基于現代物流理念的旅游業(yè)供應鏈

【摘要】現代物流理念隨著(zhù)經(jīng)濟全球化的發(fā)展已經(jīng)成為一種新型的管理模式，基于現代物流理念的旅游業(yè)供應鏈將現代物流理念的內涵運用到旅游管理中，從而促進(jìn)其發(fā)展和創(chuàng )造更大價(jià)值。
　　【關(guān)鍵詞】現代物流理念；旅游業(yè)；供應鏈 　　
　　
　　旅游業(yè)作為21世紀最具發(fā)展潛力的行業(yè)，隨著(zhù)世界經(jīng)濟和科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，其產(chǎn)業(yè)結構和供應鏈模式也在不斷調整和變革，以適應瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)和持續更新的客戶(hù)需求，從而在激烈的市場(chǎng)競爭中處于不敗之地，獲得更大的利潤和長(cháng)久的發(fā)展。物流作為經(jīng)濟發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)之一，已成為國民經(jīng)濟新的增長(cháng)點(diǎn)，也使得企業(yè)對市場(chǎng)反應更加靈敏，更好地服務(wù)于社會(huì )，滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求。因此，運用現代物流理念以及供應鏈管理的思想來(lái)研究旅游業(yè)的供應鏈則具有重要的借鑒和參考價(jià)值，基于現代物流理念的旅游業(yè)供應鏈也為旅游業(yè)的發(fā)展提供新的思路和視角。
　　一、現代物流理念的內涵
　　現代物流的概念經(jīng)歷了從實(shí)物分配和物資流通到后勤管理和綜合物流再到供應鏈管理的不斷豐富和發(fā)展的過(guò)程。而現代物流理念就是客戶(hù)服務(wù)，是功能和關(guān)系整合的協(xié)作物流，是企業(yè)市場(chǎng)競爭的戰略手段，尋求的是企業(yè)之間的互相合作與共贏(yíng)。
　�。ㄒ唬┛蛻�(hù)服務(wù)
　　隨著(zhù)物流業(yè)的發(fā)展，人們對物流的認識已經(jīng)從企業(yè)自身的“功能性活動(dòng)”上升為“以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為目的”的“計劃，執行和控制”的管理過(guò)程了。所以，所謂現代物流就是客戶(hù)服務(wù)。其內涵如下：首先，由于再分工協(xié)作的工業(yè)化體系中，要滿(mǎn)足客戶(hù)需求，必須通過(guò)包括企業(yè)的供銷(xiāo)商和分銷(xiāo)商，以及相關(guān)物流中介在內的多個(gè)企業(yè)的協(xié)同運作，所以物流管理就是供應鏈管理。其次，由于客戶(hù)需求已經(jīng)成為引領(lǐng)企業(yè)進(jìn)行研究和生產(chǎn)的原動(dòng)力，所以響應客戶(hù)需求，即客戶(hù)服務(wù)就成為了企業(yè)的競爭戰略的手段。因此，物流管理也就成了服務(wù)創(chuàng )新的差別化的競爭戰略。再者，由于客戶(hù)服務(wù)的目標定位已經(jīng)從滿(mǎn)足客戶(hù)需求上升到為客戶(hù)提供超值的服務(wù)，所以物流管理又是客戶(hù)價(jià)值管理。而且，由于面對客戶(hù)多變的需求企業(yè)物流運作越來(lái)越表現個(gè)性化的服務(wù)特征，企業(yè)與客戶(hù)已經(jīng)形成了戰略的聯(lián)盟關(guān)系，以至于改變物流渠道的成本巨大，所以物流管理還意味著(zhù)客戶(hù)關(guān)系管理�？傊�，一切以滿(mǎn)足客戶(hù)需求，開(kāi)發(fā)客戶(hù)需求和創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值為基本出發(fā)點(diǎn)和終結目標，這就是物流。
　�。ǘ�）功能整合
　　功能整合本質(zhì)上就是延伸服務(wù)。物流企業(yè)延伸服務(wù)有兩個(gè)方向：一是沿供應鏈“順流而下”，即在制造商的產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道內作為服務(wù)供應商。二是沿供應鏈“逆流而上”，即在制造商的物料供應渠道內作為服務(wù)供應商。如果同時(shí)向兩個(gè)方向延伸，把制造商的物料管理和實(shí)物分配都承擔下來(lái)，就成了所謂第三方物流服務(wù)商。物流企業(yè)延伸服務(wù)的起點(diǎn)就是前述各種物流服務(wù)功能。特別是運輸、倉儲、信息集成、存貨管理、定單處理、物料采購等核心功能最可能成為服務(wù)延伸的起點(diǎn)。服務(wù)延伸的過(guò)程就是在核心功能的基礎上對貨主的服務(wù)需求細分再細分，對服務(wù)品種創(chuàng )新再創(chuàng )新的過(guò)程，也是對制造商的經(jīng)營(yíng)運作參與再參與的過(guò)程，是學(xué)習的過(guò)程。服務(wù)的延伸將對物流企業(yè)的信息集成功能提出更高的要求�！霸诰�(xiàn)服務(wù)”和“信息共享”隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展已經(jīng)成為時(shí)尚和服務(wù)競爭力的集中體現�？梢哉f(shuō)，物流功能的整合正在從業(yè)務(wù)整合轉向信息整合。用網(wǎng)絡(luò )的優(yōu)勢來(lái)整合現有物流服務(wù)資源，提升物流企業(yè)的服務(wù)水平已成為物流企業(yè)發(fā)展的必然的趨勢。
　　二、現代物流理念在旅游業(yè)供應鏈中的應用
　�。ㄒ唬┕δ苷�合的旅游業(yè)供應鏈
　　旅游業(yè)是指直接為旅游者在旅游活動(dòng)中的食、住、行、游、購、娛等活動(dòng)提供產(chǎn)品和服務(wù)的行業(yè)的總稱(chēng)。它包括的行業(yè)有：旅游飯店業(yè)、旅游交通運輸業(yè)、旅行社業(yè)、游覽娛樂(lè )業(yè)（旅游資源開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)業(yè)）、旅游購品經(jīng)營(yíng)業(yè)（旅游商業(yè)）等5個(gè)行業(yè)。旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是直接圍繞著(zhù)旅游者的食、住、行、游、購、娛等活動(dòng)來(lái)展開(kāi)的，它內部的5個(gè)行業(yè)形成了以旅游者為直接服務(wù)對象，以他們的食、住、行、游、購、娛為主要環(huán)節的行業(yè)群。
　　供應鏈是圍繞核心企業(yè)，通過(guò)信息流、物流（產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)流）、資金流的控制，從采購原材料開(kāi)始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )把產(chǎn)品送到消費者手中的將供應商、制造商、分銷(xiāo)商、零售商直至最終用戶(hù)連接成的一個(gè)整體的功能供應鏈結構模式。供應鏈環(huán)節如下圖1所示：
　　
　　現代物流理念很關(guān)鍵的一點(diǎn)就是功能整合，就是要將分散運作的采購、制造、和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中運輸和倉儲等企業(yè)活動(dòng)組織成為一個(gè)有機整體，實(shí)行統一管理，從而實(shí)現總成本最低，信息流、物流（產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)流）、資金流最暢通。因此功能整合的旅游業(yè)供應鏈就整合了各個(gè)旅游環(huán)節，即旅游業(yè)供應鏈則是基于旅游活動(dòng)中的食、住、行、游、購、娛等活動(dòng)展開(kāi)，將整個(gè)旅游行業(yè)包括旅游飯店業(yè)、旅游交通運輸業(yè)、旅行社業(yè)、游覽娛樂(lè )業(yè)（旅游資源開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)業(yè)）、旅游購品經(jīng)營(yíng)業(yè)（旅游商業(yè)）等5個(gè)行業(yè)為旅游者提供的產(chǎn)品和服務(wù)直到最終端的旅游者的體驗和感受聯(lián)結成一條有機聯(lián)系、相互影響的供應鏈，并通過(guò)信息流、物流（產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)流）、資金流來(lái)共享資源、帶動(dòng)整個(gè)旅游業(yè)供應鏈的運作。而若干個(gè)上下游旅游企業(yè)依據物流管理的整合理念形成一體化的供應鏈體系后，他們之間將變競爭為合作關(guān)系，它們共同的目標就是減少成本、增加價(jià)值、創(chuàng )造出最具競爭力的顧客價(jià)值。其中物流（產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)流）是雙向的，信息流和資金流是單向且向后流動(dòng)的。因此功能整合的旅游業(yè)供應鏈如下圖2所示：
　　
　　
　�。ǘ�）使旅游者價(jià)值最大化的旅游服務(wù)
　　現代物流理念中客戶(hù)服務(wù)是其核心，提倡的是“以人為本”，實(shí)現顧客價(jià)值和滿(mǎn)意度最大化。旅游業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，當旅游者獲得滿(mǎn)意的旅游體驗時(shí)，旅游業(yè)就會(huì )從多方面受益。旅游者成為回頭客的同時(shí)，他們的正面口頭評價(jià)也可以帶來(lái)新的顧客。此外，消費者對產(chǎn)品滿(mǎn)意可以減少額外的營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)支，并減少處理消費者投訴的時(shí)間與成本。因此，旅游企業(yè)的主要目標之一就是設法保證顧客對產(chǎn)品的忠誠，實(shí)現旅游者的最大價(jià)值。旅游體驗是旅游者與旅游服務(wù)供應商、其他游客以及目的地之間接觸與交流的過(guò)程。我們也可以把這個(gè)過(guò)程看做一個(gè)“服務(wù)打包”。這個(gè)包裹由與旅游者基本利益相關(guān)的“核心服務(wù)”構成。 　　旅游業(yè)供應鏈管理的對象是價(jià)值的有目的的流動(dòng)過(guò)程，是通過(guò)旅游者的旅游體驗和感受來(lái)實(shí)現其價(jià)值最大化。這就要使每一次旅游服務(wù)不僅能為供應鏈帶來(lái)價(jià)值增值，最終還是要為旅游者提供增值服務(wù)。所以，只有將旅游者的需求與旅游業(yè)供應鏈之間作為一個(gè)整體來(lái)考慮才能制定出適合旅游企業(yè)和滿(mǎn)足旅游者需求的管理模式。
　根據旅游者需求變化快，旅游產(chǎn)品易同質(zhì)化的特點(diǎn)，旅游業(yè)供應鏈必須靈敏，而且要保持信息通暢，不僅能夠快速進(jìn)行單個(gè)旅游企業(yè)內部業(yè)務(wù)流程的重構，而且能夠沿著(zhù)旅游業(yè)供應鏈及時(shí)進(jìn)行相關(guān)企業(yè)的重組，用以滿(mǎn)足旅游者的現實(shí)及潛在需求。為此，要時(shí)刻關(guān)注旅游者的切身需求和喜好，通過(guò)建立完善的旅游業(yè)服務(wù)體系，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行有效和高質(zhì)量的旅游業(yè)供應鏈管理、客戶(hù)價(jià)值管理、客戶(hù)關(guān)系管理，不斷為旅游者增加產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值，降低貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本、心理成本，以實(shí)現旅游者旅游的最大價(jià)值，培養忠誠客戶(hù)。
　　
　�。ㄈ�）旅游電子商務(wù)
　　現代物流企業(yè)廣泛使用的電子數據交換系統（EDI）、全球衛星定位系統（GPS）、全球分銷(xiāo)系統（GES）、事務(wù)處理系統（TPS）、管理信息系統（MIS）、客戶(hù)服務(wù)管理系統（CRM）和決策支持系統（DDS）等聯(lián)手為旅游業(yè)構筑起一座電子商務(wù)平臺，以發(fā)展旅游電子商務(wù)，改善旅游業(yè)供應鏈管理。
　　旅游電子商務(wù)可以理解為電子商務(wù)技術(shù)在旅游產(chǎn)業(yè)中的活動(dòng)。具體包括兩種含義：一是互聯(lián)網(wǎng)上在線(xiàn)銷(xiāo)售式，旅游網(wǎng)站通過(guò)即時(shí)的在線(xiàn)服務(wù)，對每一位旅游者提供專(zhuān)門(mén)的服務(wù)。二是以整個(gè)旅游市場(chǎng)為基礎的電子商務(wù)：泛指一切與數字化處理有關(guān)的商務(wù)活動(dòng)。因此它不僅僅只是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行旅游者所需的勞務(wù)服務(wù)買(mǎi)賣(mài)活動(dòng)，還涉及傳統市場(chǎng)的方方面面。除了在網(wǎng)絡(luò )上尋求旅游者，企業(yè)還通過(guò)計算機網(wǎng)絡(luò )與供應商、財會(huì )人員、結算服務(wù)機構、政府機構建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。旅游電子商務(wù)是物流與旅游優(yōu)勢整合的集中體現。由于旅游電子商務(wù)不僅可以打破地域限制，而且可以最大限度地將各種旅游資源，以最經(jīng)濟的方式結合在一起，因此旅游服務(wù)的無(wú)形性更使其適合于網(wǎng)上銷(xiāo)售。同時(shí)，無(wú)店鋪經(jīng)營(yíng)也有助于降低成本，使旅游資源的所有者和消費者都得到益處，因而網(wǎng)上旅游的價(jià)格更有競爭力。
　　因此，旅游電子商務(wù)絕不僅僅是網(wǎng)絡(luò )促銷(xiāo)或電子郵件等方式的應用，而且會(huì )影響到旅游企業(yè)內部和外部方方面面的通信和運行流程，進(jìn)而促成現代物流管理理念及模式在全球旅游業(yè)供應鏈中的應用和提高。
　　
　　三、結束語(yǔ)
　　
　　隨著(zhù)現代物流的發(fā)展，現代物流理念和技術(shù)也已經(jīng)超越了物流企業(yè)的范疇，開(kāi)始向各行各業(yè)滲透。作為第三產(chǎn)業(yè)的旅游業(yè)也在新的世紀迎來(lái)了新的發(fā)展機遇，基于現代物流理念的旅游業(yè)供應鏈為旅游企業(yè)的發(fā)展開(kāi)拓出了一片新的天地，完善了旅游管理和服務(wù)，從而為旅游者帶來(lái)更大的價(jià)值和更滿(mǎn)意的旅游體驗。
　　
　　[參考文獻]
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