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探析職業(yè)導游帶長(cháng)線(xiàn)團問(wèn)題與處理
摘要：現在旅行社不少崗位的人員，上至總經(jīng)理，下至部門(mén)經(jīng)理，基本都是由專(zhuān)職導游做起的。而導游在帶長(cháng)線(xiàn)團過(guò)程中總會(huì )遇到一些意想不到的問(wèn)題。當出現問(wèn)題時(shí)，游客們通常會(huì )在第一時(shí)間內想起導游，或將困難歸咎于導游，盡管大部分問(wèn)題與導游無(wú)關(guān)，而是由不可抗力造成的，這個(gè)時(shí)候要求導游應懂得如何與客人溝通，同時(shí)也請游客多給導游一些寬容。因此，導游員在帶團過(guò)程中要盡心盡力做好服務(wù)工作，遇到事故發(fā)生后，導游員要沉著(zhù)、冷靜，在領(lǐng)導指示下合情合理地予以處理，力爭將事故的損失和影響減少到最低限度。具體的分析問(wèn)題，妥善的處理問(wèn)題。
關(guān)鍵詞：導游 長(cháng)線(xiàn)團 問(wèn)題
1 導游員與長(cháng)線(xiàn)團
1.1 導游
導游的定義：依照全國導游人員管理條例的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。
1.1.1 導游員的分類(lèi)
①接工作區域劃分：領(lǐng)隊，全陪，地陪；②接語(yǔ)種劃分：中文導游和外語(yǔ)導游；③按職業(yè)性質(zhì)劃分：專(zhuān)職導游、自由職業(yè)導游和兼職導游；④按技術(shù)等級劃分：初級導游、中級導游、高級導游和特級導游。
1.1.2 導游員的素質(zhì)
導游員的素質(zhì)分身體素質(zhì)、思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)，而導游員素質(zhì)的高低決定帶團質(zhì)量的好壞。身體素質(zhì)是指健康的身體健全的精神，這是導游人員從事工作的基礎。思想素質(zhì)包含了一個(gè)人的愛(ài)心和職業(yè)道德、行為規范，它們是導游人員的靈魂，而靈魂的高尚抑或卑劣決定了人的言行舉止的差異和對待工作和服務(wù)對象的態(tài)度。業(yè)務(wù)素質(zhì)包含業(yè)務(wù)要求和業(yè)務(wù)技能，它們直接決定了導游人員的工作實(shí)效和服務(wù)水平。
1.2 長(cháng)線(xiàn)團
1.2.1 什么是長(cháng)線(xiàn)團
長(cháng)線(xiàn)團是旅游團隊從本省到其他省，在我國境內其他地方的旅游住宿設施內停留至少一夜，歷時(shí)最長(cháng)不超過(guò)6個(gè)月的旅游行程。
1.2.2 長(cháng)線(xiàn)團的特點(diǎn)
長(cháng)線(xiàn)團的特點(diǎn)：①跨省 ②歷時(shí)長(cháng) ③日程安排多
2 長(cháng)線(xiàn)團的常見(jiàn)問(wèn)題分析
2.1 地接社的問(wèn)題分析
2007年7月，一全陪導游自行乘火車(chē)前往無(wú)錫帶一會(huì )議團，一下火車(chē)就打出租車(chē)直奔團隊所在的酒店，全陪到時(shí)地接導游還沒(méi)有到，先跟領(lǐng)隊了解團隊的情況，該團大部分是三十多歲的婦女，其余都是單位里的管理層領(lǐng)導。不一會(huì )，地接導游也到了，一起商量怎么樣才能把這個(gè)團帶好，可是當全陪得知地接導游是個(gè)新手時(shí)冒了一陣冷汗，全陪馬上把這種情況告知旅行社，而當時(shí)被告知更換導游已經(jīng)不可能，因為是中午接團，而且正是旅游旺季，要換導游可不是一件易事，還好行程中除了“蘇州留園”地接導游沒(méi)有走過(guò)，其它的景點(diǎn)都走過(guò)一次，而全陪自己又跟過(guò)幾次團，多次到過(guò)“蘇州留園”。全陪問(wèn)地接導游如果自己帶路地導講解是否行得通，地導說(shuō)沒(méi)有太大的問(wèn)題，因為考導游證的時(shí)候她已經(jīng)背得出來(lái)了。就這樣他們帶團隊從無(wú)錫出發(fā)了，進(jìn)入“留園”是全陪走在客人的前面（按道理全陪導游是走在團隊的后面的），而地接導游就看著(zhù)景點(diǎn)一一解說(shuō)。就這樣他們勉強把這個(gè)景點(diǎn)走完了。
當時(shí)安排這位新的地接導游帶此團隊不是一個(gè)好的安排，如果不是全陪走過(guò)的話(huà)那就會(huì )出事了，應反思一下旅行社管理方面的問(wèn)題！所以，一定要派一個(gè)好導游，其最基本的要求是身體素質(zhì)要好，路要熟，一個(gè)無(wú)可挑剔的好向導。地接導游第一次走的路線(xiàn)一定要踩點(diǎn)，決不可以想當然。
2.2 旅游飯店的問(wèn)題分析
某全陪導游帶團赴北海旅游度假，下榻A飯店后。中午，當游客們興致勃勃地從海濱浴場(chǎng)銀灘回來(lái)用餐時(shí)，一位游客發(fā)現餐桌上萊肴中有一條蟲(chóng)子。頓時(shí)一桌游客食欲全無(wú)，有的還感到惡心。全部游客當即找到導游，氣憤地向導游投訴，要求換家餐館用餐。
導游員能夠及時(shí)得體地處理游客的投訴，可以使一場(chǎng)本來(lái)可能會(huì )給旅行社帶來(lái)麻煩、給自己的合作伙伴帶來(lái)經(jīng)濟損失的意外事故及時(shí)地化解，可見(jiàn)，導游員對待投訴處理的正確與否，其意義非同小可。游客的投訴，有時(shí)可能會(huì )直接向導游員提出，有時(shí)可能會(huì )向旅行社提出，嚴重時(shí)則可能會(huì )向旅游行政管理部門(mén)或消費者協(xié)會(huì )提出。導游員在受理投訴時(shí)：投訴不應影響導游員對提出投訴的游客及其他游客的態(tài)度。對待投訴，不管投訴的對象是誰(shuí)，甚至是導游員自己，導游員都要抱積極的態(tài)度，要注意自己的言談、姿勢、表情等，并把成功處理投訴看作是自己義不容辭的任務(wù)。
2.3 游客自身的問(wèn)題分析
2.3.1 游客自身的過(guò)錯的分析
某旅游團在青島觀(guān)光游覽。一天導游員站在一塊“嚴禁入內拍照”的警示牌前面介紹海灘風(fēng)光。最后，導游員在放游客自由活動(dòng)時(shí)又指著(zhù)警示牌說(shuō)：“請遵守景區規定，不要入內拍照�！闭l(shuí)知導游員剛離開(kāi)，幾位年輕游客就悄悄地超過(guò)警示牌，光著(zhù)雙腳站在瞧石上讓人拍照。這時(shí)，一股浪潮猛地向他們打來(lái)
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