處著(zhù)手，從細微入手，在服務(wù)中真正做到“無(wú)微不至”，才能及時(shí)地、準確地為客人提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。忽視了服務(wù)中的任何一個(gè)細節，都可能使服務(wù)質(zhì)量大打折扣，導致優(yōu)質(zhì)服務(wù)的失敗。反之，服務(wù)水平則得到了提高。眾所周知，優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升競爭力，旅游業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，旅游業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，要想長(cháng)久地吸引游客的注意力，就必須有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作保障，才能贏(yíng)得游客的回頭率�！甭糜蜗�費觀(guān)念日益成熟的今天，游客在衡量一項服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值時(shí)，已經(jīng)用“值不值”的消費意識替代了以往傳統的“貴不貴”的消費意識。因此，在服務(wù)中要盡可能地為客人提供超出他們期望值的服務(wù)，給客人驚喜，讓他們滿(mǎn)意，培養景區的忠誠游客。
　　三、如何做到細微化服務(wù)
　　細微化服務(wù)、在旅游引導上，應充分調動(dòng)客人的能動(dòng)作用，積極、正確引導他們參與大活動(dòng)中的小活動(dòng)。不僅為游人提供游覽的場(chǎng)所，還要為游人盡可能提供展示才華，宣泄人性的舞臺。
　　1.尊重游客
　　尊重人是搞好細微化服務(wù)的重要基礎，平等與自由是人人所向往的。人們常說(shuō)：“客人是上帝，是我們的衣食父母�！薄案兄x是美德中最微小的，忘恩負義是惡習中最不好的�！笨梢�(jiàn)，尊重客人在旅游服務(wù)中的重要性。因此，我們要笑臉迎客，禮貌待客。讓客人處處感到溫馨，處處得到尊重，即使是景區里那些沒(méi)有生命的文字標語(yǔ)，我們也要賦予人情，體現對人的尊重。比如提醒客人不要亂摘亂采，應取消那些“摘花一朵，罰款五元”的生硬式，教訓式的標牌。代以“請別摘走那朵向您微笑的小花，她還要向別人問(wèn)好”、“一棵大樹(shù)，可以制造千萬(wàn)根火柴，一根火柴，可以毀掉千萬(wàn)棵大樹(shù)”，“請讓綠水長(cháng)流，請讓綠樹(shù)常青”等等，這些讓人看了舒心，游客感覺(jué)到人格受到了尊重，而又能領(lǐng)會(huì )到你的善意地提醒，會(huì )自覺(jué)遵守景區的管理，做文明游客。這些人性化的新鮮標語(yǔ)還將成為景區文化建設的一道靚麗的風(fēng)景線(xiàn)。游客到景區旅游，心智得到啟迪，思想得到開(kāi)拓，心靈得到凈化。 　　2.提高員工的素質(zhì)
　　細微化服務(wù)是檢驗一個(gè)景區一個(gè)接待服務(wù)單位的服務(wù)水平和員工素質(zhì)高低的尺度。只有高素質(zhì)的員工才能做好細微化服務(wù)。因此，要在職工頭腦中培育細微化服務(wù)意識，應注重塑造、提高完善所有職工的服務(wù)觀(guān)念、市場(chǎng)意識，真正培育出一個(gè)以游客需要為中心，以游客滿(mǎn)意為目標，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的員工隊伍，不斷縮小顧客的期望值與所得到服務(wù)之間的差距。
　　首先，我們要樹(shù)立“寧愿自己千般苦，不讓游客一時(shí)難”的思想，大力培養職工的主人翁精神，教育他們愛(ài)崗敬業(yè)，讓他們真正認識到自己是公司的人。為公司做事，干好事是自己的本份。只有愛(ài)崗敬業(yè)，細微服務(wù)才能成為自覺(jué)行動(dòng)。
　　其次，我們采取行之有效的措施，幫助職工學(xué)會(huì )細微化服務(wù)的本領(lǐng)。沒(méi)有過(guò)硬的本領(lǐng)，良好的愿望依然是一句空談。目前旅游行業(yè)依然存在著(zhù)“三多三少”即轉行搞旅游的人多，真正受過(guò)專(zhuān)業(yè)教育的人少；重眼前，現炒現賣(mài)的培訓多，看未來(lái)，抓長(cháng)遠培訓少；懂粗線(xiàn)條服務(wù)的人多，知細微服務(wù)的人少。因此，景區應把短期培訓與長(cháng)遠教育相結合；把一般性教育與專(zhuān)業(yè)培訓相結合，進(jìn)而提高員工的整體素質(zhì)。培訓中應從職工文化水平高低、工種差別、年齡大小等因素出發(fā)，讓職工學(xué)理論，正確認識和把握具體工作的規律，又要經(jīng)常引導他們用理論指導工作實(shí)踐，善于從中尋求解決問(wèn)題的有效途徑，依靠群眾的智慧和力量把細微化服務(wù)的工作扎實(shí)有效地開(kāi)展。
　　3.不斷改進(jìn)服務(wù)工作流程，規范服務(wù)標準，強化工作執行；通過(guò)整改和完善旅游接待服務(wù)設施，完善服務(wù)功能，突出服務(wù)細節，注重和諧發(fā)展。
　　景區應成立精細服務(wù)活動(dòng)領(lǐng)導小組，具體做好精細化服務(wù)工作的內容組織與實(shí)施工作。為使服務(wù)工作持續有效，還應將精細化服務(wù)工作納入到績(jì)效考核之中，使之與部門(mén)、單位、個(gè)人的考核獎懲掛鉤，為精細化服務(wù)提供管理機制上的保證。把個(gè)人崗位工作完成情況、質(zhì)量與本單位、部門(mén)的精細化考核指標相對應，所有考核按季度進(jìn)行，獎懲按季度兌現。同時(shí)通過(guò)活動(dòng)中開(kāi)展的定期、不定期的檢查，通過(guò)本部管理職能部門(mén)的日常評比打分，通過(guò)值周組的督查通報，對照標準落實(shí)精細化工作的各項措施等，逐步建立起精細化服務(wù)長(cháng)效管理機制。
　　四、秦皇島市景區旅游標準細化服務(wù)水平有待提高
　　我市旅游資源數量多、規模大、種類(lèi)全、品位高，具有發(fā)展旅游業(yè)的優(yōu)越條件和廣闊前景。但從總體上講，服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題仍然比較突出，規范化、個(gè)性化、親情化水平不高，游客滿(mǎn)意度比較差。在具體工作中，往往只注重了抓資源開(kāi)發(fā)，抓景區、景點(diǎn)的配套建設，而忽視了軟環(huán)境的建設，對游客看得怎么樣，游得怎么樣，是否達到了陶冶情操、愉悅身心的目的則考慮得很少，特別是與旅游發(fā)達省市包括南方及周邊一些旅游大市相比差距還相當大，突出表現在服務(wù)粗放，大而化之，對付將就。旅游服務(wù)和管理水平難以滿(mǎn)足旅游業(yè)快速發(fā)展的需要，削弱了市場(chǎng)競爭力，并成為目前制約旅游業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要因素。
　　目前，旅游業(yè)正進(jìn)入重要轉型期，隨著(zhù)休閑度假、自助游、自駕車(chē)游客日趨增多，游客對接待設施、旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提出更多更高的要求，各旅游景區、景點(diǎn)的細微化服務(wù)是勢在必行。旅游細微服務(wù)活動(dòng)要求景區、景點(diǎn)要以強化人本管理為重點(diǎn)，針對景觀(guān)環(huán)境差、廁所臟、秩序亂、服

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