- 相關(guān)推薦
物流核心客戶(hù)的開(kāi)發(fā)及保持管理論文(精選7篇)
在社會(huì )的各個(gè)領(lǐng)域,大家肯定對論文都不陌生吧,論文是探討問(wèn)題進(jìn)行學(xué)術(shù)研究的一種手段。那么一般論文是怎么寫(xiě)的呢?下面是小編收集整理的物流核心客戶(hù)的開(kāi)發(fā)及保持管理論文,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
物流核心客戶(hù)的開(kāi)發(fā)及保持管理論文 篇1
摘 要:
物流核心客戶(hù)是物流企業(yè)最重要的資產(chǎn),只有不斷的開(kāi)發(fā)更多的核心客戶(hù)并且保持住核心客戶(hù),物流企業(yè)才能夠真正的發(fā)展壯大,然而現實(shí)當中,很多物流企業(yè)往往注意到了核心客戶(hù)的開(kāi)發(fā)卻忽視了核心客戶(hù)的保持,致使好不容易付出昂貴代價(jià)開(kāi)發(fā)出來(lái)的核心客戶(hù)付之東流,研究物流核心客戶(hù)的開(kāi)發(fā)及保持對于物流企業(yè)具有十分重要的現實(shí)意義。
關(guān)鍵詞:
物流核心客戶(hù);物流核心客戶(hù)的開(kāi)發(fā);物流核心客戶(hù)的保持
一、引言
如今企業(yè)的競爭越來(lái)越激烈,集中表現在對客戶(hù)的爭奪,特別是對核心客戶(hù)的爭奪,對于物流企業(yè)而言核心客戶(hù)是他們最關(guān)鍵的客戶(hù),對企業(yè)的生存及發(fā)展起著(zhù)生死存亡的決定性作用,物流企業(yè)必須要想方設法的開(kāi)發(fā)出更多的核心客戶(hù)并保持住這些核心客戶(hù),才能在激烈的競爭當中獲得一席之地。
二、物流核心客戶(hù)的概念
物流核心客戶(hù),這是一種新的提法,是指物流企業(yè)關(guān)鍵客戶(hù)或大客戶(hù)的簡(jiǎn)稱(chēng),也可以稱(chēng)為物流KA客戶(hù),這種客戶(hù)往往在數量上并不多,只占據總客戶(hù)數量的20%左右,但是通常他們貢獻的價(jià)值卻高達80%甚至更高,企業(yè)對這類(lèi)客戶(hù)存在著(zhù)非常大的依賴(lài)關(guān)系,這類(lèi)客戶(hù)對于物流企業(yè)的現在或者將來(lái)要達到的盈利目標起著(zhù)決定性的作用。
物流核心客戶(hù)往往是大訂單客戶(hù),并且通常都是2年-3年或更長(cháng)時(shí)間的長(cháng)期合同客戶(hù),能夠給物流企業(yè)帶來(lái)相當大的銷(xiāo)售額及利潤,他們通常具有較強的技術(shù)能力、市場(chǎng)能力、創(chuàng )新能力,他們的穩定性也非常強,財務(wù)情況非常好,需求非常強勁,是物流企業(yè)及其重要的合作伙伴,對于物流企業(yè)的發(fā)展具有戰略性的意義。
三、物流核心客戶(hù)的開(kāi)發(fā)
物流核心客戶(hù)是物流企業(yè)最關(guān)鍵的客戶(hù),開(kāi)發(fā)核心客戶(hù)已經(jīng)成為物流企業(yè)一項必須堅持的長(cháng)期工作,在開(kāi)發(fā)物流核心客戶(hù)的過(guò)程當中應該注意好以下幾個(gè)方面:
1.盡可能獲取物流核心客戶(hù)的信息
對于物流企業(yè)來(lái)講,擁有更多的、更準確的、更全面的物流核心客戶(hù)信息是保證開(kāi)發(fā)成功的前提條件,這些物流核心客戶(hù)的信息包括:物流核心客戶(hù)的聯(lián)系方式、企業(yè)規模、企業(yè)文化、組織結構、員工數量、最近的采購計劃、采購時(shí)間及預算、決策者及影響者等。
2.不斷的挖掘物流核心客戶(hù)的真正需求
物流核心客戶(hù)的產(chǎn)品及服務(wù)的采購,都是起源于他們的需求,只有真正的了解物流核心客戶(hù)的真正需求才能夠真正的抓住客戶(hù)的心。物流核心客戶(hù)的需求是有很多的,要分析出哪些才是他們最真正的需求,最緊迫的需求,最重要的需求,作為物流企業(yè)要想方設法的通過(guò)各種方式各種途徑去滿(mǎn)足它們這些真正的需求。
3.熟悉物流核心客戶(hù)的采購流程
在物流企業(yè)與物流核心客戶(hù)合作的過(guò)程當中,物流核心客戶(hù)是作為采購方,物流企業(yè)作為供應商的角色,而當今的物流市場(chǎng)往往是一種買(mǎi)方市場(chǎng),不是一種賣(mài)方市場(chǎng),在合作的過(guò)程當中,物流核心企業(yè)占據著(zhù)更為有利的地位,在合作的過(guò)程當中,應該更多的偏向于采用顧客的采購流程,而非供應商的銷(xiāo)售流程進(jìn)行交易與合作。因此,更為熟悉與把握好物流核心客戶(hù)的'采購流程,有利于物流企業(yè)更好的獲得物流核心客戶(hù)的大訂單,也更有利于更好地為物流核心客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)。
4.與物流核心客戶(hù)更多更好的溝通
物流核心客戶(hù)的訂單往往是大訂單,采購往往是大采購,他們對服務(wù)各方面的要求往往更高,物流企業(yè)必須更多更好的與物流核心客戶(hù)溝通好合作的方方面面,才能夠讓物流核心客戶(hù)放心,也才能夠更好的理解他們的需求,更好的服務(wù)好物流核心客戶(hù)。大訂單,大項目,往往雙方需要溝通的地方更多,哪些方面沒(méi)有溝通好都有可能造成誤解甚至錯誤,造成嚴重的后果甚至失去大客戶(hù),影響服務(wù)的質(zhì)量。
5.注意開(kāi)發(fā)過(guò)程當中成本的控制
開(kāi)發(fā)物流核心客戶(hù)的過(guò)程,通常需要投入非常大的成本,付出非常大的代價(jià),一些大的客戶(hù)開(kāi)發(fā)的過(guò)程長(cháng)達幾個(gè)月甚至一兩年,有的甚至需要付出更長(cháng)的時(shí)間才可能最后簽訂合同,因此開(kāi)發(fā)的過(guò)程當中務(wù)必注意成本的控制。特別是對于一些風(fēng)險比較大的物流核心客戶(hù),可能投入的巨大的成本,但是最后因為政治或戰爭等原因而完全得不到回報,這種情況必須謹慎對待,比如是否在一些政局不穩的地方投資建設倉庫等。
四、物流核心客戶(hù)的保持
研究資料表明,開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本,通常是維持一個(gè)老客戶(hù)成本的5-10倍,付出了這么大代價(jià)而獲得的物流核心客戶(hù)如果不能夠保持好,那將是極大的浪費。物流核心客戶(hù)的開(kāi)發(fā)就像是打江山,而物流核心客戶(hù)的保持就如保江山,開(kāi)發(fā)物流核心客戶(hù)打下江山重要,保持物流核心客戶(hù)保江山也很重要,在物流核心客戶(hù)保持的過(guò)程當中務(wù)必注意:
1.不斷的提升物流服務(wù)的水準
僅僅對物流核心客戶(hù)提供正常的物流服務(wù)是遠遠不夠的,要根據物流核心客戶(hù)的真正需求,不斷的提升物流服務(wù)的水準,才能保持住物流核心客戶(hù)。
2.保持個(gè)性化核心業(yè)務(wù)的能力
現如今市場(chǎng)上能夠提供某種物流服務(wù)的物流企業(yè)非常之多,如何在眾多的物流企業(yè)當中能夠脫穎而出獲得物流核心客戶(hù)的青睞,保持個(gè)性化核心業(yè)務(wù)的能力就顯得非常的重要,強調針對性的針對物流核心客戶(hù)打造個(gè)性化的物流核心業(yè)務(wù)能力,這種能力不是普通的別的物流企業(yè)短時(shí)間之類(lèi)可以建立起的強大物流服務(wù)能力,不容易被輕易取代。
3.建立起學(xué)習型成長(cháng)型關(guān)系
物流企業(yè)應該跟物流核心客戶(hù)建立起學(xué)習型的關(guān)系,也就是物流企業(yè)每一次為物流核心客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程當中,都會(huì )對物流核心客戶(hù)多一分認識和了解,多長(cháng)一份能力,在這樣循環(huán)的過(guò)程當中,每一次為物流核心客戶(hù)服務(wù)后,物流企業(yè)的服務(wù)能力都在不斷的提高。
4.不斷的進(jìn)行物流服務(wù)創(chuàng )新
當今社會(huì )的競爭日益加劇,服務(wù)創(chuàng )新成為物流企業(yè)獲得競爭力的必然選擇途徑,時(shí)刻關(guān)注物流核心客戶(hù)的需求,不斷推出新的物流服務(wù),成為時(shí)代的發(fā)展必然要求。
5.建立戰略型合作伙伴關(guān)系
物流核心客戶(hù)不同于一般的普通客戶(hù),對于物流企業(yè)的戰略目標的實(shí)現起著(zhù)至關(guān)重要的作用,對于物流企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展也起著(zhù)決定性的作用,務(wù)必與物流核心客戶(hù)建立起長(cháng)期的穩定的戰略型合作伙伴關(guān)系才能夠確保物流企業(yè)長(cháng)期穩定的發(fā)展。
五、結束語(yǔ)
對于物流企業(yè)來(lái)講,物流核心客戶(hù)是物流企業(yè)最重要的資產(chǎn),只有了解及把握好物流核心客戶(hù)最真正的需求,不斷的開(kāi)發(fā)出更多更優(yōu)秀的物流核心客戶(hù),并且保持好這些優(yōu)秀的物流核心客戶(hù),物流企業(yè)才能夠在激烈的競爭市場(chǎng)當中不斷的發(fā)展壯大。
物流核心客戶(hù)的開(kāi)發(fā)及保持管理論文 篇2
一、“物流客戶(hù)關(guān)系管理”課程教學(xué)現狀分析
本課程主要針對現代物流專(zhuān)業(yè)學(xué)生設置,通過(guò)學(xué)習課程,培養學(xué)生客戶(hù)關(guān)系管理工作中應具備的職業(yè)技能與能力。
在以往的傳統授課過(guò)程中,主要存在以下問(wèn)題:①沒(méi)有突出學(xué)生專(zhuān)業(yè)能力特點(diǎn)進(jìn)行教學(xué);②課程內容煩瑣枯燥,難以使學(xué)生集中精神;③課程內容單一枯燥,不能有效引發(fā)學(xué)生學(xué)習興趣。
二、“物流客戶(hù)關(guān)系管理”一體化課程設計
一體化教學(xué)模式,將理論和實(shí)踐有效結合,并分解課程內容、整合教學(xué)環(huán)節,設置工作任務(wù),引導學(xué)生在完成任務(wù)的過(guò)程中,將理論教學(xué)與實(shí)操訓練相結合,幫助學(xué)生在完成任務(wù)的過(guò)程中掌握理論知識與實(shí)操技能,能增強教學(xué)的直觀(guān)性和學(xué)生學(xué)習的主體性,提高教學(xué)質(zhì)量,培養學(xué)生的職業(yè)能力與綜合素質(zhì)。
“物流客戶(hù)關(guān)系管理”根據實(shí)際業(yè)務(wù)流程,設置模塊項目,引導學(xué)生掌握客戶(hù)關(guān)系管理的基本理論、基本原理、基本方法,并培養學(xué)生的`分析能力、表達能力、服務(wù)能力與團隊合作能力。
三、“物流客戶(hù)關(guān)系管理”一體化教學(xué)實(shí)施
在實(shí)施一體化教學(xué)過(guò)程中,教師可采用四階段教學(xué)法進(jìn)行教學(xué)。以“搜集客戶(hù)信息”的授課為例,四階段教學(xué)法的具體應用為:
。1)準備。教師設置物流業(yè)的客戶(hù)信息搜集任務(wù)情境,通過(guò)設置學(xué)習任務(wù),引導學(xué)生明確學(xué)習目標。
。2)教(“活動(dòng)式”教學(xué)講授理論知識)。將理論知識的講解轉換為活動(dòng)的形式,一方面讓學(xué)生能夠在活動(dòng)中結合已有的知識基礎學(xué)習理論知識,另一方面提高學(xué)生的學(xué)習興趣。
。3)學(xué)(學(xué)生訓練)。要求學(xué)生根據教師示范,思考回答在搜集物流客戶(hù)信息時(shí),應關(guān)注哪些信息,并對信息進(jìn)行分類(lèi)。
。4)做(綜合實(shí)訓)。布置綜合任務(wù),要求學(xué)生以小組合作式學(xué)習完成課程任務(wù)。教師監督學(xué)生的訓練過(guò)程并評價(jià)成果,給予鼓勵,最后對整個(gè)學(xué)習過(guò)程進(jìn)行歸納總結,幫助學(xué)生掌握知識要點(diǎn)及實(shí)操技巧。
在“搜集客戶(hù)信息”的教學(xué)中,由于制作客戶(hù)信息表是本節課的課程難點(diǎn),因此要求學(xué)生根據前面的理論知識,完成綜合任務(wù)。這個(gè)項目要求學(xué)生靈活運用課程知識完成任務(wù),并提高學(xué)生的參與度。因此,在綜合任務(wù)設計時(shí),筆者做了以下設計:
一是背景資料合理選擇。在選擇題目背景資料時(shí),教師選擇了服飾網(wǎng)店、健身房、物流公司、購物中心四個(gè)學(xué)生熟悉的行業(yè)背景資料。這能夠幫助學(xué)生更好地理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、產(chǎn)品服務(wù)特點(diǎn),以更好地完成任務(wù)分析。
二是設計任務(wù)單。在分析任務(wù)、完成綜合實(shí)訓的過(guò)程中,學(xué)生需要完成任務(wù)單。這有助于幫助學(xué)生明確任務(wù)目標、操作流程,并做好任務(wù)分工,提高學(xué)生的參與度。
三是設計四維評價(jià)體系。將評價(jià)維度設置為自我評價(jià)、組內評價(jià)、組間評價(jià)、教師評價(jià)四方面,并制訂評價(jià)標準、反饋機制。在每次完成綜合實(shí)訓任務(wù)事前、事中、事后對任務(wù)進(jìn)行分析評價(jià),對完成情況進(jìn)行及時(shí)反饋,總結經(jīng)驗,從而優(yōu)化一體化教學(xué)效果。
四、“物流客戶(hù)關(guān)系管理”課程實(shí)施要求
1.教學(xué)場(chǎng)地及設施設備要求與建議
根據“物流客戶(hù)關(guān)系管理”課程的特點(diǎn)及授課內容,筆者建議在教室里設置圓桌進(jìn)行小組學(xué)習,并配備多媒體設備等,方便學(xué)生進(jìn)行課程學(xué)習及綜合實(shí)訓,以達到良好的教學(xué)效果。
2.考核方式
“物流客戶(hù)關(guān)系管理”考核方式由平時(shí)成績(jì)(60%)和期末成績(jì)(40%)組成。平時(shí)成績(jì)主要通過(guò)四維評價(jià)體系對綜合實(shí)訓成績(jì)進(jìn)行評價(jià)。通過(guò)全面評價(jià),更科學(xué)、合理、客觀(guān)地對學(xué)生的全過(guò)程學(xué)習進(jìn)行考核。
五、“物流客戶(hù)關(guān)系管理”一體化教學(xué)的初步成果
。1)學(xué)生學(xué)習興趣得到提高。在教學(xué)過(guò)程中,綜合運用多種教學(xué)方式(小組合作式、任務(wù)驅動(dòng)式等),并充分發(fā)揮學(xué)生學(xué)習的自主性,大大提高學(xué)生的學(xué)習興趣。
。2)學(xué)生綜合素質(zhì)得到提高。從傳統的理論教學(xué)轉變?yōu)橐惑w化教學(xué),課程設計符合學(xué)生的專(zhuān)業(yè)特點(diǎn),引入大量物流案例,能讓學(xué)生在學(xué)習專(zhuān)業(yè)技能的過(guò)程中,培養其專(zhuān)業(yè)能力、社會(huì )能力,全面提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。
物流核心客戶(hù)的開(kāi)發(fā)及保持管理論文 篇3
新世紀以來(lái),作為經(jīng)濟活動(dòng)的重要支持要素的現代物流,已經(jīng)成為全球范圍內一個(gè)充滿(mǎn)生機并蘊藏著(zhù)巨大發(fā)展潛力的新興產(chǎn)業(yè),吸引了大批競爭者。激烈的市場(chǎng)競爭,使產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來(lái)越明顯,企業(yè)間的競爭焦點(diǎn)已從產(chǎn)品的功能和價(jià)格轉向品牌、服務(wù)的競爭,最終轉為客戶(hù)資源的爭奪。所以,如何與客戶(hù)溝通掌握客戶(hù)資源,開(kāi)拓新客戶(hù);如何與客戶(hù)建立和保持一種長(cháng)期、良好合作關(guān)系,維持老客戶(hù);如何針對不同客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)等成為物流企業(yè)必須面對的一系列難題。而客戶(hù)關(guān)系管理可以提供較好的解決這些問(wèn)題的思路和方法。本文將對客戶(hù)關(guān)系管理在物流企業(yè)實(shí)施的對策進(jìn)行初步分析。
一、物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現狀
1、物流企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)中重作業(yè),輕服務(wù)。我國物流行業(yè)起步較晚,物流企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理的理念比較落后。在具體業(yè)務(wù)活動(dòng)中,主要注重運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、配送等基本作業(yè)活動(dòng)的管理,有關(guān)物流服務(wù)的項目較少。例如,國內眾多中小物流企業(yè)為了爭奪市場(chǎng),紛紛采取低價(jià)競爭策略,很多企業(yè)只能靠超載來(lái)維持運營(yíng)。相當一部分企業(yè)沒(méi)有從根本上認識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性。
2、物流人才的文化素質(zhì)偏低,對客戶(hù)關(guān)系管理簡(jiǎn)單化。由于我國高等教育和職業(yè)教育對物流人才的培養尚未跟上,現階段即使一些效益較好的中小型物流企業(yè)中,員工的學(xué)歷分布以初中以下水平為主,其次是職高、中專(zhuān)、大專(zhuān)學(xué)歷,高層管理人員中具有本科以上學(xué)歷的也非常少。這將嚴重影響和制約企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理水平的提高。據調查,雖然一些物流企業(yè)的管理者已經(jīng)意識到客戶(hù)是企業(yè)的利潤源泉,也積累了一些客戶(hù)資料,開(kāi)始嘗試對客戶(hù)進(jìn)行管理,但大多數企業(yè)僅限于客戶(hù)售后服務(wù)的某些環(huán)節,如客戶(hù)咨詢(xún)、理賠以及有限的客戶(hù)回訪(fǎng),并沒(méi)有上升到真正的客戶(hù)關(guān)系管理的高度。
3、物流企業(yè)信息化水平低,不能滿(mǎn)足物流客戶(hù)需求。物流企業(yè)的信息化的投入雖然保持著(zhù)快速、平穩的增長(cháng)態(tài)勢,但絕大多數中小物流企業(yè)尚不具備應用信息技術(shù)處理物流信息的能力。據調查,己經(jīng)實(shí)施或是部分實(shí)施信息化的企業(yè)占比不足三分之一,很多企業(yè)還停留在單點(diǎn)應用階段。即使擁有信息系統的物流企業(yè),其信息系統的業(yè)務(wù)功能和系統功能仍不完善,由于信息反饋滯后、缺乏應急措施,不能對物流活動(dòng)進(jìn)行有效跟蹤和監控等原因導致客戶(hù)不滿(mǎn)。
二、物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的特性
1、物流企業(yè)面對的客戶(hù)是多層次的。物流企業(yè)是連接供應鏈上供應商、制造商、經(jīng)銷(xiāo)商、最終客戶(hù)的橋梁,因此處于供應鏈上的上下游企業(yè)均是物流企業(yè)的客戶(hù)。由于物流客戶(hù)因自身條件、經(jīng)營(yíng)目標、產(chǎn)品或服務(wù)特征、市場(chǎng)范圍、服務(wù)意識的不同,對物流服務(wù)的需求表現各異,物流服務(wù)企業(yè)要想吸引客戶(hù)、留住客戶(hù)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,就必須針對性地提供多樣化服務(wù)。例如,就最終客戶(hù)而言,他所獲得的價(jià)值包括了商品價(jià)值和物流企業(yè)提供的配送服務(wù)價(jià)值。并且,配送服務(wù)質(zhì)量的高低,與最終客戶(hù)是否滿(mǎn)意直接相關(guān)。物流企業(yè)的配送服務(wù)不僅要滿(mǎn)足配送業(yè)務(wù)委托方的要求,還要滿(mǎn)足配送服務(wù)接受方的要求。因此,物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理還要與最終客戶(hù)建立密切的聯(lián)系,發(fā)展與其的關(guān)系通過(guò)企業(yè)的內部協(xié)調,對最終客戶(hù)進(jìn)行有效的管理和服務(wù)。
2、物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理更為重要。物流企業(yè)服務(wù)的對象多為制造商、供應商和批發(fā)商,客戶(hù)群相對穩定,客戶(hù)關(guān)系管理的對象明確,接觸客戶(hù)、與客戶(hù)建立關(guān)系是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的首要任務(wù)。與客戶(hù)實(shí)施深層次的交流與合作,對雙方來(lái)說(shuō)意味著(zhù)可以贏(yíng)取可觀(guān)的利潤。相比制造業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作顯得更為重要。
3、物流企業(yè)與客戶(hù)信息系統的整合程度要求高?蛻(hù)的物流活動(dòng)雖然交由物流企業(yè)完成,形式上雖然外部化,但商品所有權并未轉移,物流活動(dòng)的狀況直接影響到物流服務(wù)需求者的經(jīng)營(yíng)狀況。物流企業(yè)與客戶(hù)在更深層次的交流與合作,不僅意味著(zhù)穩定的客戶(hù)資源,也意味著(zhù)更可觀(guān)的利潤空間,這些因素促使物流企業(yè)與客戶(hù)間形成緊密合作、相互依存的關(guān)系。這一特殊關(guān)系遠遠超出了一般意義上服務(wù)供方和需方范疇,從本質(zhì)上要求物流企業(yè)信息系統與客戶(hù)的采購、倉儲、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等信息系統實(shí)施整合,以便實(shí)現協(xié)同、高效的運作和管理。
三、物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施對策
1、加強客戶(hù)信息分析,有效管理客戶(hù)資源。做好客戶(hù)信息分析能夠更好地了解客戶(hù)。物流企業(yè)在于客戶(hù)打交道的過(guò)程中,需要收集大量客戶(hù)信息的基礎上,分析客戶(hù)的'生命周期、購買(mǎi)行為和消費習慣、忠誠度和流失率,分析市場(chǎng)規模、市場(chǎng)前景、競爭能力等,進(jìn)而實(shí)施客戶(hù)細分,分析不同客戶(hù)的差異為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值差異,有助于企業(yè)制定“一對一”營(yíng)銷(xiāo)策略,從而使企業(yè)有限的資源得到合理配置。
2、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,提供高效、便捷的物流服務(wù)。業(yè)務(wù)流程是物流企業(yè)的靈魂,關(guān)系到對物流需求的響應速度、響應質(zhì)量和響應成本等。隨著(zhù)競爭的加劇。物流企業(yè)必須通過(guò)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程管理來(lái)提高自身的應變能力和適應能力,提高為客戶(hù)提供高效、便捷的物流服務(wù)的能力。
3、提高客戶(hù)的轉換成本,增加企業(yè)的競爭壁壘。物流企業(yè)首先通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和量身定做的個(gè)性化服務(wù)吸引新客戶(hù)、留住老客戶(hù),率先占領(lǐng)市場(chǎng)份額;其次,借助于客戶(hù)互動(dòng)中心與客戶(hù)保持實(shí)時(shí)的溝通,了解客戶(hù)的需求、接受和有效處理客戶(hù)投訴等,培養客戶(hù)的情感忠誠,穩固客戶(hù)關(guān)系,提高美譽(yù)度和口碑效應;再者,增加增值服務(wù)項目,使客戶(hù)產(chǎn)生客觀(guān)上依賴(lài)感,進(jìn)而提高轉換成本,比如,一些大型零售商不僅要求物流企業(yè)配送產(chǎn)品,還要求搬運貨品上架、理貨、進(jìn)行二次包裝等,正如一超市經(jīng)理所說(shuō):“我不希望看到在顧客走進(jìn)購物區時(shí),我的員工卻在庫房里給促銷(xiāo)商品貼膠條!倍鴮τ谝恍┲行∑髽I(yè)可以幫助融通資金,讓其從中切實(shí)得到物質(zhì)利益。
4、增加信息化投資,加強信息化建設。CRM系統作為物流企業(yè)整個(gè)應用系統的一個(gè)子系統,其運行不僅依賴(lài)于企業(yè)內部的信息化建設,還要與供應鏈的重要成員企業(yè)進(jìn)行信息系統整合。同時(shí),要加大物流信息化設備的投資力度,使其運用到具體的日常作業(yè)中;但是,物流企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的信息化最大瓶頸是人才,所以物流企業(yè)要想有效提高客戶(hù)關(guān)系管理水平,只有加強培訓,增強全員信息化意識和運用信息技術(shù)的能力。
物流企業(yè)要想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地,依托市場(chǎng)細分提供差別化服務(wù)吸引客戶(hù)會(huì )由于被競爭對手復制越來(lái)越失去優(yōu)勢,企業(yè)只有通過(guò)引入 “以客戶(hù)為中心”的現代化的管理思想和以CRM為代表的先進(jìn)計算機管理系統,有效地整合企業(yè)內外信息資源,積極發(fā)展與客戶(hù)長(cháng)期的互利關(guān)系,從情感上留住客戶(hù)。
物流核心客戶(hù)的開(kāi)發(fā)及保持管理論文 篇4
統計數據表明,第三方物流已成為西方發(fā)達國家現代物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主體。在歐洲一些大型企業(yè),使用第三方物流的比例高達76%,且有70%的企業(yè)會(huì )同時(shí)選擇多家第三方物流服務(wù)。英國第三方物流所占市場(chǎng)份額為34%,法國為27%,德國為23%,美國、日本等國家使用第三方物流的比例都已達到30%以上。面對物流行業(yè)良好的發(fā)展前景與激烈的市場(chǎng)競爭,第三方物流企業(yè)需要根據自身特點(diǎn)制定高效、有競爭力的發(fā)展戰略;诋斍暗谌轿锪髌髽I(yè)的發(fā)展趨勢及所處的市場(chǎng)環(huán)境情況看,客戶(hù)關(guān)系管理戰略正是第三方物流企業(yè)提高核心競爭力的必然選擇。
1、客戶(hù)關(guān)系管理戰略是第三方物流企業(yè)強化行業(yè)服務(wù)屬性的必然選擇
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展,社會(huì )分工越來(lái)越細,更多企業(yè)傾向于將物流交易承交給獨立的物流服務(wù)企業(yè)來(lái)完成,物流行業(yè)的服務(wù)屬性也愈加明顯。但與一般服務(wù)行業(yè)不同的是,第三方物流企業(yè)從本質(zhì)上要求其與客戶(hù)在物流服務(wù)發(fā)生的各環(huán)節中緊密結合,與客戶(hù)進(jìn)行深層次的合作與交流,以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,維系其客戶(hù)資源,以為企業(yè)獲取最大化的利潤價(jià)值。因此,在第三方物流企業(yè)發(fā)展中,實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰略已是必然趨勢。
面對物流行業(yè)廣泛的客戶(hù)群體以及多元化的物流服務(wù)需求,如果對所有客戶(hù)采用一樣標準的物流服務(wù)項目,必然會(huì )造成企業(yè)資源的浪費,從而影響企業(yè)實(shí)現效益最大化,由此需要對客戶(hù)進(jìn)行細分,對不同客戶(hù)群體提供不同的物流服務(wù)項目,合理利用資源,最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求;谶@種情況,第三方物流企業(yè)必須對市場(chǎng)及客戶(hù)進(jìn)行細分,掌握其需求變動(dòng)情況。而客戶(hù)關(guān)系管理系統正好可以滿(mǎn)足物流企業(yè)這方面的服務(wù)需求,科學(xué)收集與管理客戶(hù)的基本信息、偏好情況及交易記錄等,通過(guò)運用客戶(hù)分析系統,測量出客戶(hù)信用度、滿(mǎn)意度、忠誠度等重要指標,從而對物流市場(chǎng)及客戶(hù)特征做出科學(xué)判斷,制定正確的市場(chǎng)策略。
另一方面,現代化的第三方物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系具有較強的戰略合作性和較鮮明的個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn),它要求企業(yè)為客戶(hù)的服務(wù)須深入到采購、生產(chǎn)、分銷(xiāo)等供應鏈的各個(gè)環(huán)節,第三方物流企業(yè)要想維系更多的客戶(hù),必須能夠提供更細節的'、更具特色的物流服務(wù),并根據不同客戶(hù)群體特征制定出個(gè)性化的服務(wù)類(lèi)別,這就必然要求物流企業(yè)合理運用客戶(hù)關(guān)系管理系統,在和客戶(hù)溝通交流方面洞察先機,從而挖掘到潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù),迅速搶占市場(chǎng)份額。
2、客戶(hù)關(guān)系管理戰略是第三方物流企業(yè)適應全球化市場(chǎng)競爭的必然要求
當前,我國巨大的物流市場(chǎng)催化了物流行業(yè)快速增長(cháng)的發(fā)展態(tài)勢,物流市場(chǎng)廣闊的發(fā)展前景對第三方物流的需求規模將越來(lái)越大,第三方物流市場(chǎng)在增長(cháng)中細分并在競爭中整合,逐步走入國際市場(chǎng),然而我國第三方物流企業(yè)的發(fā)展環(huán)境仍不樂(lè )觀(guān)。
一方面,由于我國物流企業(yè)大多是由傳統的倉儲貨運企業(yè)發(fā)展而來(lái),與國外大型物流企業(yè)相比,無(wú)論是在管理機制、物流技術(shù)還是在硬件設備方面都相對落后,要適應全球化競爭的浪潮必須進(jìn)一步改進(jìn)和提供;另一方面,全球化背景下,物流市場(chǎng)已是開(kāi)放化的市場(chǎng),我國第三方物流企業(yè)將與國外實(shí)力雄厚的企業(yè)一起競爭與搶占物流市場(chǎng)份額。我國物流企業(yè)面臨著(zhù)前所未有的嚴峻挑戰。
在全球化競爭的時(shí)代,技術(shù)、資金等優(yōu)勢很容易被競爭對手效仿而失去競爭優(yōu)勢,但良好的客戶(hù)關(guān)系以及優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)資源卻很難被對手所模仿。因此,實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰略,構建完善的客戶(hù)關(guān)系管理系統,開(kāi)發(fā)潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù),為不同的客戶(hù)群體提供一整套個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù),將是我國第三方物流企業(yè)提高核心競爭力、適應全球化市場(chǎng)競爭的必然要求。
3、客戶(hù)關(guān)系管理戰略是第三方物流企業(yè)步入信息化管理時(shí)代的必然途徑
隨著(zhù)信息科學(xué)的發(fā)展與網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的日益成熟,信息化管理已成為第三方物流企業(yè)現代化的重要標志,CRM與SCM、ERP作為企業(yè)內部管理優(yōu)化的三大理論,逐漸被應用到物流企業(yè)的現代化管理理念中。我國企業(yè)引入ERP、SCM理論較早,很多企業(yè)已廣泛應用到戰略管理實(shí)踐中,在業(yè)務(wù)流程重組等領(lǐng)域有了很多成功的嘗試,已普遍得到認可。但是這些戰略都是以產(chǎn)品為中心、以企業(yè)為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行設計,并不能完全切合當前客戶(hù)主導的市場(chǎng)發(fā)展現狀。
越來(lái)越多的企業(yè)認識到,客戶(hù)才是企業(yè)發(fā)展的根本,如果服務(wù)行業(yè)不能充分重視客戶(hù)的切實(shí)感受、為客戶(hù)著(zhù)想,那么將難以持續贏(yíng)得客戶(hù)的信任,難以搶占最大化的市場(chǎng)份額,亦無(wú)法達到預期的企業(yè)贏(yíng)利目標。因此,在第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統正是一種營(yíng)銷(xiāo)理念的創(chuàng )新,更是第三方物流企業(yè)步入信息化建設與管理的必然途徑。有效運用客戶(hù)關(guān)系管理系統,將可快速實(shí)現地對企業(yè)倉儲管理、運單管理、客戶(hù)管理等模塊進(jìn)行規整,流程化作業(yè)、信息化管理,與客戶(hù)信息系統有效對接,形成以第三方物流企業(yè)供應鏈管理為基礎的現代化信息平臺,提高企業(yè)的整體競爭力。
物流核心客戶(hù)的開(kāi)發(fā)及保持管理論文 篇5
摘要:當前企業(yè)“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念已經(jīng)深入人心,CRM的有效實(shí)施鑄造了企業(yè)的核心競爭力。由電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展催生的眾多民營(yíng)速遞物流企業(yè)普遍存在著(zhù)資金、管理、服務(wù)的瓶頸。為提高國內速遞物流企業(yè)的核心競爭能力,本文從客戶(hù)關(guān)系管理的角度,就建立戰略客戶(hù)合作伙伴關(guān)系、實(shí)施有效的客戶(hù)細分手段、建立和維護高質(zhì)量的客戶(hù)數據庫、實(shí)施客戶(hù)忠誠管理體系4個(gè)方面進(jìn)行了探討。旨在推動(dòng)速遞物流企業(yè)通過(guò)提高服務(wù)運作效率,脫離惡性的價(jià)格競爭方式,向著(zhù)改善客戶(hù)關(guān)系、提高企業(yè)核心競爭力的可持續發(fā)展模式邁進(jìn)。
關(guān)鍵詞:CRM;速遞物流;核心競爭力;客戶(hù)忠誠
CRM(CustomerRelationshipManagement),即客戶(hù)關(guān)系管理。是指通過(guò)信息化技術(shù)將以客戶(hù)為中心的管理理念集成在軟件上。在企業(yè)和客戶(hù)之間搭建起來(lái)的一種實(shí)時(shí)交互的管理系統。以達到企業(yè)整體收益的最大化?蛻(hù)關(guān)系管理是一種管理理念,其核心是將企業(yè)的客戶(hù)作為企業(yè)最重要的資源。通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,在為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值的同時(shí)實(shí)現企業(yè)自身的價(jià)值。是一種旨在改善客戶(hù)與企業(yè)關(guān)系的新型管理系統和運作方法體系。
一、CRM鑄造企業(yè)的核心競爭力
核心競爭力理論最早是由C.K.普拉哈拉德和加里·哈麥爾在1991年提出的,他們在《哈佛商業(yè)評論》正式論述了企業(yè)的核心能力,認為企業(yè)核心能力是“組織中的積累性學(xué)識。特別是如何協(xié)調不同的生產(chǎn)技能和有機結合多種技術(shù)流派的學(xué)識!边@種核心競爭能力具有價(jià)值性、整體性、獨特性和難以模仿性。
當前世界經(jīng)濟已經(jīng)從賣(mài)方市場(chǎng)轉向買(mǎi)方市場(chǎng),經(jīng)歷了以數量取勝、質(zhì)量取勝、品牌取勝,進(jìn)而發(fā)展到以客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠度取勝的階段。進(jìn)入新經(jīng)濟時(shí)代,以往代表企業(yè)競爭優(yōu)勢的企業(yè)規模、固定資產(chǎn)、銷(xiāo)售渠道和人員隊伍已不再是企業(yè)在競爭中處于領(lǐng)先地位的決定因素。土地、人力、資本、信息等可以很快被競爭對手復制,然而詳細而靈活的客戶(hù)信息,即有關(guān)客戶(hù)及其愛(ài)好的信息和良好的客戶(hù)關(guān)系本身,卻很難復制?蛻(hù)關(guān)系管理成為一種企業(yè)核心的競爭能力,通過(guò)正確的工具、技術(shù)的應用,CRM可以為所有企業(yè)提供“看得見(jiàn)的優(yōu)勢”。企業(yè)可以針對客戶(hù)的需求將客戶(hù)數據信息分類(lèi)。從而設計出更能滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品和服務(wù),并通過(guò)分析和采集技術(shù),發(fā)現和更好地了解客戶(hù)的類(lèi)型和趨勢,從而為企業(yè)建立起一種戰略性的競爭優(yōu)勢。
個(gè)性化服務(wù)是增強競爭力的有力武器。CRM系統可以提高為客戶(hù)創(chuàng )新服務(wù)的效率,是以客戶(hù)為中心并為客戶(hù)提供最合適的服務(wù),因此為實(shí)施企業(yè)帶來(lái)了在同行業(yè)中的競爭優(yōu)勢,即CRM的競爭壁壘優(yōu)勢。此外,CRM并不僅僅針對第一次接觸或優(yōu)質(zhì)服務(wù),它針對的是整個(gè)客戶(hù)接觸生命周期以及如何處理這些接觸。它可以使企業(yè)從價(jià)格、服務(wù)和客戶(hù)知識等方面展開(kāi)全面的而不是單純的價(jià)格競爭?傊,企業(yè)采取這種客戶(hù)關(guān)系管理方式可以使其從競爭中脫穎而出,甚至從某種意義上說(shuō),有效利用CRM可以改變企業(yè)面臨的整個(gè)競爭格局。
二、我國速遞物流的發(fā)展現狀
速遞物流俗稱(chēng)快遞,是指承運方將托運方指定在特定時(shí)間內運達目的地的物品,以最快的運輸方式,運送和配送到指定的目的地或目標客戶(hù)手中。速遞的市場(chǎng)基礎是對于時(shí)間比較敏感的運輸需求,對服務(wù)要求較高,主要是以小件產(chǎn)品為主,附加值相對較高,從內容上主要可以分成文件和包裹。1979年,速遞的服務(wù)理念和經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)入我國。30年來(lái)我國的速遞行業(yè)不斷發(fā)展,已經(jīng)初具規模,2008年,中國個(gè)人網(wǎng)上購物銷(xiāo)售額達到1320億元,僅淘寶網(wǎng)的日交易規模就達到300萬(wàn)筆,其中75%的交易商品需要通過(guò)實(shí)物遞送。據估算,2008年,中國電子商務(wù)帶動(dòng)的包裹量達到5億件,約占速遞服務(wù)1/3的業(yè)務(wù)量。
隨著(zhù)外資快遞公司加快進(jìn)入國內速遞市場(chǎng),使整個(gè)行業(yè)競爭格局發(fā)生了極大的變化。中國郵政EMS的國際速遞業(yè)務(wù)由1995年的97%下降到2005年的20%左右。在國內速遞業(yè)務(wù)方面,借助電子商務(wù)的快速發(fā)展,以圓通、中通、天天快遞等民營(yíng)物流企業(yè)強勢發(fā)展,形成了遍布全國大中小城市的配送網(wǎng)點(diǎn)。以滿(mǎn)足電子零售配送的需求。但是這些本土速遞企業(yè)不僅要面對國際快遞巨頭的不斷沖擊,而且要面對同行業(yè)間幾乎無(wú)序的競爭。本土速遞企業(yè),尤其是民營(yíng)速遞企業(yè)在這種雙重擠壓下,面臨極大的發(fā)展瓶頸,生存艱難。
1、服務(wù)瓶頸。國內的速遞企業(yè)相對于洋快遞無(wú)論在基礎設施上,還是在信息技術(shù)上都是相對落后的。這必然會(huì )制約其提供服務(wù)的能力。由于缺乏先進(jìn)的自動(dòng)化裝卸搬運設備,運輸和倉儲設施落后,加之沒(méi)有性能良好的客戶(hù)信息平臺和結算系統以及高效的貨物追蹤查詢(xún)系統,在電子商務(wù)的高效、安全、便捷的硬性要求下,這些基本條件的制約是無(wú)法保障速遞服務(wù)質(zhì)量的。國內速遞行業(yè)的服務(wù)水平偏低,客戶(hù)滿(mǎn)意程度逐年下降,速遞物流服務(wù)質(zhì)量在速度、安全:便捷等方面都亟待改進(jìn)。
2、管理瓶頸。速遞物流企業(yè)整體管理水平偏低。這是不爭的事實(shí)。郵政速遞長(cháng)期一家獨大的位置使其在管理上缺乏不斷提高的動(dòng)力。EMS服務(wù)的速度和水平都與其相對昂貴的價(jià)格不能完全匹配。對于民營(yíng)速遞來(lái)說(shuō),由于其行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻較低!凹易寤焙汀坝H緣化”的管理體制普遍存在,而專(zhuān)業(yè)人才的匱乏更使其管理水平一直徘徊在較低的水平上。低素質(zhì)的員工在混亂的管理狀態(tài)下應對龐大的電子商務(wù)物流壓力。服務(wù)問(wèn)題很多。
3、資金瓶頸。這是導致上面兩個(gè)發(fā)展瓶頸的'主要根源,無(wú)論是物流設施的增加和系統的升級,還是物流專(zhuān)業(yè)人才的引進(jìn)和高素質(zhì)員工的培養都需依靠企業(yè)的經(jīng)濟實(shí)力,這種劣勢在民營(yíng)速遞企業(yè)中表現得非常突出。由于自有資金的有限性以及商業(yè)貸款的困難性,加之長(cháng)期低價(jià)競爭帶來(lái)的資本積累緩慢。同時(shí)大客戶(hù)普遍采用月結制度,致使民營(yíng)速遞企業(yè)一直掙扎在資金嚴重匱乏的生存狀態(tài)之中。很多規模偏小的速遞企業(yè)不得不飲鴆止渴地長(cháng)期占用代收貨款。以至于有一天資金鏈斷裂只好人間蒸發(fā),這樣的教訓在全國很多地方時(shí)有發(fā)生,使很多采用貨到付款的客戶(hù)都蒙受損失,從而導致中小型民營(yíng)速遞企業(yè)的信用危機。
三、CRM提升速遞物流競爭力的途徑
企業(yè)核心競爭力并非是企業(yè)單一能力,而是圍繞核心能力、核心專(zhuān)長(cháng)、核心特長(cháng)所整合的,是對企業(yè)組織內部經(jīng)過(guò)整合了的知識和技術(shù)技能。能使企業(yè)不斷擴大、發(fā)展、創(chuàng )新與創(chuàng )效的特殊優(yōu)勢能力。速遞物流企業(yè)是服務(wù)性企業(yè),其核心競爭力是通過(guò)物流基礎設施、服務(wù)內容、行業(yè)經(jīng)驗、營(yíng)銷(xiāo)能力、網(wǎng)絡(luò )服務(wù)能力、人力資源管理、行業(yè)定位、創(chuàng )新能力、企業(yè)機制等加以反映。其核心競爭力主要表現在能在市場(chǎng)中獲得客戶(hù)忠誠度的能力。針對這種情況。CRM可以從以下4個(gè)方面提升速遞物流企業(yè)的核心競爭力。
。ㄒ唬┙鹇钥蛻(hù)合作伙伴關(guān)系
在CRM中,按照廣義的客戶(hù)概念,企業(yè)縱向的內部流程體系和外部的合作者之間的關(guān)系均可以以客戶(hù)的思維去建立和保持。對于速遞企業(yè)來(lái)說(shuō),同一線(xiàn)路的各網(wǎng)點(diǎn)之間的協(xié)作關(guān)系需要不斷協(xié)調,尤其是非自營(yíng)的網(wǎng)點(diǎn),其標準化和整體意識決定著(zhù)企業(yè)對外形象的一致性和客戶(hù)關(guān)系的維護。而對于行業(yè)內的尤其是各自為戰的民營(yíng)速遞企業(yè)來(lái)說(shuō),戰略聯(lián)盟不失為當前的一種策略選擇。但這種聯(lián)盟不應該是一種簡(jiǎn)單的價(jià)格聯(lián)盟,這種短暫的薄弱的缺乏約束的利益聯(lián)盟必然成為眾矢之的,經(jīng)不起來(lái)自物流市場(chǎng)、外部客戶(hù)和政府部門(mén)等多重的壓力而被動(dòng)瓦解。如2009年年末申通、圓通等速遞企業(yè)對淘寶聯(lián)合漲價(jià)只歷經(jīng)幾天就在各方的聲討中以失敗而告終,其長(cháng)期微利甚至虧損的狀況未得到任何實(shí)質(zhì)的改善。如何真正建立一種優(yōu)勢互補的戰略合作伙伴關(guān)系,開(kāi)放和共享自身的物流資源,共同開(kāi)發(fā)出個(gè)性化的高質(zhì)量的速遞物流產(chǎn)品。這才是速遞物流企業(yè)需要培育的核心競爭優(yōu)勢,只有這樣才能在同質(zhì)化的物流市場(chǎng)上獲得滿(mǎn)意的服務(wù)利潤。
。ǘ⿲(shí)施有效的客戶(hù)細分手段
客戶(hù)細分是CRM中最重要核心思想之一,它體現了客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中對客戶(hù)價(jià)值的權衡和取舍。任何高效的客戶(hù)關(guān)系管理都將以扎實(shí)的客戶(hù)細分為基礎,客戶(hù)關(guān)系管理的一切個(gè)性化和差異化都來(lái)源于客戶(hù)細分。全世界的供應商、服務(wù)提供商都在千方百計地取悅自己的客戶(hù),盡他們最大的能力滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,為此了解自己的客戶(hù)、利用適當的細分策略和目標戰術(shù)變得日益重要?蛻(hù)細分的目的就是通過(guò)更好地了解客戶(hù)并滿(mǎn)足客戶(hù)需求。來(lái)提高公司的盈利能力,推動(dòng)收入的增長(cháng)。對于速遞行業(yè)這種競爭十分激烈、企業(yè)必須通過(guò)積極競爭才能爭取和維持客戶(hù)的行業(yè)而言,客戶(hù)細分應該被更廣泛地使用,成為吸引和鎖定客戶(hù),贏(yíng)得進(jìn)而提高顧客的滿(mǎn)意度、忠誠度的重要手段。對于我國大多數速遞企業(yè)來(lái)說(shuō),超低價(jià)的惡性?xún)r(jià)格競爭必然催生成本最低化的低層次服務(wù)狀態(tài)。服務(wù)流程的標準化和服務(wù)過(guò)程中的個(gè)性化都難以實(shí)現。而對于任何規模的速遞企業(yè)來(lái)說(shuō),都是可以進(jìn)行客戶(hù)細分的。只不過(guò)細分的標準會(huì )因為自身的客戶(hù)群和經(jīng)營(yíng)實(shí)力不同而呈現差別。如很多為C2C模式的電子商務(wù)進(jìn)行速遞服務(wù)的企業(yè),盡管客戶(hù)看起來(lái)極其分散和個(gè)體化,但仍能通過(guò)兩次以上的交易歷史篩分出更加追求速度和卓越服務(wù)并愿意為此支付相應價(jià)格的客戶(hù)群。如果能依據這些客戶(hù)的特征重新調整物流資源的分配和服務(wù)重點(diǎn),將能有效地改善當前速遞行業(yè)的單純價(jià)格競爭模式和客戶(hù)與企業(yè)之間相互對立的不和諧狀態(tài),從而形成其核心競爭力。
。ㄈ┙⒑途S護高質(zhì)量的客戶(hù)數據庫
不管是開(kāi)發(fā)客戶(hù)還是保持客戶(hù),無(wú)論是進(jìn)行客戶(hù)細分還是一對一營(yíng)銷(xiāo),客戶(hù)數據都是速遞企業(yè)有效實(shí)施物流服務(wù)的基礎?梢哉f(shuō),客戶(hù)數據是CRM系統的靈魂,對數據的處理和分析是高效的CRM系統的主要任務(wù)和功能。在競爭日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中,客戶(hù)數據的準確、真實(shí)、即時(shí)性已經(jīng)成為企業(yè)擴大市場(chǎng)、增強競爭優(yōu)勢的一大法寶,客戶(hù)數據可以幫助企業(yè)完成諸如消費者分析、確定目標市場(chǎng)、進(jìn)行銷(xiāo)售管理、跟蹤市場(chǎng)產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況等多項任務(wù),為企業(yè)決策奠定堅實(shí)的基礎。企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí),首先要構建一個(gè)結構科學(xué)、數據模型合理、可擴充性強的客戶(hù)數據庫,在實(shí)際運作中不斷納入新的數據。因此,數據質(zhì)量對CRM至關(guān)重要,是CRM成功的關(guān)鍵。利用客戶(hù)數據庫,企業(yè)可以對客戶(hù)行為進(jìn)行分析與預測。從而制定準確的市場(chǎng)策略、發(fā)現企業(yè)的重點(diǎn)客戶(hù)和評價(jià)市場(chǎng)性能,并通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)等部門(mén)與客戶(hù)交流。實(shí)現企業(yè)利潤的提高。對于速遞行業(yè)這種客戶(hù)量大、市場(chǎng)策略對企業(yè)影響較大的企業(yè)來(lái)說(shuō)。必須在客戶(hù)關(guān)系管理系統中建立和維護高質(zhì)量的客戶(hù)數據庫。高質(zhì)量的數據庫可以有效地進(jìn)行重點(diǎn)客戶(hù)分析。通過(guò)數據分析出最具價(jià)值的客戶(hù),并針對這些客戶(hù)制定相應的保留客戶(hù)政策;通過(guò)快速準確的查詢(xún)工具。使數據統一規范管理成為可能,大大降低了企業(yè)的管理成本:通過(guò)歷史數據分析市場(chǎng)上客戶(hù)需求變化趨勢。及時(shí)改變產(chǎn)品性能以適應客戶(hù)需要。在滿(mǎn)足客戶(hù)需要的同時(shí)增強了企業(yè)的競爭能力:通過(guò)歷史數據分析服務(wù)行為與客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)系及不同類(lèi)型客戶(hù)對于企業(yè)的貢獻率,從而分析企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況,為今后企業(yè)的發(fā)展經(jīng)營(yíng)奠定良好的基礎。
。ㄋ模┵I(mǎi)施客戶(hù)忠誠管理體系
CRM的核心思想并不在于完全追求客戶(hù)滿(mǎn)意,追求客戶(hù)滿(mǎn)意的目的從長(cháng)遠來(lái)看在于締造客戶(hù)忠誠。因為只有忠誠客戶(hù)才是企業(yè)持續不斷的利潤來(lái)源,這對速遞企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要。速遞企業(yè)的忠誠客戶(hù)一方面會(huì )直接重復消費物流服務(wù),另一方面由于其口碑和推介效應給企業(yè)帶來(lái)的間接收益無(wú)法估量。為此,企業(yè)要完整地認識整個(gè)客戶(hù)生命周期,從技術(shù)上提供與客戶(hù)溝通的統一平臺,提高員工與客戶(hù)接觸的效率和客戶(hù)反饋率。建立多樣化的溝通渠道和靈活高效的激勵機制。實(shí)施整套的客戶(hù)忠誠管理體系。在這里,客戶(hù)忠誠計劃由于其實(shí)踐性和可操作性被很多行業(yè)采用,這對速遞物流核心競爭力的形成是有益的借鑒。從20世紀80年代起,各種積分計劃、俱樂(lè )部營(yíng)銷(xiāo)等多種形式的忠誠計劃先后運用于航空、酒店、電信、金融、零售等各行各業(yè),現在已經(jīng)發(fā)展成為跨國家、跨行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略。一般地,客戶(hù)忠誠計劃的力度取決于其形成的客戶(hù)轉移成本的大小。眾多服務(wù)型企業(yè)廣泛實(shí)行會(huì )員制、積分制等客戶(hù)忠誠計劃來(lái)增加客戶(hù)的轉移成本。而對于速遞物流企業(yè)來(lái)說(shuō),這種初級的忠誠計劃并非客戶(hù)保持的最佳方式。在物流行業(yè)中,即使物流商的服務(wù)水平差異不大,客戶(hù)的轉換成本仍會(huì )包括客戶(hù)尋找新的物流商的評估成本,適應新的物流商服務(wù)的學(xué)習和被學(xué)習成本,可能失去原來(lái)優(yōu)惠的利益損失成本和個(gè)人關(guān)系損失成本等。為了提高這些轉換成本。深度的忠誠計劃和更加個(gè)性化的增值服務(wù)將是更加有效的途徑。這包括準確地識別客戶(hù)、熟悉客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程并盡量使物流服務(wù)與其順暢銜接、與客戶(hù)保持良性接觸和積極的互動(dòng)關(guān)系等。因此,通過(guò)加深和拓寬與客戶(hù)間的伙伴關(guān)系和利益相關(guān)度,將是加大客戶(hù)心理和感情成本的重要手段。
物流核心客戶(hù)的開(kāi)發(fā)及保持管理論文 篇6
摘要:客戶(hù)關(guān)系管理可以幫助第三方物流企業(yè)關(guān)注客戶(hù)的需求,從而提升企業(yè)的服務(wù)水平和核心競爭力。本文闡述了大數據時(shí)代下的第三方物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理,為第三方物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理提供參考。
關(guān)鍵詞:大數據;第三方物流企業(yè);客戶(hù)關(guān)系管理
我國經(jīng)濟和人民的物質(zhì)需求快速增長(cháng),貨物的流通量也越來(lái)越大,對物流企業(yè)的運輸能力和運輸時(shí)限提出了很高的要求。第三方物流企業(yè)是指用合同的方式為客戶(hù)提供運輸、倉儲、加工、裝卸和配送等全程服務(wù),同時(shí)采用信息管理系統進(jìn)行管理的物流企業(yè)。
一、客戶(hù)關(guān)系管理內涵
客戶(hù)關(guān)系管理通過(guò)與客戶(hù)不斷的溝通,了解客戶(hù)的不同需求,為企業(yè)的服務(wù)水平提升、產(chǎn)品質(zhì)量提高和產(chǎn)品研發(fā)提供決策支持,從而提高企業(yè)的競爭力。隨著(zhù)信息技術(shù)的不斷發(fā)展,大數據應用到CRM成為可能。大數據的特點(diǎn)是信息量大且冗余化、數據多元化、關(guān)聯(lián)性強。第三方物流企業(yè)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )等合法途徑采集相關(guān)信息進(jìn)行儲存、挖掘、篩選,篩選出有價(jià)值的數據并加以運用,開(kāi)發(fā)出基于大數據的CRM系統,保證與客戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)有效的溝通,提高服務(wù)水平和核心競爭力。
二、大數據背景下的第三方物流企業(yè)CRM現狀
目前我國的`第三方物流企業(yè)通常是在已有的CRM實(shí)施方案上進(jìn)行改進(jìn)來(lái)實(shí)施的。常見(jiàn)的三種實(shí)施方案如下:根據企業(yè)工作流程來(lái)實(shí)施CRM。根據企業(yè)信息處理的流程,CRM的實(shí)現需要接觸層、功能層來(lái)實(shí)現。接觸層負責收集客戶(hù)信息,功能層負責對客戶(hù)信息進(jìn)行加工、分析并進(jìn)行決策。第三方物流企業(yè)通常注重功能層的開(kāi)發(fā),強調數據挖掘技術(shù)、數據庫建設。其特點(diǎn)是實(shí)用性強、見(jiàn)效快,但是傳統的數據挖掘技術(shù)處理不了現在的非結構化數據。根據CRM的功能實(shí)施CRM,將CRM分為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理模塊、銷(xiāo)售管理模塊、服務(wù)與技術(shù)支持模塊、現場(chǎng)服務(wù)管理模塊、呼叫中心管理模塊等,這些模塊可以獨立工作,也可以協(xié)同工作。該方法容易導致涉及到的部門(mén)各自為政,不利于實(shí)施。根據技術(shù)實(shí)施CRM,該法是從軟件開(kāi)發(fā)和數據分析的角度入手,側重技術(shù)。
三、大數據背景下CRM面臨的挑戰
1.數據不足。當前第三方物流企業(yè)CRM的數據主要來(lái)源于自身積累的客戶(hù)信息,信息量少,F實(shí)中客戶(hù)的需求是多元化的,因此單靠自身的信息收集是不夠的。電商網(wǎng)站、社交網(wǎng)絡(luò )的信息量大,但是冗余信息多,使得收集、分析客戶(hù)的信息難度很大。使用較少的數據來(lái)預測、判斷客戶(hù)的需求的效果較差,導致客戶(hù)的忠誠度和粘性不夠。
2.數據更新不及時(shí)。第三方物流企業(yè)將客戶(hù)作為中心進(jìn)行CRM。針對不同的客戶(hù)進(jìn)行聚類(lèi)分析,可以將需求類(lèi)似的客戶(hù)歸為一類(lèi),從而降低CRM的成本并制定有針對性的營(yíng)銷(xiāo)方案。目前的客戶(hù)需求多元化,而且變化快,因此對客戶(hù)的數據進(jìn)行更新要求較高。物流企業(yè)已有客戶(hù)的結構信息數據庫較為陳舊,時(shí)效性差,會(huì )導致CRM的效果不理想。
3.數據關(guān)聯(lián)性分析不充分。部分第三方物流企業(yè)的客戶(hù)類(lèi)型單一,客戶(hù)需求較為相似,通過(guò)CRM,不能挖掘潛在的客戶(hù)的需求。物流企業(yè)可以通過(guò)采集社交網(wǎng)絡(luò )等非結構化的與客戶(hù)信息相關(guān)聯(lián)的數據,為CRM實(shí)施提供基礎。
四、大數據背景下完善第三方物流企業(yè)的CRM措施
1.建全數據采集機制。政府應當制定相應的法律,規范企業(yè)采集客戶(hù)信息的行為。物流企業(yè)與電商等有數據的平臺合作,實(shí)時(shí)采集客戶(hù)的信息用于大數據技術(shù)挖掘。
2.研發(fā)大數據挖掘技術(shù)。大數據的信息規模很大,而有價(jià)值的信息較少,憑現有的大數據挖掘技術(shù)難以保證實(shí)時(shí)分析客戶(hù)需求。因此,開(kāi)發(fā)新的、效率高的大數據挖掘技術(shù)挖掘有價(jià)值的信息,實(shí)現實(shí)時(shí)分析數據間的關(guān)聯(lián)性。
五、大數據在第三方物流企業(yè)中的應用
阿里巴巴通過(guò)自建、共建、合作和改造等多種方式打造了菜鳥(niǎo)物流。菜鳥(niǎo)物流在電商網(wǎng)站上實(shí)時(shí)收集客戶(hù)信息,運用大數據技術(shù)實(shí)時(shí)挖掘客戶(hù)信息,將客戶(hù)信息傳遞給廠(chǎng)家、銷(xiāo)售商、倉儲、物流企業(yè),從而將各方聯(lián)系在一起協(xié)同工作,提高了物流企業(yè)的工作水平和服務(wù)品質(zhì),2013年、2014年經(jīng)受住了“雙十一”的考驗,是大數據在第三方物流企業(yè)中應用的典范。
六、結語(yǔ)
第三方物流企業(yè)的CRM以客戶(hù)為中心,通過(guò)CRM來(lái)提高已有客戶(hù)的忠誠度、挖掘潛在客戶(hù)。第三方物流企業(yè)應該抓住大數據為企業(yè)的CRM帶來(lái)的機會(huì ),在客戶(hù)信息采集、分析和輸出上下功夫,提高CRM水平,提高企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和核心競爭力。
物流核心客戶(hù)的開(kāi)發(fā)及保持管理論文 篇7
一、物流客戶(hù)關(guān)系管理及其對物流企業(yè)的意義
(一)物流客戶(hù)關(guān)系管理的涵義?蛻(hù)關(guān)系管(CRM)是企業(yè)樹(shù)立以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰略,通過(guò)開(kāi)展系統化的客戶(hù)研究,優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度,提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐,最終實(shí)現電子化、自動(dòng)運營(yíng)目標的過(guò)程中,所使用的先進(jìn)信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的綜合。
物流客戶(hù)關(guān)系管理就是在客戶(hù)關(guān)系管理的理念框架基礎上,將其方法、手段和技術(shù)具體應用在物流領(lǐng)域。因此,所謂的物流客戶(hù)關(guān)系管理,就是把物流的各個(gè)環(huán)節作為一個(gè)整體,從整體的角度進(jìn)行系統化的客戶(hù)關(guān)系梳理,在物流企業(yè)的層面上選擇企業(yè)的客戶(hù),不斷優(yōu)化客戶(hù)群,并為之提供精細服務(wù)。這樣,就可以超越各個(gè)環(huán)節的局部利益,排除各個(gè)環(huán)節局限的約束和目標沖突來(lái)協(xié)調物流各個(gè)環(huán)節的活動(dòng),從而得以實(shí)現商品實(shí)體運動(dòng)的優(yōu)化管理。
(二)物流客戶(hù)關(guān)系管理對于第三方物流企業(yè)的意義。物流客戶(hù)關(guān)系管理是客戶(hù)關(guān)系管理在物流領(lǐng)域的應用,體現了“以客戶(hù)為中心”的管理思想,其目的是提高物流客戶(hù)的滿(mǎn)意度,改善客戶(hù)關(guān)系,從而提高物流企業(yè)的競爭力,這對于第三方物流企業(yè)具有非常重要的意義。一是CRM有利于市場(chǎng)細分和客戶(hù)定位。CRM幫助第三方物流企業(yè)對客戶(hù)資料進(jìn)行分析、處理和歸檔,使企業(yè)能夠識別客戶(hù)價(jià)值的差別化和需求差別化,方便為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù);二是通過(guò)對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。CRM通過(guò)對物流企業(yè)內部各部門(mén)的業(yè)務(wù)和系統進(jìn)行整合、流程再造,加快了各部門(mén)之間的業(yè)務(wù)協(xié)作速度,降低了企業(yè)內部各部門(mén)協(xié)調成本;三是它實(shí)現了客戶(hù)參與,增加了客戶(hù)滿(mǎn)意度?蛻(hù)關(guān)系管理系統實(shí)現其和客戶(hù)良好的信息系統對接,為客戶(hù)提供信息的采集、分析、處理、傳遞等服務(wù),通過(guò)客戶(hù)的參與及時(shí)了解客戶(hù)的動(dòng)態(tài),及時(shí)調整服務(wù)方式,達到客戶(hù)的最大滿(mǎn)意度。
二、客戶(hù)關(guān)系管理導入第三方物流企業(yè)可行性分析
目前,我國的第三方物流企業(yè)與國際物流企業(yè)相比還有很多差距,主要體現在功能單一,增長(cháng)服務(wù)薄弱;網(wǎng)絡(luò )建設和信息技術(shù)利用嚴重不足;缺乏現代物流知識和專(zhuān)業(yè)物流管理人才等幾個(gè)方面,雖然這些問(wèn)題給物流企業(yè)建立客戶(hù)關(guān)系管理系統造成了一定的困難,但是只要物流企業(yè)根據自身規模、業(yè)務(wù)特點(diǎn),有重點(diǎn)、分層次地實(shí)施CRM,就可以把這些不利因素的影響降到最低。相應的,我國物流企業(yè)經(jīng)過(guò)近20年的時(shí)間。已經(jīng)取得了長(cháng)足的發(fā)展,物流資源的不斷累積、物流人才的不斷集中、物流產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展成為物流企業(yè)實(shí)施CRM的持久推動(dòng)力。
(一)第三方物流企業(yè)的迅猛發(fā)展為其提供了物質(zhì)基礎。目前,我國第三方物流雖然處于發(fā)展初期,但是發(fā)展非常迅速。我國第三方物流市場(chǎng)2000~2005年的增長(cháng)率達到了25%,截至2008年,大約70%的物流服務(wù)提供商在過(guò)去的三年中,年均業(yè)務(wù)增幅都高于30%。在這樣的發(fā)展態(tài)勢之下,物流企業(yè)需要也有條件來(lái)實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理。
(二)客戶(hù)關(guān)系管理理念在我國的發(fā)展提供了理論和經(jīng)驗借鑒。近年來(lái),我國企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理獲得了比較穩定的發(fā)展,主要應用領(lǐng)域集中在制造、金融、電信、服務(wù)、IT、零售等行業(yè)。這些行業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)旅過(guò)程中,極大地提高了企業(yè)服務(wù)效率,增加了核心競爭力,獲得了可觀(guān)的企業(yè)利潤,CRM的成功運用使客戶(hù)關(guān)系管理的思想已經(jīng)深入人心,同時(shí)也為第三方物流企業(yè)順利構建CRM系統提供了實(shí)踐經(jīng)驗。
(三)政府的激勵措施提供了良好的政策環(huán)境。近年來(lái),國家十分重視我國現代物流業(yè)的發(fā)展。在“十一五”規劃綱要中,將“大力發(fā)展現代物流業(yè)”單列一節。2007年3月份國務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》和9月份國務(wù)院召開(kāi)的全國服務(wù)業(yè)工作會(huì )議,都把推進(jìn)現代物流業(yè)發(fā)展作為服務(wù)業(yè)發(fā)展的一項重要內容,這些措施都為第三方物流企業(yè)發(fā)展和構建CRM系統提供了良好的政策環(huán)境。
(四)物流人才的培養提供了足夠的人才儲備。目前,全國已有298所高校開(kāi)設物流管理本科專(zhuān)業(yè)。高職高專(zhuān)有500多所院校開(kāi)設了物流專(zhuān)業(yè),中職院校突破了1,000所。物流專(zhuān)業(yè)在校生在50萬(wàn)人左右,專(zhuān)任物流教師3萬(wàn)多人。這些專(zhuān)業(yè)的物流人才不但具備專(zhuān)業(yè)的物流管理知識,同時(shí)對新的管理知識接受能力也比較強,經(jīng)過(guò)短時(shí)間的培訓,就能夠快速地適應CRM系統。
三、第三方物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統的構建
第三方物流企業(yè)CRM的'運作原理同普通CRM相同,它既是一種管理理念和管理機制,同時(shí)也是一套管理軟件系統。這套系統從最終客戶(hù)需求出發(fā),借助信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )技術(shù),將物流的業(yè)務(wù)伙伴的業(yè)務(wù)流程相互集成,實(shí)現產(chǎn)品設計、原料采購、倉儲配送、分銷(xiāo)與零售集成化,并進(jìn)行優(yōu)化管理,進(jìn)而實(shí)現客戶(hù)價(jià)值最大化的管理模式。具體來(lái)說(shuō),第三方物流的CRM系統根據不同部分的功能可以劃分為運營(yíng)層、協(xié)作層、分析層。
(一)運營(yíng)層。該層主要包括銷(xiāo)售自動(dòng)化模塊、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊和客戶(hù)服務(wù)與支持模塊。銷(xiāo)售自動(dòng)化模塊主要分為賬戶(hù)管理、合同管理、定價(jià)管理、盈虧分析和銷(xiāo)售管理等。它可以幫助物流企業(yè)的銷(xiāo)售部門(mén)和人員高質(zhì)量地完成企業(yè)日程安排、潛在客戶(hù)管理、銷(xiāo)售預測、建議書(shū)制作與提交、定價(jià)和折扣、銷(xiāo)售地域分配和管理,以及報銷(xiāo)報告制作等工作;市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊能夠幫助市場(chǎng)專(zhuān)家對物流市場(chǎng)和物流客戶(hù)的信息進(jìn)行全面分析,從而對物流市場(chǎng)進(jìn)行細分,產(chǎn)生高質(zhì)量的市場(chǎng)策劃活動(dòng),指導銷(xiāo)售隊伍更有效地工作;客戶(hù)服務(wù)與支持模塊可以向服務(wù)人員提供完備的工具和信息,并支持多種與客戶(hù)交流的方式,幫助客戶(hù)服務(wù)人員更有效率地解決客戶(hù)的服務(wù)咨詢(xún)。同時(shí),能根據用戶(hù)的背景資料和可能的需求向用戶(hù)提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。它的自助服務(wù)功能能讓客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )解決物流過(guò)程中的各種問(wèn)題,如物流價(jià)格、貨車(chē)運輸量、倉庫的儲存量等:它的客戶(hù)提示功能在業(yè)務(wù)活動(dòng)發(fā)生和完成之前提示客戶(hù)做好準備,方便客戶(hù)安排生產(chǎn)活動(dòng),體現更好的客戶(hù)關(guān)懷;它的客戶(hù)反饋管理則是通過(guò)對物流服務(wù)反饋信息和客戶(hù)意見(jiàn)等進(jìn)行收集、整理和分析活動(dòng),從而做出合理的響應,進(jìn)一步提高物流服務(wù)的質(zhì)量。
(二)分析層。分析層能夠幫助物流企業(yè)提高優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系的決策能力和整體運營(yíng)能力。主要包括信息數據倉庫和決策分析模塊兩大部分。信息數據倉庫主要由數據源、數據處理、數據分析和信息安全控制四個(gè)部分構成。首先,將客戶(hù)行為數據和其他相關(guān)客戶(hù)數據集中起來(lái)并輸入分析模塊:其次,進(jìn)行客戶(hù)行為分組、重點(diǎn)客戶(hù)發(fā)現和性能評估模塊的設計與實(shí)現:最后,將分析結果由OLAP和報表傳遞給市場(chǎng)專(zhuān)家。便于他們利用這些分析結果。制定準確、有效的市場(chǎng)策略。同時(shí),要建立信息安全制度,在信息收集、儲存、處理和運用過(guò)程中,確?蛻(hù)信息得到良好保護,防止信息的泄露和濫用:決策分析模塊通過(guò)聯(lián)機分析、數據挖掘等手段,從大量不完全的、模糊的數據中提取隱含在其中的、有用的信息和知識。通過(guò)聯(lián)機分析和數據挖掘技術(shù),分析層可以透視物流企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節,按照組織結構、時(shí)間、產(chǎn)品線(xiàn)和客戶(hù)群特征等各種維度進(jìn)行多維數據分析和數據挖掘,從而幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現市場(chǎng)環(huán)境的變化和自身業(yè)務(wù)流程的潛在問(wèn)題,迅速采取相應的應對措施。
(三協(xié)作層。協(xié)作層是物流企業(yè)直接與客戶(hù)互動(dòng)的一種狀態(tài),它能實(shí)現全方位地為客戶(hù)交互服務(wù)和收集客戶(hù)信息。形成與多種客戶(hù)交流的渠道。主要由呼叫中心、Web信息門(mén)戶(hù)、客戶(hù)多渠道聯(lián)系中心、幫助平臺以及自助服務(wù)幫助導航等功能模塊組成,其中以呼叫中心和Web信息門(mén)戶(hù)為主。呼叫中心是一種充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)絡(luò )的多項功能集成,通過(guò)電話(huà)、郵件、傳真、E-mail等渠道,與物流企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統,有效地為客戶(hù)提供了一個(gè)交互式、專(zhuān)業(yè)化、集成式的服務(wù)窗口,客戶(hù)不論通過(guò)呼叫中心的哪一個(gè)渠道,都能在最短的時(shí)間內得到統一、完整和準確的信息。同樣,企業(yè)與客戶(hù)打交道的各個(gè)部門(mén)也能隨時(shí)得到與客戶(hù)相關(guān)的資料。真實(shí)和全方位地了解客戶(hù);Web信息門(mén)戶(hù)則是利用Web技術(shù),把分散于企業(yè)內部各個(gè)部門(mén)的信息整合到一個(gè)平臺上來(lái),把分散于各個(gè)系統模塊的信息有組織、個(gè)性化地集中到一個(gè)用戶(hù)Web窗口,實(shí)現系統顯示層的整合,為企業(yè)內部員工、企業(yè)伙伴及企業(yè)最終客戶(hù)提供多個(gè)服務(wù)和信息資源的單一入口?蛻(hù)可以從Web信息門(mén)戶(hù)查詢(xún)和獲得物流運輸、儲存、包裝、裝卸、搬運、流通加工、信息處理、增長(cháng)服務(wù)等物流業(yè)務(wù)信息。
四、結語(yǔ)
從全局角度來(lái)看,第三方物流企業(yè)發(fā)展需要經(jīng)歷一個(gè)長(cháng)期的多階段的過(guò)程,企業(yè)在實(shí)施CRM之前要明確指定一個(gè)長(cháng)遠的、清晰的總體發(fā)展目標,并將總目標細分為短期的不同階段的績(jì)效目標,以便進(jìn)行階段性考核,這樣不但有利于推進(jìn)目標所規定的各項任務(wù),而且在具體實(shí)施過(guò)程中起到輔助和帶動(dòng)作用。同時(shí),物流企業(yè)也要建立一整套判斷項目成功或失敗的標準,對CRM的應用情況能根據物流市場(chǎng)的不斷變化有效地進(jìn)行規劃、測評以及有針對性的改進(jìn),從總體上把握CRM在第三方物流企業(yè)的實(shí)施周期。
【物流核心客戶(hù)的開(kāi)發(fā)及保持管理論文】相關(guān)文章:
客戶(hù)關(guān)系管理的論文07-28
物流客戶(hù)服務(wù)課程教學(xué)模式探究論文11-26
淺談綠色物流管理物流管理論文03-24
物流管理畢業(yè)論文04-07
企業(yè)物流成本管理初探論文11-21
物流倉儲管理論文03-16
物流成本管理論文06-16
物流管理畢業(yè)論文06-28